Marketing Automation meets Customer Analytics: Wie die automatisierte zielgruppenspezifische Cross-Channel-Kommunikation davon profitiert Swiss Online Marketing – 10.4.2014 Sebastian Fischer, DYMATRIX CONSULTING GROUP 1 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Agenda 2 1 Wer sind wir 2 Ausgangssituation und Herausforderung 3 Unsere Lösung - Realtime Marketing als Closed Loop 4 Use Cases, Lösungsansätze und Projektbeispiele Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Agenda 3 1 Wer sind wir 2 Ausgangssituation und Herausforderung 3 Unsere Lösung - Realtime Marketing als Closed Loop 4 Use Cases, Lösungsansätze und Projektbeispiele Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP DYMATRIX – The Analytical CRM Company » Lösungsanbieter für die Themen Customer Intelligence, Marketing Automation und Kampagnenmanagement » Fokus auf Auf- und Ausbau von Customer Insights auf Basis von Best-of-Breed Technologien für erfolgreiche Unternehmenssteuerung und effizientes Marketing » Branchenübergreifendes Umsetzungs- und Entwicklungs-Know-How aus über 900 Projekten im Mittelstand und bei DAX-notierten Großunternehmen, bei Spezialanbietern sowie Marktführern » Ziel- und kundenorientierte Projektumsetzung auf Basis preisgekrönter, etablierter Lösungen » Inhabergeführt und unabhängig 4 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Agenda 5 1 Wer sind wir 2 Ausgangssituation und Herausforderung 3 Unsere Lösung - Realtime Marketing als Closed Loop 4 Use Cases, Lösungsansätze und Projektbeispiele Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Competing on Analytics Was hat die F1 Weltmeisterschaft mit Marketing/ Big Data/ Analytics zu tun? 6 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Fast Facts » Anzahl Sensoren in einem Formel 1 Fahrzeug: 200 - 300 » Datenwachstum: ca. 0.5 - 1 MegaByte pro Sekunde » Generierte Daten in einem Grand Prix Rennen pro Fahrzeug car: 1 - 2 GigaByte » Generierte Daten an einem Grand Prix Wochenende: 100 GigaByte, das entspricht 250 DVDs » Gesammelte Daten pro Fahrzeug im Jahr: 2 - 3 TeraByte, das entspricht ca. 5000 DVDs » Weitere Datenquellen: 7 GPS Daten mit dazugehörigen Streckenabschnittszeiten Wettbewerberanalyse Externe Daten wie Asphalttemperaturen, Wind & Wetter Subjektive Eindrücke der Fahrer Etc. Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Standard für alle Teams: Descriptive und Diagnostic Analytics Datenextrakt vom Start eines Rennens 8 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Mit Predictive & Prescriptive Big Data Analytics zum Erfolg! • Die erfolgreichen F1 Teams geben einen nicht unwesentlichen Teil Ihres Budgets für Big Data Analytics aus! • Dabei werden Telemetriedaten kombiniert mit GPS- & Rundenzeiten zur Simulation & Optimierung aller möglicher Konstellationen eines Rennens. • Der Erfolg gibt Ihnen recht! 9 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Customer Journey: Die Reise des Kunden Mobile/ Display Telefon OnlineShop Shop vor Ort DIE HERAUSFORDERUNG » Die meisten Unternehmen sammeln diese auf vielfältigen Pfaden hinterlassenen „Kundenspuren“ nicht gezielt ein und/oder integrieren diese nicht systematisch für die Weiterverarbeitung! 10 Advanced Analytics Foren/ Blogs © DYMATRIX CONSULTING GROUP Customer Journey - jeder Kunde wählt unterschiedliche Kanäle auf dem Weg zum Produkt… Ausgangssituation Große Datenmengen entstehen auf allen Pfaden, die ein Kunde auf dem Weg zum Produkt und während der Produktnutzung beschreitet. Herausforderung Sammlung & automatisierte Analyse aller Daten, um diese systematisch zum Vorteil des Unternehmens zu nutzen! 11 Advanced Analytics Ziel Dialoge individualisiert in Echtzeit führen und die Maßnahmen kontinuierlich anpassen, aufeinander abstimmen und optimieren! © DYMATRIX CONSULTING GROUP …während der Produktnutzung und darüber hinaus! Bedürfnis Erinnerung Empfehlung Service & Support Optionen Customer Experience Loop Nutzung Anbahnung Bereitstellung 12 Advanced Analytics Entscheidung Abschluss © DYMATRIX CONSULTING GROUP Values durch Big Data im Kundenbeziehungsprozess Bedürfniserkennung durch Social Media Analysis Bedürfnis Erinnerung Empfehlung Optionen Service & Support Entscheidung Nutzung Anbahnung Bereitstellung 13 Advanced Analytics Abschluss © DYMATRIX CONSULTING GROUP Bedürfniserkennung durch Social Media Analysis Influencer Analyse Erkennung von Hype-Themen » Erkennen, welche Personen bzw. Aussagen tatsächlich von Bedeutung sind 14 