Web Help Desk (WHD)

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17/06/2014
1
Introdução
Principais recursos
4
4
Instalação e configuração do tipo faça-você-mesmo
4
Dicas de ferramentas e ajuda
4
Gerenciamento de vários clientes
4
Integração fluida aos produtos SolarWinds
4
Descoberta automatizada de ativos
5
Notificações por e-mail automatizadas
5
Origem e atualização de tíquetes por e-mail
5
Procedimentos automatizados da central de ajuda
5
Processos de controle de alterações
5
Como o Help Desk funciona
5
Para usuários da avaliação
7
Antes de começar
Requisitos de servidor
8
8
Dimensionamento do servidor
10
Requisitos para integração ao SolarWinds
10
Requisitos de banco de dados
10
Requisitos para migração de banco de dados incorporado
11
Requisitos do MySQL
11
Requisitos do SQL Server
12
Requisitos do dispositivo
12
Instalando o aplicativo
Instalando no Windows
13
13
Desinstalando no Windows
19
2
Web Help Desk
Instalando em um Mac
20
Desinstalando o Web Help Desk em um Mac
Instalando o Web Help Desk no Linux
25
26
Desinstalando o WHDWeb Help Desk no Linux
28
Atualizando para a v12.1.X
29
Opções de migração de banco de dados
29
Migrando de um banco de dados FrontBase incorporado para um PostgreSQL
incorporado
Introdução
Configurando o banco de dados
30
33
33
Criando uma conta de e-mail para sondagem
33
Criando uma conta Admin
36
Depois de criar uma conta de login
36
Adicionando e editando tipos de solicitação personalizados
3
37
Introdução
O SolarWindsWeb Help Desk (WHD) cria um sistema consistente e estruturado
para processos e comunicação de central de ajuda. O WHD v12.1.X oferece a
centrais de ajuda Empresariais e de Provedores de Serviços Gerenciados
diversos recursos úteis, descritos a seguir.
Principais recursos
Instalação e configuração do tipo faça-você-mesmo
Implante o WHD em menos de uma hora usando o Getting Started Wizard
(Assistente de introdução) do WHD, fácil de acompanhar. Sem a
necessidade de consultores ou equipamentos especiais.
Dicas de ferramentas e ajuda
O WHD possui uma extensa biblioteca de dicas de ferramentas pop-up e
ajuda geral e contextual. Para ativar uma dica de ferramenta, clique no
ícone de informação à direita do campo em questão. Para ativar a ajuda
contextual, clique no ícone de ajuda no canto superior direito da página
ativa. Para obter ajuda geral, clique no ícone de ajuda no canto superior
direito da janela.
Gerenciamento de vários clientes
O WHD gerencia processos de central de ajuda e emissão de tíquetes de
vários Clientes, o que permite separar os inventários, tíquetes e processos
dos clientes. É possível atribuir técnicos, gerentes e processos a um ou
mais clientes.
Integração fluida aos produtos SolarWinds
Agora você pode, com facilidade, integrar o SolarWinds Web Help Desk
com Network Performance Manager (NPM), Server and Application Monitor
(SAM) e Network Configuration Manager (NCM) ao WHD. Essa capacidade
permite ao WHD abrir tíquetes com base nos alertas do SolarWinds.
4
Introdução
Descoberta automatizada de ativos
Economize horas incontáveis de entrada manual. O WHD descobre e
sincroniza informações de ativos de clientes quando disparado, ou
automaticamente, quando programado. Além disso, a capacidade de
integrar os produtos SolarWinds NPM, SAM e NCM ao WHD permite
descobrir e importar com facilidade dados sobre ativos anexados a esses
sistemas.
Notificações por e-mail automatizadas
O WHD envia e-mails sobre tíquetes de problemas quando um tíquete é
aberto, escalonado, atualizado ou fechado. Você controla quem recebe
notificações de tíquetes por e-mail e o texto da mensagem para cada
destinatário.
Origem e atualização de tíquetes por e-mail
Você, seus técnicos e seus clientes podem abrir e atualizar tíquetes
enviando um e-mail para o sistema do WHD. O WHD executa ações
predefinidas com base no conteúdo do e-mail.
Procedimentos automatizados da central de ajuda
Você pode definir os procedimentos de cada etapa do processo de tíquete
desde a origem, expedição, pedido de peças, faturamento e escalonamento
até o fechamento, o que assegura um serviço consistente.
