TÜV Süd Prüfbericht 2015

Auftragsnummer: 70729835 | Kundennummer: 90262 | GASAG Berliner Gaswerke Aktiengesellschaft
Cockpit ServiceQualität
GASAG Berliner Gaswerke Aktiengesellschaft
2014
Vorjahr
Gesamtbewertung
89%
90%
Anzahl Positives
Anzahl Hinweise
Anzahl Feststellungen
Anzahl Abweichungen
Servicekultur
94%
100%
Servicezuverlässigkeit
87%
100%
92%
97%
98%
100%
100%
100%
99%
100%
100%
100%
97%
Führung
Kommunikation & Information
Ziele
Innovation / Weiterentwicklung
Umgang mit Beschwerden & Reklamationen
Annahme
Bearbeitung
Controlling
Verbesserung
Kundenbefragung
Erhobene Gesamtzufriedenheit
Berechnete Gesamtzufriedenheit
Anteil Leistungsmerkmale mit Bewertung mind. 2,20
NPS
Weiterempfehlungsquote
Mindesrücklauf eingehalten
TÜV SÜD Management Service GmbH
2014
Vorjahr
3
10
19
0
1
9
6
0
97%
100%
Standards
Prozesse
Rahmenfaktoren
Partner & Lieferanten
95%
96%
98%
100%
100%
99%
100%
100%
96%
Qualifikation der Mitarbeiter
99%
97%
100%
89%
100%
97%
Rekrutierung
Aus- & Weiterbildung
Beurteilung
Controlling
100%
96%
100%
100%
100%
90%
98%
100%
Letzter Wert
2,40
2,40
x
x
70,00%
Ja
2,40
2,14
x
x
72,50%
ja
Mystery Analysen
Gesamtbewertung mind. 2,20 im Mittel
Gesamtbewertung umskaliert auf 100er Skala (%)
Einhaltung Servicestandards
Mindestanzahl Mystery Tests
Relevante Kanäle/Kontaktpunkte in Prüfung abgedeckt
Letzter Wert
1,54
86,46%
x
Ja
Ja
1,80
80,00%
84,00%
ja
ja
1
Auftragsnummer: 70729835 | Kundennummer: 90262 | GASAG Berliner Gaswerke Aktiengesellschaft
Management Summary
GASAG Berliner Gaswerke Aktiengesellschaft
Kundenbefragung:
• Als Erhebungsmethode für die Kundenbefragung kam eine computergestütze telefonische Erhebung zum Einsatz.
• Die Erhebung wurde im Zeitraum von 20.10. bis 10.11. 2014 durchgeführt.
• Die Erhebung wurde durch die management consult Dr. Eisele und Dr. Noll GmbH, Mannheim durchgeführt. Die Ergebnisse der Erhebung wurden im Rahmen des Zertifizierungsprozesses durch die
TÜV SÜD Management Service GmbH geprüft und integriert.
• Im Rahmen der Kundenbefragung wurden 500 Kunden zur Teilnahme angerufen und zur Erhebung eingeladen (Bruttostichprobe).
• Die Auswahl der angesprochenen Kunden erfolgte über eine Zufallsstichprobe aus der Kundendatenbank des Unternehmens. Einbezogen wurden größtenteils Kunden mit einer aktiven
Geschäftsbeziehung in den letzten 12 Monaten.
• Insgesamt haben sich 400 private Erdgaskunden und 100 Nichtkunden an der Erhebung beteiligt. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 100 Prozent.
• Die Prozentergebnisse im Cockpit des Prüfberichts zur Kundenbefragung ergeben sich aus dem Ergebnis der jeweils integrierten Erhebung. Hohe Prozentwerte korrespondieren mit hoher
Kundenzufriedenheit.
Audit vor Ort:
• Die Prozentergebnisse im Cockpit des Prüfberichts zu den Dimensionen Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sowie Qualifikation der Mitarbeiter
berechnen sich auf Basis der Ergebnisse aus einer Bewertung der Umsetzung der Kriterien aus dem Kriterienkatalog ServiceExcellence.