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Values durch Big Data im Kundenbeziehungsprozess Umsatzsteigerung durch Produkt-/ContentEmpfehlungen Bedürfnis Erinnerung Empfehlung Optionen Service & Support Entscheidung Nutzung Anbahnung Bereitstellung 15 Advanced Analytics Abschluss © DYMATRIX CONSULTING GROUP Gezielte Adressierung von Kundenpräferenzen in den OnlineKanälen Produktempfehlungen 16 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Gezielte Adressierung von Kundenpräferenzen in den OnlineKanälen Content-Empfehlungen 17 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Values durch Big Data im Kundenbeziehungsprozess Bedürfnis Erinnerung Empfehlung Optionen Service & Support Entscheidung Nutzung Verbesserung der Produkte durch Sammeln von Feedback 18 Advanced Analytics Anbahnung Bereitstellung Abschluss © DYMATRIX CONSULTING GROUP Verbesserung der Produkte durch Sammeln von direktem oder indirektem Nutzer-Feedback Indirektes Nutzer-Feedback » z.B. Clickstream Analysis 19 Advanced Analytics Direktes Nutzer-Feedback » z.B. durch Customer-Feedback-Systeme © DYMATRIX CONSULTING GROUP Values durch Big Data im Kundenbeziehungsprozess Verbesserung des Service durch bessere Kommunikation Bedürfnis Erinnerung Empfehlung Optionen Service & Support Entscheidung Nutzung Anbahnung Bereitstellung 20 Advanced Analytics Abschluss © DYMATRIX CONSULTING GROUP Verbesserung des Service durch bessere Kommunikation Einordnung von Service-Anfragen Proaktive Erkennung von Stimmungen bei der Produktnutzung » Ermittlung der Sprache, des Themas, der Stimmung usw. 21 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Verlassen Sie Ihre Bahn! AUSGANGSSITUATION » Viele Unternehmen messen die Wirkung Ihrer Marketingmaßnahmen so, als würde jedes Element seine Wirkung für sich allein entfalten, Einflüsse untereinander werden ignoriert. » Jedoch wirken Werbemaßnahmen cross-medial und entfalten Ihre Wirkung gemeinsam! LÖSUNGSANSATZ » Realtime-Informationen (Online & Offline) zum Kundenverhalten ganzheitlich sammeln als Input für ein selbst-lernendes Analysesystem » Dialoge kundenindividuell in Echtzeit führen und Cross-Media-Ausgaben kontinuierlich anpassen. 22 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Agenda 23 1 Wer sind wir 2 Ausgangssituation und Herausforderung 3 Unsere Lösung - Realtime Marketing als Closed Loop 4 Use Cases, Lösungsansätze und Projektbeispiele Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Realtime Marketing als Closed Loop: Integration aller Datenquellen, Touchpoints und Systeme Operatives CRM Customer Touch Points Back Office ERP Webtracking Call Center Whitemail/ Lettershop Display/ Web/ Mobil Social Media E-Mail Versender CRM E-Mail Newsletter Real Time Decisioning Data Mining Automation Kampagnenmanagement Service Center » Cross- / UpSell Scorings » NBOs » Optimale Echtzeitentscheidungen Social Media Analytics » Inhaltsanalyse der Social Networks Analytisches CRM Konsolidierung, Bereinigung und Veredelung aller Daten auf Kunden& Haushaltssicht inklusive Kennzahlenermittlung Customer Insight Suite Analyse & Reporting Zentrale, bereinigte Marketingdatenbank (Marketing Data Mart / DWH) 24 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Marketing Automation - Kampagnenflow » Marketing Automation - Automatisierung von Kommunikationsstrecken bzw. der Kampagnenprozesse anhand des individuellen Kundenverhaltens Einfacher Aufbau von Trigger Kampagnen z.B. Neukundenprozess inkl. mehrerer individueller Ansprachen je nach Responseverhalten Kampagne läuft automatisch und jeder Neukunde durchläuft die Kommunikation je nach seinem Verhalten individuell Alle 10 Minuten Alle Neukunden der letzten 10 Minuten WelcomeE-Mail + Coupon E-Mail 5 Tage warten 25 Advanced Analytics Response auf 1. Stufe Kauf „Ihre Meinung ist uns wichtig“ Umfrage Öffnung / Klick Interesse Produkt A 5% Rabatt + Coupon Produkt A E-Mail Öffnung / Klick Interesse Produkt B 5% Rabatt + Coupon Produkt B E-Mail © DYMATRIX CONSULTING GROUP Agenda 26 1 Wer sind wir 2 Ausgangssituation und Herausforderung 3 Unsere Lösung - Realtime Marketing als Closed Loop 4 Use Cases, Lösungsansätze und Projektbeispiele Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Einbindung in einen übergreifenden Entscheidungskontext (Am Beispiel eines Hotel-Reservierungssystems) Realtime-Kontext Dispositive Informationen Nutzervorgaben Buchungszeitraum, Ort, Mindestkategorie etc. Verfügbarkeit Kampagnen Aktionen für Hotelketten, Packages etc. Individuelle Präferenzen Analytisch ermittelte Realtime Recommendations ProduktEmpfehlungen 27 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP ... und dann wird das Angebot individuell auf den Kunden angepasst! 