Processos de controle de alterações
O WHD contém recursos de controle de alterações de acordo com o
processo de aprovação de alterações de cada cliente, o que inclui funções
para emissores e vários níveis de aprovadores.
Como o Help Desk funciona
O WHD é iniciado e gerencia os processos da central de ajuda por meio do
console do WHD na Web, e-mail, SMS e procedimentos incorporados. Assim
que você tiver configurado o WHD, ele roteará automaticamente os tíquetes para
o técnico adequado e atualizar o cliente. Se um reparo exigir peças de reposição,
o WHD fará o pedido das peças e cobrará o cliente automaticamente pelos
custos das peças e da mão de obra. O WHD aceita solicitações de tíquetes por email e abre um tíquete com base nas informações no e-mail. Você também pode
atualizar e fechar tíquetes usando e-mail.
5
Cada cliente tem um console na Web dedicado às suas necessidades de central
de ajuda. Os clientes têm acesso a todos os seus recursos de central de ajuda
através de um portal na Web e não poderão visualizar nenhuma informação
sobre as centrais de ajuda de outros clientes.
O diagrama a seguir mostra os processos do WHD em um nível muito alto.
6
Introdução
Para usuários da avaliação
Por 30 dias, depois de instalar sua versão gratuita do WHD, você terá um número
ilimitado de estações para técnicos. Se você não tiver inserido uma licença após
30 dias, o WHD alternará automaticamente para uma licença para um técnico,
que permite atualizações por até um ano. Todas as contas de técnicos além da
conta admin inicial ficarão inativas.
Para reativar uma conta, compre e insira uma licença. Depois que você comprar
uma licença, insira-a no WHD em Setup (Configuração) > General (Geral) >
License (Licença).
Observação: Converter sua versão não licenciada do WHD em uma versão
licenciada mantém todas as suas configurações e arquivos do WHD existentes, o
que dispensa uma nova instalação ou configuração.
7
Antes de começar
A SolarWinds recomenda examinar os seguintes requisitos antes de executar
uma instalação, atualização ou migração:
l
l
l
l
l
l
Requisitos de hardware e software de servidor
Dimensionamento do servidor
Navegadores da Web com suporte
Integração ao SolarWinds
Requisitos do dispositivo virtual
Requisitos de banco de dados
Requisitos de servidor
As tabelas a seguir relacionam os requisitos mínimos de software do servidor
WHD e de hardware do Quick Start Guide (Guia de início rápido):
Software
Sistema
operacional
Requisitos
l
l
l
l
l
l
l
Windows Server 2003 32/64 bits,
Windows Server 2008 32/64 bits,
Windows Server 2008 R2 64 bits,
Windows Server 2012 32/64 bits,
Windows Server 2012 R2 32/64 bits
Recomendado para instalações com
mais de 20 técnicos, sistema
operacional Windows Server 2003,
2008 ou 2008 R2 e 2012 64 bits.
Somente para fins de avaliação,
Windows XP, Windows Vista, Windows
7 e Windows 8
iOS 5, 6 e 7
OS X 10.6 ou posterior com Java 6 e
superior.
CentOS 6.4, 32 bits ou 64 bits
Red Hat Linux (RHEL) 6.4, 32 bits ou 64
8
Antes de começar
l
bits
Fedora 19, 32 bits ou 64 bits
Observação: a SolarWinds permite
avaliações, mas não oferece suporte a
instalações de produção do WHD em
ambientes do Windows XP, Vista, Windows 7
e Windows 8.
Navegador
no console
da Web
l
l
l
l
Chrome 30, 31 e 32
Firefox 24, 25 e 26
Internet Explorer (IE) 8, 9 e 10
Safari 5 e 6
Observação: o Chrome v32 e o Mozilla v26
são as versões mais recentes desses
navegadores testadas com o WHD 12.1.0.
Como o Google e a Mozilla lançam novas
versões de seus navegadores com
frequência, nem sempre é possível testar o
WHD no navegador mais recente. No entanto,
é provável que o WHD v12.1.0 funcione com
versões do Chrome e do Firefox mais novas
do que aquelas em que foi testado.
