Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000
Version 6.0
Guide de l'administrateur du Service Desk
Janvier 2014
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Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk
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Table des matières
1 Configuration du Service Desk
7
À propos du Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Configuration requise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Vue d'ensemble des tâches de configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
À propos des rôles par défaut . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Création d'un rôle Personnel du Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Créer une étiquette Tous propriétaires de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP . . . . . . . . . . . 14
Création d'un compte de connexion LDAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP. . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Importer les informations utilisateur manuellement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Importer des informations utilisateur selon une planification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Attribuer des rôles d'utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Planifier des importations régulières de données utilisateur à partir du serveur
LDAP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Ajouter des utilisateurs au personnel du Service Desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Configuration des paramètres de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Personnalisation de la page Détails du ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Configuration des paramètres de messagerie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
À propos des notifications par e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Application des règles d'utilisation des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
À propos des comptes de messagerie POP3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Créer et configurer des comptes de messagerie POP3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails . . . . . . . . . . . 36
Configurer des événements déclencheurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Configurer des modèles d'e-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Configurer une adresse e-mail par défaut en fonction des catégories de tickets . . . . . 38
Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Configurer la file d'attente par défaut . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Personnalisation du logo et de la page de connexion de la Console utilisateur . . . . . . . . . 43
Changer le logo et le texte de la Console utilisateur au niveau du système. . . . . . . . . 43
Changer le logo et le texte de la page de connexion de la Console utilisateur
pour une organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
À propos du délai d'expiration de la session. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Utilisation de l'enquête de satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Modification du comportement par défaut de l'enquête de satisfaction . . . . . . . . . . . . 48
Supprimer le champ Enquête de satisfaction des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du
Service Desk
49
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Création de tickets à partir de la Console utilisateur et de la Console d'administration . . . 50
Création de tickets à partir de la Console utilisateur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
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3
Table des matières
Création de tickets à partir de la page Ticket de la Console d'administration. . . . . . . .
Création de tickets à partir de la page Détails sur le périphérique de la Console
d'administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Création et gestion des tickets par e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
À propos des pièces jointes aux tickets créés par e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Activer la création de ticket par e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modification des attributs des tickets par courrier électronique . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Effacement du champ d'un ticket à l'aide d'un e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modification des champs d'un ticket par e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modification des champs d'approbation d'un ticket par courrier électronique. . . . . . . .
Définition ou modification des champs personnalisés par e-mail. . . . . . . . . . . . . .
Affichage, gestion et insertion de commentaires dans des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Parcourir les tickets relatifs aux périphériques et aux actifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ajout d'informations concernant le traitement des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Création d'un affichage personnalisé pour les tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Insérer des commentaires dans des tickets pour les propriétaires uniquement . . . . . .
Déplacement des tickets d'une file d'attente à l'autre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utilisation du processus de remontée de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Compréhension des statuts des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Compréhension des délais de remontée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Présentation du processus de remontée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modification des paramètres de remontée de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modifier la liste des destinataires de courriers électroniques de remontée . . . . . . . . .
Modifier les délais de remontée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modifier le contenu par défaut de l'e-mail de remontée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utilisation des processus du Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ajout de processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ajouter des tickets parent et enfant pour un processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Activer un processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utiliser un processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Convertir des tickets de processus en tickets ordinaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Supprimer les processus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Application des Règles d'utilisation des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utilisation et reconfiguration des Règles d'utilisation des tickets système . . . . . . . . . .
Compréhension et personnalisation des règles d'utilisation des tickets système . . . . .
Création de règles d'utilisation des tickets personnalisées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Dupliquer une règle d'utilisation des tickets personnalisée. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Supprimer une règle d'utilisation des tickets personnalisée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Déplacer une règle d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre . . . . . . . . .
Utilisation de données du Service Desk dans les rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exécuter des rapports portant sur le Service Desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Archivage, restauration et purge des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Activer l'archivage des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configurer les paramètres d'archivage des files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Archiver les tickets sélectionnés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Restaurer les tickets archivés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Table des matières
Suppression des tickets archivés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestion de la suppression des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configurer les paramètres de suppression des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Supprimer des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
79
À propos des files d'attente des tickets du Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ajout et suppression de files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ajouter une file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ajouter une file d'attente en dupliquant une file existante. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Suppression d'une file d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Affichage des tickets dans les files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Afficher les tickets de l'ensemble des files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Définition de la file d'attente par défaut . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Définir la file d'attente par défaut au niveau du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Définir la file d'attente par défaut au niveau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Définition des valeurs par défaut des champs figurant dans la liste Tickets de
Toutes les files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Définir les valeurs par défaut des champs figurant dans la liste Tickets de
Toutes les files d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Télécharger des tickets d'une file d'attente à une autre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 Utilisation de la Bibliothèque de la console utilisateur et de la
Base de connaissances
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80
80
81
81
82
82
82
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85
85
87
87
89
À propos de la Bibliothèque de la console utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestion des éléments de la Bibliothèque de la console utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Créer des éléments dans la Bibliothèque de la console utilisateur. . . . . . . . . . . . . . . .
Appliquer les étiquettes aux éléments de la Bibliothèque de la console utilisateur . . .
Supprimer des étiquettes des éléments figurant dans la Bibliothèque de la
console utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Supprimer des éléments de la Bibliothèque de la console utilisateur . . . . . . . . . . . . . .
À propos de la Base de connaissances du Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestion des articles de la Base de connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ajout, modification ou duplication d'articles de la base de connaissances . . . . . . . . . .
Supprimer des articles de la Base de connaissances. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Afficher des évaluations des utilisateurs et du nombre de vues pour les articles
de la Base de connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
77
78
78
78
89
90
90
92
92
93
93
94
94
96
96
97
À propos de la personnalisation des paramètres relatifs aux tickets du Service Desk . . . . 97
Création de catégories et sous-catégories de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Créer des catégories et sous-catégories de tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Personnalisation des valeurs des tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Personnaliser les valeurs d'état des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
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5
Table des matières
Personnaliser les valeurs de priorité des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Personnaliser les valeurs d'impact des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Personnalisation de la mise en page de ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Définir les champs de ticket personnalisés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Personnaliser la mise en page de ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utilisation des relations parent-enfant entre tickets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Activer les relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente. . . . . . . . . . . .
Autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Désignez des tickets comme parents et ajoutez des tickets enfants . . . . . . . . . . . . .
Utiliser un ticket parent comme liste de tâches. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utiliser des tickets parents pour regrouper des tickets en double. . . . . . . . . . . . . . . .
Utilisation de l'approbation des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configurer l'approbation des tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Approbation de tickets par courrier électronique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6 Test et dépannage des courriers électroniques
117
Tester le courrier sortant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tester le courrier entrant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utiliser telnet pour tester le courrier entrant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vérifier des éventuelles erreurs consignées dans les journaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Résoudre les erreurs de messagerie électronique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A Configuration des serveurs de messagerie SMTP
6
117
118
118
119
120
121
Connexion d'un serveur de messagerie au serveur K1000. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Connecter un serveur de messagerie au serveur K1000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utilisation de serveurs SMTP interne et externe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utiliser le serveur SMTP interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utiliser un serveur SMTP externe ou un serveur SMTP sécurisé. . . . . . . . . . . . . . . .
Index
102
103
104
104
107
108
109
110
110
112
112
113
113
115
121
121
122
122
123
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1
Configuration du Service Desk
Ce chapitre décrit comment configurer le Service Desk de l'Appliance de gestion K1000.
Sections traitées dans ce chapitre :
•
À propos du Service Desk, page 7
•
Configuration requise, page 8
•
Vue d'ensemble des tâches de configuration, page 8
•
Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs, page 9
•
Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page 12
•
Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP, page 14
•
Configuration des paramètres de tickets, page 28
•
Configuration des paramètres de messagerie, page 31
•
Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk, page 39
•
Personnalisation du logo et de la page de connexion de la Console utilisateur, page 43
•
Utilisation de l'enquête de satisfaction, page 47
À propos du Service Desk
Service Desk est le nom par défaut du système de suivi des tickets d'incident, complétant les
fonctions offertes par la Console utilisateur de l'appliance K1000. Le Service Desk permet
aux utilisateurs finaux de soumettre des tickets d'incident par courrier électronique ou par le
biais de la Console utilisateur, http://<K1000_hostname>/user, où
<K1000_hostname> correspond au nom d'hôte de votre appliance. L'équipe de votre centre
d'aide gère ces tickets, par courrier électronique, par la Console d'administration, http://
<K1000_hostname>/admin ou l'application K1000 GO. Vous pouvez personnaliser les
catégories et les champs associés à ces tickets comme bon vous semble.
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7
1
Configuration du Service Desk
Dans les versions précédentes de l'Appliance de gestion K1000, le
Service Desk portait un autre nom : le Help Desk. Si vous avez
procédé à une mise à niveau depuis une version antérieure, il est
possible que le terme Help Desk ou une expression personnalisée
apparaisse dans l'onglet de la Console d'administration. Vous
pouvez changer cette étiquette en procédant comme indiqué à la
section Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk,
page 42.
Configuration requise
Voici la configuration requise pour le Service Desk :
•
Une Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 : vous devez disposer
d'une appliance configurée pour utiliser le Service Desk. Voir le Guide de
l'administrateur K1000.
•
Serveurs de messagerie : pour envoyer ou recevoir des e-mails du Service Desk,
vous devez disposer de l'un des types de serveurs de messagerie suivants :
•
•
Serveur de messagerie POP3. Reportez-vous à la section À propos des comptes de
messagerie POP3, page 33
•
Serveur de messagerie, par exemple Microsoft Exchange Server. Pour obtenir des
instructions sur la configuration de ce serveur afin qu'il se connecte à l'Appliance de
gestion K1000, reportez-vous à la section Configuration des serveurs de messagerie
SMTP, page 121.
Informations des comptes d'utilisateurs : les données relatives aux comptes
d'utilisateurs peuvent être stockées dans un service d'annuaire LDAP tel que Microsoft
Active Directory. Grâce au stockage des informations des comptes d'utilisateurs, le
Service Desk peut rechercher et importer les données qu'il utilise pour accorder des
autorisations aux utilisateurs et identifier tout autre élément dont vous effectuez le
suivi. Vous pouvez filtrer des groupes d'utilisateurs ou d'autres entités en vous référant
à leurs attributs LDAP (unités organisationnelles, composants de domaine et noms
uniques relatifs). Voir Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des
informations LDAP, page 14.
Si votre organisation est petite, vous pouvez passer outre cette étape en créant
manuellement les informations des comptes d'utilisateurs nécessaires, utilisateur après
utilisateur. Pour plus d'informations sur les rapports, consultez le Guide de
l'administrateur du K1000.
Vue d'ensemble des tâches de configuration
Pour configurer le Service Desk, il convient de réaliser les opérations suivantes :
•
8
Définir les rôles d'utilisateur et les étiquettes : créez les rôles basés sur les
autorisations pour gérer les accès utilisateur. Voir Configuration des rôles pour les
comptes d'utilisateurs, page 9.
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Configuration du Service Desk
1
•
Configurer les comptes d'utilisateurs : tous les utilisateurs et administrateurs du
Service Desk doivent posséder des comptes d'utilisateurs authentifiés. Voir
Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP, page 14.
•
Personnaliser les informations relatives aux tickets : ajoutez les catégories, les
états, l'impact et les propriétés de priorité qui conviennent. Déterminez les
informations supplémentaires à inclure dans les tickets. Voir Configuration des
paramètres de tickets, page 28.
•
Configurer les notifications par e-mail : Voir Configuration des paramètres de
messagerie, page 31.
•
Configurer les processus et les files d'attente :
•
•
Files d'attente : les files d'attente vous permettent d'organiser les tickets ou de
traiter différents types de tâches, par exemple des tâches matérielles et logicielles.
Voir Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk, page 39.
•
(Facultatif) Processus : les processus vous permettent d'établir des relations
entre les tickets qui font partie de tâches principales ou séquentielles. Vous pouvez
également établir des relations de type parent/enfant entre les tickets. Voir
Utilisation des processus du Service Desk, page 62.
Décider s'il convient ou non de proposer une enquête de satisfaction aux
utilisateurs : Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction, page 47.
Configuration des rôles pour les comptes
d'utilisateurs
Le Service Desk utilise les rôles basés sur les autorisations pour contrôler l'accès aux
fonctions et informations du Service Desk. Il est possible d'attribuer automatiquement ces
rôles aux utilisateurs à l'ouverture d'une session. Vous pouvez utiliser les rôles définis par
défaut ou en créer de nouveaux, si besoin est.
À propos des rôles par défaut
Les rôles suivants sont disponibles par défaut : Pour plus d'informations sur la gestion des
rôles organisationnels, consultez le Guide de l'administrateur du K1000.
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9
1
Configuration du Service Desk
Rôle
Description
Rôles
organisationnels
Les rôles organisationnels sont des sur-ensembles
d'autorisations attribuées aux organisations, qui définissent les
autorisations disponibles pour les utilisateurs des organisations.
Par exemple, si une organisation se voit attribuer un rôle
organisationnel pour lequel l'onglet Distribution est masqué, les
utilisateurs de cette organisation, y compris l'utilisateur Admin,
ne sont pas autorisés à accéder à l'onglet Distribution.
Remarque : Les rôles organisationnels sont disponibles
uniquement sur les appliances pour lesquelles le composant
Organisation est activé.
Rôle par défaut
Rôles d'utilisateur
10
Le rôle par défaut de la section des rôles organisationnels dispose
des autorisations de lecture/modification pour tous les onglets.
Vous pouvez créer des rôles organisationnels supplémentaires,
mais vous ne pouvez pas modifier ni supprimer le rôle par défaut.
Les rôles sont affectés aux utilisateurs afin de contrôler leur accès
à la Console d'administration et à la Console utilisateur. Si le
composant Organisation est activé sur votre appliance, les
autorisations disponibles pour ces rôles dépendent du rôle
organisationnel attribué à l'organisation.
Administrateur
Il s'agit du rôle d'utilisateur le plus puissant sur l'Appliance de
gestion K1000. Par défaut, les utilisateurs possédant le rôle
Administrateur sont autorisés à consulter et modifier les
informations et les paramètres. Ils ont même le pouvoir de
promouvoir ou rétrograder les autres utilisateurs en changeant
leurs rôles. Le rôle Administrateur ne peut être ni modifié, ni
supprimé. Attribuez ce rôle uniquement aux administrateurs
agréés.
Les membres du personnel bénéficiant du rôle Administrateur
ont le droit de gérer et de modifier les tickets du Service Desk à
partir de l'onglet Tickets de la Console d'administration, mais ne
peuvent pas posséder de tickets eux-mêmes.
Les utilisateurs possédant le rôle Administrateur peuvent
également exploiter les fonctions de sécurité, de script et de
distribution pour résoudre les tickets du Service Desk, puis
documenter les problèmes dans la Base de connaissances.
Le rôle Administrateur permet principalement d'interagir avec
l'Appliance de gestion K1000 via la Console d'administration.
Aucun accès
Les utilisateurs possédant ce rôle ne peuvent pas se connecter à
la Console d'administration ou à la Console utilisateur.
Administrateur
en lecture seule
Ce rôle permet seulement de consulter (mais pas de modifier) les
informations ou les paramètres de l'Appliance de gestion K1000.
Il s'adresse donc surtout au personnel chargé de la surveillance,
notamment les superviseurs.
Ce rôle permet principalement d'interagir avec l'Appliance de
gestion K1000 via la Console d'administration.
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1
Configuration du Service Desk
Rôle
Console
utilisateur
uniquement
Description
Ce rôle est réservé aux utilisateurs de l'appliance. Par défaut, ce
rôle donne le droit de créer, consulter et modifier les tickets du
Service Desk.
Ce rôle permet d'interagir exclusivement avec l'appliance via la
Console utilisateur.
Création d'un rôle Personnel du Service Desk
Par défaut, les utilisateurs ayant un rôle d'Administrateur sont autorisés à modifier tous les
paramètres du Service Desk, y compris de créer et de supprimer des utilisateurs. Ce guide
désigne ce groupe par le terme administrateurs.
De plus, vous avez la possibilité de créer un rôle Personnel du Service Desk avec un domaine
de compétences plus limité pour votre organisation. Ce type de rôle permet d'intervenir sur
des tickets, d'ajouter des éléments à la Bibliothèque de la console utilisateur et d'ajouter des
articles à la Base de connaissances, mais pas de gérer des utilisateurs, d'exécuter des
rapports ou de changer les paramètres de l'appliance. Ce guide désigne ce groupe par le
terme personnel du Service Desk.
Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, vous pouvez créer des rôles
Personnel du Service Desk distincts pour chacune des organisations.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Paramètres > Rôles.
La page Rôles s'affiche.
3
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
La page Détails sur le rôle s'affiche.
4
Dans le champ Nom, fournissez un nom, tel que Personnel du Service Desk.
5
Dans le champ Description, fournissez une brève description du rôle, telle que Utilisé
pour les administrateurs du Service Desk. Cet élément apparaît dans la liste Rôles.
6
Cliquez sur le lien [Développer tout] situé en regard de Autorisations de la Console
d'administration.
Vous obtenez la liste des paramètres d'autorisation pour toutes les catégories.
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11
1
Configuration du Service Desk
7
8
Sélectionnez les autorisations personnalisées suivantes pour le nouveau rôle :
Catégorie
Élément
Niveau
d'autorisation
Page d'accueil
Tout
Lire pour tout
Inventaire
Périphériques
ÉCRIRE
Logiciels
ÉCRIRE
Catalogue de logiciels
ÉCRIRE
Processus
MASQUER
Programmes de démarrage
MASQUER
Services
MASQUER
Découverte
MASQUER
Actifs
Tout
MASQUER
Distribution
Tout
MASQUER
Script
Tout
MASQUER
Sécurité
Tout
MASQUER
Service Desk
Tickets
ÉCRIRE
Bibliothèque de la console
utilisateur
ÉCRIRE
Base de connaissances
ÉCRIRE
Archive
LIRE
Configuration
LIRE
Rapports
Tout
Masquer pour tout
Paramètres
Tout
Masquer pour tout
Console utilisateur
Tout
Lire pour tout
Cliquez sur Enregistrer.
La page Rôles présente le nouveau rôle. Lorsqu'un utilisateur à qui ce rôle est assigné se
connecte, la barre des composants de l'appliance présente les fonctions disponibles.
Configuration des étiquettes pour les comptes
d'utilisateurs
Le Service Desk a recours à des étiquettes pour regrouper les comptes d'utilisateur, à l'instar
des étiquettes appliquées à vos matériels et logiciels dans la section Inventaire. De plus, vous
pouvez utiliser des étiquettes dynamiques pour accorder des niveaux d'accès aux utilisateurs.
Vous pouvez ainsi désigner les utilisateurs autorisés à envoyer, accepter, refuser, modifier et
résoudre les tickets.
12
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1
Configuration du Service Desk
En outre, les étiquettes définies dans la section Inventaire peuvent servir d'étiquettes
utilisateur dans le Service Desk, à condition d'avoir créé des étiquettes sans restriction. Dans
le cas contraire, vous pourrez les modifier ou créer des étiquettes à l'intérieur des sections
Inventaire sans restriction. Pour plus d'informations sur les étiquettes, consultez le Guide de
l'administrateur du K1000.
Créer une étiquette Tous propriétaires de tickets
Pour donner aux utilisateurs le droit de posséder des tickets, créez une étiquette Tous
propriétaires de tickets afin de leur appliquer.
1
Cliquez sur Page d'accueil > Étiquettes > Gestion des étiquettes.
La page Étiquettes s'affiche.
2
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Nouvelle étiquette manuelle.
La page Détails sur Étiquette s'affiche.
Évitez d'utiliser le caractère barre oblique inverse (\) dans le nom
des étiquettes, car ces caractères sont utilisés dans les
commandes. Si vous devez utiliser une barre oblique inverse dans
un nom d'étiquette, ajoutez une seconde barre oblique inverse (\\)
pour éviter que l'appliance n'interprète ce caractère comme une
commande.
3
4
Indiquez les informations suivantes :
Option
Description
Nom
Nom de l'étiquette. Ce nom s'affiche dans la liste
Étiquettes.
Saisissez un nom tel que Tous propriétaires de
tickets.
Description
Toute information supplémentaire que vous
souhaitez fournir.
Cliquez sur Enregistrer.
La nouvelle étiquette est maintenant disponible dans le menu Choisir une action >
Appliquer l'étiquette sur la page Utilisateurs. Pour attribuer l'étiquette au personnel du
Service Desk lors de l'importation des données utilisateur, reportez-vous à la section
Importer les informations utilisateur à partir des serveurs LDAP, page 17.
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13
1
Configuration du Service Desk
Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen
des informations LDAP
Pour créer ou modifier un ticket du Service Desk, les utilisateurs doivent disposer d'un
compte authentifié sur l'Appliance de gestion K1000. Dell KACE recommande de configurer
l'authentification des utilisateurs LDAP. Cela permet au serveur K1000 de lire les
informations utilisateur à partir du serveur LDAP et d'ajouter ces informations à la base de
données de l'appliance.
Pour configurer l'authentification des utilisateurs LDAP, procédez comme suit :
•
Créez un compte de connexion LDAP pour l'appliance K1000 : l'appliance
peut alors se connecter au serveur LDAP et lire les informations utilisateur. Reportezvous à la section Création d'un compte de connexion LDAP.
•
Configurer l'authentification de l'utilisateur : utilisez les données utilisateur
importées pour authentifier les utilisateurs chaque fois qu'ils se connectent. Reportezvous à la section Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP.
•
Importer les données utilisateur : importez les données utilisateur depuis le
serveur LDAP vers l'Appliance de gestion K1000. Voir Importer les informations
utilisateur à partir des serveurs LDAP, page 17.
•
Attribuer des rôles : accordez le rôle approprié au personnel du Service Desk. Voir
Attribuer des rôles d'utilisateur, page 24.
•
Appliquer des étiquettes : créez des étiquettes pour organiser les comptes
d'utilisateurs et appliquez des étiquettes aux groupes d'utilisateurs. Voir Configuration
des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page 12.
Création d'un compte de connexion LDAP
Pour configurer l'authentification des utilisateurs LDAP, vous devez créer un compte de
connexion pour l'appliance K1000 sur votre serveur LDAP. L'appliance K1000 utilise ce
compte pour lire et importer les informations utilisateur du serveur LDAP. Le compte
nécessite un accès en lecture seule au champ Rechercher le DN de base sur le serveur LDAP.
Le compte ne requiert aucun accès en écriture, car l'appliance n'écrit aucune information sur
le serveur LDAP.
De plus, le compte nécessite un mot de passe permanent. Comme ce mot de passe n'expire
jamais, assurez-vous qu'il est parfaitement sûr. Vous pouvez munir le compte d'un nom
d'utilisateur tel que Identifiant_KACE ou vous pouvez essayer de vous connecter au
serveur LDAP à l'aide d'une liaison anonyme.
Configuration et test de l'authentification des
utilisateurs LDAP
L'authentification des utilisateurs peut être réalisée au niveau local, en utilisant les comptes
créés sur l'appliance K1000, ou en externe, via un serveur LDAP. Si vous utilisez une
authentification de serveur LDAP externe, l'appliance accède à un service d'annuaire pour
authentifier les utilisateurs. Les utilisateurs seront capables ainsi de se connecter à la
Console d'administration de l'appliance ou à la Console utilisateur à l'aide de leur nom
d'utilisateur et de leur mot de passe de domaine.
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1
Configuration du Service Desk
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Paramètres.
Le Panneau de configuration s'affiche.
3
Cliquez sur Authentification utilisateur.
La page Paramètres d'authentification s'affiche.
4
5
Sélectionnez l'option Authentification LDAP :
Option
Description
Authentification
locale
Permet d'activer l'authentification locale (paramètre par
défaut). Quand l'authentification locale est activée, le mot de
passe est authentifié à l'aide des entrées existantes dans la base
de données locale figurant dans Paramètres > Utilisateurs.
Authentification
LDAP
Permet d'utiliser une authentification externe à l'aide d'un
serveur LDAP ou Active Directory.
Si l'authentification LDAP est activée, le mot de passe est
authentifié à l'aide du serveur LDAP externe.
Pour obtenir de l'aide au sujet de l'authentification, prenez
contact avec le Support technique Dell KACE à l'adresse
suivante : http://www.kace.com/support/contact.php.
Cliquez sur les boutons en regard des noms de serveur pour exécuter les actions
suivantes :
Bouton
Action
Planifie une importation d'utilisateur pour le serveur.
Modifie la définition du serveur. Pour plus d'informations sur les
champs de cette section, reportez-vous à la section étape 7.
Supprime le serveur.
Modifie l'ordre du serveur dans la liste des serveurs.
6
(Facultatif) Cliquez sur Créer pour ajouter un serveur LDAP. Vous pouvez ajouter plus
d'un serveur LDAP configuré.
Tous les serveurs doivent posséder une adresse IP ou un nom
d'hôte valide, faute de quoi, l'appliance attendra jusqu'à la fin du
délai d'expiration, ce qui retardera la connexion en cas d'utilisation
de l'authentification LDAP.
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15
1
Configuration du Service Desk
7
16
Pour ajouter un serveur, fournissez les informations suivantes :
Option
Description
Nom
Nom utilisé pour identifier le serveur.
Nom d'hôte ou
adresse IP
Adresse IP ou nom d'hôte du serveur LDAP. Si l'adresse
IP n'est pas valide, l'appliance attendra jusqu'à la fin du
délai d'expiration, ce qui retardera la connexion lors de
l'authentification LDAP.
Remarque : pour établir une connexion via SSL,
utilisez l'adresse IP ou le nom d'hôte. Exemple :
ldaps://hostname.
Si vous avez installé un certificat SSL non standard sur
votre serveur LDAP, par exemple un certificat de
chaîne ou signé en interne qui ne provient pas d'un
fournisseur de certificat majeur tel que VeriSign,
contactez le Support technique Dell KACE à l'adresse
http://www.kace.com/support/contact.php pour obtenir
de l'aide.
