Präsentation Bertram Dorner: Qualität

Vermieterversammlung
23. März 2015
Kur und Touristik Überlingen GmbH
Qualität – Was ist das?
Impulse zur Überprüfung
der eigenen Leistungen als Gastgeber
Dipl.-Betriebswirt (BA) Bertram Dorner
Studium Betriebswirtschaftslehre
Destinations- und Hotelmanagement
Studium Maschinenbau
Leiter Touristinfo Leutkirch im Allgäu
Betriebsleiter und Geschäftsführer
(u. a. Meersburg-Therme)
selbständig:
Berater im Bereich Tourismus und Freízeit
Prüfer für DTV, TÜV Rheinland und ADFC
Dozent an zwei Hochschulen
Kontaktanschrift:
Bischof-Leiprecht-Str. 19,
88299 Leutkirch im Allgäu
Tel. 07561/9852735
[email protected]
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Was verstehen wir unter Qualität?
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Was verstehen wir unter Qualität?
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Was verstehen wir unter Qualität?
Sie werden sich fragen:
Was hat ein Auto mit einem Hotelaufenthalt oder
Urlaub in der Ferienwohnung zu tun?
Sehr viel!
Die grundlegenden Gedanken
zum Autokauf und zum Ferienaufenthalt
weisen viele Ähnlichkeiten auf
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Was verstehen wir unter Qualität?
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Was verstehen wir unter Qualität?
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Was verstehen wir unter Qualität?
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Was verstehen wir unter Qualität?
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Was verstehen wir unter Qualität?
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Was verstehen wir unter Qualität im Tourismus?
- Es gibt keine allgemein gültige Definition für
Qualität im Tourismus
- Üblicherweise wird zwischen
objektiver und subjektiver
Qualität unterschieden
objektiv: konkret messbar und mit definierten
Vorgaben vergleichbar
subjektiv: empfundene Übereinstimmung
anhand einer Ausgangsvorstellung
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Was verstehen wir unter Qualität im Tourismus?
- Im Tourismus spielt die Dienstleistung eine große Rolle
- Jeder Gast hat andere Empfindungen und nimmt die
Eigenschaften einer Dienstleistung unterschiedlich wahr,
hat unterschiedliche Ausgangsvorstellung
Es gibt einige Eigenschaften, über die es sich lohnt
nachzudenken
zum Beispiel sog. Prozessketten
Doch betrachten wir die Zusammenhänge zunächst einmal
allgemein
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Prozessketten
Gast will
Urlaub in Überlingen
verbringen
Leistungen vor
dem Urlaub
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Leistungen nach
dem Urlaub
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Ausschnitt einer Prozesskette
Betrachtungsweise des Gastes einnehmen!
Anfrage/
Buchung
Werbung
-Richtiges
Medium
-Internet
-Buchungsportal
-Erreichbarkeit?
-Neue Techniken
verfügbar?
-Buchungsbestätigung
-Zeitungsanzeige
-Schnelligkeit?
-Prospekte
auslegen
-Professionelles
Erscheinungsbild
-…
Ferienaufenthalt
Anreise
Abreise
- Routenplaner
verfügbar?
- Fewo in
Top-Zustand?
-Schlüsselübergabe
-Aktuelles
Infomaterial
steht bereit
-„Meinungskarte“
-Was will der
Gast?
-Andenken mitgeben
-…
-Aktuelle
Verkehrsmeldungen
-„Erstausstattung“
Essen/Trinken
- Spielmöglichkeit
für Kinder
-…
-Nachfrage, ob
der Gast
zufrieden war
Erinnerungswerbung
- Nachfrage gute
Heimreise
-Weihnachtskarte
-Ferieninfos für
das kommende
Jahr
-…
-…
-…
Unvollständige Darstellung
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Ausschnitt einer Prozesskette
1
Anfrage/
Buchung
Werbung
- Richtiges
Medium
- Telefonische
Erreichbarkeit?
- Internet
- Neue Techniken
verfügbar?
2
- Buchungsportal
- Zeitungsanzeige
- Prospekte
auslegen
- Buchungsbestätigung
1.
2.
3.
4.
5.
Schritte festlegen
Elemente festlegen
Was wünscht sich der Gast ?
Was biete ich ihm?
Was ist mein Ziel?
- Schnelligkeit?
-…
- Professionelles
Erscheinungsbild
Anreise
Ferienaufenthalt
6. Welche Maßnahmen muss
ich dafür ergreifen?
Abreise
Erinnerungswerbung
Sofortige Telefonannahme
Warten!!!
Schnellstmögliche
Rückmeldung
z. B. Anrufbeantworter mit
Email-Weiterleitung
-…
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Umsetzung
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Umsetzung
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Umsetzung
 Was muss man tun, um dem Gast Qualität zu zeigen?
?
?
?
 HANDELN !!!
Die Qualität der Einrichtungen und die Qualität des
Service müssen stimmen!
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Umsetzung
 Klassifizierungen und Zertifikate können sehr
sinnvoll und hilfreich sein, wenn GEHANDELT
deren Inhalt GELEBT wird!
www.hotelsterne.de
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www.Servicequalitaet-D.de
www.Sterneferien.de
www.DeutscherTourismusverband.de
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Vielen Dank
für die Aufmerksamkeit
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