28 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Projektbeschreibung – Pfister Umsetzung der Cross Channel Strategie zur Flexibilisierung der Kundenkommunikation und optimalen Allokation der Werbebudgets Zielsetzung Projektumsetzung » Transformation der bisherigen Auftragssicht in eine 360° Kundensicht » Künstliche Bildung von Haushalten und Firmen » Aufbau einer Cross Channel Datenbank inkl. Einführung Kampagnenmanagement Tool DynaCampaign » » » 29 Integration von Loyalty Card Inhabern, Kunden und Interessenten Flexibilisierung der Kommunikationsmöglichkeiten durch Erschließung neuer Touchpoints Verlagerung der Werbebudgets von offline zu online Advanced Analytics » Anbindung des ERP-Systems (SAP) und des Hybris Shops an die Cross Channel Datenbank Nutzen » Kostenreduzierung durch Einführung der Haushaltssicht im offline Bereich » Flexibilität in der Umsetzung neuer Kampagnenansätze » Möglichkeit zur gezielten Aussteuerung von kundenindividuellem Content (z.B. letzter Kauf, letzte Beschwerde, etc.) » Controlling-gerecht aufbereitete Sicht auf das Kundenkaufverhalten als Basis für Erfolgsmessung und Budgetallokation » Dublettenbereinigung auf Kunden- und Haushaltsebene » Aufbau einer BI Solution zur Auswertung des Kampagnenerfolgs und zur Abbildung der Wertschöpfungskette » Aussteuerung von Kampagnen per Email, Webshop, POS, Post © DYMATRIX CONSULTING GROUP Projektbeispiel IP TV: Marketing Automation on Big Data Einführung einer Analytik Suite und Big Data Integration bei einem führenden Schweizer IP TV Anbieter Zielsetzung » Einführung einer Next Generation Campaign Management Lösung Cross-Touchpoint-Campaign Management (Classic, Email, Web, Social Media, Apps etc.) Daten- & analysegetriebener eventgetriggerter Kundendialog Nutzbarmachung von unstrukturierten Daten zur Generierung von Kontaktchancen (Social Media & Blogs) 30 Advanced Analytics Projektumsetzung » Nutzen Implementierung HadoopPlattform & Anbindung von kundenbezogenen Big Data Sourcen (u.a. TV Usage) für DynaCampaign » Etablierung automatisierter Kampagnenprozesse » Nutzbarmachung wichtiger Zusatzinformationen durch Big Data Anbindung » Aufbau Data Science Automation Prozesse » » Einführung Social Media Monitoring Lösung DynaSocial Deutlich verbesserte und individualisierte Kundenansprache » Etablierung von RealtimeRecommendations auf Basis von Big Data (u.a. ProgrammEmpfehlungen) » Einführung Realtime Campaigning & Recommendation © DYMATRIX CONSULTING GROUP Bsp. Online-Architektur – Next Best Offer Online + Integration in Newsletter Auslieferung der NBO‘s 4. 3. Recomendation Engine Berechnung der NBO‘s Bereitstellung der NBO‘s je UserID und Interessensgebiet 5 Konsolidierung der Daten Web-Shop Newsletter Engine Marketing Mart 2. 1. Konsolidierte UserID-Verkauf-Beziehung 1. 7. 6. DWH Click Mart 8. 31 Echtzeit Aussteuerung im Zeitpunkt des Öffnens Advanced Analytics kundenbezogene Transaktionen Newsletterversand clickbezogene Informationen © DYMATRIX CONSULTING GROUP Die USPs unserer Lösung » Individualisierte Angebote durch gezielte Integration, Interpretation und Weiterverarbeitung aller erfassbaren „Kundensignale“ (inkl. „Big Data“) » Höhere Conversionrate, mehr Umsatz, zufriedenere Kunden und stärkere Kundenbindung durch einen individualisierten Kundendialog » Gezielte Bearbeitung aller Customer Touch Points in Realtime » Schnelle Erkennung veränderten Kundenverhaltens durch selbstlernende Systeme und Social Media Analytics: Effizientere und bessere Entscheidungen » Schneller, individueller, intelligenter: Optimale Reaktion auf die wachsende Echtzeitherausforderung im Marketing 32 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Wir garantieren, dass Sie der Konkurrenz nicht hinterherlaufen müssen! 33 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP Kontakt DYMATRIX CONSULTING GROUP GmbH Zeppelin Carré Lautenschlagerstraße 2 70173 Stuttgart Ihr Ansprechpartner: Sebastian Fischer Danke für Ihre Aufmerksamkeit. Für Ihre Fragen stehen wir gerne zur Verfügung! Telefon Telefax E-Mail Web +49.711.22.007.88 - 24 +49.711.22.007.88 - 88 [email protected] www.dymatrix.de Besuchen Sie uns auf unserem Stand Halle 1 - D 09! 34 Advanced Analytics © DYMATRIX CONSULTING GROUP
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