Port
Numéro du port LDAP. Il s'agit généralement du numéro
389 (LDAP) ou 636 (LDAP sécurisé).
DN de base
Critères de recherche de comptes.
Ces critères indiquent l'emplacement ou le conteneur
dans la structure LDAP ou Active Directory. Ils doivent
prendre en compte tous les utilisateurs que vous
souhaitez authentifier. Entrez la combinaison
particulière d'entrées OU, DC ou CN correspondant à vos
critères, en allant de la gauche (du plus spécifique) vers la
droite (au plus général). Par exemple, le chemin renvoie
au conteneur comportant les utilisateurs à authentifier :
OU=end_users,DC=company,DC=com.
Filtre de recherche
Filtre de recherche. Exemple :
(|(sAMAccountName=[login])(mail=[login])(c
n=[login]))
ID de connexion
Informations d'identification du compte que l'appliance
K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP et lire
des comptes. Exemple :
LDAP Login:CN=service_account,CN=Users,
DC=company,DC=com.
Si aucun nom d'utilisateur n'est fourni, une tentative de
liaison anonyme est réalisée. Chaque étiquette LDAP
peut se connecter à un serveur LDAP ou Active Directory
différent.
Mot de passe
Mot de passe du compte que l'appliance K1000 utilise
pour se connecter au serveur LDAP.
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1
Configuration du Service Desk
Option
Description
Rôle
(Requis) Rôle de l'utilisateur :
• Administrateur : cet utilisateur peut se connecter
et accéder à toutes les fonctionnalités de la Console
d'administration et de la Console utilisateur.
• Administrateur en lecture seule : cet utilisateur
peut se connecter, mais ne peut pas modifier de
paramètres dans la Console d'administration ou la
Console utilisateur.
• Rôle Console utilisateur : cet utilisateur peut se
connecter uniquement à la Console utilisateur.
• Aucun accès : cet utilisateur ne peut pas se
connecter à la Console d'administration ou la
Console utilisateur. Le rôle par défaut est Aucun
accès.
Remarque : Ces rôles sont prédéfinis et vous ne pouvez
pas les modifier. Toutefois, vous pouvez créer et modifier
des rôles personnalisés en fonction de vos besoins.
Enregistrez les critères de recherche et de filtrage utilisés pour
remplir ce formulaire. Vous ferez appel aux mêmes informations
pour importer des données utilisateur, puis un peu plus loin pour
planifier une importation utilisateur à intervalle régulier.
8
Cliquez sur Enregistrer.
9
Testez l'authentification sur un serveur LDAP externe comme suit :
a Sélectionnez Authentification LDAP.
b Cliquez sur le bouton Modifier figurant à côté du serveur sur lequel se trouve le
compte d'utilisateur que vous testez .
c Dans la case Recherche avancée : remplacez KBOX_USER par le nom d'utilisateur
à tester. La syntaxe est la suivante : sAMAccountName=username.
d Entrez le mot de passe de l'utilisateur dans le champ Mot de passe.
e Cliquez sur Tester.
Si le test réussit, la configuration de l'authentification est terminée pour l'utilisateur en
question et tout autre utilisateur figurant dans le même conteneur LDAP.
Importer les informations utilisateur à partir des serveurs LDAP
Vous pouvez importer les informations utilisateur à partir des serveurs LDAP de manière à
créer des comptes d'utilisateurs sur l'appliance K1000. Les administrateurs tels que le
personnel du Service Desk disposeront ainsi d'un ensemble de données plus complet lors de
leurs échanges avec les utilisateurs.
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17
1
Configuration du Service Desk
Il existe deux façons d'importer des informations utilisateur :
•
Manuellement : Voir Importer les informations utilisateur manuellement, page 18.
•
Selon un programme : Voir Importer des informations utilisateur selon une
planification, page 21.
Les informations utilisateur sont écrasées chaque fois que vous
importez des utilisateurs dans l'appliance. Les informations
relatives au mot de passe ne sont toutefois pas importées. Les
utilisateurs doivent saisir leur mot de passe chaque fois qu'ils se
connectent à la Console d'administration ou à la Console
utilisateur.
Importer les informations utilisateur manuellement
Cette section explique comment importer manuellement les informations utilisateur en
spécifiant les critères visant à identifier les utilisateurs à importer.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Paramètres> Utilisateurs.
La page Utilisateurs apparaît.
3
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Importer les utilisateurs.
La page Choisir des attributs à importer s'affiche.
4
Indiquez les informations suivantes :
Utilisez le Navigateur LDAP pour spécifier le DN de base de
recherche et le filtre de recherche.
18
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1
Configuration du Service Desk
Option
Description
Serveur LDAP
Adresse IP ou nom d'hôte du serveur LDAP. Si l'adresse IP n'est
pas valide, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai
d'expiration, ce qui retardera la connexion lors de
l'authentification LDAP.
Remarque : pour établir une connexion via SSL, utilisez
l'adresse IP ou le nom d'hôte. Exemple : ldaps://
hostname.
Si vous avez installé un certificat SSL non standard sur votre
serveur LDAP, par exemple un certificat de chaîne ou signé
en interne qui ne provient pas d'un fournisseur de certificat
majeur tel que VeriSign, contactez le Support technique Dell
KACE à l'adresse http://www.kace.com/support/contact.php
pour obtenir de l'aide.
Port LDAP
Numéro du port LDAP. Il s'agit généralement du numéro 389
(LDAP) ou 636 (LDAP sécurisé).
Rechercher le
DN de base
Critères de recherche de comptes.
Ces critères indiquent l'emplacement ou le conteneur dans la
structure LDAP ou Active Directory. Ils doivent prendre en
compte tous les utilisateurs que vous souhaitez authentifier.
Entrez la combinaison particulière d'entrées OU, DC ou CN
correspondant à vos critères, en allant de la gauche (du plus
spécifique) vers la droite (au plus général). Par exemple, le
chemin renvoie au conteneur comportant les utilisateurs à
authentifier :
OU=end_users,DC=company,DC=com.
Filtre de
recherche
Filtre de recherche. Exemple :
(|(sAMAccountName=[login])(mail=[login])(cn=[lo
gin]))
ID de connexion
LDAP
Informations d'identification du compte que l'appliance K1000
utilise pour se connecter au serveur LDAP et lire des comptes.
Exemple :
LDAP Login:CN=service_account,CN=Users,
DC=company,DC=com.
Si aucun nom d'utilisateur n'est fourni, une tentative de liaison
anonyme est réalisée. Chaque étiquette LDAP peut se connecter
à un serveur LDAP ou Active Directory différent.
Mot de passe
LDAP
Mot de passe du compte que l'appliance K1000 utilise pour se
connecter au serveur LDAP.
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19
1
Configuration du Service Desk
5
6
Spécifiez les attributs à importer :
Option
Description
Attributs à
récupérer
Ce champ est complété par un ensemble d'attributs par
défaut. Utilisez la liste proposée par défaut pour l'instant.
Vous aurez la possibilité d'en changer par la suite.
Remarque : pour connaître tous les attributs possibles,
videz complètement ce champ. Il n'est pas recommandé,
cependant, de récupérer tous les attributs.
Attribut de
l'étiquette
Utilisez la valeur par défaut (memberof) pour afficher la
liste des membres possédant ces attributs. Vous pouvez
évidemment en changer si cela est nécessaire.
Préfixe de
l'étiquette
Préfixe d'étiquette à utiliser. La valeur proposée par défaut
est ldap_.
Attributs binaires
Attributs binaires à utiliser. La valeur proposée par défaut
est objectsid,objectguid.
Nb max de lignes
Nombre maximum de lignes à afficher à la fois. La valeur
proposée par défaut est 27.
Sortie de débogage
Afficher la sortie de débogage à l'étape suivante.
Cliquez sur Suivant.
La page Définir le mappage entre les attributs de l'utilisateur et les attributs LDAP
s'affiche. Les résultats de la recherche sont présentés sous le tableau de correspondance.
7
Pour définir les correspondances, confirmez les points suivants :
•
La liste des utilisateurs à importer est correcte.
•
Les informations présentées pour chaque utilisateur sont celles que vous attendiez.
8
Pour affiner votre recherche, cliquez sur le bouton Précédent et révisez les critères de
recherche. Par exemple, pour modifier le nombre de Résultats de la recherche,
modifiez le Nb max de lignes dans la page Choisir les attributs à importer.
9
Cliquez sur Suivant.
La page Importer des données vers l'Appliance de gestion K1000 s'affiche.
10 Vérifiez les tables des utilisateurs pour vous assurer que les données sont valides et
complètes.
Seuls les utilisateurs dont l'LDAP UID, le nom d'utilisateur et l'adresse e-mail ont été
définis seront importés. Les enregistrements dépourvus de ces valeurs sont répertoriés
dans la section Utilisateurs avec des données non valides.
11
Cliquez sur Importer maintenant pour lancer l'importation.
La page Utilisateurs apparaît et les utilisateurs importés figurent à présent dans la liste.
Les utilisateurs importés peuvent se connecter et accéder à toutes les fonctionnalités de
la Console d'administration et de la Console utilisateur en fonction du rôle attribué.
20
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1
Configuration du Service Desk
Importer des informations utilisateur selon une
planification
Pour tenir à jour les données utilisateur, planifiez des importations régulières de ces données
à partir du serveur LDAP, conformément à la procédure décrite dans cette section.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Paramètres.
Le Panneau de configuration s'affiche.
3
Cliquez sur Authentification utilisateur.
La page Paramètres d'authentification s'affiche.
4
Sélectionnez Authentification LDAP, puis cliquez sur le bouton Planifier en
regard du nom de serveur dans la liste des serveurs pour planifier une importation
utilisateur .
La page Importation utilisateur : Planification – Choisir les attributs à importer
s'affiche.
Les Détails sur le serveur de l'administrateur en lecture seule s'affichent :
Utilisez le Navigateur LDAP pour spécifier le DN de base de
recherche et le filtre de recherche.
Option
Description
Serveur LDAP
Adresse IP ou nom d'hôte du serveur LDAP. Si l'adresse IP
n'est pas valide, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai
d'expiration, ce qui retardera la connexion lors de
l'authentification LDAP.
Remarque : pour établir une connexion via SSL,
utilisez l'adresse IP ou le nom d'hôte. Exemple :
ldaps://hostname.
Si vous avez installé un certificat SSL non standard sur
votre serveur LDAP, par exemple un certificat de chaîne
ou signé en interne qui ne provient pas d'un fournisseur
de certificat majeur tel que VeriSign, contactez le Support
technique Dell KACE à l'adresse http://www.kace.com/
support/contact.php pour obtenir de l'aide.
Port LDAP
Numéro du port LDAP. Il s'agit généralement du numéro
389 (LDAP) ou 636 (LDAP sécurisé).
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1
Configuration du Service Desk
5
22
Option
Description
Rechercher le DN
de base
Critères de recherche de comptes.
Ces critères indiquent l'emplacement ou le conteneur dans
la structure LDAP ou Active Directory. Ils doivent prendre
en compte tous les utilisateurs que vous souhaitez
authentifier. Entrez la combinaison particulière d'entrées
OU, DC ou CN correspondant à vos critères, en allant de la
gauche (du plus spécifique) vers la droite (au plus général).
Par exemple, le chemin renvoie au conteneur comportant
les utilisateurs à authentifier :
OU=end_users,DC=company,DC=com.
Filtre de recherche
Filtre de recherche. Exemple :
(|(sAMAccountName=[login])(mail=[login])(cn=
[login]))
ID de connexion
LDAP
Informations d'identification du compte que l'appliance
K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP et lire des
comptes. Exemple :
LDAP Login:CN=service_account,CN=Users,
DC=company,DC=com.
Si aucun nom d'utilisateur n'est fourni, une tentative de
liaison anonyme est réalisée. Chaque étiquette LDAP peut
se connecter à un serveur LDAP ou Active Directory
différent.
Mot de passe LDAP
Mot de passe du compte que l'appliance K1000 utilise pour
se connecter au serveur LDAP.
Indiquez les attributs à importer.
Option
Description
Attributs à récupérer
Indiquez les attributs à récupérer. Exemple :
sAMAccountName, objectguid, mail,
memberof, displayname, sn, cn,
userPrincipalName, name, description
Si ce champ est vide, l'appliance récupère tous les
attributs. Ce n'est pas recommandé, car cela risque de
ralentir le processus d'importation.
Attribut de l'étiquette
Entrez un attribut d'étiquette. Exemple : memberof.
L'attribut de l'étiquette est l'attribut appliqué à un
élément de client ayant pour effet de renvoyer la liste des
groupes auxquels le client appartient. La liste des
étiquettes susceptibles d'être importées correspond à
l'union de tous ces attributs d'étiquette.
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1
Configuration du Service Desk
Option
Description
Préfixe de l'étiquette
Entrez le préfixe de l'étiquette. Exemple : ldap_
Le préfixe de l'étiquette est une chaîne qui est ajoutée
devant toutes les étiquettes.
Attributs binaires
Entrez les attributs binaires. Exemple : objectsid.
Les attributs binaires désignent les attributs à traiter sous
forme binaire à des fins de stockage.
Nb max de lignes
Entrez le nombre maximum de lignes. Ceci permet de
limiter les résultats retournés à l'étape suivante.
Sortie de débogage
Cochez la case pour afficher la sortie de débogage à
l'étape suivante.
6
Dans la section Destinataires de l'e-mail, cliquez sur le bouton Modifier pour entrer
l'adresse e-mail du destinataire .
7
Sélectionnez les utilisateurs dans la liste déroulante Destinataires.
8
Dans la section Planification, spécifiez les options de planification :
9
Option
Description
Ne pas exécuter en
fonction d'une
planification
Exécutez en combinaison avec un événement plutôt
qu'à une date ou à une heure précise.
Exécuter chaque jour
ou un jour particulier à
HH:MM
Exécution quotidienne à l'heure indiquée ou lors d'un
jour précis de la semaine à l'heure indiquée.
Exécuter le nième jour
de chaque mois ou d'un
mois particulier à
HH:MM
Exécution le même jour chaque mois ou lors d'un mois
particulier à l'heure spécifiée.
Cliquez sur Suivant.
La page Importation utilisateur : Planification - Définir le mappage entre les attributs
de l'utilisateur et les attributs LDAP s'affiche.
10 Sélectionnez la valeur dans la liste déroulante en regard de chaque attribut LDAP pour
faire correspondre les valeurs de votre serveur LDAP à l'enregistrement de l'utilisateur
sur l'appliance.
L'UID LDAP doit identifier l'enregistrement d'utilisateur de façon unique.
11
Sélectionnez une étiquette à ajouter à l'appliance. Appuyez sur la touche CTRL ou
Commande, puis cliquez pour sélectionner plusieurs étiquettes.
Toutes les valeurs d'attributs d'étiquettes résultant des recherches s'affichent.
12
Cliquez sur Suivant.
La page Importation utilisateur : Planifier - Importer des données vers l'appliance
K1000 s'affiche.
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23
1
Configuration du Service Desk
13
Examinez les informations affichées dans les tableaux :
•
Utilisateurs à importer : liste des utilisateurs signalés.
•
Étiquettes à importer : liste des étiquettes signalées.
•
Utilisateurs existants et Étiquettes existantes : liste des utilisateurs et des étiquettes
qui sont actuellement sur l'appliance
•
Utilisateurs avec des données non valides : tout enregistrement qui ne comporte
pas de valeurs.
Seuls les utilisateurs dont les valeurs LDAP UID, Nom d'utilisateur
et Adresse électronique ont été définies seront importés.
14
Cliquez sur Enregistrer.
Après l'importation, la page Utilisateurs s'affiche. Elle permet de modifier les
enregistrements d'utilisateur importés selon vos besoins.
Attribuer des rôles d'utilisateur
Après avoir importé ou créé des comptes d'utilisateurs, vous pouvez accorder des rôles
d'utilisateur aux comptes.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs.
La page Utilisateurs apparaît.
3
Attribuez le rôle Administrateur aux administrateurs du Service Desk :
a Cochez la case située en regard d'un ou de plusieurs utilisateurs.
b Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Appliquer un rôle >
Administrateur.
Par défaut, les utilisateurs ayant un rôle d'Administrateur bénéficient des droits des
propriétaires/émetteurs. Voir Définir les champs de ticket personnalisés, page 104.
4
Attribuez le rôle Personnel du Service Desk aux membres de votre équipe :
a Cochez la case située en regard d'un ou de plusieurs utilisateurs.
b Dans le menu déroulant Choisir une action, sélectionnez Appliquer un rôle >
Personnel du Service Desk. Pour plus d'informations sur ce rôle, reportez-vous à
la section Création d'un rôle Personnel du Service Desk, page 11.
24
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1
Configuration du Service Desk
5
Attribuez l'étiquette Tous propriétaires de tickets aux membres de l'équipe du Service
Desk :
a Cochez la case située en regard d'un ou de plusieurs utilisateurs.
b Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Appliquer l'étiquette > Tous
propriétaires de tickets. Pour plus d'informations sur cette étiquette, reportezvous à la section Créer une étiquette Tous propriétaires de tickets, page 13.
L'étiquette est appliquée et elle apparaît en regard du nom de l'utilisateur.
6
Créez une étiquette intitulée Utilisateur, puis appliquez l'étiquette et le rôle Utilisateur
aux utilisateurs.
Planifier des importations régulières de données
utilisateur à partir du serveur LDAP
Après avoir défini l'authentification LDAP, tout utilisateur muni d'informations
d'identification LDAP est en mesure de se connecter à la Console utilisateur ou à la Console
d'administration du K1000 et d'envoyer un ticket via le Service Desk. Pour tenir à jour les
données utilisateur, planifiez des importations régulières de ces données à partir du serveur
LDAP.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Paramètres >Authentification utilisateur.
La page Paramètres d'authentification s'affiche.
3
Sélectionnez Authentification LDAP.
4
Cliquez sur le bouton Programmation d'un serveur :
.
La page Choisir les attributs à importer s'affiche.
5
Sous Planification, sélectionnez l'heure d'exécution de l'importation, puis cliquez sur
Suivant.
Option
Description
Aucun
Exécutez en combinaison avec un événement plutôt qu'à une
date ou à une heure précise.
Exécuter chaque
jour à (HH:MM)
Exécution quotidienne à l'heure indiquée ou lors d'un jour
précis de la semaine à l'heure indiquée.
Exécuter le n de
chaque mois ou
d'un mois
particulier à
HH:MM
Exécution le même jour chaque mois ou lors d'un mois
particulier à l'heure spécifiée.
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25
1
Configuration du Service Desk
La page Établir une correspondance entre les attributs utilisateur et les attributs LDAP
s'affiche.
6
Définissez la correspondance entre les attributs utilisateur et les attributs LDAP selon
les instructions de la section Importer les informations utilisateur à partir des serveurs
LDAP, page 17, puis cliquez sur Suivant.
La page Importer les données dans le K1000 s'affiche.
7
Vérifiez la liste des utilisateurs et assurez-vous que les informations correctes sont
affichées, puis cliquez sur Enregistrer.
Les informations des comptes d'utilisateurs sont importées à partir du serveur LDAP
selon le programme que vous avez défini.
Ajouter des utilisateurs au personnel du Service
Desk
Vous pouvez attribuer les étiquettes et les rôles du Service Desk aux utilisateurs pour gérer
leurs autorisations. Pour savoir comment créer des étiquettes et des rôles, voir Configuration
des rôles pour les comptes d'utilisateurs, page 9 et Configuration des étiquettes pour les
comptes d'utilisateurs, page 12.
Procédure
1
Ajoutez l'utilisateur à l'alias PropriétairesTicketsPardé[email protected].
2
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
3
Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs.
La page Utilisateurs apparaît.
4
Effectuez l'une des opérations suivantes :
•
Cliquez sur le nom d'un utilisateur.
•
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
La page Détails de l'utilisateur s'affiche.
5
Dans le champ Attribuer à l'étiquette, cliquez sur Modifier.
6
Dans la fenêtre des étiquettes, faites glisser l'étiquette Tous propriétaires de tickets
vers le champ Attribuer à, puis cliquez sur Enregistrer.
Si l'étiquette n'existe pas, vous devez la créer. Voir Configuration
des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page 12.
7
26
Dans le champ Rôle, sélectionnez le rôle Personnel du Service Desk. Pour plus
d'informations sur ce rôle, reportez-vous à la section Création d'un rôle Personnel du
Service Desk, page 11.
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1
Configuration du Service Desk
8
Cliquez sur Enregistrer.
L'utilisateur a le droit de posséder, modifier, corriger et fermer des tickets. L'utilisateur
reçoit automatiquement un e-mail à la création d'un ticket.
Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut
Si vous souhaitez que le personnel du Service Desk reçoive une notification par e-mail dès
création d'un nouveau ticket, vous pouvez créer un compte d'utilisateur
PropriétairesTicketsPardéfaut. Il suffit ensuite de configurer la page Détails du ticket pour
utiliser ce compte, comme indiqué à la section Configuration des paramètres de tickets,
page 28.
Pour plus d'informations sur les notifications par e-mail, reportez-vous à la section À propos
des notifications par e-mail, page 32.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs.
La page Utilisateurs apparaît.
3
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
La page Détails de l'utilisateur s'affiche.
4
5
Il est obligatoire de renseigner les informations suivantes :
Champ
Description
ID de connexion
PropriétairesTicketsPardéfaut
Nom
PropriétairesTicketsPardéfaut
E-mail
PropriétairesTicketsPardé[email protected]
Mot de passe
Entrez un mot de passe.
Confirmer le mot
de passe
Saisissez à nouveau le mot de passe
Rôle
Aucun accès
Attribuer à
l'étiquette
Tous propriétaires de tickets
Cliquez sur Enregistrer.
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27
1
Configuration du Service Desk
6
Pour configurer ce nouvel utilisateur comme propriétaire par défaut du ticket,
choisissez le compte PropriétairesTicketsPardéfaut comme indiqué à la section
Configuration des paramètres de tickets.
Le premier propriétaire par défaut reste toujours le propriétaire par
défaut d'un ticket. Si, par exemple, vous téléchargez un ticket
existant dans une autre catégorie avec un propriétaire par défaut
différent, le propriétaire par défaut du ticket ne change pas.
Configuration des paramètres de tickets
Chaque file d'attente du Service Desk applique des paramètres par défaut aux nouveaux
tickets. Vous avez la possibilité de configurer ces paramètres et d'ajouter des champs
personnalisés si nécessaire.
Voici quelques champs personnalisés classiques :
•
Informations en rapport avec le problème : symptômes, durée du problème ou
autres composants concernés.
•
Informations concernant le logiciel : fabricant, version, objectif et date
d'installation du logiciel.
•
Informations réservées au personnel du Service Desk : informations utilisées à
des fins de diagnostic, de rapport et de planification (exemple : « Coordonnées du
fournisseur en vue d'une remontée », « Cause du problème » ou « Déjà résolu »).
•
Caractéristiques des tickets personnalisées : catégories, états, priorités et
impacts
Vous pouvez ajouter ou modifier ces champs à tout moment, et le nombre de champs n'est
restreint que par le nombre de colonnes présentes dans la table de base de données.
Toutefois, vous ne pouvez pas supprimer les filtres si es derniers sont utilisés par des tickets.
Pour supprimer un champ utilisé, modifier les tickets afin d'utiliser des champs différents,
puis supprimer le champ.
Personnalisation de la page Détails du ticket
Vous pouvez personnaliser la page Détails du ticket pour les différentes files d'attente, le cas
échéant. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de personnaliser la page
Détails du ticket pour chacune d'elles.
Voici les paramètres de tickets configurables pour le Service Desk :
Paramètre
Catégorie
Valeurs disponibles
• Logiciels
• Matériel
• Réseau
• Autre (par défaut)
28
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Configuration du Service Desk
Paramètre
État
1
Valeurs disponibles
• Nouveau (par défaut)
• Ouvert
• Fermé
• Plus d'informations nécessaires
Impact
• De nombreuses personnes ne peuvent pas travailler
• De nombreuses personnes sont dérangées
• 1 personne ne peut pas travailler (par défaut)
• 1 personne est gênée
Priorité
• Élevé
• Moyen (par défaut)
• Faible
Statuts
• Ouvert (par défaut)
• Fermé
• Bloqué
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Ajoutez l'étiquette Tous propriétaires de tickets dans le champ Étiquette
propriétaire :
a Dans le champ Étiquette propriétaire, cliquez sur Modifier.
b Dans la boîte de dialogue Sélection d'étiquette, faites glisser Tous propriétaires
de tickets vers le champ Restreindre les propriétaires à, puis cliquez sur OK. Pour
plus d'informations sur cette étiquette, reportez-vous à la section Créer une étiquette
Tous propriétaires de tickets, page 13.
c Cliquez sur Enregistrer.
5
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces
valeurs.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
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29
1
Configuration du Service Desk
6
Dans la section Valeurs de catégorie, cliquez sur le bouton Ajouter sur l'en-tête de la
colonne pour ajouter une catégorie : .
Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur.
7
8
Spécifiez les paramètres suivants :
Champ
Description
Nom
Texte qui s'affiche dans la liste déroulante. Le texte proposé par
défaut est Choisir une catégorie. Ce texte invite les
utilisateurs à sélectionner la catégorie du ticket.
Propriétaire par
défaut
Choisissez PropriétairesTicketsPardéfaut.
Liste CC
Sélectionnez aucun(e) pour empêcher l'affichage de la liste CC
sur les tickets. Étant donné que
PropriétairesTicketsPardéfaut est le propriétaire par
défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels reçoivent une
notification par e-mail à chaque création d'un ticket.
Définissable par
l'utilisateur
Cochez cette case si vous souhaitez que cette catégorie soit
visible par les utilisateurs. Lorsque cette option est désactivée,
l'appliance permet uniquement aux utilisateurs membres du
personnel du Service Desk de voir cette catégorie.
