MARKTÜBERSICHT ACD-SYSTEME TECHNIK DIE SCHALTZENTRALE A ktuelle ACD-Systeme sind Teil oder „Herz“ jeder Kommunikationsinfrastruktur. Sie kanalisieren UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen alle Kundenkontakt kanäle und werden von mittelständischen Unternehmen ebenso wie von Call- und Contact Centern oder Unternehmen mit einer hohen Zahl an Kundenkontakten hauptsächlich dazu genutzt, um Anrufe zu managen und auszuwerten. Moderne ACD-Lösungen können noch weit mehr als das. Anbieter auf den folgenden Seiten halten beispielsweise modulare Anwendungen wie IVR oder Gesprächsaufzeichnungen bereit, auch komplett virtuelle Lösungen gehören heute zum Standardrepertoire im Anbieterbreich. Das veränderte Kommunikationsverhalten von Kunden stellt indes neue Herausforderungen, weshalb immer die Frage geklärt werden muss, welche Funktionen eine Kontaktkanal-Verteilung aufweisen sollte – und wie sie künftig erweitern werden kann. „Customer Experience“ und „digitale Transformation“ stehen als neue Hausaufgaben an, oder die Verwaltung verschiedenster Kontaktkanäle wie Chat oder Video. Immer mehr Unternehmen wollen negative oder positive Kunden-Reaktionen in die Kundenhistorie integrieren und nutzen, um das mögliche Kundenverhalten besser vorhersehbar zu machen und entsprechend darauf reagieren zu können. Die ACD-Anwendung bleibt zunächst ein Werkzeug oder Modul, das Kundenkommunikation verlässlich verteilt, an das aber immer höhere Anforderungen gestellt werden. Redaktion TeleTalk byon gmbh Bucher + Suter CWB-IT Dtms 4Com Absolute Contacts Alcatel-Lucent Enterprise www.byon.net www.bucher-suter.de www.cwb-it.com www.dtms.de www.4Com.de www.absolutecontacts.com http://enterprise. alcatel-lucent.com Markus Michael (069) 710486 -400 markus.michael @byon.net Thorsten Schneider (06252) 674211 [email protected] Philip Gabriel (0721) 276612-0 [email protected] Frédéric Dildei (06131) 4646180 frederic.dildei @dtms.de 60 120 140 60 Siemens Health Care, 230 Knd., alle Branchen, Versandhaus Jungborn, EW Medien u. Kongresse 60 Länder, 60.000 Agent. icare AG 2.700 brands4friends Produktinformationen byon vACD Cisco Contact Center, Cloud, UCCE, UCCX, PCCE GabTel & GabCom dtms digicom 4Com Multichannel ACD ACX Open Touch Standard Edition Hersteller Hard-/ Software Systemintegrator Diensteanbieter Technische Angaben – / ja ja ja ja ja ja ja ja ja – / ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Verteilprogramm Minimale Anzahl Agents Maximale Anzahl Agents Maximale Anrufversuche Maximal vermittelte Anrufe Skill Based Routing ja 1 unbegrenzt beliebig beliebig GUI, Regeln / Skript, 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt GUI und Regeln 1 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja 1 unbegrenzt nach Bedarf (ASP) nach Bedarf (ASP) ja 10 unbegrenzt je nach Ausbau je nach Ausbau ja 5 2.000 300.000 150.000 Anzahl Skills Anzahl Prioritäten Kriterien Anrufverteilung beliebig beliebig beliebig / 50 pro Agent nach Bedarf unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig unbegrenzt unbegrenzt beliebig beliebig 1.000 / 9 pro Agent 9 ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja Name Produkt / Dienst Anbietertyp Verkehrsaufkommen Wartezeit Uhrzeit www.teletalk.de 1/2017 Contact Center & CRM Marktführer 4 21
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