Hardware
Requisitos
Velocidade da CPU
Dual Core, 2,0 GHz ou mais rápida
Espaço em disco
rígido
20 GB
Arquitetura Mac
Intel 64 bits
Memória
3 GB (Acrescentar 1 GB a cada 10 técnicos
adicionais)
Portas de aplicativo
8081 (ou porta alternativa do navegador), 1433 (SQL)
9
Dimensionamento do servidor
Dimensionamento do servidor
O WHD gerencia as operações de central de ajuda de redes de qualquer porte,
desde LANs corporativas de pequeno porte até grandes redes empresariais e de
provedores de serviços. A maioria dos sistemas do WHD apresenta um bom
desempenho em sistemas de 3,0 GHz com 3 GB de RAM. No entanto, ao criar
um grande número de técnicos, considere o hardware usado e a configuração do
sistema. O SolarWinds recomenda adicionar 1 GB de memória ao servidor WHD
a cada 10 técnicos.
Requisitos para integração ao SolarWinds
O WHD pode integrar os seguintes produtos SolarWinds.
Produto com suporte
Versão
SolarWinds Orion Core
2012.2 e acima
Network Performance Monitor (NPM)
10.4 e acima
Server and Application Monitor (SAM) 5.5 e acima
Network Configuration Monitor (NCM) 7.1.1 e acima
O SAM e o NCM devem estar em execução com o NPM para integrarem-se ao
WHD.
Requisitos de banco de dados
O WHD v12.1.X usa um banco de dados PostgreSQL incorporado como seu
banco de dados padrão. Consulte Requisitos de banco de dados incorporado
para obter informações específicas sobre os requisitos.
Também é possível usar um banco de dados PostgreSQL 9.2 ou 9.3 externo com
o WHD v12.1.X.O WHD também oferece suporte ao MySQL versão 5.5 e ao
Microsoft SQL Server versões 2008 e 2012 como bancos de dados externos.
Consulte Requisitos do MySQL e Requisitos do SQL Server para obter mais
informações sobre seus requisitos de software e hardware.
10
Antes de começar
Observação: para otimizar o desempenho, execute o aplicativo WHD e o banco
de dados externo em servidores separados.
Se você desejar executar um banco de dados ao qual o WHD v12.1.X não
oferece suporte, não poderá executar o WHD v12.1.X.
Requisitos para migração de banco de dados incorporado
Como o WHD v12.1.X não oferece suporte ao banco de dados FrontBase usado
anteriormente, a atualização do WHD migra automaticamente os dados do banco
de dados FrontBase incorporado para um banco de dados PostgreSQL
incorporado.
Observação: os bancos de dados FrontBase externos precisam ser migrados
manualmente para o banco de dados PostgreSQL incorporado.
As condições a seguir precisam existir para que o processo de atualização de
banco de dados do WHD seja iniciado automaticamente após a atualização do
WHD:
l
l
l
Tanto o FrontBase quanto o PostgreSQL estão em execução.
O FrontBase incorporado usa o esquema whd e user whd.
O novo servidor tem espaço livre suficiente para prestar suporte à migração
do banco de dados. O WHD notifica o usuário sobre o espaço necessário
antes do início da migração.
A migração cria uma pasta chamada $WEB_HELPDESK_HOME/temp que
contém arquivos, de modo que o usuário que estiver conduzindo a instalação
deverá ter privilégios de gravação em ambos os bancos de dados FrontBase e
PostgreSQL.
Requisitos do MySQL
A tabela a seguir relaciona os requisitos mínimos de software e hardware do
servidor de banco de dados MySQL WHD.
Software e
hardware
Banco de dados
MySQL
Requisito
l
l
Velocidade da CPU
MySQL 5.5 ou mais recente, Community, Cluster
ou Enterprise
Ferramentas do MySQL Workbench
Dual core 2,0 GHz ou melhor
11
Requisitos do SQL Server
Espaço em disco
rígido
20 GB
Memória
2 GB (+1 GB para cada 10 técnicos)
Requisitos do SQL Server
A tabela a seguir relaciona os requisitos mínimos de software e hardware do
servidor de banco de dados SQL.
Software e hardware
Requisito
Banco de dados Microsoft
SQL Server
Microsoft SQL Server 2008 Express,
Standard ou Enterprise
Microsoft SQL Server 2012 Express,
Standard ou Enterprise
l
l
l
l
l
Deve haver suporte para autenticação
SQL.
Componente SQL Server Management
Studio.
O TCP/IP deve estar ativado.