Ce paramètre permet de présenter une liste simplifiée de valeurs
aux utilisateurs standard et une liste plus complète aux
administrateurs et au personnel du Service Desk. Les
utilisateurs peuvent voir ces catégories tout au long du
traitement de leurs tickets, mais ne peuvent ni les définir, ni les
modifier.
Cliquez sur Enregistrer.
Vous êtes libre d'ajouter des catégories de tickets à tout moment.
Voir Créer des catégories et sous-catégories de tickets, page 98.
9
Pour les autres catégories sous Valeurs de catégorie, cliquez sur le bouton
Modifier : .
10 Apportez les modifications suivantes :
a Dans la colonne Propriétaire par défaut, sélectionnez
PropriétairesTicketsPardéfaut pour que ce compte d'utilisateur devienne le
propriétaire par défaut de toutes ces catégories. Pour plus d'informations sur ce
compte, reportez-vous à la section Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut,
page 27.
b Retirez toutes les entrées dans la Liste CC.
c Cliquez sur Enregistrer.
30
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1
Configuration du Service Desk
11
Créez des valeurs d'état supplémentaires :
a Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter :
.
Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur.
b Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du client, puis dans la
colonne État, sélectionnez Bloqué.
c Cliquez sur Enregistrer.
d Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter :
.
e Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du personnel du Service
Desk, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué, puis cliquez sur
Enregistrer.
f
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter :
.
g Dans la colonne Nom, tapez Rouvert, puis dans la colonne État, sélectionnez
Ouvert, puis cliquez sur Enregistrer.
Seuls les tickets dont le statut est Ouvert peuvent faire l'objet
d'une remontée d'information. Pour plus de détails, voir
Utilisation du processus de remontée de tickets, page 58.
12
Créez une priorité Critique avec une durée de remontée de 15 minutes :
a Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Ajouter :
.
Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur.
b Dans la colonne Nom, saisissez Critique, puis dans la colonne Durée de remontée,
sélectionnez 15 minutes.
c Cliquez sur Enregistrer.
13
Modifiez l'Heure de remontée pour la priorité Élevée à 1 heure, puis sélectionnez la
couleur que vous souhaitez utiliser pour les tickets associés à une priorité élevée.
14
Cliquez sur le bouton Enregistrer en bas de la page.
Configuration des paramètres de messagerie
Cette section explique comment configurer la stratégie de notification par e-mail décrite à la
section Configuration requise, page 8. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible
de configurer les paramètres de messagerie pour chacune d'elles.
Par défaut, le Service Desk envoie automatiquement un e-mail aux membres de votre équipe
lorsqu'un ticket reste trop longtemps dans un statut donné. Par ailleurs, un ticket associé à
une priorité Élevée est remonté s'il n'est pas modifié ou fermé dans un délai de 30 minutes.
Il est possible de modifier la durée de remontée, ainsi que la liste des tickets concernés. Voir
Personnalisation de la page Détails du ticket, page 28.
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31
1
Configuration du Service Desk
En général, l'appliance K1000 ne doit jamais être configurée pour s'envoyer un e-mail à ellemême. Par exemple, si l'adresse e-mail d'une file d'attente est [email protected], l'adresse
[email protected] ne doit pas être une sélection valide pour la catégorie Liste CC ou pour
tout autre paramètre impliquant la saisie d'adresses e-mail.
La plupart des clients Dell KACE utilisent la stratégie de notification par courrier
électronique suivante pour que leur équipe ne soit pas submergée de notifications inutiles.
•
Lors de la création d'un ticket, tous les membres du personnel du Service Desk
reçoivent une notification par e-mail. Pour plus d'informations sur les conditions
d'émission des notifications par e-mail, reportez-vous à la section À propos des
notifications par e-mail, page 32.
•
Dès qu'un membre du personnel du Service Desk prend possession d'un ticket, le reste
de l'équipe ne reçoit plus d'e-mail concernant le ticket en question, sauf si ce dernier fait
l'objet d'une remontée d'informations (l'équipe peut toutefois le rechercher).
•
L'émetteur du ticket et le propriétaire sont avertis par e-mail chaque fois que le statut
ou l'état de leur ticket change.
•
Le propriétaire du ticket est prévenu de toute modification apportée au ticket.
•
Si un ticket fait l'objet d'une remontée d'information, le propriétaire du ticket et toute
personne figurant dans la liste CC de catégorie sont avertis.
À propos des notifications par e-mail
Les notifications par e-mail sont émises sous certaines réserves :
32
•
Lorsque les tickets sont émis ou modifiés par l'intermédiaire de la Console utilisateur ou
de la Console d'administration, l'émetteur du ticket ne reçoit pas de confirmation par email. Cependant, les autres utilisateurs associés au ticket (Propriétaire, Approbateur,
Liste CC et CC de catégorie) reçoivent des notifications par e-mail conformément aux
paramètres définis dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements de la page
Détails de la file d'attente. Voir Configuration des événements déclencheurs et des
modèles d'e-mails, page 36.
•
Lorsque les tickets sont créés via la messagerie électronique, l'émetteur du ticket reçoit
une confirmation par e-mail. Toutefois, en cas de modification d'un ticket via la
messagerie électronique, l'émetteur ne reçoit pas de confirmation.
•
L'envoi des e-mails signalant des modifications est volontairement retardé lorsque les
tickets sont modifiés. Ce retard est prévu pour réduire le nombre de notifications par email envoyées dès qu'une modification intervient. Ainsi, le propriétaire d'un ticket peut
ajouter un commentaire et enregistrer le ticket, puis apporte une deuxième
modification au ticket immédiatement après. Dans ce cas, seule une notification est
envoyée.
•
Si des périphériques ou des comptes d'utilisateurs infogérés sont supprimés de
l'inventaire, les notifications par e-mail de tout ticket du Service Desk associé à ces
périphériques sont également supprimées de façon à éviter des notifications inutiles.
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Configuration du Service Desk
1
Application des règles d'utilisation des tickets
Si aucun des mécanismes prévus au niveau de la messagerie ne répond à vos besoins,
vous pouvez utiliser les règles d'utilisation des tickets pour les modifier. La majorité des
règles d'utilisation des tickets les plus complexes (telles que la modification du
comportement des notifications par e-mail) sont publiées sur le site Support technique
Dell KACE, http://www.kace.com/support/contact.php.
À propos des comptes de messagerie POP3
L'Appliance de gestion K1000 est destinée à recevoir des e-mails provenant d'un serveur de
messagerie POP3. Si vous n'utilisez pas de serveur de messagerie POP3, vous pouvez utiliser
le serveur SMTP intégré pour accepter les e-mails entrants depuis votre serveur de
messagerie interne. Toutefois, il est beaucoup plus facile de configurer l'Appliance de
gestion K1000 pour un serveur POP3 que d'utiliser le serveur SMTP intégré. Si vous ne
pouvez pas utiliser l'option de configuration POP3, reportez-vous à la section Utiliser un
serveur SMTP externe ou un serveur SMTP sécurisé, page 123.
Le serveur de messagerie POP3 de l'Appliance de gestion K1000
doit transmettre les informations d'authentification et le corps du
message lui-même sous la forme de texte en clair.
Créer et configurer des comptes de messagerie
POP3
Cette section décrit la création et la configuration des comptes de messagerie POP3 utilisés
par les utilisateurs et le personnel du Service Desk. Les deux comptes sont :
•
[email protected]. Cette adresse e-mail est utilisée pour :
•
Recevoir tous les nouveaux tickets au fur et à mesure qu'ils sont créés.
•
Permettre aux utilisateurs et au personnel du Service Desk de créer et modifier
automatiquement des tickets.
•
Faire office d'adresse e-mail à laquelle vos utilisateurs peuvent envoyer une réponse.
Les e-mails envoyés à cette adresse ne sont pas lus, mais le personnel du Service Desk
reçoit une notification des modifications apportées aux tickets à la suite de l'e-mail.
•
PropriétairesTicketsPardé[email protected]. Cet alias d'adresse e-mail
est utilisé pour :
•
Permettre au personnel du Service Desk de communiquer entre eux.
•
Permettre à l'appliance d'envoyer une notification électronique automatique au sujet
des nouveaux tickets et des tickets ouverts.
Procédure
1
Créez [email protected] comme adresse e-mail valide sur votre serveur
de messagerie POP3.
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33
1
Configuration du Service Desk
2
Configurez PropriétairesTicketsPardé[email protected] en tant qu'alias
électronique du personnel du Service Desk et ajoutez à cet alias toutes les adresses email du personnel du Service Desk. Il s'agit de l'alias électronique général qui sera
utilisé par les membres du personnel du Service Desk pour communiquer entre eux.
3
Accédez au Panneau de configuration de l'appliance :
4
•
Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, cliquez sur
Paramètres.
•
Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, procédez comme suit : Connectezvous à la page systemui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
system ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant en haut à droite
de la page, puis cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Paramètres du réseau.
La page Paramètres du réseau s'affiche.
5
Pour activer l'appliance afin d'envoyer et de recevoir des e-mails, sélectionnez Activé
dans la section Configuration de la messagerie, puis définissez les options de la
messagerie :
Option
Description
Serveur SMTP
Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP,
comme smtp.gmail.com. Cela permet d'activer les
notifications par e-mail.
Le serveur SMTP doit autoriser le trafic de messagerie
sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos
stratégies de réseau permettent à l'appliance de
communiquer directement avec le serveur SMTP. En
outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour
permettre le relais du courrier électronique de l'appliance
sans authentification.
Port
Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP.
Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour
un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.
ID de connexion
Saisissez le nom d'utilisateur d'un compte disposant de
l'accès au serveur SMTP, comme
<votre_nom_de_compte>@gmail.com.
Mot de passe
Saisissez le mot de passe du compte de serveur spécifié.
Activation du serveur Sélectionnez la case à cocher pour utiliser le courrier POP3
POP3 du Service Desk pour l'envoi de tickets du Service Desk. Une fois POP3
activé, vous pouvez spécifier les paramètres du serveur
POP3 dans les pages Détails de la file d'attente du Service
Desk.
34
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Envoyez vos commentaires à [email protected]
1
Configuration du Service Desk
6
Cliquez sur Enregistrer.
L'appliance redémarre.
7
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
8
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
9
Dans la section supérieure de la page, spécifiez les paramètres du serveur SMTP
suivants :
Option
Description
Serveur POP3
Entrez le nom du serveur POP3 que vous souhaitez utiliser
pour la file d'attente. Exemple : pop.gmail.com.
Utilisateur POP3 /
Mot de passe
Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte
ayant accès au serveur POP3.
Serveur SMTP
Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP,
comme smtp.gmail.com. Cela permet d'activer les
notifications par e-mail.
Le serveur SMTP doit autoriser le trafic de messagerie
sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos
stratégies de réseau permettent à l'appliance de
communiquer directement avec le serveur SMTP. En
outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour
permettre le relais du courrier électronique de l'appliance
sans authentification.
Port SMTP
Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP.
Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour
un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.
Si vous laissez ce champ vide, l'appliance applique les
paramètres spécifiés sur la page Paramètres du réseau.
Utilisateur / mot de
passe SMTP
Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte
ayant accès au serveur SMTP.
10 Cliquez sur Enregistrer.
11
En cas de files d'attente multiples, renouvelez les étapes précédentes pour chacune
d'entre elles.
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35
1
Configuration du Service Desk
Configuration des événements déclencheurs et des
modèles d'e-mails
Cette section explique comment configurer les événements déclencheurs ayant pour effet
d'envoyer automatiquement des e-mails à partir de l'Appliance de gestion K1000, et
comment utiliser les modèles pour définir le contenu de ces messages. La section Envoyer un
e-mail en cas d'événements détermine les actions qui provoquent l'envoi d'un e-mail aux
divers utilisateurs de l'Appliance de gestion K1000. Les modèles d'e-mails déterminent le
contenu des messages.
Configurer des événements déclencheurs
Cette section explique comment configurer les événements déclencheurs pour une file
d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer les
événements déclencheurs pour chacune d'elles.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, configurez les paramètres de
messagerie de la façon voulue.
Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne
représente les événements des tickets.
36
•
Propriétaire : personne chargée de résoudre le ticket.
•
Émetteur : personne dont le problème est en cours de résolution.
•
Approbateur : personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.
•
CC de ticket : adresse e-mail de la ou des personnes prévenues du ticket ou des
modifications apportées au ticket.
•
CC de catégorie : adresse e-mail de la ou des personnes prévenues du ticket ou des
modifications apportées au ticket pour une catégorie particulière, telle que la
catégorie logicielle.
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1
Configuration du Service Desk
Lorsqu'un événement survient, le rôle correspondant à la case cochée reçoit un e-mail.
Par exemple, lorsque la case à cocher Toute modification de la colonne Propriétaire
est activée, un e-mail est envoyé au propriétaire du ticket afin de lui signaler que ce
ticket a été modifié.
Si les utilisateurs ont installé l'application K1 Mobile sur leur
smartphone ou tablette, le système envoie des notifications par la
méthode de répercussion pour les événements des tickets
Service Desk sélectionnés. Pour plus d'informations sur
l'activation et l'utilisation de l'application K1 Mobile, consultez
le Guide de l'administrateur K1000.
5
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer des modèles d'e-mails
Cette section décrit comment configurer les modèles d'e-mails utilisés par le Service Desk
pour générer les e-mails pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, vous
pouvez personnaliser les modèles d'e-mails pour chacune d'elles.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser
les e-mails.
La page Notifications par e-mail du Service Desk s'affiche.
5
Apportez les modifications nécessaires aux modèles d'e-mails. Pour en savoir plus sur
les variables pouvant être utilisées dans les modèles d'e-mails, voir Tableau 1-1.
Tableau 1-1 : Variables des modèles d'e-mails
Modèle
Variables disponibles
Tous les modèles d'emails
$userui_url
$desk_name
$desk_email
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37
1
Configuration du Service Desk
Tableau 1-1 : Variables des modèles d'e-mails (suite)
6
Modèle
Variables disponibles
Modèles en rapport
avec les tickets (ticket
créé, remonté,
modifié, fermé)
$change_desc
$ticket_approver_phone_mobile
$ticket_approver_phone_home
$ticket_approver_phone_pager
$ticket_approver_phone_work
$ticket_custom_X_label
$ticket_custom_X_value
$ticket_escalation_minutes
$ticket_history
$ticket_id
$ticket_number
$ticket_owner_email
$ticket_owner_name
$ticket_owner_phone_mobile
$ticket_owner_phone_home
$ticket_owner_phone_pager
$ticket_owner_phone_work
$ticket_priority
$ticket_resolution
$ticket_status
$ticket_submitter_email
$ticket_submitter_name
$ticket_submitter_phone_mobile
$ticket_submitter_phone_home
$ticket_submitter_phone_pager
$ticket_submitter_phone_work
$ticket_title
$ticket_url
$ticket_http_url
$ticket_https_url
Modèle d'adresse email inconnue
$subject
$quoted_mail
Cliquez sur Enregistrer.
Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, reportezvous à la section Configuration des serveurs de messagerie SMTP, page 121.
Configurer une adresse e-mail par défaut en fonction
des catégories de tickets
Outre la possibilité de créer l'adresse e-mail PropriétairesTicketsPardéfaut comme indiqué
dans la section Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut, page 27, vous pouvez ajouter
une adresse e-mail par défaut pour une catégorie de tickets (matériel ou logiciels, par
exemple). Cela est pratique si vous souhaitez prévenir les utilisateurs ou les groupes figurant
dans une liste CC pour une catégorie particulière.
38
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1
Configuration du Service Desk
Cette section explique comment configurer l'adresse e-mail par défaut pour des catégories de
tickets dans une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de
configurer l'adresse e-mail par défaut pour chacune d'elles.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cochez toutes les cases sous la
colonne CC de catégorie.
5
Cliquez sur Enregistrer.
6
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces
valeurs.
7
Dans la section Valeurs de catégorie, ajoutez une adresse e-mail à la liste CC :
a Cliquez sur le bouton Modifier dans la ligne d'une catégorie
.
b Dans le champ Liste CC, saisissez une adresse e-mail par défaut pour la catégorie.
Utilisez des virgules pour séparer les adresses e-mail. Pour saisir plusieurs adresses
e-mail, pensez à utiliser une liste de distribution.
c Cliquez sur Enregistrer à la fin de la ligne.
d Renouvelez cette procédure pour ajouter une liste CC pour d'autres catégories.
8
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Configuration des files d'attente des tickets du
Service Desk
Les tickets du Service Desk sont stockés dans une ou plusieurs files d'attente sur l'Appliance
de gestion K1000. Cette section explique comment configurer la file d'attente par défaut.
Une seule file d'attente suffit à la plupart des organisations, mais vous être libre d'en créer et
d'en gérer autant que nécessaire. Voir Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk,
page 79.
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39
1
Configuration du Service Desk
Configurer la file d'attente par défaut
Modifiez les paramètres de la file d'attente par défaut si nécessaire.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
5
40
Spécifiez les paramètres suivants :
Champ
Description
Nom
Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk.
Ce nom est affiché dans le champ De des e-mails
transmis par le Service Desk aux utilisateurs.
Adresse e-mail
Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les
utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à
cette adresse.
Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à
répondre aux e-mails de l'Appliance de
gestion K1000, renseignez une adresse électronique
dans le champ Autre adresse e-mail.
Autre adresse e-mail
[email protected]
Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale
des utilisateurs. L'Appliance de gestion K1000
l'utilise également comme adresse d'expédition du
Service Desk. Vous avez créé ce compte à la section
À propos des comptes de messagerie POP3, page 33.
Assurez-vous que le nom de domaine est correct
pour votre service de messagerie.
Remarque : en tant qu'adresse valide, celle-ci est
susceptible de recevoir des e-mails indésirables
(spams) et présenter des risques en matière de
sécurité, comme toute autre adresse e-mail.
Spécifiez les paramètres POP3 et SMTP. Voir Créer et configurer des comptes de
messagerie POP3, page 33.
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1
Configuration du Service Desk
6
Indiquez les Préférences de l'utilisateur :
Champ
Description
Permettre à tous les
utilisateurs d'émettre
Cette option permet à tous les utilisateurs de
l'Appliance de gestion K1000 d'émettre des tickets
par le biais de cette file d'attente du Service Desk.
Restreindre les émetteurs
par étiquette
Cette option permet de sélectionner les émetteurs
par étiquette. Elle est disponible à condition que
l'option Permettre à tous les utilisateurs
d'émettre soit désactivée.
Permettre à tous les
utilisateurs d'approuver
Cette option permet aux utilisateurs de l'appliance
d'approuver des tickets par le biais de cette file
d'attente du Service Desk.
Cette option permet de sélectionner les
Restreindre les
approbateurs par étiquette approbateurs par étiquette. Elle est disponible à
condition que l'option Permettre à tous les
utilisateurs d'approuver soit désactivée.
Étiquette propriétaire
Vérifiez que l'étiquette Tous propriétaires de
tickets est sélectionnée.
Cette option désigne les utilisateurs autorisés à
posséder et à gérer des tickets. Il s'agit
généralement de votre personnel informatique. Un
propriétaire de ticket doit être en charge de la
gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.
Accepter un e-mail
provenant d'utilisateurs
inconnus
Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des
tickets.
Si l'option Accepter un e-mail provenant
d'utilisateurs inconnus est activée dans la
configuration de la file d'attente, tout e-mail envoyé
dans la file d'attente du Service Desk est autorisé à
définir le champ de l'émetteur d'un ticket, sous
réserve que le nom d'utilisateur transmis dans le
jeton @submitter soit celui d'un utilisateur existant,
ou l'adresse e-mail actuelle s'il s'agit d'un utilisateur
inconnu.
Si Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs
inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne
fonctionne que lorsque l'adresse e-mail de
l'expéditeur est déjà associée à un compte
d'utilisateur Service Desk.
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41
1
Configuration du Service Desk
Champ
Description
Autoriser la suppression
du ticket
Cette option autorise les propriétaires de ticket et
les administrateurs à supprimer des tickets. Elle est
pratique si vous ne souhaitez pas laisser au
personnel le soin de supprimer les tickets. Vous
pouvez régulièrement activer cette case à cocher
pour supprimer les anciens tickets, puis la
désactiver à nouveau pour empêcher la suppression
des tickets.
Autoriser un parent à
fermer des tickets enfants
Cette option permet de fermer automatiquement les
tickets enfants en cas de fermeture des tickets
parents.
Cette option permet d'octroyer des autorisations de
Cette option permet aux
lecture/écriture à tous les utilisateurs ayant un rôle
utilisateurs ayant un rôle
d'administrateur de lire et d'Administrateur.
de modifier les tickets dans
la Console utilisateur
7
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, sélectionnez les valeurs par défaut des
nouveaux tickets. Exemple :
•
Catégorie : Logiciels
•
État : Nouveau
•
Impact : 1 personne ne peut pas travailler
•
Priorité : Moyen
8
Cliquez sur Enregistrer.
9
Dans la section Préférences d'archivage, cliquez sur le lien Paramètres pour activer
l'archivage des tickets. Voir Activer l'archivage des tickets, page 74.
Changer le nom des titres et étiquettes du Service
Desk
Vous pouvez renommer les titres et étiquettes du Service Desk utilisés dans la Console
d'administration et la Console utilisateur, si nécessaire.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Paramètres.
La page Paramètres du Service Desk s'affiche.
42
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1
Configuration du Service Desk
3
4
Spécifiez les paramètres suivants :
Paramètre
Description
Onglet principal
Il s'agit du texte affiché dans l'onglet au niveau du composant
de la Console d'administration et dans l'onglet de la Console
utilisateur. Le texte proposé par défaut est Service Desk.
Toutefois, si vous avez mis à niveau le programme à partir
d'une version précédente, il est possible que le texte affiché
par défaut soit Help Desk.
File d'attente
Files d'attente
Saisissez le texte à afficher à la place de File d'attente et
Files d'attente sur la page Service Desk - Configuration et
dans la liste File d'attente de la Console d'administration. Ce
texte est également proposé comme option dans le menu
Choisir une action et comme en-tête sur la page Ticket de la
Console utilisateur.
Ticket
Tickets
Saisissez le texte à afficher à la place de Ticket et Tickets
dans l'onglet Ticket et sur la page Ticket de la Console
d'administration. Ce texte est visible également sur la page
Ticket de la Console utilisateur.
Processus
Processus
Saisissez le texte à afficher à la place de Processus et
Processus sur la page Service Desk - Configuration et dans
la liste Processus de la Console d'administration.
Cliquez sur Enregistrer.
Personnalisation du logo et de la page de connexion
de la Console utilisateur
Vous avez la possibilité de changer le logo affiché sur la Console utilisateur, ainsi que le titre
et le texte d'introduction figurant sur la page de connexion de la Console utilisateur.
Changer le logo et le texte de la Console utilisateur
au niveau du système
Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, vous pouvez configurer le logo et
le texte de la page de connexion de la Console utilisateur au niveau du système. Les
paramètres au niveau du système sont appliqués sauf si vous choisissez des paramètres de
remplacement pour les organisations. Voir Changer le logo et le texte de la page de
connexion de la Console utilisateur pour une organisation, page 46.
Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, reportez-vous à la section
Changer le logo et le texte de la page de connexion de la Console utilisateur pour une
organisation, page 46.
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43
1
Configuration du Service Desk
Procédure
1
Connectez-vous à la page systemui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
system ou sélectionnez Système dans la liste déroulante située en haut à droite de la
page.
2
Cliquez sur Paramètres > Paramètres généraux.
La page Paramètres généraux s'affiche.
3
Dans la section Console utilisateur, modifiez le texte si nécessaire :
Option
Description
Titre
En-tête qui apparaît sur la page de connexion de la Console
utilisateur.
Message d'accueil Mot de bienvenue ou description de la Console utilisateur. Ce
texte figure sous le titre de la page de connexion de la Console
utilisateur.
4
Dans la section Logos, sélectionnez le fichier à utiliser pour le logo :
Option
Description
Connexion à la
console
utilisateur
Logo ou autre élément graphique affiché en haut de la Console
utilisateur. Respectez les consignes suivantes pour les éléments
graphiques :
• La taille par défaut correspond à 224 x 50 pixels (largeur x
hauteur).
• La taille 104 x 50 pixels (largeur x hauteur) permet de
respecter les dimensions du cadre bleu autour du lien
Déconnexion.
• La taille maximale n'ayant aucun impact sur la mise en page
est de 300 x 75 pixels (largeur x hauteur).
5
44
Cliquez sur Enregistrer. Pour afficher la page de connexion par défaut et une version
personnalisée, reportez-vous à la Figure 1-1, page 45 et à la Figure 1-2, page 45.
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Configuration du Service Desk
1
Figure 1-1 : Page de connexion par défaut de la Console utilisateur
Figure 1-2 : Page de connexion personnalisée de la Console utilisateur
Figure 1-3 : Logo de rapport par défaut
Figure 1-4 : Logo de rapport personnalisé
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45
1
Configuration du Service Desk
Changer le logo et le texte de la page de connexion
de la Console utilisateur pour une organisation
Chaque Appliance de gestion K1000 possède au moins une organisation. Il est possible de
modifier le logo et le texte de connexion de la Console utilisateur pour cette organisation.
Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, vous pouvez créer plusieurs
organisations et les configurer séparément. Pour plus d'informations sur la création des
organisations, consultez le Guide de l'administrateur K1000.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Paramètres > Généraux.
La page Paramètres généraux s'affiche.
3
Pour personnaliser le texte de la Console utilisateur, saisissez le texte dans les champs
suivants, puis cliquez sur Enregistrer.
Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, ces
paramètres de la Console utilisateur sont disponibles au niveau du
système. Reportez-vous Changer le logo et le texte de la Console
utilisateur au niveau du système, page 43.
Paramètre
Description
Titre
En-tête qui apparaît sur la page de connexion de la Console
utilisateur.
Message d'accueil Mot de bienvenue ou description de la Console utilisateur. Ce
texte figure sous le titre de la page de connexion de la Console
utilisateur.
46
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1
Configuration du Service Desk
4
Dans la section Remplacements de logos, sélectionnez un logo, puis cliquez sur
Télécharger les logos.
