Cómo definir un Catálogo de Servicios de TI Elaborado por: Cecilia Mardomingo R. Para iniciar con la Gestión de los Servicios de Tecnologías de Información, es importante describir lo más completo posible cuáles son los servicios de TI que provee la organización. En el presente documento se plantea una propuesta para identificar, organizar y presentar en un catálogo los servicios de TI. En primer lugar se debe aclarar el concepto de servicio de TI, ya que de ello dependerá que realice la identificación de forma adecuada. ¿Qué es un Servicio de Tecnologías de Información? Un servicio es un medio de entrega de valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean lograr sin la responsabilidad sobre los costos y riesgos específicos. Los resultados se obtienen a través del desempeño de tareas y se ven limitados por la presencia de ciertas restricciones. En lineas generales, los servicios proporcionan resultados mediante la mejora del rendimientos y la reducción de las limitaciones. Aunque algunos servicios mejorar el desempeño de la tareas otros presentan un efecto más directo, realizan la propia tarea. Es importante a la hora de determinar que si efectivamente lo que se ha identificado es un servicio de TI, para ello se debe verificar las siguientes características: Utilidad: ¿El servicio es de valor o agrega valor a las actividades del usuario? Garantía: ¿El servicio brinda la funcionalidad requerida? Disponibilidad: ¿Efectivamente este servicios es solicitado por los usuarios? ¿El servicio se encontrará a disposición de los usuarios cuando este lo requiera? Fiabilidad: ¿El usuario podrá confiar en la información que se le suministre? Capacidad: ¿Se dispone de la capacidad operativa para prestar el servicio? Seguridad: ¿Se puede garantizar el resguardo de la información que se maneje a través del servicio? Luego que se ha realizado un primer listado de los servicios de TI, se procede organizar en el catálogo, por lo cual continuamos con la siguiente interrogante. ¿Qué es un Catálogo de Servicios de Tecnologías de Información? Es el punto de referencia más importante para cualquier organización que provee servicios y productos de TI. De hecho, los especialistas aseguran que es imposible implementar cualquier componente de las mejores prácticas pa la gestión de servicios de TI, como ITIL sin alguna consideración de la naturaleza e información de un catálogo de servicios y productos. Un catálogo de servicios y productos debe: • Describir los servicios y productos ofrecidos de manera comprensible para todo tipo de usuario (especializado y no especializado). • Servir de guía para orientar y dirigir a los usuarios. • Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados para cada uno de los servicios ofrecidos. • Estar a la disposición de toda la organización. Los Catálogos de Servicios han cobrado importancia en los últimos años debido al crecimiento y desarrollo de las infraestructuras de TI dentro de las organizaciones, lo que ha hecho posible la introducción de múltiples servicios que son utilizados por diversos clientes. Por otro lado, las principales dificultades que pueden surgir en relación al Catálogo de Servicios son: • No ha arraigado entre el personal la costumbre de consultar el Catálogo a la hora de recabar información sobre un servicio. Esto es especialmente crítico si es el Centro de Servicios el que no hace uso de él, ya que es el principal encargado del trato con los clientes. • El Catálogo de Servicios, pese a los esfuerzos iniciales, contiene jerga técnica o alude a conceptos demasiado especializados. • El Catálogo de Servicios revela aspectos internos sobre el funcionamiento de la organización que no interesa que los clientes conozcan. • El Catálogo de Servicios no se actualiza con suficiente frecuencia, por lo que en la práctica resulta ineficaz. Es importante también considerar una clasificación de los servicios, es decir, existen servicios que se ofrecen dentro y fuera de la organización, otros que sólo son ofrecidos a lo interno. Para ello se plantea como posible clasificación para su organización la siguiente: Servicios de Son todos los que la organización ofrece a clientes externos y personal interno. Negocio: Ejemplo. Formación Tecnológica Servicios Son aquellos que se ofrecen a todos los trabajadores de la institución para Transversales: