S Sparkasse Passau 1 S Vergangenheit und Gegenwart Sparkasse Passau Noch vor ca. 40 Jahren begab sich der Sparkassenkunde in die Sparkassengeschäftsstelle, ließ sich Kontoinformationen aushändigen und beraten oder hob beim Kassier Geld ab. Der Kunde freute sich auf das nette, persönliche Gespräch und ging dann später nach Hause. Der Kunde kam also persönlich zu uns, wenn er etwas brauchte – meist ohne Preisvergleiche. Heutzutage kommen Kundinnen und Kunden eher selten zu uns. Rund um die Uhr sind Kontoverfügungen möglich, am Tablett, Handy oder SB-Automaten. Sie werden mit Werbung und Informationen aus dem Finanzdienstleistungsbereich überschüttet. Sie wechseln je nach Angebot ggf. auch schnell zu einer anderen Bank – ggf. weit weg von Ihnen. Das Preis-Leistungsver2 hältnis zählt! S Makrotrends in der Bankenwelt Sparkasse Passau Fortschreitende Digitalisierung und Multikanalnutzung Demographie Regulatorik 3 S Marktposition der Sparkassen Sparkasse Passau Erträge geraten unter Druck: • Niedrigzinsphase – wie lange noch? • Provisionsgeschäft – Einschränkungen durch: • Gesetzgeber • Rechtsprechung • Verbraucherschützer • Wettbewerb Kosten Ertrag Beratungskompetenz: Die Wettbewerbslücke vergrößert sich! 4 S Wie entwickelt sich unser Filialnetz? Sparkasse Passau Filialen – der zentrale Treffpunkt von Kunden und Mitarbeitern. In den vergangenen 20 Jahren hat sich ihm Rahmen von Modernisierungen die Zahl der Bankstellen schon fast halbiert. Derzeit gibt es in Deutschland noch gut 36.000 Bankfilialen, von denen 15.095 den Sparkassen zuzurechnen sind. Wir unterhalten damit fast 42 % der Geschäftsstellen im deutschen Bankenmarkt. Wir Sparkassen sind wichtige Dienstleister für unsere Kunden. Wie viele Filialen wird es im Jahr 2030 noch geben? 5 S Wie sieht das Filialnetz der Zukunft aus? Sparkasse Passau Bankkunden suchen die Filiale nur noch selten auf. Gleichzeitig wollen die deutschen Bankkunden aber auch nicht auf die Filiale verzichten. Im Rahmen einer Befragung von Kampmann Berg & Partner zeigte sich, dass für mehr als 90 % der befragten Bundesbürger nur Institute als „Hausbank“ in Frage kommen, die Filialen betreiben. Das Privatkundengeschäft wird künftig wohl „digitaler“ sein, aber auch weiterhin „persönlich“. Jährlich gibt es geschätzt ca. 500 Berührungspunkte mit dem Kunden im Bankgeschäft. Davon werden wohl nur noch ein bis drei Kontakte auf einen Filialbesuch entfallen. 6 S Kontakte mit dem S-Finanzkonzept Sparkasse Passau Der „persönliche“ Kontakt ist unterschiedlich wichtig! Kontaktanlässe Face-to-face in unterschiedlicher Ausprägung Technik 7 S Sparkasse Passau Kontaktwege des Kunden Filiale Videoberatung Telefon Chat Bereitstellungsbedarf: 5 Tage á 5-8 Stunden 6 Tage á 12 Stunden 7 Tage á 24 Stunden 7 Tage á 24 Stunden Der Kunde entscheidet, welchen Kanal er wie häufig nutzt! Für uns ergibt sich daraus die Entscheidung über die Ausgestaltung des Filialnetzes. 