Paramètre
Description
Console
utilisateur
Logo ou autre élément graphique affiché en haut de la Console
utilisateur. Respectez les consignes suivantes pour les éléments
graphiques :
• La taille par défaut correspond à 224 x 50 pixels (largeur x
hauteur).
• La taille 104 x 50 pixels (largeur x hauteur) permet de
respecter les dimensions du cadre bleu autour du lien
Déconnexion.
• La taille maximale n'ayant aucun impact sur la mise en page
est de 300 x 75 pixels (largeur x hauteur).
Pour afficher la page de connexion par défaut et une version
personnalisée, reportez-vous à la Figure 1-1, page 45 et à la
Figure 1-2, page 45.
5
En cas d'organisations multiples, reprenez les étapes précédentes pour chacune d'elles.
À propos du délai d'expiration de la session
Par défaut, l'Appliance de gestion K1000 déconnecte automatiquement les utilisateurs de la
Console d'administration ou de la Console utilisateur après une heure d'inactivité.
(conformément au délai d'expiration de la session). La session redémarre après chaque
interaction avec le serveur, comme lorsque vous rechargez la page actuelle, enregistrez des
modifications ou ouvrez une nouvelle page. Si aucune interaction n'a lieu avant le terme du le
délai d'expiration de la session, les modifications non enregistrées sont perdues et la page de
connexion apparaît. Pour savoir comment changer le délai d'expiration de la session,
consultez le Guide de l'administrateur K1000.
Utilisation de l'enquête de satisfaction
Après la fermeture des tickets, le Service Desk propose par défaut aux émetteurs des tickets
une brève enquête de satisfaction visant à recueillir leur avis sur la façon dont leur ticket a
été traité.
À la fermeture d'un ticket, un e-mail Notification de fermeture de ticket décrivant l'enquête
de satisfaction est envoyé à l'émetteur. Par défaut, l'enquête de satisfaction est visible par les
émetteurs la première fois qu'ils ouvrent un ticket fermé et sera à nouveau affichée tant
qu'elle n'aura pas été complétée. Une fois l'enquête de satisfaction enregistrée, elle est
masquée. Ces informations sont stockées dans le ticket et ne sont pas modifiables par le
personnel du Service Desk.
Les différents modèles de rapports du Service Desk permettent de faire la synthèse et
l'analyse des données de l'enquête. Voir Utilisation de données du Service Desk dans les
rapports, page 73.
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47
1
Configuration du Service Desk
Modification du comportement par défaut de
l'enquête de satisfaction
Pour éviter que l'enquête de satisfaction soit trop en vue, il suffit de déplacer le ticket
SAT_SURVEY d'un ou plusieurs niveaux vers le bas dans la mise en page du ticket.
Supprimer le champ Enquête de satisfaction des tickets
Vous pouvez décider que les émetteurs des tickets n'aient pas accès à l'enquête de
satisfaction.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
5
Dans la section Mise en page du ticket, cliquez sur le bouton Modifier dans la ligne
SAT_SURVEY : .
6
Dans la section Autorisations, sélectionnez Masquée(s) dans la liste déroulante.
7
Cliquez sur le bouton Enregistrer situé à droite de l'élément.
8
Cliquez sur le bouton Enregistrer en bas de la page.
L'enquête de satisfaction est désactivée et les émetteurs de tickets ne seront plus invités
à la compléter.
48
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2
Gestion des tickets, des processus
et des rapports du Service Desk
Ce chapitre explique comment gérer les tickets, des processus et des rapports du Service Desk.
Les instructions données dans cette section supposent que vous avez configuré le Service
Desk. Voir Configuration du Service Desk, page 7.
Sections traitées dans ce chapitre :
•
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk, page 49
•
Création de tickets à partir de la Console utilisateur et de la Console d'administration,
page 50
•
Création et gestion des tickets par e-mail, page 51
•
Affichage, gestion et insertion de commentaires dans des tickets, page 55
•
Utilisation du processus de remontée de tickets, page 58
•
Utilisation des processus du Service Desk, page 62
•
Application des Règles d'utilisation des tickets, page 66
•
Utilisation de données du Service Desk dans les rapports, page 73
•
Archivage, restauration et purge des tickets, page 73
•
Gestion de la suppression des tickets, page 78
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service
Desk
Les tickets du Service Desk ont généralement le cycle de vie suivant :
1
Le ticket est envoyé, par la Console utilisateur, la Console d'administration ou par
messagerie électronique. Reportez-vous aux sections Création de tickets à partir de la
Console utilisateur et de la Console d'administration, page 50 et Création et gestion des
tickets par e-mail, page 51.
2
Le ticket est attribué à un propriétaire en fonction des règles d'utilisation du ticket.
Reportez-vous aux sections Configuration des paramètres de tickets, page 28 et
Application des Règles d'utilisation des tickets, page 66.
3
Le propriétaire du ticket examine le ticket, ajuste l'impact si besoin est et lui affecte une
priorité.
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Envoyez vos commentaires à [email protected]
49
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
4
Si le problème n'est pas compliqué, le propriétaire résout et ferme le ticket ; des
notifications par e-mail sont ensuite envoyées. Voir Configuration des paramètres de
messagerie, page 31.
5
Si le ticket est plus complexe, le ticket peut rester ouvert un certain temps et passer
entre les mains de plusieurs propriétaires.
6
Si le propriétaire est incapable de résoudre le ticket dans le temps imparti, le ticket fait
l'objet d'une remontée d'informations. Voir Utilisation du processus de remontée de
tickets, page 58.
7
Lorsque les tickets sont fermés, les utilisateurs peuvent répondre à une enquête de
satisfaction afin de faire part de leurs commentaires sur la manière dont le ticket a été
traité. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction, page 47.
8
Le ticket est archivé. Voir Archivage, restauration et purge des tickets, page 73.
Création de tickets à partir de la Console utilisateur
et de la Console d'administration
Cette section explique comment créer des tickets de Service Desk à partir des Console
utilisateur et Console d'administration. Les tickets peuvent également être créés par e-mail.
Voir Création et gestion des tickets par e-mail, page 51.
Création de tickets à partir de la Console utilisateur
Lorsque vous créez des tickets à partir de la Console utilisateur, vos informations utilisateur
sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Détails du ticket.
Procédure
1
Rendez-vous sur la Console utilisateur : http://<K1000_hostname>/user où
<K1000_hostname> correspond au nom d'hôte de votre appliance.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
La page Détails du ticket s'affiche.
4
Renseignez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer.
Création de tickets à partir de la page Ticket de la
Console d'administration
Lorsque vous créez des tickets à partir de la page Ticket de la Console d'administration, vos
informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page
Détails du ticket.
50
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
La page Détails du ticket s'affiche.
4
Renseignez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer.
Création de tickets à partir de la page Détails sur le
périphérique de la Console d'administration
Lorsque vous créez des tickets de Service Desk à partir de la page Détails sur le périphérique,
vos informations utilisateur et les détails du périphérique sont automatiquement insérés
dans le ticket.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Inventaire.
La page Périphériques s'affiche.
3
Cliquez sur le nom lié d'un périphérique.
La page Détails sur le périphérique s'affiche.
4
Dans la section Activités, cliquez sur Tickets du Service Desk.
Un tableau répertoriant les tickets relatifs au périphérique s'affiche.
5
Cliquez sur Créer.
La page Détails du ticket s'affiche.
6
Renseignez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer.
Création et gestion des tickets par e-mail
Vous pouvez permettre aux utilisateurs de créer et de gérer des tickets via la messagerie
électronique. Cela s'avère très pratique pour les utilisateurs qui n'ont pas accès à la Console
d'administration ou à la Console utilisateur de l'appliance K1000.
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51
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
À propos des pièces jointes aux tickets créés par
e-mail
Les utilisateurs peuvent joindre des fichiers aux tickets envoyés par e-mail. La taille
maximale de ces fichiers peut atteindre 8 Mo. Si les pièces jointes dépassent cette taille, les emails sont refusés. Aucun message d'erreur ne s'affiche pour en informer les utilisateurs.
Activer la création de ticket par e-mail
Vous pouvez permettre aux utilisateurs de créer et de gérer des tickets via la messagerie
électronique.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Configurez un compte de messagerie électronique valide ([email protected],
par exemple) permettant aux utilisateurs de créer des tickets par e-mail.
5
Ajoutez une adresse électronique dans le champ Autre adresse e-mail.
6
Sélectionnez la case Permettre à tous les utilisateurs d'émettre.
7
Sélectionnez la case à cocher Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs
inconnus.
Si l'option Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est
activée dans la configuration de la file d'attente, tout e-mail envoyé
dans la file d'attente du Service Desk est autorisé à définir le champ de
l'émetteur d'un ticket, sous réserve que le nom d'utilisateur transmis
dans le jeton @submitter soit celui d'un utilisateur existant, ou
l'adresse e-mail actuelle s'il s'agit d'un utilisateur inconnu.
Si Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé,
la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse e-mail de
l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk.
8
Cliquez sur Enregistrer.
Les tickets créés à partir des courriers électroniques utilisent les valeurs par défaut des
champs Impact, Catégorie et Priorité définies sur la page Détails de la file d'attente. Le
corps de l'e-mail apparaît sous forme de commentaire. Le champ Émetteur reprend
l'adresse e-mail de l'expéditeur.
52
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Modification des attributs des tickets par courrier
électronique
Vous pouvez modifier certains attributs des tickets par e-mail en utilisant des variables
comportant le symbole @ au début d'un message électronique. Tout texte apparaissant après
la dernière variable du courrier électronique est inséré dans le champ Commentaire du
ticket.
Par exemple, l'e-mail suivant a pour effet de fermer le ticket, de changer le propriétaire du
ticket et d'ajouter un commentaire :
@status=fermé
@owner=jo
J'ai résolu ce problème. S'il se reproduit, contactez Jo.
Les champs et valeurs de champs non valides provoquent des erreurs qui reviennent à
l'expéditeur par e-mail à l'aide du modèle d'erreur de ticket d'e-mail. Pour plus
d'informations sur les modèles de courriers électroniques, consultez Configuration des
événements déclencheurs et des modèles d'e-mails, page 36.
Effacement du champ d'un ticket à l'aide d'un e-mail
Vous pouvez effacer n'importe quel champ en envoyant un e-mail avec la syntaxe suivante :
@nom_du_champ=. Par exemple, l'entrée suivante vide le champ Date d'échéance :
@due_date=
Modification des champs d'un ticket par e-mail
Vous pouvez modifier les attributs de ticket suivants à l'aide d'un e-mail si la valeur du
champ du ticket est définie sur Modification par l'utilisateur. Pour plus d'informations
sur la modification des droits associés à un champ de ticket, voir Utilisation de l'approbation
des tickets, page 113.
Champ
Description
@category
Catégorie valide.
@cc_list
Liste d'adresses e-mail séparées par des virgules ou listes de
distribution.
@due_date
Date d'échéance Vous pouvez utiliser n'importe quel format comme
par exemple, 4/3/2014, avril 3, 2014 ou jeudi prochain.
@impact
Impact de ticket valide.
@owner
Nom d'utilisateur, nom complet ou adresse e-mail du propriétaire.
@priority
Priorité de ticket valide.
@resolution
Solution.
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53
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Champ
Description
@status
État de ticket valide.
@submitter
Nom d'utilisateur, nom complet ou adresse e-mail de l'émetteur.
L'adresse e-mail est utilisée pour les champs nom d'utilisateur et
adresse e-mail. Le nom complet est défini sur la partie Nom de
l'adresse e-mail. Par exemple, [email protected].
@title
Titre à attribuer au ticket.
Modification des champs d'approbation d'un ticket
par courrier électronique
Un utilisateur désigné comme un approbateur de ticket peut modifier les champs
d'approbation suivants par e-mail :
Champ
Description
@approval
Modification du ticket. Sélectionnez l'un des éléments suivants :
Approuvé(es), Refusé(es), Aucun(e) ou Informations
supplémentaires nécessaires.
@approver
Modification de l'approbateur du ticket. Entrez un nom d'utilisateur
à partir de l'étiquette d'approbation du ticket. Pour plus
d'instructions sur la configuration des étiquettes des approbateurs,
voir Utilisation de l'approbation des tickets, page 113.
@approval_note Saisie d'un commentaire.
Définition ou modification des champs personnalisés par email
Vous pouvez définir des champs personnalisés par e-mail à l'aide de la syntaxe suivante :
@custom_fieldname=nouvellevaleur.
Les champs personnalisés ne peuvent pas contenir d'espace. Utilisez un trait de
soulignement entre les mots. Par exemple, nouvelle_valeur.
Vous pouvez également utiliser :
•
@priority = élevée
•
@priority = très_urgente
Utilisez une liste de valeurs séparées par des virgules pour les champs personnalisés à
sélection multiple. Toute valeur incorrecte dans les champs personnalisés à sélection
multiple ou à sélection unique est source d'erreurs.
54
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Affichage, gestion et insertion de commentaires dans
des tickets
Pour consulter les tickets ou encore les périphériques ou les actifs associés à un ticket, vous
utilisez les liens des pages détaillées. Ainsi, sur la page de détails du ticket, les périphériques
et les actifs associés sont répertoriés et liés. De la même façon, vous pouvez accéder aux
tickets associés à partir des pages de détails du périphérique et de l'actif. En outre, vous
pouvez voir et créer des tickets à partir des pages de détails du périphérique et de l'actif.
Parcourir les tickets relatifs aux périphériques et aux
actifs
Cette section décrit les options permettant de passer d'un ticket à un autre.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Cliquez sur le titre d'un ticket.
La page Détails du ticket s'affiche.
4
Dans le champ Périphérique, cliquez sur le nom lié d'un périphérique.
La page Détails sur le périphérique s'affiche.
5
Dans la section Activités de la page Détails du périphérique, cliquez sur Tickets du
Service Desk.
La section Tickets du Service Desk est développée. Par défaut, le système affiche les
10 derniers tickets associés au périphérique. Le nombre total de tickets figure à côté du
lien Afficher tous les tickets.
6
Pour afficher tous les tickets associés au périphérique, cliquez sur Afficher tous les
tickets.
Une liste de tickets personnalisée s'affiche. Cette liste répertorie tous les tickets associés
au périphérique.
7
Pour afficher les détails des tickets, cliquez sur un lien dans la colonne Numéro ou Titre.
La page Détails du ticket s'affiche.
8
Dans le champ Actif, cliquez sur le nom d'un actif lié.
La page Détails de l'actif s'affiche.
9
Dans la section Activités > Tickets du Service Desk, cliquez sur un lien dans la colonne
Numéro de ticket ou Titre.
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55
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Ajout d'informations concernant le traitement des
tickets
Vous pouvez associer des informations aux tickets sur leur propre traitement telles que la
date à laquelle le traitement a commencé ou a pris fin, le nombre total d'heures passées sur le
ticket et des remarques sur le travail effectué. Les émetteurs et propriétaires des tickets
peuvent consulter ces informations.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Cliquez sur le titre d'un ticket.
La page Détails du ticket s'affiche.
4
Cliquez sur Ajouter un travail.
5
Indiquez les informations suivantes :
6
56
Option
Description
Date du travail
Date à laquelle débute le travail. Pour modifier la date, cliquez sur
le champ Date et sélectionnez une date différente. Pour
supprimer la date, cliquez sur Effacer.
Début du
travail
Heure à laquelle débute le travail (format 24 heures).
Fin du travail
Heure à laquelle s'achève le travail (format 24 heures).
Ajustement
Laps de temps nécessaire pour ajouter ou soustraire des heures
enregistrées. Pratique pour la facturation et à des fins de suivi.
Par exemple, le traitement d'un ticket peut débuter à 8 h 00 et
s'achever à 12 h 00. Toutefois, le temps effectivement consacré
par un administrateur au traitement de ce ticket peut être de
2 heures. Vous pouvez alors saisir -2,0 dans ce champ pour
reporter précisément le temps passé.
Remarque sur
le travail
Toute information supplémentaire que vous souhaitez fournir.
Cliquez sur Enregistrer.
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Création d'un affichage personnalisé pour les tickets
Vous pouvez créer un affichage personnalisé pour restreindre le type ou le nombre de tickets
affichés sur la page Tickets. Ainsi, il vous est possible de n'afficher que les tickets qui vous
intéressent.
Les affichages personnalisés ne sont disponibles que pour les
comptes d'utilisateurs pour lesquels ils ont été créés. Ils ne sont
pas accessibles à plusieurs comptes d'utilisateurs. Pour permettre
à d'autres utilisateurs d'accéder à un affichage personnalisé que
vous avez créé, envoyez-leur l'URL de l'affichage personnalisé.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Sélectionnez l'onglet Affichage personnalisésur le côté droit de la page, au-dessus de
la liste.
Le panneau Affichage personnalisé s'affiche.
4
Spécifiez les critères à utiliser pour l'affichage personnalisé. Par exemple, vous pouvez
créer un affichage personnalisé qui montre les tickets ouverts avec une priorité élevée.
5
Cliquez sur Tester la vue pour confirmer les résultats.
6
Lorsque l'affichage personnalisé renvoie les données souhaitées, cliquez sur Créer une
vue pour l'enregistrer.
Insérer des commentaires dans des tickets pour les
propriétaires uniquement
Vous pouvez ajouter des commentaires dans les tickets qui seront masqués aux utilisateurs non
propriétaires (émetteurs, par exemple) et ne s'afficheront qu'aux propriétaires de tickets.
Lorsque vous utilisez ce paramètre, gardez toutefois à l'esprit que les autres propriétaires de
ticket ont le droit de modifier ce paramètre. Les commentaires destinés aux propriétaires
deviendront visibles aux autres utilisateurs en cas de modification de ce paramètre.
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57
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Dell KACE recommande les pratiques d'excellence suivantes en cas de commentaires pour
les propriétaires uniquement :
•
Faites preuve de réserve lors de l'insertion de commentaires.
•
Mettez en place une stratégie claire et bien documentée quant à la modification du
paramètre Propriétaires uniquement.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Cliquez sur le titre d'un ticket.
La page Détails du ticket s'affiche.
4
En bas de la page de détails du ticket, cliquez sur Ajouter un commentaire.
Le formulaire de commentaire s'affiche.
5
Sélectionnez Propriétaires uniquement, puis ajoutez le commentaire, la référence
de l'article de la Base de connaissances ou la pièce jointe.
6
Cliquez sur Enregistrer.
Le commentaire est ajouté au ticket. Il est visible aux propriétaires de tickets
uniquement à moins qu'un utilisateur muni des autorisations appropriées
désélectionne la case à cocher Propriétaires uniquement.
Déplacement des tickets d'une file d'attente à l'autre
En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez télécharger les tickets d'une file
d'attente à une autre. Voir Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre, page 87.
Utilisation du processus de remontée de tickets
Le processus de remontée de tickets est un mécanisme visant à prévenir l'équipe du Service
Desk et leurs superviseurs qu'un ticket n'a pas été traité depuis un certain temps. Lorsqu'un
ticket répond aux critères définis, le groupe spécifié reçoit un e-mail indiquant que le ticket a
été ignoré. Cela permet de surveiller les contrats de service et d'alerter automatiquement les
membres appropriés de l'équipe lorsqu'un ticket n'a pas été géré correctement.
Un courrier de remontée d'informations est envoyé à la fin du temps limite défini pour les
tickets comportant :
58
•
L'état Ouvert.
•
Une priorité qui inclut une heure de remontée.
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
L'exemple suivant présente les états de ticket, les priorités et les paramètres de remontée par
défaut. Ces paramètres invitent le Service Desk à envoyer des courriers électroniques de
remontée pour les tickets dont l'état et le statut sont Ouvert et la priorité est Élevée après
30 minutes d'inactivité.
Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
•
Configurer un e-mail de remontée pour les tickets avec d'autres priorités
•
Modifier les délais de remontée
•
Déterminer qui reçoit le courrier de remontée
•
Personnaliser le formulaire d'e-mail
Compréhension des statuts des tickets
Les trois statuts de ticket sont : Ouvert, Bloqué et Fermé. Les tickets peuvent faire l'objet
d'une remontée seulement si leur statut est Ouvert. Cette spécification n'est pas
configurable.
À l'aide des paramètres par défaut, les tickets doivent avoir une
priorité Élevée et un statut Ouvert pour faire l'objet d'une
remontée.
Compréhension des délais de remontée
Dès qu'un ticket reçoit l'état Ouvert, un compteur lance le décompte du délai de remontée.
Toute modification apportée au ticket réinitialise le compteur. Si le compteur arrive à son
terme, un e-mail de remontée est envoyé et le compteur se déclenche à nouveau. Si aucune
modification n'est apportée au ticket, le compteur est réinitialisé. Un e-mail de remontée est
envoyé chaque fois que la délai de remontée arrive à expiration. Par défaut, un e-mail de
remontée est envoyé toutes les 30 minutes jusqu'à ce que le ticket soit modifié.
Présentation du processus de remontée
La section Envoyer un e-mail en cas d'événements sur la page Détails de la file d'attente et la
liste CC de catégorie sur chaque ticket permettent de déterminer les destinataires des
courriers électroniques de remontée. Vous pouvez choisir d'envoyer un e-mail de remontée
aux :
•
Propriétaires de tickets
•
Émetteurs de tickets
•
Utilisateurs avec les compétences techniques requises pour régler les problèmes
•
Utilisateurs ayant le pouvoir de consacrer davantage de ressources à la résolution du
problème
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59
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Modification des paramètres de remontée de tickets
Un e-mail de remontée est envoyé pour tout ticket de priorité Élevée qui est passé de l'état
Créer à l'état Ouvert. Si un propriétaire de ticket ne répond pas à un ticket dans les
30 minutes, vous pouvez modifier les paramètres de remontée pour permettre au ticket de
faire l'objet d'une remontée.
Modifier la liste des destinataires de courriers
électroniques de remontée
Vous pouvez modifier les destinataires des e-mails utilisés pour les remontées de tickets, le
cas échéant.
Avant de commencer
Si vous utilisez les paramètres par défaut, modifiez l'état du ticket Créer en Ouvert. Si vous
avez modifié les paramètres par défaut, assurez-vous qu'au moins l'un des états a le statut
Ouvert et attribuez cet état au ticket. Voir Configuration des paramètres de tickets, page 28.
(Facultatif) Attribuez aux tickets le statut Ouvert par défaut ou créez une stratégie selon
laquelle les propriétaires de ticket modifient l'état des tickets dès qu'ils en prennent
possession.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cochez les cases appropriées
pour ajouter des propriétaires, des émetteurs, des approbateurs, des membres de la liste
CC de ticket et de catégorie aux destinataires des e-mails de remontée.
5
Cliquez sur Enregistrer.
Modifier les délais de remontée
Procédure
1
60
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
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Envoyez vos commentaires à [email protected]
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces
valeurs.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
5
Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Modifier dans une ligne pour
modifier le délai de remontée : .
6
Cliquez sur Enregistrer au niveau de la ligne, puis cliquez sur Enregistrer en bas de
la page.
Modifier le contenu par défaut de l'e-mail de
remontée
Vous pouvez modifier le contenu du message électronique envoyé lors de la remontée de
tickets.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser
les e-mails.
La page Notifications par e-mail du Service Desk s'affiche.
5
Modifiez le message de remontée de ticket, si nécessaire.
6
Cliquez sur Enregistrer.
Pour plus d'informations sur le message de remontée de ticket, voir Configuration des
événements déclencheurs et des modèles d'e-mails, page 36.
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61
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Utilisation des processus du Service Desk
Les processus effectuent le suivi des tâches dont la réalisation implique différents tickets. Si
vous avez plusieurs tâches ou processus de ce genre, vous pouvez enregistrer le processus
afin de l'utiliser comme modèle. Ainsi, le processus d'embauche doit comporter les tickets
suivants :
•
Le ticket des installations détermine un espace ou un bureau et fournit du mobilier.
•
Le ticket IT configure le service téléphonique.
•
Le ticket IT se procure un périphérique et les logiciels adéquats.
•
Il configure une connexion réseau et détermine un nom d'utilisateur.
•
Le ticket des ressources humaines gère les documents du salarié.
Pour créer une relation parent-enfant pour un processus donné, voir Utilisation des relations
parent-enfant entre tickets, page 108.
Ajout de processus
Ajoutez des processus pour gérer une série de tâches à l'aide des tickets.
Avant de commencer
Si vous souhaitez activer le processus, créez un ticket parent avant de créer le processus. Voir
Ajouter des tickets parent et enfant pour un processus.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Processus.
La page Processus du Service Desk s'affiche.
3
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
La page Nouveau processus s'affiche.
4
62
Entrez les informations suivantes :
Champ
Description
Nom
Saisissez un nom décrivant le processus dans sa globalité, par
exemple, Embauche, Fin de contrat ou Transfert de bureau.
Description
Description du processus.
Présenter à
tous les
utilisateurs
Permet à tous les utilisateurs de voir ce processus. Désactivez cette
case pour ne permettre qu'à certains utilisateurs de voir le
processus.
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
5
Champ
Description
Activé(s)
Permet d'activer le processus.
Remarque : vous devez créer le ticket parent avant d'activer le
processus. Voir Ajouter des tickets parent et enfant pour un
processus.
2
Cliquez sur Enregistrer.
Le lien Créer un parent s'affiche.
Ajouter des tickets parent et enfant pour un
processus
Vous pouvez ajouter des tickets parents et enfants afin d'établir des relations entre les tickets
associés à un processus.
Procédure
1
Ajoutez un processus Voir Ajout de processus, page 62.
2
Sur la page Détails du processus, cliquez sur Créer un parent.
La page Nouveau ticket parent s'affiche.
3
Renseignez les informations requises concernant les tickets :
•
En présence de plusieurs files d'attente, sélectionnez celle qui convient. Les tickets
parent et enfant peuvent se trouver dans des files d'attente différentes. Si vous ne
disposez pas de plusieurs files d'attente, cette option n'est pas disponible. Voir Ajout
et suppression de files d'attente, page 80.