Mecanismo de banco de dados do SQL
Server
Ferramentas de gerenciamento do SQL
Server
Velocidade da CPU
Dual core 2,0 GHz ou melhor
Espaço em disco rígido
20 GB
Memória
2 GB (+1 GB para cada 10 técnicos)
Requisitos do dispositivo
O WHD oferece total suporte a instalações em dispositivos virtuais VMware e
Microsoft quando os servidores atendem aos requisitos mínimos de configuração.
Os requisitos para servidores virtuais são os mesmos que os Requisitos de
software e hardware do WHD.
12
Instalando o aplicativo
As instruções de instalação do aplicativo WHD para Windows, Mace Linux
conduzem você pelos processos de instalação e desinstalação do aplicativo
WHD.
Verifique se o computador no qual você instalará o WHD atende ou supera os
requisitos estipulados. Para obter mais informações sobre os tipos de hardware e
software necessários à instalação, consulte Requisitos de software e hardware.
Instalando no Windows
Para instalar o WHD no Windows:
1. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no
servidor onde você deseja instalar o aplicativo.
Observações:
Para evitar problemas com permissões, esta conta não deve ser uma conta
de domínio e não deve estar sujeita a nenhuma restrição de política local
ou de grupo.
Se você estiver instalando em um servidor Windows 2008, use a opção
Executar como administrador ao iniciar o instalador.
Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador.
2. Se você tiver baixado o produto para instalação, navegue até o arquivo .zip
baixado, extraia o pacote de avaliação em um local apropriado e, em
seguida, inicie o executável. No caso de um servidor Windows 2008, clique
com o botão direito no instalador e, em seguida, escolha Executar como
administrador.
3. Se tiver recebido uma mídia física, navegue até o executável e inicie-o.
13
Instalando o aplicativo
4. Leia o texto de introdução e clique em Next (Avançar).
14
Instalando no Windows
5. Aceite os termos do contrato de licença e clique em Next (Avançar).
6. Aceite o local padrão para instalação ou clique em Choose (Escolher) para
fornecer um novo local de instalação.
15
Instalando o aplicativo
Se você tiver criado uma nova pasta para instalação, mas optar por instalar
no local padrão em vez disso, clique em Restore Default Folder
(Restaurar pasta padrão) para retornar ao local padrão de instalação do
WHD.
7. Clique em Next (Avançar) para instalar o WHD no local padrão ou
selecionado.
Observação: o instalador cria ícones somente no local que você tiver
selecionado. Se você selecionar um local que não seja em um novo Grupo
de Programas, os ícones não ficarão disponíveis em Iniciar > Todos os
Programas.
8. Escolha onde posicionar os ícones de atalho do produto.
16
Instalando no Windows
9. Leia as informações do Pre-Installation Summary (Resumo de préinstalação) e, em seguida, clique em Install (Instalar).
17
Instalando o aplicativo
A instalação é executada por aproximadamente 5 a 10 minutos.
18
Desinstalando no Windows
10. Clique em Done (Concluído) para completar a instalação.
Desinstalando no Windows
Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do WHD.
Para desinstalar o aplicativo no Windows:
1. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no
servidor de onde deseja desinstalar o aplicativo.
2. Navegue até C:\Arquivos de Programas\WebHelpDesk e clique duas
vezes em UNINSTALL.bat.
19
Instalando o aplicativo
3. Digite y para excluir o WHD e seus dados.
Quando a remoção do aplicativo e dos dados for concluída, o desinstalador
informará que o processo de desinstalação foi concluído.
Instalando em um Mac
Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do WHD.
Para instalar o WHD em um Mac:
1. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no
servidor onde você deseja instalar o SolarWinds WHD.
2. Se você baixou o produto do site da SolarWinds ou do Web Help Desk,
navegue até o arquivo .dmg e clique duas vezes para montá-lo.
3. Se você recebeu uma mídia física, navegue até o .dmg executável e clique
nele duas vezes para montá-lo.
4. Clique duas vezes em WebHelpDesk.pkg na tela inicial.
20
Instalando em um Mac
5. Leia o texto de introdução e clique em Continue (Continuar).
21
Instalando o aplicativo
6. Leia os termos do contrato de licença e clique em Continue (Continuar).
22
Instalando em um Mac
7. Clique em Agree (Concordo) para aceitar os termos da licença.
8. Leia as informações de instalação e clique em Install (Instalar).
23
Instalando o aplicativo
24
Desinstalando o Web Help Desk em um Mac
9. Quando a instalação for concluída, clique em Close (Fechar).
Desinstalando o Web Help Desk em um Mac
Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do WHD.