8 S Wie sieht das Filialnetz der Zukunft aus? Beratung in der Filiale Videoberatung • Kooperationspartner • Spezialisten • Agenturen Geldautomaten und weitere SB-Einrichtungen Technische Ausstattung • für Berater • Mobile Banking • Online-Banking • WLAN • E-mail • SMS Sparkasse Passau Telefonteam Social Media • Facebook • WhatsApp 9 S Welche Multikanalstrategie ist die richtige? SB-Bereich Back-office Kasse Beratung Service Tresor SB Empfang Videoberatung Beratung Sparkasse Passau Hohe Multikanalfähigkeit • Ansprache über dialogfähige SBGeräte • Gewinnung von Vertriebskontakten aus SB- und mitarbeiterbasierten Services • Videoberatungsfunktionalitäten • Berücksichtung des geänderten Kanalnutzungsverhaltens • Hohe Attraktivität bei Kunden und Mitarbeitern • Hohe Flächeneffizienz 10 S Kanalaffinität der Kunden Sparkasse Passau Am Beispiel privater Kunden: 11 S Welche neuen Innovativen Ansätze gibt es? Sparkasse Passau An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei! • Onlineaktivitäten steigen und erhalten immer größere Bedeutung bei Recherche und Verkauf. • Die Digitalisierung stellt neue Anforderungen an Beratung und Verkauf, denen man sich nicht entziehen kann. Distanzierte „Nähe“ wird immer wichtiger. • Einfache Bankgeschäfte können auch an Supermarktkassen erledigt werden. • Soziale Netzwerke gewinnen ständig an Bedeutung und sind im Kundenkontakt zu nutzen. • Mobile-Payment-Modell dürfen nicht vernachlässigt werden. Für den Datenschutz unserer Kundinnen und Kunden ist aber einzutreten. 12 S Auf geht‘s im Online-Bezahldienst! Sparkasse Passau Der Online-Bezahldienst PayPal soll in Deutschland Konkurrenz bekommen! Die führenden privaten und genossenschaftlichen Banken und Sparkassen wollen zu Jahresende ein einheitliches Online-Bezahlverfahren einführen. Damit können Millionen von Bankkunden bei Online-Händlern einkaufen und „sicher und direkt“ vom eigenen Girokonto aus bezahlen. Auf diese Weise wollen die deutschen Banken den Kundenbedürfnissen entgegenkommen und dem erfolgreichen Bezahlsystem Paypal ein eigenes Angebot entgegen setzen. 13 S Sparkasse Passau 14 S Sparkasse Passau 15 S Beratungsangebot im Filialnetz Sparkasse Passau 16 S Sparkasse Passau 17 S Früher: Das Filialnetz alt und neu! Sparkasse Passau Heute: 18 S Neue Anforderungen an die Berater Sparkasse Passau Wir brauchen qualifizierte Berater! Neben der fachlichen und verkäuferischen Qualifikation müssen wir in: • Führungsentwicklung und • Multikanalfähigkeit der Mitarbeiter investieren. 19 S Wesentliche Anpassungen aus heutiger Sicht. Sparkasse Passau • Deutliche Verbreiterung Individualkundensegment mit Wachstumsfokus. • Konsequentes Zusammenwachsen von digital und stationär. • Aktive Lenkung Individualkunden in persönliche Beratung, effizienzorientierte Lenkung Privatkunden. • Verdichtung/Optimierung Standorte; deutlicher Ausbau medialer Kanäle. • Qualifizierung der Mitarbeiter zur Adressierung des veränderten Kanalnutzungsverhaltens. • Reduzierung Kapazitäten für zu standardisierende bzw. verlagernde Services. • Kundenindividuelle Beratung mit optimiertem Finanzkonzept und Produktangebot gemäß wirtschaftlicher Leistungsfähigkeit. • Generierung von mehr und höherwertigen Anlässen. 20 S Virtuelle Reise bis ins Jahr 2030 Sparkasse Passau Im Jahr 2030 sind unsere Kundinnen und Kunden von uns und unseren Mitbewerbern überall erreichbar. Sie sitzen im vom Autopiloten gesteuerten Fahrzeug und erledigen per App über das i-pad Bankgeschäfte. Online greifen sie auf die Wallstreet zu. Alle Informationen sind verfügbar. Ihren Berater sehen sie fast nur noch per Videokonferenz. Unsere Aufgabe ist es, in dieser Situation der Finanzdienstleister Nr. 1 unserer Kundschaft zu bleiben! 21 S Sparkasse Passau 22 S Sparkasse Passau 23
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