•
La plupart des champs sont similaires aux champs de la page Détails du ticket. Il
n'est pas nécessaire d'utiliser la même catégorie, le même propriétaire ou autre
élément pour le parent que ceux que vous avez utilisés pour les tickets enfants.
•
Le décalage Date d'échéance indique que toutes les tâches associées ne sont pas
terminées, mais ce décalage n'est pas appliqué aux tickets enfants.
4
Si un approbateur est activé pour le Service Desk, vous pouvez demander que
l'ouverture ou la fermeture d'un ticket soit soumise à son approbation. Voir Utilisation
de l'approbation des tickets, page 113.
5
Cliquez sur Enregistrer et créer un enfant.
6
Sur la page Nouveau ticket enfant, indiquez le titre du ticket enfant.
7
Ne modifiez pas la valeur (1) de l'option Préparer.
Si vous créez des tickets enfants supplémentaires à traiter dans l'ordre, vous pouvez
modifier la valeur de Préparer sur un des tickets.
8
Renseignez les informations requises concernant les tickets. Les valeurs des champs
Catégorie, Propriétaire et Date d'échéance peuvent ne pas correspondre à celles du
ticket parent.
9
Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et créer un autre enfant pour créer
d'autres tickets enfants.
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63
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Activer un processus
Après avoir créé un ticket parent pour un processus, il est possible d'activer ce dernier.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Processus.
La page Processus du Service Desk s'affiche.
3
Cliquez sur le nom d'un processus.
Vous devez créer un ticket parent avant d'activer le processus.
Voir Ajouter des tickets parent et enfant pour un processus,
page 63.
La page Détails du processus s'affiche.
4
Cliquez sur Activé(s).
5
Cliquez sur Enregistrer.
Utiliser un processus
Utilisez des processus pour gérer des séries de tâches associées.
Avant de commencer
Pour utiliser un processus, vous devez l'ajouter et l'activer. Voir :
•
Ajout de processus, page 62
•
Activer un processus, page 64
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
64
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
3
2
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
Après activation d'un processus, la page de sélection du ticket et du processus s'affiche.
4
Dans la liste déroulante Processus, sélectionnez un processus.
5
Renseignez les informations requises concernant les tickets. Si le processus comporte
plusieurs phases, les tickets des phases ultérieures ne sont pas créés tant que les tickets
des phases précédentes ne sont pas effectués.
6
Cliquez sur Enregistrer.
Le ticket du processus est créé. Les termes parent et enfant apparaissent en regard du
titre du ticket du processus sur la page Tickets.
Convertir des tickets de processus en tickets
ordinaires
Si vous possédez des tickets de processus, vous pouvez les convertir en tickets ordinaires.
Pour plus d'informations sur les tickets de processus, voir Utilisation des processus du
Service Desk, page 62.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Cliquez sur le titre d'un ticket.
La page Détails du processus s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Actions des tickets sous l'en-tête de page.
5
Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Convertir à partir du processus
<Nom du processus> en ticket ordinaire.
6
Cliquez sur Enregistrer.
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65
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Supprimer les processus
Vous pouvez supprimer les processus même s'ils sont utilisés par des tickets.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Processus.
La page Processus du Service Desk s'affiche.
3
Sélectionnez le nom d'un processus.
La page Détails du processus s'affiche.
4
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Supprimer, puis cliquez sur Oui pour
confirmer.
Si le processus était associé à des tickets, cette association est éliminée et les tickets sont
traités comme s'ils avaient été créés en dehors du processus.
Application des Règles d'utilisation des tickets
Les règles d'utilisation des tickets vous permettent de lancer des requêtes concernant les
tickets du Service Desk et d'agir sur la liste des tickets renvoyés. Par exemple, vous pouvez
utiliser une règle d'utilisation des tickets pour modifier automatiquement l'état d'un ticket de
fermé à rouvert si quelqu'un d'autre que le propriétaire y répond. Il existe quatre règles
d'utilisation des tickets par défaut et vous pouvez ajouter autant de règles personnalisées que
nécessaire.
Utilisation et reconfiguration des Règles d'utilisation
des tickets système
Voici des exemples d'utilisation des Règles d'utilisation des tickets :
66
•
Activer la Règle d'utilisation des tickets par défaut et utiliser les paramètres par défaut
•
Créer des Règles d'utilisation des tickets personnalisées
•
Dupliquer des Règles d'utilisation des tickets personnalisées
•
Supprimer des Règles d'utilisation des tickets personnalisées
•
Déplacer des Règles d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Compréhension et personnalisation des règles
d'utilisation des tickets système
Le tableau suivant répertorie les noms, les comportements et l'usage des règles d'utilisation
des tickets système :
Règle d'utilisation
des tickets
Comportement par
défaut
Copie et utilisation
possible...
WaitingOverdue
Déplace les tickets qui sont
en dormance depuis sept
jours avec un état Délai
d'attente dépassé.
Modification de l'état du ticket qui
est resté dans le même état pendant
la période configurable. Vous
pouvez également envoyer un
message lorsque le changement
d'état se produit.
OverdueClose
Ferme les tickets qui sont
en dormance, sans aucune
action associée, depuis
sept jours.
Modification de l'état du ticket qui
est resté dans le même état pendant
la période configurable. Vous
pouvez également envoyer un
message lorsque le changement
d'état se produit.
EmailOnClose
Envoie un message
électronique aux
émetteurs des tickets à la
fermeture de leur ticket.
Un ticket fermé n'appelle
une réponse que s'il est
rouvert.
Envoi d'un message électronique à
la fermeture d'un ticket.
CustomerResponded Applique l'état Répondu à
un ticket dès qu'un
utilisateur répond au
ticket qui attendait une
action du client.
Modification de l'état ouvert du
ticket et envoi d'un message
électronique en cas de mise à jour.
ReopenTicket
Si un ticket fermé est rouvert, cette
Règle d'utilisation des tickets
modifie l'état du ticket et déclenche
l'envoi d'un message.
Rouvre le ticket fermé si
quelqu'un d'autre que le
propriétaire répond.
Création de règles d'utilisation des tickets
personnalisées
Vous pouvez créer autant de règles d'utilisation des tickets personnalisées que vous en avez
besoin.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
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67
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur un nom de file d'attente dans la liste.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Cliquez sur Personnaliser dans la section Règles d'utilisation des tickets située en
bas de la page.
La page Règles d'utilisation des tickets apparaît.
5
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer (Assistant).
Le volet Définir la règle d'utilisation des tickets apparaît.
6
Spécifiez les critères de sélection des tickets pour les règles d'utilisation des tickets
personnalisées. Exemple :
Priorité | = | moyenne
7
Cliquez sur Tester.
Les tickets correspondant aux critères s'affichent.
8
Cliquez sur Suivant.
9
Sélectionnez les valeurs que vous voulez utiliser. Exemple :
Priorité | remplacer la valeur par | Élevée
10 Cliquez sur Terminé.
La page Détails des règles d'utilisation des tickets s'affiche.
11
Indiquez les informations suivantes :
Ne modifiez pas les instructions SQL si vous n'en mesurez pas
toutes les conséquences. Des instructions SQL incorrectes
peuvent en effet réduire les performances de l'appliance.
68
Option
Description
Nom
Nom de la Règle d'utilisation des tickets.
Ordre
Nombre désignant l'ordre d'évaluation. La Règle d'utilisation des
tickets est exécutée en fonction de l'ordre d'évaluation indiqué.
Exécution par ordre croissant.
File d'attente
(Lecture seule) Nom de la file d'attente dans laquelle se trouve le
ticket.
Description
Toute information supplémentaire que vous souhaitez fournir.
Activé(s)
Indicateur signalant si la Règle d'utilisation des tickets est activée
ou non. La Règle d'utilisation des tickets s'exécute uniquement si
elle est activée.
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Option
Description
Select SQL
Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par
l'Assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés
sur la page Règle d'utilisation des tickets (voir étape 6). La requête
renvoie un ensemble de numéros de tickets que traite l'instruction
Update.
La requête Select s'exécute selon la fréquence définie.
Pour voir les résultats de la requête, cliquez sur Afficher les
résultats de la recherche de ticket.
Important :
Ne modifiez pas les instructions SQL si vous n'en mesurez pas
toutes les conséquences. Des instructions SQL incorrectes peuvent
en effet réduire les performances de l'appliance.
Envoi des
résultats par
e-mail
Envoie les résultats de la requête Select aux adresses e-mail
indiquées. Toutes les colonnes renvoyées par la requête sont
incluses dans le message.
Entrez les adresses e-mail dans le champ E-mail en séparant les
adresses par des virgules.
Ajouter un
commentaire
au ticket
Prenez soin d'inclure un commentaire dans chacun des tickets
renvoyés par la requête Select. Cette fonction est pratique, car la
requête Update définie par la suite met à jour un ticket sans
consigner cette information. Par exemple, ajoutez un message tel
que Règle d'utilisation du ticket : priorité augmentée,
passage à Élevée. Cela vous donne une indication sur les tickets
qui ont été modifiés.
Entrez vos remarques dans le champ Commentaire.
Envoyer les
résultats de
la requête à
chaque
destinataire
Envoyez un message aux adresses e-mail renvoyées par la requête
Select. Un e-mail est envoyé à chaque adresse renvoyée par la
requête SQL Select figurant dans la colonne Adresse e-mail.
Les variables sont évaluées dans la ligne Objet ou le corps du
message. Des chaînes du type $title et $due_date sont remplacées
par les valeurs des colonnes TITLE et DUE_DATE respectivement.
Toute colonne retournée par la requête SQL Select est remplaçable
de cette manière.
La requête SQL générée par l'Assistant Règle d'utilisation des
tickets offre le choix entre les valeurs OWNER_, SUBMITTER_
et CC_LIST.
Indiquez l'objet du message dans le champ Objet.
Indiquez le nom de la colonne contenant les adresses e-mail à
utiliser dans la colonne Adresse e-mail , par exemple OWNER_.
Le message est alors envoyé à chaque adresse renvoyée par la
requête SQL Select dans cette colonne Adresse e-mail.
Rédigez votre message dans le champ Corps du message.
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69
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Option
Description
Exécuter une
requête de
mise à jour
Procédez à une deuxième recherche dans la base de données en
utilisant les résultats du champ Requête Update comme entrées.
Utilisez ce champ pour exécuter une instruction SQL UPDATE
supplémentaire en utilisant en guise d'entrée la liste des tickets
séparés par des virgules, renvoyée par la requête Select. Ainsi,
« update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where
HD_TICKET.ID in (<TICKET_IDS>) » devient « update
HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in
(1,2,3) ».
Cette instruction est générée par l'Assistant Règle d'utilisation des
tickets à partir des entrées spécifiées dans les valeurs d'attributs de
la page Règles d'utilisation des tickets.
Remarque : le journal des exécutions présente le nombre des
lignes modifiées. Ce nombre peut différer du nombre de lignes
sélectionnées si les données ont déjà la valeur demandée. La
requête SQL UPDATE générée par l'Assistant Règle d'utilisation des
tickets n'actualise pas la ligne du ticket si une valeur incorrecte est
saisie notamment dans les champs Priorité ou Émetteur.
Requête SQL
de mise à
jour
Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par
l'assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés
sur la page Règle d'utilisation des tickets. Cette requête s'applique
aux tickets sélectionnés par la requête Select.
La requête Update s'exécute selon la fréquence définie.
Important :
Ne modifiez pas les instructions SQL si vous n'en mesurez pas
toutes les conséquences. Des instructions SQL incorrectes peuvent
en effet réduire les performances de l'appliance.
70
Dernier
journal des
exécutions
Journal dans lequel sont consignés les derniers résultats des
requêtes, y compris les échecs ou erreurs éventuels. Ce journal est
mis à jour à chaque exécution de la Règle d'utilisation des tickets.
Fréquence
Intervalle d'exécution de la Règle d'utilisation des tickets.
Remarque : les Règles d'utilisation des tickets qui fonctionnent
selon le mode on Ticket Save doivent être conçues pour s'appliquer
sur un ticket unique et déclencher un événement unique. Les Règles
d'utilisation des tickets qui fonctionnent suivant un programme
peuvent concerner plusieurs tickets et déclencher plusieurs
événements.
Exécution
suivante
Date et heure de la prochaine exécution planifiée de la Règle
d'utilisation des tickets.
12
Cliquez sur Exécuter maintenant pour appliquer immédiatement la Règle
d'utilisation des tickets.
13
Cliquez sur Enregistrer.
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Dupliquer une règle d'utilisation des tickets
personnalisée
Lors de la duplication d'une règle d'utilisation des tickets personnalisée, ses propriétés sont
copiées dans la nouvelle règle. Lorsque vous souhaitez créer une règle similaire à une règle
existante, il peut être plus rapide de dupliquer la règle que d'en créer une de bout en bout.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur un nom de file d'attente dans la liste.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Cliquez sur [Personnaliser] dans la section Règles d'utilisation des tickets située au
bas de la page.
La page Règles d'utilisation des tickets apparaît.
5
Sélectionnez une Règle d'utilisation des tickets pour ouvrir cette dernière.
6
Cliquez sur le bouton Dupliquer en bas de la page.
La page Règles d'utilisation des tickets s'affiche à nouveau et comprend à présent la
nouvelle règle. Son nom par défaut est Copie de nom_règle_initiale.
7
Changez ou renommez la Règle d'utilisation des tickets dupliquée, si besoin est. Pour
plus d'informations au sujet des champs de la Règle d'utilisation des tickets, voir
Création de règles d'utilisation des tickets personnalisées, page 67.
Supprimer une règle d'utilisation des tickets
personnalisée
Vous pouvez supprimer autant de règles d'utilisation des tickets personnalisées que vous en
avez besoin.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
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71
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
3
Cliquez sur un nom de file d'attente dans la liste.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Cliquez sur [Personnaliser] dans la section Règles d'utilisation des tickets située au
bas de la page.
La page Règles d'utilisation des tickets apparaît.
5
6
Effectuez l'une des opérations suivantes :
•
Cochez la case en regard de la règle d'utilisation des tickets, puis sélectionnez
Supprimer dans le menu Choisir une action.
•
Cliquez sur le nom de la Règle d'utilisation des tickets, puis sur la page Détails de la
règle d'utilisation du ticket , et ensuite sur Supprimer.
Cliquez sur Oui pour confirmer.
Déplacer une règle d'utilisation des tickets d'une file
d'attente à une autre
En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez télécharger des Règles d'utilisation des
tickets d'une file d'attente à une autre. Pour définir cette Règle d'utilisation des tickets dans
plusieurs files d'attente, copiez la règle et apportez les changements souhaités.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur la file d'attente qui comporte la Règle d'utilisation des tickets à déplacer.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Cliquez sur Personnaliser dans la section Règles d'utilisation des tickets située en
bas de la page.
La page Règles d'utilisation des tickets apparaît.
Pour passer d'une file d'attente à l'autre sur la page Règles
d'utilisation des tickets, servez-vous de la liste déroulante Afficher
par qui apparaît au-dessus du tableau figurant à droite.
5
Cochez la case située en regard de la règle d'utilisation des tickets.
6
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Déplacer > <Nom de la file d'attente>.
La règle d'utilisation des tickets est déplacée vers la file d'attente sélectionnée. La règle
n'apparaît plus dans la liste des règles associées à la file d'attente en question.
72
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Utilisation de données du Service Desk dans les
rapports
L'Appliance de gestion K1000 propose un ensemble de rapports par défaut applicables aux
données du Service Desk.
Exécuter des rapports portant sur le Service Desk
Vous pouvez exécuter des rapports sur les éléments du Service Desk, le cas échéant.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Rapports.
La page Rapports s'affiche.
3
Dans la liste déroulante Afficher par située au-dessus de la liste, à droite, sélectionnez
Service Desk.
La page Rapports répertorie les rapports du Service Desk.
4
Dans la colonne Générer un rapport, cliquez sur un type de format pour exécuter le
rapport.
Pour plus d'informations sur les rapports, consultez le Guide de
l'administrateur K1000.
Archivage, restauration et purge des tickets
L'archivage des tickets implique le déplacement physique des données des tickets des tables
transactionnelles tout en préservant l'accès à ces données. Cette opération n'a pas pour effet
de retirer, de façon permanente, les données des tickets de l'appliance. L'archivage permet
donc de préserver les anciens tickets à titre de référence.
Une fois les tickets archivés, ils restent intacts tant qu'ils ne sont pas purgés manuellement
ou automatiquement aux dates configurées dans la file d'attente. Cela réduit les risques de
suppression accidentelle des tickets.
La création, la résolution, l'archivage et la purge des tickets constituent les différentes phases
d'un cycle de vie complet. Il est possible de « restaurer » un ticket comme indiqué dans la
section Restaurer les tickets archivés, page 77. La restauration a pour effet de réintégrer les
données des tickets à une table transactionnelle à partir d'une table d'archive de façon à
rendre ces données à nouveau disponibles dans l'onglet Tickets.
La purge des tickets efface, de façon permanente, les données des tickets de l'appliance.
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73
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Activer l'archivage des tickets
Vous pouvez activer l'archivage des tickets pour le Service Desk, ou si le composant
Organisation est activé, pour le Service Desk de l'organisation sélectionnée.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Paramètres.
La page Paramètres du Service Desk s'affiche.
3
Dans la section Archivage du ticket, cochez la case Activé(s).
Les options de planification s'affichent.
4
Spécifiez les paramètres suivants :
Si vous ne souhaitez pas planifier l'archivage des tickets, cliquez
sur Exécuter maintenant pour archiver et supprimer les tickets
quand bon vous semble. Cette option concerne toutes les files
d'attente pour lesquelles l'archivage est configuré. Exécuter
maintenant est également disponible à partir de chaque file
d'attente et applique les paramètres propres à chaque file d'attente
lorsque vous lancez l'opération d'archivage et de purge des tickets.
74
Option
Description
Aucun
Exécutez en combinaison avec un événement plutôt qu'à une
date ou à une heure précise.
Toutes les
__ heures
Exécution à un intervalle spécifique.
Exécuter chaque
jour à (heure :
minute)
Exécution quotidienne à l'heure indiquée ou lors d'un jour
précis de la semaine à l'heure indiquée.
Exécuter le nième
jour de chaque
mois ou d'un mois
particulier à
HH:MM
Exécution le même jour chaque mois ou lors d'un mois
particulier à l'heure spécifiée.
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
Option
Description
Personnalisé
Exécution en fonction d'un programme personnalisé.
Utilisez le format cron standard à 5 champs (le format cron
étendu n'est pas pris en charge) :
* * * * *
| | | | |─ jour de la semaine (06)(Dimanche=0)
| | | |───── mois (1-12)
| | |───────── jour du mois (1-31)
| |───────────── heure (0-23)
|───────────────── minute (0-59)
À propos du format cron standard :
• Séparez les champs par un espace. Par exemple, 012.
• Utilisez une virgule pour séparer chacune des valeurs
d'un champ. Par exemple, 1,3,7.
• Utilisez un tiret pour désigner une plage de valeurs dans
un champ. Par exemple, 0-5.
• Utilisez un astérisque (*) pour inclure la totalité de la
plage de valeurs dans un champ. Par exemple, * dans la
colonne des minutes représente les minutes 0-59.
• Utilisez une barre oblique (/) pour répéter une action
aux intervalles spécifiés. Si vous spécifiez, par exemple,
la valeur suivante dans le champ des heures, 0-23/2,
l'action est exécutée toutes les deux heures. Cela revient
à entrer les valeurs d'heures sous la forme suivante :
0,2,4,6,8,10,12,14,16,18,20,22.
• Utilisez un astérisque avec une barre oblique (*/) et une
valeur pour répéter une action à l'intervalle spécifié. Par
exemple, */5 dans la colonne des minutes répète
l'action toutes les 5 minutes. Cela a le même effet que si
vous tapiez 0/5 et 1-59/5.
Exemples :
* * * * *
Exécution toutes les
minutes
*/30 * * *
Exécution toutes les
30 minutes
30 8 6 2 *
Exécution à 8 h 30 le
6 février
0 9 1-7 * 1 Exécution le premier
lundi de chaque mois
à 9 h 00
Exécuter
maintenant
Application immédiate de l'opération à toutes les files
d'attente pour lesquelles l'archivage est configuré. Archiver
les tickets sélectionnés, page 76.
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75
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
5
Cliquez sur Enregistrer.
L'archivage des tickets est activé pour le Service Desk, ou si le composant Organisation
est activé, pour l'organisation sélectionnée. Toutefois, vous devez configurer des files
d'attente spécifiques pour sélectionner les tickets à archiver. Voir Configurer les
paramètres d'archivage des files d'attente, page 76.
Le lien Service Desk > Archive apparaît sur la barre de navigation gauche.
Configurer les paramètres d'archivage des files
d'attente
Lorsque l'archivage des tickets est activé, vous pouvez configurer les paramètres d'archivage
de chaque file d'attente.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Préférences d'archivage, choisissez les options d'archivage et de
suppression que vous comptez appliquer aux tickets, puis cliquez sur Enregistrer en
bas de la page.
5
Cliquez sur Exécuter maintenant pour archiver et supprimer les tickets répondant
aux critères spécifiés dans la section Préférences d'archivage.
Archiver les tickets sélectionnés
Lorsque l'archivage des tickets est activé, vous pouvez archiver les tickets sélectionnés de la
façon qui convient.
Procédure
Cela présente un intérêt si vous comptez archiver des tickets spécifiques
ou n'avez pas l'intention de planifier d'opérations d'archivage, comme
indiqué dans la section Procédure, page 74
1
76
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dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
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Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
2
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Cochez la case en regard d'un ou de plusieurs tickets.
4
Dans le menu Choisir une action , sélectionnez Archiver.
Les tickets sélectionnés sont archivés.
5
Pour accéder aux tickets archivés, cliquez sur Service Desk > Archiver, puis cliquez
sur le lien du ticket à afficher.
Restaurer les tickets archivés
Les tickets archivés peuvent être restaurés dans la file d'attente de tickets, si nécessaire.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Archiver.
La page Tickets archivés s'affiche.
3
Cochez la case en regard d'un ou de plusieurs tickets archivés.
4
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Restaurer, puis cliquez sur Oui pour
confirmer.
Le ticket est immédiatement restauré dans l'onglet Tickets.
Suppression des tickets archivés
Vous pouvez supprimer des tickets archivés pour les supprimer définitivement du Service
Desk. Une fois supprimés, les tickets ne peuvent pas être restaurés.
Procédure
1
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admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Archiver.
La page Tickets archivés s'affiche.
3
Cochez la case en regard d'un ou de plusieurs tickets archivés.
4
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Supprimer, puis cliquez sur Oui pour
confirmer.
Le ticket est immédiatement purgé de l'appliance.
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77
2
Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk
Gestion de la suppression des tickets
Par défaut, tout administrateur du Service Desk ou propriétaire de ticket peut supprimer les
tickets d'une file d'attente. Vous pouvez modifier ce paramètre en procédant comme indiqué
dans cette section. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez attribuer des
paramètres différents à chaque file d'attente.
Configurer les paramètres de suppression des tickets
Vous pouvez configurer les paramètres de suppression des tickets des files d'attente. En
présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez configurer des paramètres différents pour
chaque file d'attente.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
5
Dans la section Préférences de l'utilisateur, effectuez l'une des opérations suivantes :
•
Pour empêcher les administrateurs et les propriétaires de ticket de supprimer des
tickets, désélectionnez la case Autoriser la suppression du ticket.
•
Pour permettre aux administrateurs et aux propriétaires de ticket de supprimer des
tickets, cochez la case Autoriser la suppression du ticket.
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer des tickets
Si la suppression des tickets est activée dans les paramètres de la file d'attente, vous pouvez
décider de supprimer les tickets. Voir Gestion de la suppression des tickets, page 78.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
78
3
Cochez la case en regard d'un ou de plusieurs tickets.
4
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Supprimer, puis cliquez sur Oui pour
confirmer.
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3
Gestion des files d'attente de
tickets du Service Desk
Ce chapitre décrit comment assurer la gestion et la maintenance des files d'attente de tickets
dans le Service Desk.
Sections traitées dans ce chapitre :
•
À propos des files d'attente des tickets du Service Desk, page 79
•
Ajout et suppression de files d'attente, page 80
•
Affichage des tickets dans les files d'attente, page 82
•
Définition de la file d'attente par défaut, page 82
•
Définition des valeurs par défaut des champs figurant dans la liste Tickets de Toutes les
files d'attente, page 85
•
Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre, page 87
À propos des files d'attente des tickets du Service
Desk
Les tickets du Service Desk sont stockés dans une ou plusieurs files d'attente sur l'Appliance
de gestion K1000. Une seule file d'attente suffit à la plupart des organisations, mais vous être
libre d'en créer et d'en gérer autant que nécessaire, comme décrit dans cette section.
L'existence de plusieurs files d'attentes présente un intérêt dans les conditions suivantes :
•
Vous avez différents ensembles de tickets avec des exigences différentes. Si
vous utilisez, par exemple, des tickets pour des tâches de Service Desk classiques telles
que la résolution de problèmes liés aux périphériques et le suivi de problèmes relatifs au
parc automobile de votre société, vous pouvez prévoir des files d'attente distinctes pour
chaque type de problème.
•
Le personnel du Service Desk n'est affecté qu'à un ensemble de tickets
donné. Par exemple, si votre organisation compte des bureaux dans des villes
différentes et si chaque ville possède son propre personnel du Service Desk dédié
exclusivement au site en question, vous pouvez gérer les tickets dans des files d'attente
distinctes. En revanche, une seule file d'attente est suffisante si le personnel du Service
Desk gère plusieurs bureaux depuis le même site.
Pour plus d'informations sur la configuration des files d'attente des tickets, reportez-vous à
la section Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk, page 39.
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79
3
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
Ajout et suppression de files d'attente
Par défaut, le Service Desk ne dispose que d'une seule file d'attente de tickets. Dans de
nombreux cas, cela est suffisant pour toute une organisation. Vous pouvez toutefois ajouter,
dupliquer et supprimer des files d'attente si nécessaire.