Para desinstalar o WHD em um Mac:
1. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no
servidor de onde você deseja desinstalar o SolarWindsWHD.
2. Navegue até Aplicativos/WebHelpDesk e clique em Uninstall Web Help
Desk (Desinstalar o Web Help Desk).
25
Instalando o aplicativo
3. Digite S ou clique em Sim para excluir o WHD e seus dados.
Quando a remoção do aplicativo e dos dados for concluída, o desinstalador
informará que o processo de desinstalação foi concluído.
Instalando o Web Help Desk no Linux
A instalação do WHD no Linux não requer a implantação de um dispositivo.
26
Instalando o Web Help Desk no Linux
Para instalar o WHD no Linux:
1. Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do
WHD para Linux.
2. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no
servidor onde deseja instalar o WHD.
3. Navegue até o executável baixado ou até a mídia física que contém o
executável e execute gunzip webhelpdesk- webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.i386.rpm
ou gunzip webhelpdesk- webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.x86_64.rpm.
4. Execute o instalador usando o comando rpm -ivhwebhelpdesk-12.1.X.XXX1.i386.rpm ou sudo rpm - webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.x86_64.rpm A instalação tem o seguinte aspecto em sua tela:
[[email protected] ~]# rpm -ivh webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.x86_64.rpm
Preparing... ########################################### [100%]
1:webhelpdesk
########################################### [100%]
Setting up the Web Help Desk to start automatically at boot...Done.To start the Web
Help Desk, use '/usr/local/webhelpdesk/WHD start'
Observação: para atualizar uma instalação do WHD existente no Linux,
aplique o comando -Uvh, em vez de -ivh.
5. Insira /usr/local/webhelpdesk/WHD start para iniciar o aplicativo.
A inicialização do aplicativo tem o seguinte aspecto em sua tela:
[[email protected] ~]# /usr/local/webhelpdesk/WHD start
Web Help Desk 12.1.X.XXX
Copyright (c) SolarWinds Worldwide, LLC
Using XX:MaxPermSize=256Starting postgresql-9.2 service: [ OK ]
Starting the Web Help Desk on port 8081...
Using CATALINA_BASE: /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcatUsing CATALINA_
HOME: /usr/local/webhelpdesk/bin/tomcatUsing CATALINA_TMPDIR:
/usr/local/webhelpdesk/bin/tomcat/tempUsing JRE_HOME: /usr/local/webhelpdesk/bin/jreUsing CLASSPATH: /usr/local/
webhelpdesk
/bin/tomcat/bin/bootstrap.jar:/usr/local/webhelpdesk/bin/tomcat/bin/tomcatjuli.jarUsing CATALINA_PID: /usr/local/webhelpdesk/log/.whd.pid[[email protected]
~]#
Observação: você pode parar o aplicativo de maneira semelhante,
inserindo: /usr/local/webhelpdesk/WHD stop
A interrupção do WHD tem o seguinte aspecto:
[[email protected] ~]# /usr/local/webhelpdesk stop
Web Help Desk12.1.X.XXX
27
Instalando o aplicativo
Copyright (c) SolarWinds Worldwide, LLC
Using XX:MaxPermSize=256Stopping the Web Help Desk...
Stopping postgresql-9.2 service: [ OK ][[email protected] ~]#
6. Inicie seu navegador e navegue até 127.0.0.1:8081.
7. Leia o texto de introdução e clique em Next (Avançar).
8. Leia os termos do contrato de licença e, em seguida, clique em Agree
(Concordo).
9. Leia as informações de instalação e clique em Next (Avançar).
10. Quando a instalação for concluída, clique em Close (Fechar).
11. Se pretende usar o banco de dados PostgreSQL incorporado, clique em
Continue (Continuar).
12. Se pretende usar o MySQL como seu banco de dados do WHD, clique em
Cancel (Cancelar) e siga estas etapas para conectar o WHD ao SQL.
a. Desmarque a caixa de seleção Use Embedded Database
(Usar banco de dados incorporado).
b. Clique na seta para baixo à direita da lista de fornecedores e,
em seguida, selecione Microsoft SQL Server 2008+.
c. Insira o IP Address (Endereço IP) do SQL Server no campo
Host (Host) à esquerda e 1433 no campo Port (Porta).
d. InsiraWHD nos campos Database (Banco de dados) e
Username (Nome do usuário).
e. Insira a senha do usuário SQL whd e clique em Save (Salvar).
f. Feche o console do WHD na Web.
g. Na pasta Applications (Aplicativos), clique duas vezes em Stop
Web Help Desk (Parar Web Help Desk).
h. Na pasta Applications (Aplicativos), clique duas vezes em Web
Help Desk (Iniciar Web Help Desk).
i. Clique em Continue… (Continuar...) para inicializar o banco de
dados SQL e iniciar o WHD.