• Der Kriterienkatalog ist auf der folgenden Internetseite einsehbar: http://www.tuev-sued.de/management-systeme/service-zertifizierungen/servicequalitaet.
• Bewertet wird die Umsetzung zum Zeitpunkt des Audits durch TÜV SÜD Fachexperten. Die Bewertung erfolgt in den absteigenden Stufen Positives, OK, Hinweise, Feststellungen und Abweichungen.
Hinweise, Feststellungen und Abweichungen führen zu einer Reduzierung des Umsetzungsgrads bzw. Prozentwerts.
• Die Prozentwerte können als Umsetzungsgrad der Kriterien interpretiert werden. Ein 100%-Wert korrespondiert mit einer vollständigen Umsetzung. In diesem Fall sind alle Kriterien in den Stufen
Positiv oder OK bewertet.
• Das folgende Bewertungsschema wird angesetzt:
- 10 Punkte = Positive ("P") Bewertungen können als Best Practice im Unternehmen angesehen werden.
- 9 Punkte = Hinweise ("H") enthalten Verbesserungspotenziale und müssen nicht umgesetzt werden.
- 6 Punkte = Feststellungen ("F") zeigen Differenzen zum Standard auf und müssen bis zur nächsten Überwachung abgestellt werden.
- 0 Punkte = Abweichungen ("A") sind systematische Divergenzen zur Prüfgrundlage und müssen in einem Zeitraum von sechs Wochen nach Erhalt des Prüfberichts beseitigt werden. Geprüft wird
diese Beseitigung durch die Bewertung weiterer eingereichter Unterlagen und/oder durch eine Nachbewertung vor Ort.
Expertenbewertung:
• Die Prozentergebnisse im Cockpit des Prüfberichts zur Expertenbewertung ergeben sich den jeweils durchgeführten Prüfungen.
• Expertenbewertungen werden je nach Prüfungsfokus gestaltet und aufgesetzt.
• Hohe Prozentwerte korrespondieren mit positiven Ergebnissen der Expertenbewertung.
• Die Prüfungen umfassen die Bewertung der telefonischen, schriftlichen und persönlichen Kontaktqualität der zertifizierungsrelevanten Kontaktstellen. Gemeinsame Beobachtungsinhalte waren z.B.:
Erreichbarkeit/Einhaltung des Servicelevels, Bearbeitungsqualität der Kundenanliegens sowie Softskills wie die Gesprächsatmosphäre.
Berechnung der Gesamtbewertung:
• Die Gesamtbewertung der Prüfung ergibt sich aus dem gewichteten Mittelwert der Ergebnisse der einzelnen Prüfungsmethoden (Audit vor Ort und Dokumentenprüfung, Kundenbefragung, ggf.
Mitarbeiterbefragung und qualifizierte Expertenbewertungen).
• Die Einzelbewertungen gehen mit den folgenden Anteilen in die Gesamtbewertung ein:
- 60% Bewertung des Audits vor Ort und Dokumentenprüfung
- 20% Ergebnis der Kundenbefragung
- 20% Ergebnis der Expertenbewertung.
• Die Gesamtbenotung „sehr gut“ wird ab einer Gesamtbewertung von 87,5% vergeben (entspricht einer Note von 1,50 auf einer 5er Zufriedenheitsskala). Die Gesamtbenotung „gut“ wird bei einer
Gesamtbewertung von 87% bis 70% vergeben entspricht einer Note von 1,51 bis 2,20 auf einer 5er Zufriedenheitsskala).
• Grundsätzlich dürfen für eine erfolgreiche Zertifizierung keine systematischen Abweichungen vom zugrundeliegenden Kriterienkatalog vorliegen. D.h. keine Kriterien dürfen mit einer Abweichung
bewertet worden sein.
Für weitere Fragen zur Zertifizierung steht Ihnen das Team ServiceZertifzierungen der TÜV SÜD Management Service GmbH unter der kostenfreien Telefonnummer 0800 5791 5006 gerne zur
Verfügung. Oder informieren Sie sich auf der TÜV SÜD Homepage unter www.tuev-sued.de/ms/verbraucherinfo.
TÜV SÜD Management Service GmbH
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