Ajouter une file d'attente
Vous pouvez ajouter des files d'attente si nécessaire. Si vous prévoyez de déplacer des tickets
du Service Desk d'une file d'attente à une autre, veillez à utiliser les mêmes valeurs (et
notamment les champs personnalisés) dans chaque file d'attente. Sinon, les données de la
file d'attente d'origine seront corrigées pour correspondre à la nouvelle file d'attente. Voir
Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre, page 87.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Dans le menu Choisir une action , sélectionnez Créer.
La page Nouvelle file d'attente apparaît.
4
Saisissez des valeurs dans les champs Nom, Adresse e-mail et Autre adresse e-mail
pour la nouvelle file d'attente.
Lors de l'envoi direct d'e-mails à l'appliance de gestion K1000 (le
téléchargement d'e-mails à l'appliance de gestion K1000), la partie
locale de l'adresse de l'appliance de gestion K1000 et de l'autre
adresse doivent correspondre. Exemple : servicedesk@kbox et
[email protected].
Chaque nouvelle file d'attente possède des adresses
électroniques uniques. L'Appliance de gestion K1000 confirme
cette information avant de vous autoriser à enregistrer la nouvelle
file d'attente.
5
Si vous avez configuré un serveur de messagerie POP3, spécifiez l'ID utilisateur et le
mot de passe du serveur de messagerie POP3 dans les champs Utilisateur/Mot de
passe. Reportez-vous à la section À propos des comptes de messagerie POP3, page 33
Lorsque POP est utilisé pour télécharger des e-mails sur l'appliance
de gestion K1000, vous pouvez utiliser n'importe quelle boîte aux
lettres valide.
80
Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk
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Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
3
6
Pour garantir l'authentification POP3, vous pouvez appliquer le protocole SSL (Secure
Sockets Layer) à la file d'attente en cochant la case SSL. Tout dépend, en fait, de la façon
dont vous avez configuré votre compte POP3.
7
Cliquez sur Enregistrer.
8
Appliquez, si besoin est, des paramètres supplémentaires à la file d'attente. Voir
Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk, page 39.
Ajouter une file d'attente en dupliquant une file
existante
Lorsque vous dupliquez ou clonez une file d'attente, toutes les données qu'elle contient sont
copiées dans la nouvelle file d'attente. Cette technique a l'avantage d'être plus rapide que si
vous ajoutiez une nouvelle file d'attente, créée de toutes pièces. Les Règles d'utilisation des
tickets sont copiées dans la file d'attente dupliquée, mais sont désactivées par défaut.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Cliquez sur Dupliquer en bas de la page.
La nouvelle file d'attente porte le même nom que la file d'attente à partir de laquelle elle
a été dupliquée, mais se distingue par un numéro d'identification unique placé à la fin
du nom. Par défaut, les Règles d'utilisation des tickets sont désactivées dans la nouvelle
file d'attente.
5
Modifiez le nom et les propriétés de la file d'attente comme il convient.
6
Vérifiez les règles d'utilisation des tickets de la file d'attente et activez-les si nécessaire.
7
Cliquez sur Enregistrer.
Suppression d'une file d'attente
Vous pouvez supprimer des files d'attente si nécessaire.
Avant de supprimer une file d'attente, assurez-vous de bien
vouloir supprimer toutes les données de cette file d'attente, y
compris les tickets et les processus correspondants. Cette
opération est irréversible.
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81
3
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur un nom de file d'attente dans la liste.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
En bas de la page, cliquez sur Supprimer, puis sur Oui pour confirmer.
Affichage des tickets dans les files d'attente
Cette section décrit les options disponibles pour l'affichage des tickets dans un Service Desk
possédant plusieurs files d'attente.
Afficher les tickets de l'ensemble des files d'attente
En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez afficher les tickets de toutes les files
dans une même liste.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Dans la liste déroulante Afficher par qui apparaît au-dessus du tableau figurant à
droite, sélectionnez Toutes les files > Tous les tickets.
Tous les tickets de toutes les files d'attente que vous pouvez consulter s'affichent dans la
page Tickets.
Définition de la file d'attente par défaut
En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez choisir la file d'attente à afficher par
défaut sur la page Tickets.
La file d'attente par défaut peut être spécifiée :
•
82
Au niveau du système. Ce paramètre est utilisé si aucun paramètre utilisateur n'est
spécifié. Voir Définir la file d'attente par défaut au niveau du système.
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Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
•
3
Au niveau de l'utilisateur. Ce paramètre remplace les paramètres définis au niveau
du système. Les utilisateurs et les administrateurs ayant l'autorisation de modifier les
paramètres utilisateur peuvent spécifier la file d'attente par défaut au niveau de
l'utilisateur. Voir Définir la file d'attente par défaut au niveau, page 84.
Définir la file d'attente par défaut au niveau du
système
Les paramètres de la file d'attente par défaut au niveau du système déterminent la file
d'attente de tickets qui s'affiche par défaut en l'absence de paramètres utilisateur.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Paramètres.
La page Paramètres du Service Desk s'affiche.
3
Dans la section Préférences de file d'attente, sélectionnez une option dans la liste
déroulante Vue par défaut des tickets :
Option
Description
Aucune valeur
par défaut
Cette option n'utilise pas de valeur par défaut lors de l'affichage
des files d'attente. Lorsque cette option est sélectionnée, la
première file d'attente qui a été ajoutée au système s'affiche par
défaut dès que les utilisateurs cliquent sur Service Desk >
Tickets. Ce paramètre est ignoré si un paramètre est spécifié au
niveau de l'utilisateur.
Toutes les files
d'attente
Cette option présente la vue Toutes les files d'attente par défaut.
Lorsque cette option sélectionnée, la vue Toutes les files
d'attente s'affiche lorsque les utilisateurs cliquent sur Service
Desk > Tickets. Ce paramètre est ignoré si un paramètre est
spécifié au niveau de l'utilisateur.
<Nom de la file
d'attente>
Affiche la file d'attente sélectionnée par défaut. Lorsque cette
option est sélectionnée, la file d'attente spécifiée s'affiche lorsque
les utilisateurs cliquent sur Service Desk > Tickets. Ce
paramètre est ignoré si un paramètre est spécifié au niveau de
l'utilisateur. Si aucune file d'attente ne figure dans cette liste,
assurez-vous que vous avez l'autorisation de la consulter.
Ces paramètres peuvent être remplacés au niveau de l'utilisateur.
Voir Définir la file d'attente par défaut au niveau, page 84.
4
Cliquez sur Enregistrer.
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83
3
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
Définir la file d'attente par défaut au niveau
Les paramètres de la file d'attente au niveau de l'utilisateur déterminent la file d'attente de
tickets qui s'affiche par défaut. Les paramètres de la file d'attente au niveau de l'utilisateur
priment sur ceux qui sont définis au niveau du système. Les utilisateurs et les
administrateurs ayant l'autorisation de modifier les paramètres utilisateur peuvent spécifier
la file d'attente par défaut au niveau de l'utilisateur.
Si aucune file d'attente n'est spécifiée au niveau de l'utilisateur, la file d'attente par défaut du
système est utilisée.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs.
La page Utilisateurs apparaît.
3
Cliquez sur le nom lié d'un utilisateur.
La page Détails de l'utilisateur s'affiche.
4
5
84
Dans la liste déroulante File d'attente par défaut, sélectionnez une option :
Option
Description
Aucune valeur
par défaut
Cette option n'utilise pas de valeur par défaut lors de
l'affichage des files d'attente. Lorsque cette option est
sélectionnée, la première file d'attente qui a été ajoutée au
système s'affiche par défaut dès que l'utilisateur sélectionné
clique sur Service Desk > Tickets.
Toutes les files
d'attente
Cette option présente la vue Toutes les files d'attente par défaut.
Lorsque cette option est sélectionnée, la vue Toutes les files
d'attente s'affiche lorsque l'utilisateur sélectionné clique sur
Service Desk > Tickets.
<Nom de la file
d'attente>
Affiche la file d'attente sélectionnée par défaut. Lorsque cette
option sélectionnée, la file d'attente spécifiée s'affiche lorsque
l'utilisateur sélectionné clique sur Service Desk > Tickets. Si
aucune file d'attente ne figure dans cette liste, assurez-vous que
vous avez l'autorisation de la consulter.
Cliquez sur Enregistrer.
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Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
3
Définition des valeurs par défaut des champs figurant
dans la liste Tickets de Toutes les files d'attente
En présence de plusieurs files d'attente, la vue Toutes les files d'attente offre un outil
pratique pour consulter l'ensemble des tickets sur votre système. Cette section explique
comment spécifier les champs de ticket à afficher dans cette vue.
Par exemple, chaque file d'attente peut utiliser des différents noms pour les champs de
tickets. Une file d'attente peut ainsi utiliser le champ de ticket Priorité tandis qu'une autre
file utilise le champ de ticket Impact commercial. Vous êtes libre de choisir le champ à
afficher dans la vue Toutes les files d'attente.
Les champs sont affichés en fonction de ces paramètres :
•
Noms des champs utilisés dans la file d'attente sélectionnée comme File d'attente par
défaut pour toutes les étiquettes de champs d'affichage Files d'attente
•
Champs spécifiés dans le paramètre Personnaliser la mise en page de la liste pour tous
les affichages Files d'attente
Définir les valeurs par défaut des champs figurant
dans la liste Tickets de Toutes les files d'attente
Il est possible de définir les valeurs par défaut des champs de la liste Tickets.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Paramètres.
La page Paramètres du Service Desk s'affiche.
3
Dans la section Préférences de file d'attente, sélectionnez une file d'attente dans la liste
déroulante Mise en page de la liste des tickets pour toutes les files d'attente. Les noms
des champs de cette file d'attente sont répertoriés sur la page Tickets.
4
Cliquez sur Enregistrer.
5
Cliquez sur Personnaliser la mise en page de la liste pour tous les affichages
Files d'attente.
La page Mise en page s'affiche.
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85
3
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
6
Modifiez les champs à l'aide des icônes suivantes :
•
: pour ajouter un champ.
•
: pour modifier le nom du champ ou la largeur de la colonne du champ.
La largeur indique la proportion de la largeur de page disponible
qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous
avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une
largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par
conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de
10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des
nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou
inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin
de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et
attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les
nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30.
Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque
colonne est d'environ 33,3 %.
Les largeurs des colonnes de champs spécifiées dans Affichages
Files d'attente remplacent les propriétés définies pour les files
d'attente.
7
•
: pour faire glisser et modifier l'ordre d'affichage des champs.
•
: pour supprimer le champ.
Pour chaque champ que vous modifiez, cliquez sur Enregistrer à la fin de la ligne.
Les paramètres de la file d'attente par défaut sont enregistrés.
8
Pour afficher les nouveaux paramètres :
a Cliquez sur Service Desk > Tickets.
La page Tickets s'affiche.
b Dans la liste déroulante Afficher par, sélectionnez Toutes les files d'attente >
Tickets actifs ou Tous les tickets.
Les champs de la file sélectionnée apparaissent dans la liste dans l'ordre spécifié
dans les paramètres de la file d'attente.
Lorsque le système affiche les tickets actifs ou tous les tickets dans
l'affichage Toutes les files d'attente, le menu Choisir une action et la
liste déroulante Afficher par appliquent les paramètres par défaut.
Les personnalisations présentes dans les files d'attente individuelles
ne sont pas disponibles dans la vue Toutes les files d'attente.
86
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Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
3
Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre
Lorsque vous déplacez un ticket dans une autre file d'attente, les paramètres d'origine du
ticket (comme l'état, l'impact, la priorité ou la catégorie) sont remplacés par les paramètres
de la file d'attente dans laquelle il est déplacé. L'historique des modifications apportées aux
tickets conserve les valeurs initiales.
Dans certains cas, le ticket initial peut avoir des valeurs de champs personnalisées qui ne
correspondent pas à celle de la file d'attente cible. Les valeurs personnalisées sont préservées
dans l'enregistrement du ticket, mais ne sont pas ajoutées à la file d'attente cible.
L'exemple suivant décrit comment un champ personnalisé est traité lorsque les tickets
passent d'une file d'attente à une autre:
1
Le champ CUSTOM_1 du ticket en cours de transfert indique la cause du problème
sous la forme Erreur de pilote.
2
Le champ CUSTOM_1 dans la file d'attente cible indique des sites tels que Tampa,
Los Angeles et Denver
La valeur CUSTOM_1, Erreur de pilote, est préservée dans le ticket en cours de
transfert.
3
Si vous modifiez la valeur CUSTOM_1 du ticket en cours de transfert vers Tampa, la
valeur Erreur de pilote n'est plus disponible pour le ticket qui a été transféré.
Télécharger des tickets d'une file d'attente à une
autre
En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez déplacer les tickets d'une file d'attente à
une autre.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Cliquez sur le titre d'un ticket.
La page Détails du ticket s'affiche.
4
En haut de la page, cliquez sur Actions des tickets.
La liste déroulante Action s'affiche.
5
Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Déplacer dans la file d'attente >
<nom de la file d'attente>.
6
Cliquez sur Enregistrer.
Le ticket est déplacé vers la file d'attente sélectionnée.
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87
3
88
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk
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4
Utilisation de la Bibliothèque de la
console utilisateur et de la Base de
connaissances
Ce chapitre explique comment utiliser la Bibliothèque de la console utilisateur et la Base de
connaissances avec le Service Desk.
Sections traitées dans ce chapitre :
•
À propos de la Bibliothèque de la console utilisateur, page 89
•
Gestion des éléments de la Bibliothèque de la console utilisateur, page 90
•
À propos de la Base de connaissances du Service Desk, page 93
•
Gestion des articles de la Base de connaissances, page 94
À propos de la Bibliothèque de la console utilisateur
La Bibliothèque de la console utilisateur est un forum où vous pouvez distribuer des logiciels,
des scripts, des outils d'auto-dépannage et des fichiers aux utilisateurs. Elle est conçue pour
collecter tous les éléments que vous devez régulièrement inclure dans les tickets du Service
Desk. Vous pouvez télécharger des exécutables logiciels, des scripts et d'autres fichiers divers
dans la Bibliothèque de la console utilisateur. Les utilisateurs peuvent ensuite télécharger ces
éléments par le biais de la Console utilisateur.
Pour obtenir des instructions, voir Créer des éléments dans la Bibliothèque de la console
utilisateur, page 90.
Pour limiter l'accès utilisateur au contenu de la Bibliothèque de la console utilisateur, utilisez
des étiquettes. Pour plus d'informations sur les étiquettes, consultez le Guide de
l'administrateur du K1000.
Comme les autres fonctions du Service Desk, il est nécessaire de créer et de stocker au
préalable des comptes d'utilisateurs sur l'appliance pour que les utilisateurs aient accès à la
Bibliothèque de la console utilisateur. Dès lors qu'ils sont munis d'un compte sur l'appliance,
les utilisateurs peuvent consulter la Bibliothèque de la console utilisateur même si aucun
logiciel d'agent K1000 n'est installé sur leur périphérique. Mais dans ce cas, ils ne sont pas en
mesure d'exécuter des programmes d'installation ou des scripts.
Pour plus d'informations sur la création et le stockage des comptes d'utilisateurs sur
l'appliance, voir Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP, page 14.
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89
4
Utilisation de la Bibliothèque de la console utilisateur et de la Base de
connaissances
Gestion des éléments de la Bibliothèque de la
console utilisateur
Cette section explique comment créer, étiqueter et supprimer des éléments figurant dans la
Bibliothèque de la console utilisateur.
Créer des éléments dans la Bibliothèque de la
console utilisateur
Cette section explique comment créer des éléments dans la Bibliothèque de la console
utilisateur, Les logiciels ou les scripts que vous avez l'intention d'inclure dans la Bibliothèque
de la console utilisateur doivent déjà figurer dans les sections Inventaire > Logiciels ou
Script. La Bibliothèque de la console utilisateur ne vous autorise pas à télécharger des
logiciels ou des scripts d'auteur.
La distribution de logiciels n'est disponible que pour les éléments
de la page Logiciels et pour les périphériques gérés par l'agent
uniquement. Elle n'est pas disponible pour les éléments de la
page Catalogue de logiciels ni les périphériques sans agent.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Bibliothèque de la console utilisateur.
La page Bibliothèque de la console utilisateur apparaît.
3
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
La page de détails de la Bibliothèque de la console utilisateur s'affiche.
90
4
Cochez la case Activé(es) pour rendre l'élément visible sur la Console utilisateur ;
désactivez-la pour masquer l'élément.
5
Dans la section Configuration, sélectionnez un Type :
Option
Description
Télécharger
Permet de créer un élément qui télécharge de la
documentation, des fichiers ou tout autre logiciel qui ne
s'installe pas automatiquement.
Installer
Permet de créer un élément qui exécute un programme
logiciel sur le périphérique de l'utilisateur. Choisissez parmi
les programmes disponibles dans Inventaire > Logiciel.
L'agent doit être installé sur le périphérique pour pouvoir
exécuter les installations.
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Utilisation de la Bibliothèque de la console utilisateur et de la Base de
connaissances
4
Option
Description
Script
Permet de créer un élément exécutant un script sur le
périphérique de l'utilisateur. Choisissez parmi les scripts
disponibles dans Inventaire > Scripts. Le logiciel de
l'agent doit être installé sur le périphérique pour pouvoir
exécuter des scripts.
6
Si vous avez sélectionné le type de package Installer à l'étape 5, entrez les paramètres
requis pour exécuter l'installation, y compris les commutateurs ou paramètres
d'installation nécessaires.
7
Spécifiez les informations à inclure :
Champ
Description
Clé de produit
Permet d'envoyer la clé de produit aux utilisateurs
lorsqu'ils téléchargent l'application. Pour examiner les
informations de licence Détails de l'actif, cliquez sur
Actifs.
Coût unitaire
(Facultatif) Coût par unité.
Instructions
d'installation
Instructions, avis juridiques ou toute autre
information à télécharger dans la Bibliothèque de la
console utilisateur avec l'application.
Description
Toute information supplémentaire que vous souhaitez
fournir.
Licence de fournisseur
(Facultatif) Tout texte de licence propre au
fournisseur.
Stratégie d'entreprise
pour la gestion des
licences
(Facultatif) Tout texte de licence propre à l'entreprise.
Envoyer la clé de
produit à l'utilisateur
final par e-mail
Permet d'envoyer la clé de produit aux utilisateurs
lorsqu'ils téléchargent l'application. Pour examiner les
informations de licence Détails de l'actif, cliquez sur
Actifs.
Notifier le responsable
Invite les utilisateurs à saisir l'adresse e-mail de leur
responsable avant de les autoriser à télécharger ou
installer les applications.
Pièce jointe
(Facultatif) Fichier à inclure en tant que
documentation. La taille du fichier s'affiche après
l'enregistrement de l'élément.
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91
4
Utilisation de la Bibliothèque de la console utilisateur et de la Base de
connaissances
8
9
Spécifiez les restrictions de distribution dans la section Contrôle d'accès :
Champ
Description
Étiquettes
(Facultatif) Cliquez sur Modifier pour sélectionner
une étiquette et restreindre le déploiement des
applications aux utilisateurs inclus dans l'étiquette.
Restreindre également
par étiquette de
périphérique
(Facultatif) Permet de restreindre l'accès à des
étiquettes de périphériques spécifiques.
Cliquez sur Enregistrer.
Appliquer les étiquettes aux éléments de la
Bibliothèque de la console utilisateur
Pour gérer les éléments de la Bibliothèque de la console utilisateur, vous pouvez leur
appliquer des étiquettes.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Bibliothèque de la console utilisateur.
La page Bibliothèque de la console utilisateur apparaît.
3
Cochez la case correspondant à un ou plusieurs éléments de la bibliothèque.
4
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Appliquer les étiquettes.
5
Faites glisser une étiquette vers le champ Appliquer ces étiquettes, puis cliquez sur
Appliquer les étiquettes.
L'étiquette se trouve à côté de l'élément de la Bibliothèque de la console utilisateur entre
parenthèses.
Supprimer des étiquettes des éléments figurant dans
la Bibliothèque de la console utilisateur
Il est possible de supprimer des étiquettes de la Bibliothèque de la console utilisateur, le cas
échéant.
Procédure
1
92
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
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Envoyez vos commentaires à [email protected]
4
Utilisation de la Bibliothèque de la console utilisateur et de la Base de
connaissances
2
Cliquez sur Service Desk > Bibliothèque de la console utilisateur.
La page Bibliothèque de la console utilisateur apparaît.
3
Cochez la case en regard d'un élément.
4
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Supprimer des étiquettes.
5
Cliquez sur le bouton Supprimer situé en regard de l'étiquette à supprimer :
6
Cliquez sur Supprimer des étiquettes.
.
L'étiquette est supprimée de l'élément de la Bibliothèque de la console utilisateur.
Supprimer des éléments de la Bibliothèque de la
console utilisateur
Supprimez des éléments de la Bibliothèque de la console utilisateur afin de les supprimer
définitivement de l'appliance.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Bibliothèque de la console utilisateur.
La page Bibliothèque de la console utilisateur apparaît.
3
Cochez la case située en regard d'un ou de plusieurs éléments.
4
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Supprimer, puis cliquez sur Oui pour
confirmer.
À propos de la Base de connaissances du Service
Desk
La Base de connaissances du Service Desk permet de fournir de la documentation, des FAQ
ou d'autres sources d'information d'auto-dépannage aux utilisateurs. Les utilisateurs
peuvent examiner les articles de la Base de connaissances sur la Console utilisateur de
l'appliance K1000. Ils peuvent rechercher des articles par mot clé et les classer selon l'ID, le
titre, la catégorie, la plate-forme ou l'importance de l'article. Les utilisateurs ont la possibilité
également de donner une note aux articles de la Base de connaissances selon leur utilité.
Pour insérer le texte d'un article de la Base de connaissances dans les tickets du Service Desk,
cliquez sur le lien Rechercher les articles connexes figurant sur les pages des tickets.
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Envoyez vos commentaires à [email protected]
93
4
Utilisation de la Bibliothèque de la console utilisateur et de la Base de
connaissances
Gestion des articles de la Base de connaissances
Vous pouvez ajouter, modifier, dupliquer et supprimer des articles dans la base de
connaissances si nécessaire.
Ajout, modification ou duplication d'articles de la
base de connaissances
Vous pouvez ajouter, modifier et dupliquer des articles dans la base de connaissances. Les
utilisateurs peuvent consulter ces articles dans la Console utilisateur.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Base de connaissances.
La page Articles de la base de connaissances s'affiche.
3
Effectuez l'une des opérations suivantes :
•
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
•
Cliquez sur le titre d'un article de la base de connaissances.
La page Détails sur les articles s'affiche.
4
94
Indiquez les informations suivantes :
Champ
Description
Titre
Description du problème traité dans l'article de la Base de
connaissances. Attribuez un titre descriptif et utilisez des termes
courants pour simplifier la recherche des informations.
Catégorie
Description générale du type de problème, par exemple
« impression » ou « accès réseau ».
Plate-forme
Systèmes d'exploitation auxquels l'article de la Base de connaissances
s'applique.
Importance
Valeur de l'article de la Base de connaissances. Exemple :
« référence » ou « faible », « critique » ou « élevée ».
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Envoyez vos commentaires à [email protected]
Utilisation de la Bibliothèque de la console utilisateur et de la Base de
connaissances
4
Champ
Description
Utiliser
Markdown
Permet d'autoriser le format de texte Markdown et HTML.
Markdown est une syntaxe de format de texte brut, ainsi qu'un outil
logiciel, écrit en Perl, qui convertit le format de texte brut en langage
HTML. Il traduit un format de texte structuré facile à lire/facile à
écrire en HTML.
Le format de texte Markdown est semblable à celui du texte brut et
prend en charge les en-têtes, *l'accentuation*, les blocs de code, les
citations et les liens.
Voici quelques exemples de formats utilisables si la case Utiliser
Markdown est cochée :
*accentuation normale avec astérisques* = accentuation normale avec
astérisques
**accentuation forte avec astérisques** = accentuation forte avec
astérisques
Pour plus d'informations sur la syntaxe de Markdown, voir
http://daringfireball.net/projects/markdown/
Attribuer
aux
étiquettes
Pour réserver l'accès de l'article à certaines catégories d'utilisateurs,
sélectionnez les étiquettes utilisateur concernées dans la liste. Si ce
champ est vide, tous les utilisateurs ayant accès à la Console
utilisateur seront en mesure de lire l'article de la Base de
connaissances.
Texte
Contenu de l'article de la Base de connaissances.
Remarque : pour inclure des liens externes aux pages Web, utilisez
le format href. Par exemple, <a hereafter://www.kace.com/
”>Visitez le site Dell KACE !</a> Pour inclure des
images, utilisez le format « src ». Par exemple, <img circuits://
www.kace.com/img/nav/new/4_27_06/logo.gif”>
5
(Facultatif) Dans la section Pièces jointes, cliquez sur Ajouter, puis cliquez sur
Parcourir ou Sélectionner un fichier pour ajouter une pièce jointe.
6
Cliquez sur Enregistrer.
Pour créer un article dans la base de connaissances grâce aux
commentaires d'un ticket en cliquez sur Créer un article dans la
BC de la page Détails du ticket.
L'Appliance de gestion K1000 attribue un ID à l'article de la Base de connaissances et
l'affiche sur la page Base de connaissances. Pour savoir comment l'article de la base de
connaissances est présenté aux utilisateurs dans la Console utilisateur, cliquez sur le
titre de l'article sur la page Base de connaissances, puis cliquez sur URL de l'utilisateur
sur la page Détails sur les articles.
7
(Facultatif) Cliquez sur Dupliquer.
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95
4
Utilisation de la Bibliothèque de la console utilisateur et de la Base de
connaissances
Supprimer des articles de la Base de connaissances
Vous pouvez supprimer des articles dans la base de connaissances afin de les supprimer
définitivement de l'appliance.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Base de connaissances.
La page Base de connaissances apparaît.