13. No console do WHD na Web, insira admin como endereço de e-mail do
usuário e admin como senha e, em seguida, clique em Log In (Fazer
login).
Desinstalando o WHDWeb Help Desk no Linux
Para desinstalar o WHD no Linux:
1. Saia de todos os outros programas antes de executar o instalador do
WHD para Linux.
2. Usando uma conta com privilégios administrativos locais, faça login no
servidor onde deseja desinstalar o WHD.
3. Execute o desinstalador usando o comando# rpm -ewebhelpdesk-12.1.X.XXX1.i386.rpm ou yum remove webhelpdesk-12.1.X.XXX-1.x86_64.rpm 28
Atualizando para a v12.1.X
Atualizando para a v12.1.X
O programa de instalação do WHD detecta automaticamente sua instalação atual
do WHD e orienta você durante o processo de atualização.
Observações:
Para Windows 2008 Server e posterior, clique com o botão direito em Iniciar,
selecione WebHelpDesk e, em seguida, selecione Executar como
administrador.
No caso do Mac OS, certifique-se de estar conectado como administrador.
No Linux, assegure-se de estar conectado com uma conta com privilégios
administrativos locais.
Para atualizar para a versão mais recente do WHD:
1. Faça o backup do servidor WHD e de qualquer servidor de banco de
dados envolvido com o WHD.
Observação: a atualização não danifica o banco de dados FrontBase, e os
dados continuam existindo em suas tabelas.
2. No WHD, clique duas vezes em Stop Web Help Desk (Parar Web Help
Desk).
3. Inicie o novo instalador do WHD.
4. Aceite os termos da atualização. O instalador do WHD atualiza a
instalação atual para o WHD v12.1.X.
5. Quando a atualização for concluída, feche todos os navegadores e clique
duas vezes em Start Web Help Desk (Iniciar o Web Help Desk).
Opções de migração de banco de dados
O WHD v12.1.X usa um banco de dados PostgreSQL incorporado como seu
banco de dados padrão.
Se você estiver atualizando para o WHD 12.1.X e estiver usando um banco de
dados FrontBase incorporado, o assistente de instalação do WHD conduzirá
você durante a atualização do banco de dados FrontBase existente para um
banco de dados PostgreSQL incorporado.
Para obter instruções sobre como migrar de um banco de dados FrontBase
incorporado para um PostgreSQL incorporado, consulte Migrando de um banco
de dados FrontBase incorporado para um PostgreSQL incorporado.
29
Instalando o aplicativo
O WHD também oferece suporte ao Microsoft SQL Server versões 2008 e 2012 e
ao MySQL versão 5.5 como bancos de dados externos. Também é possível usar
um banco de dados PostgreSQL 9.2 ou 9.3 externo com o WHD v12.1.X.
Importante: se você estiver usando um banco de dados Oracle ou OpenBase,
deverá usar uma ferramenta de migração que permita mover dados para um
banco de dados com suporte (PostgreSQL, MySQL ou SQL Server). Você
também precisa tomar muito cuidado ao escolher os tipos de dados de destino a
serem usados em um dos bancos de dados com suporte. Se o WHD não oferecer
suporte ao tipo de dados, você poderá enfrentar problemas no futuro ao atualizar
para uma versão mais nova do WHD. Consulte Tipos de dados de bancos de
dados neste documento para ver como os tipos de informação são mapeados
entre si entre os bancos de dados.
Para evitar futuros problemas de atualização, é altamente recomendável
executar a migração de dados antes da atualização do WHD para a v12.1.X.
Migrando de um banco de dados FrontBase incorporado para um
PostgreSQL incorporado
Verifique se a instalação atual do WHD usa um banco de dados FrontBase
incorporado. Caso a instalação atual do WHD use outro banco de dados ou você
pretenda migrar para outra opção que não um banco de dados PostgreSQL
incorporado, não será possível usar o recurso de exportação de banco de dados
da atualização do WHD.
