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Québec, le 25 mars 2014!
Domaine Cataraqui
2101, chemin Saint-Louis
Québec (Québec) G1T 1P9
Salle : Joseph
Pour vous inscrire cliquez sur :
[email protected]
Est fière de vous inviter à un :
SÉMINAIRE AVANCÉ POUR LES
GESTIONNAIRES DE SERVICE DE TI
Conférenciers
Diego Berea
Séminaire intensif d’une journée sur :
L’interprétation et l'analyse des indicateurs de
performance (KPI), des rapports et tableaux de
bord de gestion de service TI (ITSM).
Offert par deux experts internationaux du
domaine de la gestion des services de TI.
Le déroulement de l’atelier sera
majoritairement en anglais avec un support
ponctuel en français au cours de la session et un
suivi post-séminaire offert dans les deux
langues.
ISO/CEI 20000-9 éditeur et ISO/CEI 200002 coéditeur
Membre du ISO/IEC JTC1 SC7 WG25
délégué de l’Espagne
ISO/CEI 20000 auditeur accrédité par
itSMF international, BSI et APCER
Directeur Ozona conseil inc.
Dominick Boutet
Pour de plus amples information, lire le Programme
Prérequis:
-Connaissances générales de la gestion des services TI
-Une sensibilisation ou certification sur les aspects
fondamentaux des meilleures pratiques ITIL® et/ou à la
norme ISO/CEI 20000
Coût de la session:
1 200 $ par participant incluant le repas (lunch).
ISO/CEI 20000-10 coéditrice
Membre du ISO/IEC JTC1 SC7 WG25
déléguée du Canada
Présidente d’Expérience S3i inc.
Mobile: +1 418.473.8528
PROGRAMME
Les concepts de la gestion de service TI (ITSM)
Concepts clés de la gestion de service TI tels que:
 les processus d'affaires, la notion de service TI, les processus de
gestion de service TI et les fonctions.
 Cartographie des services comme introduction au concept de
catalogue de services. Modélisation des services
Enregistrements, mesures et indicateurs
 Description des concepts de mesures, des métriques et des
indicateurs. Calcul des indicateurs complexes.
 Exemples appliqués à la gestion de service TI (ITSM)
Types d'indicateurs
 Différence entre les indicateurs KPI, PI, KRI et RI
 Description des concepts de rapports d’indicateurs de
performance (KPI) et des tableaux de bord de gestion
Objectifs, facteurs clés de succès et KPIs
 Description des concepts reliés aux objectifs de gestion des
services TI et des facteurs clés de succès en lien avec les
indicateurs de performance
Utilisation de ISO/CEI 20000 comme guide
 Définition des mesures et des indicateurs de performance (KPI)
par service et processus ISO/CEI 20000
Model proposé de KPI
 Explication d'un ensemble de mesures ITSM et des indicateurs de
performance (KPI) associés qui permettent le contrôle des
services TI
Exercice partie 1
 Interprétation et analyse des indicateurs de performance (KPI) et
rapports de gestion
 Présentation de plusieurs études de cas à l'aide de réels tableaux
de bord et rapports d’indicateurs de performance (KPI).
Exercice partie 2
 Interprétation et analyse de tableaux de bord de gestion des

services
Présentation de plusieurs études de cas à l'aide de réels
tableaux de bord et rapports d’indicateurs de performance
(KPI)
LIEU
Québec, 25 mars 2014
Lieu du séminaire:
Domaine Cataraqui
2101, chemin Saint-Louis
Québec (Québec) G1T 1P9
Salle : Joseph
HORAIRE

8:00 à 8:30 Arrivée

8:30 Ouverture par Dominick Boutet

9:00 Session première partie

11:00 Pause

11:15 Session seconde partie

12:15 Lunch

12:45 Session seconde partie (suite)

15:30 Pause

15: 45 Exercice 1

17: 15 Exercice 2

18: 00 Fermeture par Dominick Boutet
Résultats
À la fin de cet atelier les candidats
seront en mesure de définir, de
façon optimale, des mesures et
des indicateurs de performance
clés pour la gestion des services TI
de leur organisation. Également, il
assurera aux candidats d’obtenir
les aptitudes nécessaires pour
interpréter les rapports et tableau
de bord de gestion des TI en
soutien aux besoins d’affaires.
ORGANISATEURS
Expérience S3i inc.
Expérience S3i est impliquée à titre de fournisseur auprès des
organisations et entreprises publiques et privées de toutes tailles avec
comme but de les assister dans la transformation de la prestation de leurs
services de TI. Les principales interventions sont centrées sur la prestation
de services professionnels de consultations stratégiques, architecture,
réingénierie, développement et mise en œuvre des processus.
www.s3iconseil.net
Ozona Consulting inc.
Ozona est activement impliqué dans l’édition de la norme ISO/CEI 20000
et est la seule société au monde comptant parmi ses rangs deux des
rédacteurs impliqués depuis le tout début des travaux en 2005. Depuis,
Ozona rassemble une très large équipe de consultants ITSM à travers le
monde et devient ainsi un leader important dans le marché des projets liés
aux meilleures pratiques selon ITIL® ISO/CEI 20000.
S3i possède un certificat d’agrément en vertu du Règlement sur l'agrément des
organismes formateurs, de la Commission des partenaires du marché du
travail. Les organisations assujetties à la Loi favorisant le développement et la
reconnaissance des compétences de la main-d'œuvre, communément appelée
« Loi sur les compétences », peuvent utiliser ce numéro de certificat pour
réclamation.
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[email protected]

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