3
Cochez la case située en regard d'un ou de plusieurs articles.
4
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Supprimer, puis cliquez sur Oui pour
confirmer.
Afficher des évaluations des utilisateurs et du
nombre de vues pour les articles de la Base de
connaissances
Vous pouvez afficher les évaluations des utilisateurs concernant les articles de la base de
connaissances, ainsi que le nombre de fois qu'ils ont été consultés.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Base de connaissances.
La page Base de connaissances s'affiche.
3
Cliquez sur le titre d'un article de la base de connaissances.
La page Détails sur les articles s'affiche. L'évaluation des utilisateurs et le nombre de
vues de l'article s'affichent en bas de la page.
4
Survolez les étoiles pour afficher les définitions du système d'évaluation à cinq étoiles.
Sur une échelle de 1 à 5, 1 étoile correspond à la note la plus faible et 5 étoiles à la note la
plus élevée.
Les utilisateurs peuvent, s'ils le souhaitent, changer leurs notes.
Toutefois, la base de données stocke uniquement la dernière note
attribuée par l'utilisateur à chaque article.
96
Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk
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5
Personnalisation des paramètres
des tickets du Service Desk
Ce chapitre décrit comment utiliser les outils de l'appliance pour personnaliser les tickets du
Service Desk.
Sections traitées dans ce chapitre :
•
À propos de la personnalisation des paramètres relatifs aux tickets du Service Desk,
page 97
•
Création de catégories et sous-catégories de tickets, page 98
•
Personnalisation des valeurs des tickets, page 100
•
Personnalisation de la mise en page de ticket, page 104
•
Utilisation des relations parent-enfant entre tickets, page 108
•
Utilisation de l'approbation des tickets, page 113
À propos de la personnalisation des paramètres
relatifs aux tickets du Service Desk
Vous pouvez changer les valeurs par défaut des tickets, créer des catégories et souscatégories de tickets et personnaliser les autres valeurs des tickets telles que :
•
États, priorités et impacts
•
Caractéristiques des tickets et notamment :
•
•
Nom du champ
•
Numéro de champ figurant sur le ticket
•
Indicateur signalant si le champ est obligatoire ou facultatif
•
Personnes autorisées à modifier le champ
Définitions de champs personnalisés, notamment :
•
Type de champ (case à cocher, date, horodatage, lien, sélection multiple, remarques,
nombre, sélection unique, texte ou utilisateur)
•
Valeurs acceptables pour le champ
•
Valeur par défaut du champ
En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de personnaliser les paramètres de
ticket pour chacune d'elles.
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97
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
Création de catégories et sous-catégories de tickets
Vous pouvez ajouter autant de catégories de ticket que nécessaire et y ajouter, si vous le
souhaitez, une ou plusieurs sous-catégories. Par exemple, dans la catégorie de tickets
Matériel, il peut être judicieux de créer une sous-catégorie, telle que Écran. Ces catégories
apparaîtront comme suit sur la page Détails du ticket :
Sous la sous-catégorie Écran, vous pouvez vouloir ajouter des sous-catégories
supplémentaires, telles que des informations sur le modèle :
La plupart des clients utilisent une structure à deux niveaux concernant les catégories et les
sous-catégories. Il créent des catégories générales, et des sous-catégories pour les
utilisateurs, telles que :
•
Matériel – Écran
Ensuite, ils créent des sous-catégories supplémentaires contenant des informations sur le
modèle destinées au personnel du Service Desk telles que :
•
Matériel – Écran – AceElectronics – V4500
•
Matériel – Écran – AceElectronics – V4600
Créer des catégories et sous-catégories de tickets
Vous pouvez créer des catégories et des sous-catégories de tickets en fonction de vos besoins.
Les catégories et les sous-catégories sont liées à une file d'attente spécifique et sont ouvertes
à tous les tickets, nouveaux et existants, dans la file d'attente sélectionnée à leur création.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
98
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5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
5
Dans la section Valeurs de catégorie , cliquez sur le bouton Ajouter :
.
Une nouvelle ligne apparaît.
6
Entrez les informations suivantes au niveau dans la ligne :
Champ
Description
Nom
Nom de la catégorie ou sous-catégorie. Pour créer une souscatégorie, utilisez la syntaxe suivante :
Catégorie 1::Sous-catégorie A
Pour créer plusieurs sous-catégories, utilisez la syntaxe suivante :
Catégorie 2::Sous-catégorie A::Sous-catégorie B
Sur la page Personnalisation de la file d'attente, les catégories et
sous-catégories apparaissent de la façon suivante :
Sur la page Détails du ticket, les catégories et sous-catégories
s'affichent comme suit :
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99
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
Champ
Description
Propriétaire L'utilisateur est automatiquement configuré comme propriétaire de
par défaut
la catégorie ou de la sous-catégorie du ticket lors de sa création. Si
vous sélectionnez une autre catégorie avec un propriétaire par défaut
différent pour un ticket existant, le propriétaire du ticket ne change
pas automatiquement. Cette opération doit être réalisée
manuellement.
Liste CC
Désactivez cette case pour empêcher l'affichage de la liste CC sur les
tickets. Étant donné que PropriétairesTicketsPardéfaut est le
propriétaire par défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels
reçoivent un courrier électronique à chaque création d'un ticket.
Définissable Autorise les utilisateurs à modifier la catégorie correspondante.
par
Désactivez cette case pour réserver l'action au personnel du Service
l'utilisateur Desk uniquement. Les utilisateurs voient ces catégories même s'ils
ne peuvent pas les modifier.
7
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
•
: pour modifier l'ordre de tri des colonnes.
•
: pour ajouter un champ.
•
: pour modifier les valeurs.
•
: pour modifier l'ordre des valeurs.
•
: pour supprimer les valeurs.
Vous ne pouvez pas supprimer une valeur en cours d'utilisation ou
correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une
valeur en cours d'utilisation, ajoutez une valeur, puis remplacez
l'ancienne valeur par la nouvelle dans le ticket. Lorsque l'ancienne
valeur n'est plus en cours d'utilisation, le bouton Supprimer
apparaît en regard de la valeur : .
8
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Les nouvelles catégories et sous-catégories s'affichent sur la page Détails du ticket et
sont ouvertes à tous les tickets, nouveaux et existants.
Personnalisation des valeurs des tickets
Vous pouvez personnaliser les valeurs disponibles pour l'état, la priorité et l'impact des
tickets.
100
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Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
5
Personnaliser les valeurs d'état des tickets
Vous pouvez personnaliser les valeurs qui définissent l'état du ticket (ouvert ou fermé).
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces
valeurs.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
5
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Modifier situé à côté d'une valeur
afin de la modifier : .
Les champs modifiables de cette valeur s'affichent.
6
Modifiez les champs Valeurs d'état :
Champ
Description
Nom
Entrez le nom de la valeur.
Statut
Indique si le ticket est ouvert, fermé ou bloqué.
• Ouvert : le ticket est actif. Seul ce statut peut faire l'objet d'une
remontée. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets,
page 58.
• Fermé : le ticket a été résolu.
• Bloqué : la date d'échéance du ticket est dépassée, mais il n'a pas
fait l'objet d'une remontée.
7
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
8
(Facultatif) Cliquez sur le bouton Supprimer pour supprimer une valeur d'état :
.
Vous ne pouvez pas supprimer une valeur en cours d'utilisation ou
correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une
valeur en cours d'utilisation, ajoutez une valeur, puis remplacez
l'ancienne valeur par la nouvelle dans le ticket. Lorsque l'ancienne
valeur n'est plus en cours d'utilisation, le bouton Supprimer
apparaît en regard de la valeur : .
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Envoyez vos commentaires à [email protected]
101
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
9
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Personnaliser les valeurs de priorité des tickets
Vous pouvez personnaliser les valeurs qui indiquent la priorité des tickets en fonction de vos
besoins.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces
valeurs.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
5
Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Modifier situé à côté d'une
valeur afin de la modifier : .
Les champs modifiables s'affichent pour la valeur en question.
6
7
102
Modifiez les champs Valeurs de priorité :
Champ
Description
Nom
Entrez le nom du champ personnalisé.
Couleur
(Facultatif) Sélectionnez la couleur à utiliser pour cet état dans les
pages des listes de tickets.
Heure de
remontée
(Facultatif) Entrez l'heure limite à laquelle tout ticket ouvert
correspondant à ce niveau de priorité doit faire l'objet d'une
remontée. Entrez un nombre entier et sélectionnez une unité dans
la liste déroulante. Voir Utilisation du processus de remontée de
tickets pour en savoir plus.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
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Envoyez vos commentaires à [email protected]
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
8
5
(Facultatif) Cliquez sur le bouton Supprimer pour supprimer une valeur de priorité :
.
Vous ne pouvez pas supprimer une valeur en cours d'utilisation ou
correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une
valeur en cours d'utilisation, ajoutez une valeur, puis remplacez
l'ancienne valeur par la nouvelle dans le ticket. Lorsque l'ancienne
valeur n'est plus en cours d'utilisation, le bouton Supprimer
apparaît en regard de la valeur : .
9
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Personnaliser les valeurs d'impact des tickets
Vous pouvez personnaliser les valeurs qui indiquent l'impact des tickets.
Seuls les propriétaires de tickets peuvent classer les tickets à
l'aide des champs des valeurs de catégorie et de priorité. Les
émetteurs de tickets peuvent réaliser ce type d'évaluation dans
les champs d'impact des tickets.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces
valeurs.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
5
Dans la section Valeurs d'impact, cliquez sur le bouton Modifier situé à côté d'une
valeur afin de la modifier : .
Les champs modifiables de cette valeur s'affichent.
6
Modifiez le champ Nom si nécessaire.
7
Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.
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103
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
8
(Facultatif) Cliquez sur le bouton Supprimer pour supprimer une valeur :
.
Vous ne pouvez pas supprimer une valeur en cours d'utilisation ou
correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une
valeur en cours d'utilisation, ajoutez une valeur, puis remplacez
l'ancienne valeur par la nouvelle dans le ticket. Lorsque l'ancienne
valeur n'est plus en cours d'utilisation, le bouton Supprimer
apparaît en regard de la valeur : .
9
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Personnalisation de la mise en page de ticket
Vous êtes libre de personnaliser la manière dont les tickets s'affichent dans l'onglet Tickets
pour chaque file d'attente.
Les options de personnalisation vous offrent les possibilités suivantes :
•
Vous pouvez modifier l'ordre des champs par défaut ou les masquer.
•
Ajouter un ou plusieurs champs personnalisés ; vous pouvez définir autant de champs
qu'il est possible de créer de colonnes dans une table. Spécifiez des valeurs statiques
pour ces champs ou extrayez les valeurs d'une base de données de façon dynamique, à
l'aide d'une requête de base de données.
•
Personnaliser les vues des tickets ainsi que l'accès en lecture/écriture pour les
utilisateurs, les propriétaires de tickets et les administrateurs. Pour chacun de ces rôles,
vous pouvez ainsi masquer les différents champs de ticket, les afficher, les afficher en
lecture seule ou même autoriser les rôles à les modifier.
•
Configurez des relations parent-enfant entre des tickets et empêcher toute fermeture du
parent tant que tous les tickets enfants n'ont pas été fermés, ou au contraire autoriser
un ticket parent à fermer tous ses tickets enfants. Pour plus de détails, voir Utilisation
des relations parent-enfant entre tickets, page 108.
•
Empêcher l'ouverture et la fermeture d'un ticket sans l'approbation requise. Vous
pouvez également faire en sorte que l'approbation soit exigée uniquement à la
fermeture du ticket. Pour plus de détails, voir Utilisation de l'approbation des tickets,
page 113.
N'oubliez pas que les modifications réalisées dans cette page se
propagent automatiquement à tous les tickets existants de la file
d'attente.
Définir les champs de ticket personnalisés
Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets du Service Desk ; vous pouvez
définir autant de champs qu'il est possible de créer de colonnes dans une table.
104
Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk
Envoyez vos commentaires à [email protected]
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
La création d'un champ personnalisé s'effectue dans deux zones de la page Personnalisation
de la file d'attente :
•
Le champ Personnalisé permet de définir les caractéristiques du champ personnalisé.
•
La section Mise en page du ticket permet de définir le comportement du champ
personnalisé.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page en haut de la page.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
5
Dans la section Champs personnalisés, effectuez l'une des actions suivantes :
•
Cliquez sur le bouton Modifier pour modifier un champ :
•
Cliquez sur le bouton Ajouter pour créer un champ :
.
.
Les champs modifiables s'affichent à l'écran.
6
Sélectionnez le type de champ dans la liste déroulante Type de champ. Les options
sont :
•
Case à cocher : ajoute un champ de type case à cocher dans le ticket.
•
Date : ajoute une date mise en forme dans le ticket.
•
Horodatage : ajoute un horodatage dans le ticket.
•
Lien : ajoute et définit un lien vers une URL interne/externe dans le ticket.
•
Sélection multiple : ajoute une sélection multiple dans le ticket ; séparez chaque
entrée par des virgules.
•
Remarques : ajoute un champ destiné à la saisie de remarques dans le ticket.
•
Nombre : ajoute une sélection de nombre entier dans le ticket.
•
Sélection unique : ajoute une sélection unique dans le ticket.
•
Texte : ajoute un champ de texte dans le ticket.
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105
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
•
Utilisateur : ajoute une liste déroulante (avec possibilité de filtrage et de
recherche) contenant des utilisateurs de la USER.
Le champ personnalisé Utilisateur stocke l'ID d'utilisateur
provenant de la table USER dans la table HD_TICKET (c'est-àdire la table où figure l'enregistrement du ticket). Lorsque vous
appliquez un rapport ou une requête à la table HD_TICKET, il
convient d'appliquer une instruction JOIN à la table USER si vous
souhaitez afficher le nom d'utilisateur au lieu de l'ID d'utilisateur
dans le rapport.
7
Dans le champ Valeurs de sélection, spécifiez les valeurs autorisées.
Utilisez le champ Valeurs de sélection pour les champs personnalisés de type Sélection
unique ou Sélection multiple. Séparez les différentes valeurs par des virgules.
Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce
champ, en respectant la syntaxe suivante : requête : instructions_requête. Pour
afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs
personnalisés : .
8
Entrez une valeur dans le champ Par défaut.
Cette valeur est renseignée par défaut lors de la création du ticket.
Si vous supprimez le nom d'un champ personnalisé, les valeurs de
ce champ sont supprimées de tous les tickets. Lorsque vous
renommez un champ personnalisé, les valeurs de ce champ sont
conservées.
Vous pouvez utiliser une requête de base de données pour spécifier les valeurs de ce
champ, en respectant la syntaxe suivante : requête : instructions_requête. Pour
afficher un exemple, cliquez sur le bouton Aide situé en regard des Champs
personnalisés : .
9
Cliquez sur Enregistrer.
10 Faites défiler la page vers le haut pour afficher la section Mise en page du ticket, puis
cliquez sur le bouton Modifier situé en regard du champ personnalisé que vous venez
de configurer. .
Les options de comportement du champ personnalisé deviennent alors modifiables.
106
11
Entrez un nom dans le champ Étiquette.
12
Sélectionnez l'option à utiliser dans le champ Obligatoire(s).
•
Facultatif(ves). Le champ n'est pas obligatoire.
•
Toujours obligatoire(s). Les champs associés à cette option doivent être
renseignés pour que le ticket puisse être enregistré et envoyé.
•
Obligatoire(s) à la fermeture. Les champs associés à cette option doivent être
renseignés pour que le ticket puisse être fermé.
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5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
13
Sélectionnez le paramètre d'autorisation à utiliser dans le champ Autorisations.
Paramètre
Peuvent être
d'autorisation affichés par
Peuvent être
modifiés par
Peuvent être
créés par
Masqué(s)
Personne
Personne
Personne
Lecture seule
Utilisateurs,
propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Personne
Personne
Propriétaires
uniquement Masqué(s) des
utilisateurs
Propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Propriétaires
uniquement Visible(s) aux
utilisateurs
Utilisateurs,
propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Création par
l'utilisateur
Utilisateurs,
propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Utilisateurs,
propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Modification
par
l'utilisateur
Utilisateurs,
propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Utilisateurs,
propriétaires de
tickets,
administrateurs*
Utilisateurs,
propriétaires de
tickets,
administrateurs*
* Indique le paramètre par défaut. Vous pouvez supprimer ce paramètre par défaut en
désactivant la case Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à
modifier les tickets Console utilisateur sur la page Détails de la file d'attente.
14
(Facultatif) Utilisez le bouton Tri pour faire glisser et modifier l'ordre d'affichage des
champs : .
15
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
16
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour appliquer vos modifications.
Les modifications apportées au ticket personnalisé sont disponibles pour les utilisateurs
et les propriétaires de tickets.
Personnaliser la mise en page de ticket
Il est possible de personnaliser la mise en page des tickets du Service Desk (et notamment le
nom des champs, l'ordre des champs et la taille des colonnes) en fonction de vos besoins.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
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107
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page en haut de la page.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
5
Pour personnaliser la mise en page, utilisez les boutons suivants :
•
: pour modifier l'ordre d'affichage des champs.
•
: pour modifier le champ à afficher et la largeur de colonne autorisée.
La largeur indique la proportion de la largeur de page disponible
qui est attribuée à la colonne de champ. Si, par exemple, vous
avez 10 colonnes et que chaque colonne correspond à une
largeur de 10, la valeur totale de la colonne Largeur sera 100. Par
conséquent, chaque colonne de champ aura une largeur de
10 pour cent de la largeur de page disponible. Si le total des
nombres figurant dans la colonne Largeur est supérieur ou
inférieur à 100, les nombres sont normalisés en pourcentages afin
de déterminer la largeur. Ainsi, si vous avez trois colonnes et
attribuez à chacune une largeur de 10, le total de tous les
nombres figurant dans la colonne Largeur équivaut à 30.
Toutefois, après conversion en pourcentage, la largeur de chaque
colonne est d'environ 33,3 %.
6
•
: pour ajouter un champ à la mise en page du ticket.
•
: pour supprimer le champ de la liste des tickets.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Utilisation des relations parent-enfant entre tickets
Vous pouvez définir n'importe quel ticket du Service Desk comme ticket parent et y associer
des tickets enfants. La relation parent-enfant peut être utilisée de deux manières différentes :
108
•
Empêcher la fermeture du parent tant que tous les tickets enfants ne sont
pas fermés. Avec cette stratégie, le ticket parent est utilisé comme une sorte de liste de
tâches globales, chaque ticket enfant correspondant à une tâche distincte de cette liste.
Une fois que toutes les tâches sont terminées et que les tickets enfants sont fermés, le
parent peut à son tour être fermé.
•
Fermer tous les tickets enfants à la fermeture du ticket parent. Cette stratégie
est pratique lorsque les tickets enfants sont des doublons du même problème. C'est le
cas, par exemple, après une panne de serveur, si de nombreux utilisateurs envoient des
tickets signalant le même problème. Une fois le serveur restauré, il suffit au propriétaire
du ticket de fermer le ticket parent pour fermer également tous les tickets enfants.
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Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
5
Quelle que soit la stratégie choisie, les tickets enfants ne peuvent pas devenir orphelins.
Ainsi, vous ne pouvez pas fermer le ticket parent sans avoir fermé les tickets enfants.
Vous pouvez créer plusieurs niveaux de relations parent-enfant
entre tickets, mais la fermeture des tickets enfants à la suite de la
fermeture du ticket parent ne vaut que pour un seul niveau parentenfant.
Activer les relations parent-enfant entre tickets pour
une file d'attente
Les relations parent-enfant entre tickets sont désactivées par défaut. Pour les activer,
configurez la file d'attente de façon à exposer le champ de ticket PARENT_INFO et à le
rendre accessible en écriture aux administrateurs. Pour autoriser les parents à fermer les
tickets enfants, voir Autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants, page 110.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces
valeurs.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
5
Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section Mise en page du ticket et sélectionnez
le bouton Modifier du champ PARENT_INFO afin d'apporter des modifications aux
paramètres de ce champ : .
6
Sélectionnez l'un des paramètres d'autorisation Propriétaires uniquement Visible(s) aux utilisateurs :
7
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
8
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Une fois ces modifications enregistrées, les propriétaires de tickets et les
administrateurs (par défaut) peuvent définir n'importe quel ticket (enfant ou parent)
dans la file d'attente.
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109
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
Autoriser les tickets parents à fermer les tickets
enfants
Il est possible de configurer des files d'attente pour autoriser les parents à fermer les tickets
enfants.
Avant de commencer
Activez les relations parent-enfant. Voir Activer les relations parent-enfant entre tickets pour
une file d'attente, page 109.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
2
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
3
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
4
Dans la section Préférences de l'utilisateur, cochez la case Autoriser des tickets
parents à fermer des tickets enfants.
5
En bas de la page, cliquez sur Enregistrer.
La modification est appliquée à la file d'attente. À compter de cet instant, lorsque vous
essayez de fermer un ticket parent dan la file d'attente, l'appliance vous demande de
commencer par fermer tous ses tickets enfants ouverts.
Désignez des tickets comme parents et ajoutez des
tickets enfants
Il est possible de désigner des tickets comme parents, puis de définir des relations parentenfant entre des tickets. Vous devez commencer par désigner des tickets comme parents
pour pouvoir y associer des tickets enfants.
Avant de commencer
Activez les relations parent-enfant. Voir Activer les relations parent-enfant entre tickets pour
une file d'attente, page 109.
Procédure
1
110
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
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Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
2
5
Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
3
Effectuez l'une des opérations suivantes :
•
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer.
•
Cliquez sur le titre d'un ticket existant.
La page Détails du ticket s'affiche.
4
Cliquez sur le bouton Modifier situé en regard du Ticket parent : . Si le champ ne
s'affiche pas, vérifiez que les relations parent-enfant sont activées pour la file d'attente
en question. Voir Activer les relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente,
page 109.
La case Autoriser à être un parent s'affiche.
5
Cochez la case Autoriser ce ticket à être un parent pour faire de ce ticket un
parent.
6
Cliquez sur Enregistrer et créer un enfant en bas de la page pour enregistrer le
parent et afficher automatiquement un modèle de ticket pour le premier enfant.
Une fois le premier enfant créé, le libellé du bouton change et devient Enregistrer et
créer un autre enfant pour tous les tickets enfants suivants. Utilisez ce bouton pour
créer autant de tickets enfants que vous le souhaitez.
Une fois créés, les tickets enfants sont visibles dans la liste déroulante des tickets
parents sur la page Détails du ticket parent :
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111
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
Le nom du ticket parent s'affiche également sur la page Détails du ticket enfant dans le
champ Ticket parent :
Utiliser un ticket parent comme liste de tâches
La relation parent-enfant du Service Desk peut servir à regrouper des tâches réalisées par
différentes personnes (comme par exemple, les tâches devant être terminées lors de
l'embauche d'un nouvel employé). Cela vous permet de suivre les tickets à partir d'un point
précis. Lors de la fermeture de la dernière tâche, vous êtes invité à fermer le ticket parent.
Si vous pensez être amené à exécuter régulièrement une tâche
composée de plusieurs phases, envisagez de créer un ticket de
processus. Voir Utilisation des processus du Service Desk, page 62.
Avant de commencer
Activez les relations parent-enfant. Voir Activer les relations parent-enfant entre tickets pour
une file d'attente, page 109.
Procédure
1
Assurez-vous que la file d'attente de tickets autorise les parents à fermer les tickets
enfants. Pour obtenir des instructions, voir Autoriser les tickets parents à fermer les
tickets enfants, page 110.
2
Ouvrez un ticket qui servira de parent. Attribuez au ticket un titre qui identifie les
tickets dans le groupe. Exemple : Parent - Nouveau collaborateur - Jean Dupont. Voir
Désignez des tickets comme parents et ajoutez des tickets enfants, page 110.
3
Ouvrez les tickets enfants pour chacune des tâches requises.
4
Affichez les détails du ticket parent, puis cliquez sur Afficher les tickets enfants
pour voir l'état de l'ensemble des tâches enfants.
5
Lorsque vous y êtes invité, fermez le ticket parent. Ce message d'invite apparaît à la
fermeture du dernier ticket enfant.
Utiliser des tickets parents pour regrouper des
tickets en double
Les utilisateurs envoient parfois des tickets en double pour un même problème. Vous pouvez
utiliser des tickets parents pour organiser et gérer ces doublons en groupes.
Procédure
1
112
Assurez-vous que la file d'attente de tickets autorise les parents à fermer les tickets
enfants. Pour plus de détails, voir Autoriser les tickets parents à fermer les tickets
enfants, page 110.
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Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
5
2
Désignez l'un des doublons comme parent. Voir Désignez des tickets comme parents et
ajoutez des tickets enfants.
3
Définissez les tickets en double restants comme tickets enfants :
a Cliquez sur Service Desk.
La page Tickets s'affiche.
b Sélectionnez tous les tickets à définir comme tickets enfants.
c Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter au parent.
4
Une fois le problème résolu, fermez le ticket parent.
Les tickets enfants se ferment automatiquement.
Utilisation de l'approbation des tickets
Vous pouvez exiger qu'un ticket soit approuvé par une personne ou un groupe particulier
pour pouvoir être ouvert et fermé. Vous pouvez également exiger que seuls les utilisateurs
définis comme approbateurs puissent fermer un ticket.
Pour configurer la fonction d'approbation des tickets :
•
Créez une étiquette permettant de spécifier des approbateurs.
•
Ajoutez des utilisateurs (approbateurs) à l'étiquette. La sélection des approbateurs
s'effectue dans la liste de tous les utilisateurs, quelle que soit la file d'attente. Ils ne sont
donc pas limités à une seule file d'attente.
•
Configurez le champ de ticket APPROVAL_INFO pour exiger cette fonctionnalité.