Consulte Convertendo de outros bancos de dados para o PostgreSQL no site do
PostgreSQL para obter informações sobre como migrar bancos de dados
externos e sem suporte para o PostgreSQL. Além disso, para obter informações
sobre como mapear outros tipos de dados dos bancos de dados para o
PostgreSQL (e de uns para os outros), consulte Tipos de dados de bancos de
dados.
Observação: verifique se o arquivo .whd.properties está localizado na pasta <whd_
home_folder>/conf antes de dar início ao processo de migração de dados.
Para migrar seus dados de um banco de dados FrontBase incorporado para um
banco de dados PostgreSQL incorporado:
1. Faça login no WHD.
2. Se você não tiver espaço suficiente para a migração do banco de dados,
clique em Continue (Continuar).
30
Migrando de um banco de dados FrontBase incorporado para um PostgreSQL
Depois que você clicar em Continue (Continuar), o programa de migração de
banco de dados do WHD preparará e então importará os dados. Barras de
progresso indicam o status da importação.
31
Instalando o aplicativo
Depois que o programa de migração do WHD tiver carregado os arquivos do
banco de dados para o PostgreSQL, verificará as tabelas no banco de dados
PostgreSQL, comparando-as com as do banco de dados FrontBase.
Assim que a verificação for concluída, o programa de migração do WHD
desligará o banco de dados FrontBase incorporado. O programa atualiza a
configuração do WHD de FrontBase para PostgreSQL.
Clique em Continue (Continuar) para atualizar o novo banco de dados
PostgreSQL incorporado com o WHD v12.1.X.
32
Introdução
Na primeira vez que você usar o WHD, o aplicativo WHD conduzirá você durante
pelo processo de configuração usando um Assistente de Guia de Introdução. O
Getting Started Wizard (Assistente de introdução) do WHD conduzirá você
durante os seguintes processos:
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Configurando seu banco de dados
Criando uma conta admin
Adicionando e editando solicitações personalizadas
Configurando o banco de dados
Considere cuidadosamente se deve usar um banco de dados incorporado ou
externo antes de instalar o WHD. O WHD já vêm com um banco de dados
PostgreSQL incorporado.
O banco de dados incorporado é fácil de configurar, funciona bem com
instalações de pequeno a médio porte e é configurado como parte da instalação
do aplicativo WHD no Getting Started Wizard (Assistente de introdução) do
WHD.
É possível usar um banco de dados externo com o WHD, caso você já tenha um
configurado. Instalações empresariais ou com vários clientes devem usar um
banco de dados externo.
A SolarWinds recomenda veementemente usar o SQL Server. Instale e configure
o SQL Server antes de instalar o WHD. O SQL Server pode residir no mesmo
servidor que o WHD ou em um servidor separado. O WHD também pode usar
uma nova instância de banco de dados SQL em um SQL Server existente.
Para obter informações sobre como configurar seu banco de dados externo de
modo a funcionar com o WHD, consulte Configurando bancos de dados Microsoft
SQL Server ou MySQL externos.
Criando uma conta de e-mail para sondagem
Para assegurar o melhor desempenho do sistema e os melhores resultados
possíveis, configure uma conta de e-mail a ser usada somente para o WHD. Usar
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Introdução
uma conta existente desperdiça tempo e recursos do sistema na sondagem e
exclusão de e-mails que não sejam do WHD.
Observação: o WHD precisa de sua própria conta de e-mail vazia para
sondagem. Não use uma conta de e-mail pessoal ou já existente.
Depois que você configurar essa conta em um servidor de e-mail, configure a
conta no WHD.
Para configurar a conta de e-mail no WHD:
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10.
11.
12.
Insira o endereço da conta de e-mail de sondagem.
Selecione o tipo de conta de e-mail.
Insira o endereço IP ou domínio do servidor de entrada.
Insira o login da conta.
Insira a senha da conta.
Insira o nome do servidor de saída, se for diferente do nome do servidor de
entrada.
Clique em Advanced (Avançado).
Insira o número da porta de e-mail de entrada.
Se necessário, selecione Require a Secure Connection (Exigir uma
conexão segura).
Insira o número da porta de e-mail de saída.
Insira os endereços de e-mail para teste. Esses são endereços para os
quais o WHD envia um e-mail para testar a conectividade.
Clique em Test (Testar).