poder hacer las labores del día a día. Ejemplo. Impresión / Correo Electrónico Servicios Técnicos: Son aquellos que soportan tanto a los servicios de negocio como a los servicios transversales. Ejemplo. Diagnóstico de Seguridad de TI. Por último se presenta una plantilla que puede ser utilizada en un primer momento para detallar la información de los servicios, a medida que estos sean revisados y completados, se puede pensar en mecanismos de publicación, como el portal web de la organización. DATOS DEL SERVICIO “X” Propósito: Coloque una breve descripción del servicio: a) ¿Qué es? ¿En qué consiste el servicio? b) ¿Para qué sirve? Estado : Planificado, Activo o Retirado Funcionalidades o prestaciones principales: Indique las principales funcionalidades o prestaciones/beneficios que se obtienen con el servicio Funcionalidades o prestaciones especiales: Indique (si las hay) las funcionalidades o prestaciones que el servicio ofrece bajo ciertas circunstancias o condiciones particulares, tales como clientes especiales, horarios especiales (por ejemplo, el servicio de correo ofrece 10 Gbytes de alojamiento a los gerentes o ejecutivos) Categoría: Especifique la clasificación del servicio: Negocio [Misión Institucional] Transversales [Soporte a los procesos institucionales] Técnicos [Soporte a las Operaciones de TI] Tipo : Interno, Externo o Interno-Externo Capacidad de Atención: Alcance del Servicio [clientes]: Indique (si es posible) por cada tipo de solicitud, la cantidad mensual de requerimientos que actualmente puede atender la unidad responsable del servicio. Indique los clientes que reciben/demandan el servicio. Por ejemplo: APN, CNTI, Telecom Venezuela, Albatel, TGC, entre otros, describiendo el alcance lo mejor posible , ejemplo: necesario, ejemplos: – – – APN (sólo organismos adscritos al MPPCT) CNTI CVG Telecom Por ejemplo: Medio de Distribución del 1.- Internet Servicio (si aplica): 2.- Intranet 3.- Red Local Medio de Recepción o Acceso: Indique el medio utilizado para acceder al servicio: 1.- Estación de Trabajo 2.- Portátil 3.- Teléfono Móvil 4.- Teléfono Fijo Disponibilidad del Servicio: Indique el horario en que puede usarse el servicio. Por ejemplo: 24 hrs/d – 7 d/sem 8 hrs/d – 5 d/sem Otro (Indique) Punto de Acceso al Servicio: Indique los puntos a través de los cuales se puede acceder al servicio. Por ejemplo: http://expresso.cnti.gob.ve http://m.expresso.cnti.gob.ve http://www.gobiernoenlinea.gob.ve http://capacitacion.softwarelibre.gob.ve Identifique los puntos de contacto para reportar problemas o solicitudes, por ejemplo: Punto de Contacto para el Indicar URL / http://sagt.cnti.gob.ve/usuario Soporte: Correo Electrónico / [email protected] Número Telefónico / 0500-CNTI000 Entre otros Identifique la información que requiere para iniciar la atención del requerimiento, y la vía que será utilizada para recibirla. Por ejemplo: Insumos/Requisitos para • Estación de trabajo conectada a la red local la prestación del servicio: • Teléfono móvil con acceso a internet • Ubicación Tipos de Solicitudes: Listar los tipos de solicitudes que un usuario puede realizar, relacionadas al servicio. Ej. Crear, eliminar, modificar, parametrizar e instalar. Objetivos del Servicio (En términos de calidad): Describa en términos no técnicos cuáles serán los acuerdos de servicio con el usuario/cliente. Estos permite medir los tiempos de repuesta a los requerimientos de servicio. Defina, si los tiene, los acuerdos de niveles de servicio, preferiblemente clasificados por tipo de solicitud Si el servicio tiene definidas algunas políticas acerca de su uso, indicarlas en esta sección: Por ejemplo: Políticas del Servicio: Responsable de la operación: Responsable del levantamiento de la información acerca de este servicio: • Condiciones bajo las cuales se puede suspender el acceso al servicio. • Toda solicitud del servicio debe ser aprobada por la instancia xyz, para ser procesada • El tiempo de atención de la solicitud está sujeto a la disponibilidad de personal técnico de la institución (ejemplo asesorías técnicas al estado) • El horario de atención de solicitudes a través del punto de contacto 0500-CNTI00 es ... • Toda solicitud o incidente debe ser registrado en el Sistema de Atención y Gestión de Tickets Nombre y Apellido Gerencia Departamento Nombre y Apellido Gerencia Departamento