Vos approbateurs ont uniquement accès aux champs Approbation et Note d'approbation
d'un ticket. Ces champs offrent les options suivantes :
•
Approuvé(s)
•
Refusé(s)
•
Informations supplémentaires nécessaires
Le champ Approbation doit être configuré pour que le ticket puisse être ouvert ou fermé. Le
champ Note d'approbation est facultatif. Les approbateurs peuvent afficher la liste des
tickets qu'ils doivent approuver en cliquant sur Service Desk > Tickets, puis sur Afficher
par > Propriétaire> Les miennes + non attribuées.
Configurer l'approbation des tickets
Cette section indique comment exiger d'un utilisateur ou d'un groupe particulier qu'il
approuve un ticket afin de pouvoir ouvrir ou fermer ce dernier.
Procédure
1
Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
admin. Ou bien, si l'option Commutation rapide est activée, sélectionnez une organisation
dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de
connexion.
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113
5
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
2
Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs.
La page Utilisateurs apparaît.
3
Cochez la case en regard de l'utilisateur.
4
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter une étiquette.
5
Dans la fenêtre Ajouter une étiquette, entrez le nom de l'étiquette, par exemple
Approbateurs de ticket, puis cliquez sur Ajouter une étiquette.
Évitez d'utiliser le caractère barre oblique inverse (\) dans le nom
des étiquettes, car ces caractères sont utilisés dans les
commandes. Si vous devez utiliser une barre oblique inverse dans
un nom d'étiquette, ajoutez une seconde barre oblique inverse (\\)
pour éviter que l'appliance n'interprète ce caractère comme une
commande.
6
Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
7
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
8
Dans la section Préférences de l'utilisateur, désactivez la case Permettre à tous les
utilisateurs d'approuver, puis cliquez sur Enregistrer.
9
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces
valeurs.
La page Personnalisation de la file d'attente apparaît.
10 Dans la section Mise en page du ticket, cliquez sur le bouton Modifier de la ligne
APPROVAL_INFO : .
La ligne APPROVAL_INFO modifiable s'affiche à l'écran.
11
Dans le champ Étiquette, entrez le nom de l'étiquette pour laquelle vous avez créé des
approbateurs au cours de l'étape 5.
12
Sélectionnez Obligatoire(s) à la fermeture dans le champ Obligatoire(s).
Le fait de sélectionner Obligatoire(s) à la fermeture ou Toujours obligatoire(s)
a pour effet d'activer l'exigibilité de l'approbation pour tous les tickets de cette file
d'attente. Dès lors que vous choisissez l'une de ces valeurs, il est nécessaire de spécifier
un approbateur pour que le ticket puisse être traité ou fermé, selon l'option choisie.
13
Cliquez sur le bouton Enregistrer de la ligne, puis sur Enregistrer en bas de la page.
La fonction d'approbation est activée et les options d'approbation que vous avez
sélectionnées s'appliquent à cette file d'attente.
114
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Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
5
Approbation de tickets par courrier électronique
Une fois que l'approbation de ticket a été configurée, l'approbateur désigné peut utiliser un
courrier électronique pour approuver le ticket, ajouter une note d'approbation ou désigner
un autre approbateur.
Pour en savoir plus sur la modification de tickets par courrier électronique, voir Création et
gestion des tickets par e-mail, page 51. Pour découvrir la liste des champs utilisés pour
modifier les champs d'approbation, voir Modification des champs d'approbation d'un ticket
par courrier électronique, page 54.
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115
5
116
Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk
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6
Test et dépannage des courriers
électroniques
Ce chapitre explique comment garantir le bon fonctionnement des communications
électroniques du Service Desk. Il part du principe que vous utilisez un serveur de messagerie
POP3 pour communiquer avec l'Appliance de gestion K1000 comme indiqué dans la section
Configuration des paramètres de messagerie, page 31.
Sections traitées dans ce chapitre :
•
Tester le courrier sortant, page 117
•
Tester le courrier entrant, page 118
•
Utiliser telnet pour tester le courrier entrant, page 118
•
Vérifier des éventuelles erreurs consignées dans les journaux, page 119
•
Résoudre les erreurs de messagerie électronique, page 120
Tester le courrier sortant
Testez le courrier sortant pour vérifier la configuration système.
Procédure
1
2
Accédez au Panneau de configuration de l'appliance :
•
Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, cliquez sur
Paramètres.
•
Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, procédez comme suit : Connectezvous à la page systemui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
system ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant en haut à droite
de la page, puis cliquez sur Paramètres.
Sur la barre de navigation gauche, cliquez sur Support.
La page Support s'affiche.
3
Dans la section Outils de dépannage, cliquez sur Exécuter les utilitaires de
diagnostic.
La page Utilitaires de diagnostic s'affiche.
4
Dans la liste déroulante Test, sélectionnez Envoi d'e-mail.
5
Dans la zone de texte, renseignez une adresse e-mail valide.
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117
6
Test et dépannage des courriers électroniques
6
Cliquez sur Exécuter maintenant.
Cela a pour effet d'afficher le fichier journal du suivi des courriers électroniques.
7
Assurez-vous que le fichier journal ne contient pas d'erreur. Si aucune erreur n'est
signalée, vous pouvez en déduire que le courrier a bien été transmis.
En cas d'erreur :
•
Vérifiez les filtres appliqués à votre système de messagerie et au courrier indésirable
(spam).
•
Vérifiez les paramètres réseau de votre appliance. Si vous utilisez votre propre
serveur SMTP, l'appliance fait transiter le courrier électronique par ce serveur. De
nombreux serveurs SMTP nécessitent une autorisation spéciale à cet effet. Ajoutez
l'adresse IP de votre appliance à la liste des serveurs acceptables.
•
Vérifiez les paramètres de votre routeur. Assurez-vous que l'appliance peut utiliser le
port SMTP (25).
•
Vérifiez les paramètres de votre pare-feu. Assurez-vous que l'appliance peut utiliser
le port SMTP (25).
•
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, veuillez contacter le support Dell
KACE à l'adresse suivante : http://www.kace.com/support/contact.php.
Tester le courrier entrant
Testez le courrier entrant pour vérifier la configuration système.
Procédure
1
Connectez-vous à votre serveur SMTP et créez un ticket du Service Desk en envoyant un
e-mail à l'adresse du support technique de votre appliance.
2
Cliquez sur Tickets.
La page Tickets s'affiche.
3
Vérifiez qu'un ticket apparaît.
Un ticket est généré automatiquement si vous envoyez un e-mail à partir d'un compte
valide de l'appliance.
Utiliser telnet pour tester le courrier entrant
Servez-vous de telnet pour communiquer avec le serveur SMTP de l'Appliance de
gestion K1000 et envoyer un courrier test.
Procédure
1
Utilisez les commandes suivantes :
>telnet k1000.mondomaine.com 25
>EHLO mondomaine.com
118
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Test et dépannage des courriers électroniques
6
>MAIL FROM:<[email protected]>
>RCPT TO:<[email protected]
>DATA
>Données test
>QUIT
Ces commandes ont pour effet de démarrer la communication, d'indiquer au serveur
l'expéditeur et le destinataire du message, de préparer l'envoi des données et de quitter
telnet.
2
Consultez la messagerie du Service Desk pour vérifier si vous avez bien reçu du courrier
de la part de [email protected].
Vérifier des éventuelles erreurs consignées dans les
journaux
Les éventuelles erreurs sont consignées dans les fichiers journaux.
Procédure
1
Dans Microsoft Exchange Server, ouvrez la fenêtre des propriétés du serveur virtuel
SMTP.
2
Dans l'onglet Général, assurez-vous que la case Activer la journalisation est cochée.
Dans le cas contraire, cochez-la et envoyez un e-mail test à l'appliance.
3
Accédez au Panneau de configuration de l'appliance :
4
•
Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, cliquez sur
Paramètres.
•
Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, procédez comme suit : Connectezvous à la page systemui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
system ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant en haut à droite
de la page, puis cliquez sur Paramètres.
Sur la barre de navigation gauche, cliquez sur Journaux.
La page Journaux s'affiche.
5
6
Sélectionnez un journal dans la liste déroulante Journal. Examinez les fichiers
exim_mainlog_* et exim_paniclog_* pour identifier les problèmes reportés tels
que :
•
Erreurs et étapes non réussies
•
Noms d'hôtes et autres variables non entièrement résolus.
Recherchez les autres problèmes Exim (tels que les processus Exim) éventuellement
reportés dans le journal Debug_*.
Les fichiers journaux suivants peuvent également vous fournir des indices intéressants
sur la nature du problème :
• khelpdeskmailhandler_output
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119
6
Test et dépannage des courriers électroniques
• khelpdeskmailnotifier_error
• khelpdeskmailnotifier_output
7
Vérifiez les erreurs signalées, le cas échéant, dans les journaux des services Microsoft
Exchange SMTP sous C:\windows\system32\ologFiles\*SMTP.
Résoudre les erreurs de messagerie électronique
Voici les principaux problèmes et les solutions envisagées en matière de messagerie :
Erreur : 550 Utilisateur inconnu
Solutions :
•
Assurez-vous que l'adresse e-mail est correcte.
•
Vérifiez si elle correspond à celle utilisée par le Service Desk.
•
Essayez de désactiver le serveur SMTP externe et de supprimer l'adresse e-mail dans
les paramètres du réseau. Redémarrez le serveur, puis restaurez l'adresse.
Redémarrez une fois de plus.
Erreur : erreur 451 - impossible de déterminer l'expéditeur
Solution : vérifiez vos paramètres DNS.
120
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A
Configuration des serveurs de
messagerie SMTP
Ce chapitre décrit comment configurer votre Service Desk de manière à utiliser des serveurs
de messagerie SMTP. Pour plus d'instructions sur la configuration d'un serveur de messagerie
POP3, voir Configuration des paramètres de messagerie, page 31.
Sections traitées dans ce chapitre :
•
Connexion d'un serveur de messagerie au serveur K1000, page 121
•
Utilisation de serveurs SMTP interne et externe, page 122
Connexion d'un serveur de messagerie au serveur
K1000
Cette section décrit les étapes nécessaires pour connecter votre serveur de messagerie à
l'appliance K1000 de sorte que le Service Desk K1000 puisse recevoir du courrier de votre
serveur de messagerie. Le processus utilisé dépend entièrement de la configuration de votre
messagerie.
Connecter un serveur de messagerie au serveur
K1000
Vous pouvez connecter votre serveur de messagerie à l'appliance K1000. Si vous utilisez
Microsoft Exchange Server, reportez-vous également à la documentation Microsoft sur les
règles de transport.
Procédure
1
Ouvrez Exchange Server Manager.
2
(Facultatif) Créez un serveur virtuel SMTP. Cette étape est inutile si vous possédez un
serveur SMTP.
3
Créez un connecteur virtuel SMTP appelé K1000_HelpDesk.
4
Cliquez sur Groupes administratifs > Connecteurs > K1000_HelpDesk.
La page Propriétés de K1000_HelpDesk s'affiche.
5
Cliquez sur Général.
6
Cliquez sur Utiliser DNS pour router vers les espaces d'adressage du
connecteur.
La section Serveurs têtes de pont locaux est alors disponible.
Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk
Envoyez vos commentaires à [email protected]
121
A
Configuration des serveurs de messagerie SMTP
7
Complétez les champs de la section Serveurs têtes de pont locaux :
Serveur
Serveur virtuel
nom_de_votre_serveur_exchange
Serveur virtuel SMTP par défaut
8
Cliquez sur l'onglet Espace d'adressage.
9
Cliquez sur Ajouter pour inclure un espace d'adressage pour le serveur SMTP de
l'appliance K1000. Utilisez les paramètres suivants :
•
Type : SMTP
•
Adresse : Entrez le nom complet du serveur K1000. La syntaxe est
k1000.mondomaine.com
•
Coût : Définissez celui-ci à un niveau au-dessus des autres connecteurs. De cette
manière, les courriers de l'appliance K1000 seront filtrés en premier et aucun
courrier de l'appliance K1000 ne quittera par mégarde le réseau.
10 Sous Portée du connecteur, cliquez sur Organisation entière.
11
Laissez l'option Autoriser les messages à être relayés vers ces domaines
désactivée.
12
Cliquez sur OK pour enregistrer et fermer la page Propriétés HelpDesk_K1000.
Votre serveur de messagerie est désormais connecté au serveur K1000. Conformez-vous
aux instructions de la section suivante pour configurer le serveur de messagerie SMTP
comme étant digne de confiance.
Utilisation de serveurs SMTP interne et externe
L'Appliance de gestion K1000 inclut un serveur SMTP interne. Si la plupart des courriers
arrivant à l'appliance K1000 transitent par le Service Desk, il est probablement plus
judicieux d'utiliser le serveur interne. Pour le configurer, voir Utiliser le serveur SMTP
interne, page 122.
Si tous vos e-mails doivent transiter par un serveur SMTP externe spécifique, il convient de
configurer l'Appliance de gestion K1000 afin d'utiliser ce serveur. Voir Utiliser un serveur
SMTP externe ou un serveur SMTP sécurisé, page 123.
Utiliser le serveur SMTP interne
Vous pouvez configurer les paramètres du réseau de l'appliance pour utiliser le serveur de
messagerie SMTP interne.
Procédure
1
Accédez au Panneau de configuration de l'appliance :
•
122
Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, cliquez sur
Paramètres.
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Envoyez vos commentaires à [email protected]
Configuration des serveurs de messagerie SMTP
•
2
A
Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, procédez comme suit : Connectezvous à la page systemui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
system ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant en haut à droite
de la page, puis cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Paramètres du réseau.
La page Paramètres du réseau s'affiche.
3
Dans la section Configuration de la messagerie, désactivez la case Activé(s). Ce
paramètre fait référence à un serveur SMTP externe.
4
Cliquez sur Enregistrer.
5
Si vous y êtes invité, cliquez sur Oui pour redémarrer l'appliance et appliquer les
changements.
Le serveur SMTP interne se chargera désormais de traiter le courrier sortant. Pour plus
d'informations sur la configuration des paramètres SMTP des files d'attente, reportezvous à la section Créer et configurer des comptes de messagerie POP3, page 33.
Utiliser un serveur SMTP externe ou un serveur
SMTP sécurisé
Pour utiliser un serveur SMTP externe, vous devez configurer un compte pour le serveur
SMTP dans les paramètres réseau de l'appliance K1000 et configurer un compte pour le
serveur SMTP pour chacune des files du Service Desk.
Pour utiliser un serveur SMTP sécurisé (ou SSMTP), sélectionnez le paramètre SSL dans
chaque file d'attente. Cette opération est indispensable étant donné que Microsoft n'autorise
pas la création d'alias pour les adresses du service Exchange 365.
Procédure
1
Assurez-vous que votre routeur externe et le pare-feu autorisent l'Appliance de
gestion K1000 à utiliser le port 25 pour envoyer du courrier.
2
Accédez au Panneau de configuration de l'appliance :
3
•
Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, cliquez sur
Paramètres.
•
Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, procédez comme suit : Connectezvous à la page systemui du K1000 à l'adresse : http://<K1000_hostname>/
system ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant en haut à droite
de la page, puis cliquez sur Paramètres.
Cliquez sur Paramètres du réseau.
La page Paramètres du réseau s'affiche.
4
Dans la section Configuration de la messagerie, cochez la case Activé(s).
Les options du serveur SMTP s'affichent.
5
Tapez l'adresse IP ou le nom du serveur SMTP externe à utiliser. Si vous spécifiez une
adresse IP, placez-la entre crochets. Par exemple, [10.10.10.10].
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123
A
Configuration des serveurs de messagerie SMTP
6
(Facultatif) Pour activer la messagerie POP3 et ajouter les informations de
messagerie POP3 aux files d'attente du Service Desk, cliquez sur Service Desk >
Configuration > Files d'attente.
La page Files d'attente du Service Desk apparaît.
7
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
8
9
Dans la section supérieure de la page, spécifiez les paramètres du serveur SMTP
suivants :
Option
Description
Serveur POP3
Entrez le nom du serveur POP3 que vous souhaitez utiliser
pour la file d'attente. Exemple : pop.gmail.com. Ce
champ est disponible seulement si Activer le
serveur POP3 du Service Desk est sélectionné dans les
paramètres du réseau. Voir étape 2.
Utilisateur POP3 /
Mot de passe
Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte
ayant accès au serveur POP3.
Serveur SMTP
Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP,
comme smtp.gmail.com. Cela permet d'activer les
notifications par e-mail.
Le serveur SMTP doit autoriser le trafic de messagerie
sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos
stratégies de réseau permettent à l'appliance de
communiquer directement avec le serveur SMTP. En
outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour
permettre le relais du courrier électronique de l'appliance
sans authentification.
Port SMTP
Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP.
Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour
un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.
Si vous laissez ce champ vide, l'appliance applique les
paramètres spécifiés sur la page Paramètres du réseau.
Utilisateur / mot de
passe SMTP
Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte
ayant accès au serveur SMTP.
Sélectionnez Utiliser SSL.
10 Cliquez sur Enregistrer.
124
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Configuration des serveurs de messagerie SMTP
A
L'appliance est configurée pour transmettre le courrier électronique au serveur SMTP
désigné. En cas de files d'attente multiples, renouvelez la procédure ci-avant pour
chacune d'entre elles.
Par défaut, l'appliance accepte le courrier du Service Desk
seulement si l'adresse e-mail de l'expéditeur correspond à un
compte d'utilisateur de l'appliance K1000. Pour modifier ce
paramètre, consultez le paramètre Accepter un e-mail provenant
d'utilisateurs inconnus dans la section Configuration des files
d'attente des tickets du Service Desk, page 39.
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125
A
126
Configuration des serveurs de messagerie SMTP
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Index
A
Actions de la machine 47
activation des relations parent-enfant entre tickets 109
adresse e-mail
à propos 9
approbation de tickets 115
authentification via POP3 33
configuration 31
configuration de votre serveur de messagerie 122
définition d'une valeur d'un champ d'approbation 54
définition d'une valeur de champ 53
définition des valeurs personnalisées par e-mail 54
effacement d'un champ 53
gestion 9
notification 9
notification à la création d'un ticket 32
notification de fermeture 36
notification de ticket ouvert 36
notifications recommandées 37
personnalisation des modèles d'e-mails 37
pour les tickets de remontée 60
PropriétairesTicketsPardé[email protected] 33
serveur de messagerie SMTP, utilisation à la place du
serveur POP3 33
serveur POP3, utilisation 33
serveur SMTP, à la place du serveur POP3 121
serveur SMTP, configuration pour utiliser le K1000
interne 122
serveur SMTP, configuration pour utiliser un serveur
externe 123
[email protected] 33
test du courrier entrant 118
test du courrier sortant 117
test et dépannage 117
texte en clair via POP3 33
utilisation pour définir les attributs de tickets 53
approbation de tickets par courrier électronique 115
approbations
affichage de tous les tickets à approuver 113
configuration 113
par courrier électronique 115
attributs, utilisateur 20
authentification des utilisateurs 14
autorisations
pour les rôles 12
B
Base de connaissances
à propos 93
ajout d'articles 94
liens externes 95
pièces jointes, ajout 95
suppression d'articles 96
Bibliothèque de la console utilisateur
création de packages 90
C
catégorie
valeur par défaut 28
catégorie par défaut 28
champ APPROVAL_INFO 114
champs d'approbation de ticket modifiables dans un email 54
champs de ticket
types de champs à ajouter 28
champs de ticket modifiables dans un e-mail 53
champs de ticket personnalisés, création 104
Champs du Service Desk
valeurs d'état 101
valeurs d'impact 103
champs personnalisés
à propos 104
Choisir une catégorie
création 30
commentaires dans les tickets pour les propriétaires
uniquement 57
comportement par défaut de la règle d'utilisation du
ticket CustomerResponded 67
comportement par défaut de la règle d'utilisation du
ticket EmailOnClose 67
comportement par défaut de la règle d'utilisation du
ticket OverdueClose 67
comportement par défaut de la règle d'utilisation du
ticket ReopenTicket 67
comportement par défaut de la règle d'utilisation du
ticket WaitingOverdue 67
comptes 14
configuration 14
configuration des utilisateurs et des comptes 14
configuration logicielle 8
configuration matérielle 8
configuration système 8
configuration, vue d'ensemble 8
contrats de service
processus de remontée 58
création d'une mise en page de ticket personnalisée 104
D
dates d'échéance
tickets, processus 63
Définissable par l'utilisateur
à propos 30
définition de la file d'attente par défaut 85
délai d'expiration
délai d'expiration de la session 47
délai d'expiration de la session
perte de modifications non enregistrées 47
prolongation 47
dépannage des courriers électroniques 117
données utilisateur
importation 20
E
effacement du champ d'un ticket à l'aide d'un e-mail 53
En attente d'une action du client, état 31
enfants, tickets
workflows 62
enquête de satisfaction
à propos 47
masquage 48
modes de soumission 47
modification du comportement par défaut 48
Envoyer un e-mail en cas d'événements
paramètre 36
paramètres recommandés 37
état
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127
Index
En attente d'une action du client 31
états
valeur par défaut 29
états personnalisés
problèmes de remontées de tickets 59
étiquettes
avec le Service Desk 14
exigibilité de l'approbation des tickets 113
F
files d'attente
définition de la valeur par défaut 85
transfert de tickets d'une file à une autre 87
transfert des règles d'utilisation des tickets 72
files d'attentes, ajout 79
G
gestion des e-mails 9
H
Help Desk
e-mail, configuration 31
help desk
paramètres relatifs aux tickets, configuration 31
Help Desk, tickets
autorisation de posséder, configuration 12
I
impact
valeur par défaut 29
impact par défaut 29
importation de données utilisateur
programmation 25
L
LDAP
configuration 8
logiciels
déploiement à partir de la Bibliothèque de la console
utilisateur 90
logos 47
M
modèles d'e-mails 37
modification de la valeur d'un ticket d'approbation par email 54
modification de la valeur d'un ticket par e-mail 53
N
nouveaux champs de ticket, création 104
O
options 114
options du champ Approbation 113
P
packages logiciels
déploiement à partir de la Bibliothèque de la console
utilisateur 90
paramètres par défaut, états 29
128
paramètres par défaut, statuts 29
parents, tickets
comme liste de tâches 112
comparaison avec les processus 112
workflows 62
personnalisation
valeurs d'impact 103
personnalisation des règles d'utilisation des tickets
duplication 71
gestion 67
suppression 71
personnel
rôles 8
personnel du help desk
inclure un nouveau membre 26
personnel du Service Desk
à propos 11
personnel du Service Desk, rôle
création 9
priorité
valeur par défaut 29
priorités
personnalisation 102
processus
activation 64
champs, explication 62
PropriétairesTicketsPardéfaut
droit de posséder des tickets 27
PropriétairesTicketsPardé[email protected]
à propos 33
R
Rapports du Service Desk 73
règles d'utilisation des tickets 66
comportement par défaut CustomerResponded 67
comportement par défaut de OverdueClose 67
comportement par défaut de WaitingOverdue 67
comportement par défaut EmailOnClose 67
comportement par défaut ReopenTicket 67
création d'une règle personnalisée 67
duplication de règles personnalisées 71
gestion 67
suppression d'une règle personnalisée 71
transfert entre deux files d'attente 72
remontées de tickets
applicables aux tickets 60
configuration 60
contenu de l'e-mail, modification 61
critères 58
destinataires de courriers électroniques, définition 60
limite, définition 60
requête de base de données
utilisation pour renseigner le champ de ticket Par
défaut 106
utilisation pour renseigner le champ de ticket Valeurs
de sélection 106
rôles
à propos 8, 9
autorisations 12
création 9, 11
personnel du ///Help Desk 9
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Index
S
serveur
adresse e-mail 8
serveur de messagerie POP3
informations d'authentification en texte en clair 33
serveur de messagerie SMTP, utilisation à la place du
serveur POP3 33
serveur de messagerie, configuration requise 8
Service Desk
commentaires dans les tickets pour les propriétaires
uniquement 57
étiquettes pour les utilisateurs 14
importation des utilisateurs 20
statuts
valeur par défaut 29
stratégie de notification par e-mail 32
[email protected] 33
T
ticket de remontée
e-mail pour 60
tickets
affichage personnalisé 57
affichage, spécification de la mise en page 107
approbation par courrier électronique 115
approbations, exigibilité 113
catégories et sous-catégories, création 98
champs d'approbation modifiables dans un e-mail 54
champs modifiables dans un e-mail 53
champs personnalisés, création 104
commentaires pour les propriétaires uniquement,
ajout 57
création d'états 31
dans les workflows 62
dates d'échéance 63
doublons, regroupement 112
en attente d'approbation 113
état personnalisé 59
état, personnalisation 101
files d'attentes, ajout 79
gestion 49
impacts, personnalisation 103
limites de la remontée 60
messages de remontée 61
mise en page de ticket personnalisée, création 104
modification de l'ordre des champs dans la vue des
tickets 107
modification par e-mail 53
notification d'ouverture 36
notification de fermeture 36
notification de remontée 36
paramètres de remontée 60
parent comme liste de tâches 112
parents-enfants
utilisation de parents pour regrouper des
doublons 112
priorités, personnalisation 102
relations parent/enfant 108
relations parent-enfant, activation 109
remontée 60
remontées 58
transfert entre files, modification des paramètres 87
tickets parents-enfants
autorisation des parents à fermer les enfants 110
U
utilisateurs
authentification 14
configuration 14
étiquettes 14
PropriétairesTicketsPardéfaut, promotion 27
Utiliser Markdown, case 95
V
valeurs d'état
création 31
personnalisation 101
valeurs d'impact
personnalisation 103
vue d'ensemble
de la configuration 8
Service Desk 7
vue personnalisée, tickets 57
W
workflows
ajout 62
Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk
Envoyez vos commentaires à [email protected]
129
Index
130
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CHD-P18 - Clarilog

BULLETIN INDIVIDUEL D

Ciné Cogas en fête ! Le 7

DÉBUT DE LA VENTE DES TICKETS

Organigramme du Service de l`informatique (PDF, 182 Ko)

SITE JDC du FOYER DU MARIN

Bienvenue sur le site Internet de la mairie de Seilhan !

Le préfixe 初 Vocabulaire

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