MARKTÜBERSICHT DIALER SOFTWARE AUF RECHTSSICHERHEIT ACHTEN Prinzipell werden Dialer-Lösungen in Service Centern werden eingesetzt, um Mitarbeiter besser auslasten zu können. Grob unterschieden werden solchen Lösungen in Preview, Predictive oder Power Dialer. Bei Preview-Dialern initiiert der Agent selbst den nächsten Anruf, Power Dialer bauen automatisiert sofort neue Verbindungen auf, wenn Gespräche beendet wurden. Predictive Dialer bauen auch automatisiert neue Calls auf, beziehen aber Werte Kennzahlen zur Auslastung der Agents oder zur Erreichbarkeit der Kunden (Anzahl Anwahlversuche) ein. N ach einer aktuellen Studie des Contact Center Network e.V. ist für das laufende Jahr ein Anstieg der geplanten Investitionen in Dialer Technologie zu erwarten – Dialer sind somit nach „ACD“ das zweithäufigste Investitionsziel bei Dialogkanälen. Der Hintergrund dafür ist möglicherweise in der geplanten Abschaltung des ISDN-Netzes in 2018 zu finden. Unternehmen, die Dialer einsetzen, sollten bei Umstellungen vor allem auf die Rechtssicherheit der eingesetzten Lösungen achten. Der Einsatz von Dialern wurde seitens des Gesetzgebers stark reglementiert: Kostenpflichtige Dialer dürfen nur über die Rufnummerngasse (0)9009 betrieben werden. Anwählprogramme über 0190er / 0900er Mehrwertdiensterufnummern dürfen nur eingesetzt werden, wenn sie bei der Bundesnetzagentur registriert worden sind. UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail CWB-IT Cloud IT Services men werden, in der aktuelle Informationen zu allen bei der Bundesnetzagentur registrierten Anwählprogrammen aufgeführt sind – auch zu Rufnummernabschaltungen wegen missbräuchlicher Nutzung. Bei der Bundesnetzagentur kann zudem Einsicht in eine Dialerdatenbank genom- Enterprise Communications www.cwb-it.com www.dialfire.com www.enterprisecommunications.net Philip Gabriel Wolfram Gürlich Marcel Bodewig (0721) 276612-0 (0351) 47940235 (02161) 63978-0 [email protected] [email protected] [email protected] Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Redaktion TeleTalk 4Com Absolute Contacts Altitude Software Aspect Software Astima / Addix Authensis Avaya www.4Com.de www.absolutecontacts.com www. altitude.com www. aspect.com/de www.astima.de www. authensis.de www.avaya.de 350 1.100 1.700 60 10.000 icare AG, Dialog Frankfurt Infas, Infratest, GESS Produkt GabCom Dialfire TNTdial ja ja ja ja ja unbegrenzt ja ja ja ja ca. 90 Prozent ja ja nein ja ja ja ja unbegrenzt ja ja ja ja 96,00% ja ja ja ja ja ja unbegrenzt ja ja ja ja ca. 93 Prozent ja ja ja ja ja nein nein ja ja ja Produktname Hardware-basiert Software-basiert Web-basiert Predictive Dialer Power Dialer Maximale Nutzerzahl Standortübergreifend Faxfilter Modemfilter Filter für falsche Nummer AB-Filter-Quote Mehrere Kampag. parallel Integr. Call Recording Lizenz Kauf Miete Hosted Service www.teletalk.de 4Com Outbound Manager ja ja ja ja ja unbegrenzt ja ja ACX In-/ Altitude Dialer Aspect Unified IP Outbound ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja über 90 Prozent über 75 Prozent über 90 Prozent über 90 Prozent ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja BMS ja ja ja ja unbegrenzt ja ja ja ja ja ja Achat Avaya Proactive Outreach Manag. ja ja ja ja ja ja ja ja ja unbegrenzt 2.000 ja ja ja ja ja ja ja ja über 90 Prozent < 90 Prozent ja ja ja mit inbound Rec. ja ja über Partner ja ja mit Partner 1/2017 Contact Center & CRM Marktführer 41 4
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