Social Media @ Kölner Verkehrs-Betriebe AG 22. April 2015 #SoMeK-Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Referentin strategisches Marketing und Social Media 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Agenda Die KVB Ausgangslage Vorbereitung Twitter Facebook - Dialog - Content - Statistik - Fazit YouTube 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Der Mobilitätsdienstleister für Köln 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck 138 Jahre jung 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck 11 Bahnlinien 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck 50 Buslinien 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck 380 Bahnen 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Verkehrs-Betriebe MehrKölner als 300 Busse AG Mehr als 300 Busse 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Mehr als Kölner Verkehrs-Betriebe AG 3.300 Mitarbeiter 3.362* Mitarbeiter 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Mehr als 300.000 Stammkunden 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Kölner Verkehrs-Betriebe AG 275.000.000 Fahrgäste 276.600.000* Fahrgäste *2013 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Ausgangslage: 2010 - 2012 Monitoring: Jeder spricht über die KVB Wenn etwas passiert ist, wird verstärkt über die KVB gesprochen. Twitter-Einträge zum Stichwort "KVB" Preiserhöhung 70 Fahrleitungsschaden am Barbarossaplatz Störungen + Unfälle 60 1. Quartal 2011 50 Unfall im Tunnel 40 30 20 10 30.3 28.3 26.3 24.3 22.3 20.3 18.3 16.3 14.3 12.3 8.3 10.3 6.3 4.3 2.3 28.2 26.2 24.2 22.2 20.2 18.2 16.2 14.2 12.2 8.2 10.2 6.2 4.2 2.2 31.1 29.1 27.1 25.1 23.1 21.1 19.1 17.1 15.1 13.1 11.1 9.1 7.1 5.1 3.1 1.1 0 60 ungerechtfertigte Strafe wegen Schwarzfahrens 50 40 - Videoüberwachung - Nachtverkehr 2. Quartal 2011 30 20 10 30.6 28.6 26.6 24.6 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck 22.6 20.6 18.6 16.6 14.6 12.6 10.6 8.6 6.6 4.6 2.6 31.5 29.5 27.5 25.5 23.5 21.5 19.5 17.5 15.5 13.5 11.5 9.5 7.5 5.5 3.5 1.5 29.4 27.4 25.4 23.4 21.4 19.4 17.4 15.4 13.4 11.4 9.4 7.4 5.4 3.4 1.4 0 Ausgangslage: 2010 - 2012 Monitoring: Jeder spricht über die KVB (Kunden) 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Ausgangslage: 2010 - 2012 Monitoring: Jeder spricht über die KVB (Presse) 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Ausgangslage: 2011 - 2012 Andere Verkehrsunternehmen machen sich auf den Weg 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Ausgangslage: August 2011 Ein erstes Stürmchen trifft die KVB 94 Likes 184 Kommentare Diverse Artikel in Printund Onlinemedien 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Ausgangslage: Oktober 2012 Der Wind wird rauer 6.600 Likes 600 Kommentare Diverse Artikel in Print- und Onlinemedien mit >100 Kommentaren 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Fazit Draußen bleiben geht nicht! Kunden wünschen sich Dialog. Go! 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Vorbereitung Social Media Konzept 1) Herbst 2012 Situationsanalyse Botschaften + Sprache und Tonalität Rahmenbedingungen SWOTAnalyse Strategie Budget / KostenNutzen Zielgruppen Ziele Erfolgskontrolle 2) Winter 2012/2013: Vorbereitung Twitter 3) Feb 2013: offizielle Verabschiedung des Konzepts durch den KVB-Vorstand 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Endlich geht‘s los! Februar 2013 Infokanal: twitter.com/kvb_info 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Vorbereitung Einbindung aller Mitarbeiter 4) Feb 2013: Veröffentlichung einer Social Media Guideline 5) Mai - Sep 2013: Präsentationen bei allen Fachbereichen 5) Sep 2013: Präsentation beim Betriebsrat Einladung zur Betriebsversammlung 6) Okt 2013: Präsentation in den Fahrersprechstunden 7) Okt 2013: Schulung des Social Media Teams 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Facebook als Dialog-Kanal Start: 21. Oktober 2013 Dialog: facebook.com/kvbag 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Ein ganz normaler Morgen… (Mo, 13.4.2015) Beschwerde Beschwerde Hinweis Beschwerde Beschwerde Beschwerde 7. #SoMeK Stammtisch Hinweis Anke Eismann-Erpenbeck Dialog: So verstehen wir Social Media Carola Markus Regina Anke (Vertretung) 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Tonalität und Schreibstil 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Tonalität und Schreibstil 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Tonalität und Schreibstil 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Tonalität und Schreibstil 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Aber… Es gibt auch mal Lob! 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Und ja… wir löschen auch! 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Kleines Team – Großes Aufgabenspektrum Das Team macht alles selbst: Texte schreiben Ideen entwickeln Drehbücher schreiben Filme drehen Filme schneiden Fotografieren Recherchieren Genehmigungen einholen Rechtliche Belange prüfen Gewinnspiele konzipieren und umsetzen usw. usw. Carola Markus Regina Anke 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Herausforderung - intern Veränderung Alter Trott 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Herausforderung - extern Wie kommuniziert man eine Dienstleistung positiv, die 1) für viele selbstverständlich ist, 2) im Gegensatz zum Auto keine positiven Emotionen weckt und 3) auch noch störanfällig ist? 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Das Team gibt der KVB ein Gesicht 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Das Team gibt der KVB ein Gesicht 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Das Team gibt der KVB ein Gesicht https://www.facebook.com/KVB.AG/videos/vb.114882878547829/622067257829386/?type=2&theater 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Blick hinter die Kulissen https://www.facebook.com/KVB.AG/videos/618127434890035/?theater 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Beeindruckende Zahlen 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Humor kommt an! 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Bilderrätsel / historische Fotos 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Aktuelles 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Aktuelle Verkehrsmeldungen 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Streik 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Statistik: Vergleich mit anderen VU Facebook Fans 25.000 22.394 19.674 20.000 19.583 14.354 15.000 10.000 6.848 5.538 5.000 5.261 0 Hamburg Düsseldorf Köln Berlin Frankfurt München Stuttgart User-Posts 280 300 250 200 150 110 101 100 50 60 39 64 17 0 Hamburg Düsseldorf Köln Berlin Frankfurt München Stuttgart 7. #SoMeK Stammtisch Quelle: Quintly, März 2015 Anke Eismann-Erpenbeck Learnings Stürme, Unwetter und Streiks sind gut für die Fan- und Followerzahlen-Entwicklung. 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Learnings Bombenentschärfung Warnstreik Großstörung Busfahrer-Video Weiberfastnacht 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Learnings Unterstützung durch eine treue Community und durch KVB-Mitarbeiter ist Gold wert. Stimmung der Kunden dreht sich durch den Dialog. Man kann die Kunden auch erziehen. 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck YouTube (seit Mai 2014) www.youtube.com/kvbag 13 Videos, > 300 Abonnenten, > 90.000 Aufrufe 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Videospot „Mischen Possible“ Der Auftrag Wie erklärt man das Thema Multimodalität? A B Carsharing 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Videospot „Mischen Possible“ Das Ergebnis https://www.youtube.com/watch?v=4jePG9Qis18 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck Anke Eismann-Erpenbeck Kölner Verkehrs-Betriebe AG 0221 5470 [email protected] eisfraeulein /KVB_Info Fragen? Fragen! /KVBAG 7. #SoMeK Stammtisch Anke Eismann-Erpenbeck /KVBAG
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