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Criando uma conta de e-mail para sondagem
35
Introdução
13. Se o WHD contatar a conta de e-mail e for capaz de enviar o e-mail de
teste, clique em Next (Avançar). Se o WHD não puder contatar a conta de
e-mail e enviar o e-mail de teste, verifique suas configurações e volte a
executar o teste.
Observação: a Incoming Mail Account (Conta de e-mail de entrada) requer que
um Request (Tipo de solicitação) seja atribuído como padrão. O primeiro
Request Type (Tipo de solicitação) configurado será usado. Não se esqueça de
alterar essa informação em Setup (Configuração) > E-Mail > Incoming Mail
Accounts (Conta de e-mail de entrada) depois de concluir a configuração inicial
do WHD no Getting Started Wizard (Assistente de introdução).
Criando uma conta Admin
Use esta conta para fazer login no WHD pela primeira vez. Você também pode
usar esta conta para configurar o WHD.
Para criar uma conta admin:
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6.
Digite o seu nome.
Digite o seu sobrenome.
Digite um nome de usuário para a conta.
Digite uma senha para a conta.
Confirme a senha.
Digite seu endereço de e-mail.
7. Clique em Avançar.
Depois de criar uma conta de login
Depois que o Getting Started Wizard (Assistente de introdução) estiver concluído
e você tiver criado pelo menos uma conta de login, o Getting Started Wizard não
ficará mais acessível. Para acessar o aplicativo WHD, você deve fazer login na
página do WHD. Se você tentar acessar o Getting Started Wizard (Assistente de
introdução), receberá uma mensagem de erro com um link para a página de
login.
Se precisar alterar alguma de suas configurações do WHD após a inicialização,
faça isso na área Setup (Configuração) do WHD.
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Adicionando e editando tipos de solicitação personalizados
Adicionando e editando tipos de solicitação
personalizados
Quando um cliente cria um tíquete, pode especificar o tipo de ajuda de que
precisa selecionando um tipo de solicitação. A configuração eficaz dos tipos de
solicitação pode encaminhar automaticamente para Técnicos específicos.
O WHD oferece tipos de solicitação padrão, como Hardware, Network (Rede) e
Email/Outlook, mas, com frequência, as organizações precisam lidar com tipos
especiais de solicitações. O administrador do WHD pode adicionar e definir tipos
de solicitação personalizados e editar propriedades de tipos de solicitação
existentes.
O exemplo a seguir mostra como configurar um tipo de solicitação personalizado
de Segurança.
Para adicionar um tipo de solicitação personalizado:
1. Clique em Add Request Type (Adicionar tipo de solicitação).
2. Insira Segurança no campo Request Type Name (Nome do tipo de
solicitação).
3. Selecione Urgent (Urgente) em Priority (Prioridade).
4. Clique em Advanced (Avançado).
5. Clique em Add New Group (Adicionar novo grupo).
6. Insira o nome do grupo que lida com a segurança. Neste exemplo, o grupo
se chama Web Security (Segurança na Web).
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Introdução
7. Clique em Add (Adicionar).
8. Selecione as seguintes opções para permitir que os clientes forneçam
tantos detalhes quanto possível:
l Solicitar aos clientes que adicionem detalhes
l Permitir que os clientes adicionem anexos
l Permitir que os clientes revejam estas solicitações depois de criadas
9. Clique em Save (Salvar).
Para editar um tipo de solicitação:
1. Selecione um tipo de solicitação e clique em Edit (Editar).
2. Edite o tipo de solicitação, conforme necessário. Por exemplo, caso esteja
editando o tipo de solicitação que acabamos de adicionar, talvez você
queira alterar o Request Name (Nome da solicitação) de Segurança para
Segurança na Web.
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Adicionando e editando tipos de solicitação personalizados
3. Clique em Save (Salvar) para salvar suas edições.
4. Clique em Finish (Concluir) para concluir a configuração do WHD.
Usando o banco de dados, conta de e-mail, conta admin e tipos de solicitação
inseridos, o Getting Started Wizard (Assistente de introdução) do WHD configura
o banco de dados PostgreSQL incorporado e a instalação do WHD.
5. Clique em Login as Admin (Login como Admin) para continuar a
configuração.
6. Leia e aceite o End User License Agreement (EULA, Contrato de Licença
de Usuário Final) da SolarWinds e, em seguida, clique em Continue
(Continuar). O WHD é aberto na janela My Tickets (Meus tíquetes).
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