Multichannel-, VoIP- und UC-Plattformen

MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN
OMNI UND „MEHR”
U
m Anfragen zu beantworten möchten Unternehmen für ihre Kunden
zunehmend über verschiedene Kanäle erreichbar sein. Der Trend in Call
Centern und Kundenservice-Abteilungen
geht klar zu Omnichannel-Lösungen.
Das Wort „Omnichannel“ beschreibt die
Zusammenführung mehrerer Kanäle wie
Telefonie, E-Mail, Chat, aber auch Messaging-Dienste wie Whatsapp und Social Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter. Die
Idee: mehr Kanäle für mehr Service. Was
zunächst nach einem logischen Schritt
klingt, kann sich auch als Trugschluss herausstellen. Denn: Mehr ist nicht gleich besser. Damit Omnichannel-Kommunikation
UNTERNEHMEN
gut funktioniert, sollten Unternehmen einiges beachten.
Neue Kanäle bedeuten mehr Aufwand in
der Betreuung. Unternehmen brauchen Mitarbeiter, die sich mit den Kanälen auskennen
und wissen, wie man Anfragen per Whatsapp oder Facebook beantwortet. Alternativ
muss das Team geschult werden.
Omnichannel-Kommunikation bedarf technischer Voraussetzungen. Viele Lösungen
bieten modular aufgebaute Funktionen und
können erweitert werden. Diese neuen Kanäle in den bestehenden Kundenservice zu
implementieren oder auch eine CRM-Lösung zu integrieren bedeutet technischen
Aufwand, den man einkalkulieren muss.
TECHNIK
Neue Kanäle gehen auch mit anderen Erwartungen auf Kundenseite einher. Während Kunden bei E-Mail-Anfragen Antworten innerhalb eines Tages als gut empfinden,
muss man auf Anfragen per Chat oder Social Media deutlich schneller reagieren, um
die Erwartungen zu erfüllen. Das sollten
Verantwortliche bei der Planung berücksichtigen.
Der Trend geht zur Omnichannel-Kommunikation. Das bedeutet aber nicht, dass jeder
auf allen Kanälen vertreten sein muss. Unternehmen sollten sich überlegen, welche
Kanäle für sie sinnvoll sind. Dabei sollte
der Fokus auf wenigen Kanälen liegen, die
dafür qualitativ gut bedient werden. Der
klassische Kontaktweg per Telefon ist dabei
nicht zu vernachlässigen. Er zählt bei Kunden nach wie vor zu den beliebtesten Arten
der Kontaktaufnahmen.
Udo Thermer
Head of Product Development
bei der byon GmbH
Bucher + Suter
byon gmbh
dtms
3CX
4Com
Absolute Contacts
Addix Software
Alcatel-Lucent
Enterprise
Internet
www.bucher-suter.de
www.byon.net
www.dtms.de
www.3cx.de
www.4Com.de
www.absolutecontacts.com
www.astima.de
http://enterprise.
alcatel-lucent.com
Ansprechpartner
Telefon
E-Mail
Thorsten Schneider
(06252) 674211
[email protected]
Udo Thermer
(069) 710486-400
udo.thermer
@byon.net
Frédéric Dildei
(06131) 4646180
frederic.dildei
@dtms.de
120
60
140
230 Kunden, 60 Länder, 60.000 Agenten
Selecta Deutschland,
THA Immo GmbH
Cisco Contact Center,
Cloud, UCCE, UCCX
byon vTK
dtms digicom
ja
ja
ja
ja
ja
Jahresumsatz in €
Anzahl der Mitarbeiter
Referenzen / Branchen
60
2.700
brands 4 friends
Produktname
4Com Multichannel
ACD
UC1 Cloud
Astimax
Open Touch
Customer Service
ja
ja
ja
optional
VoIP, PBX
In-/ Outbound,
Multimedia
Klassifizierung
Hardwareplattform
Software
Dienst
Beschreibung
ja, auch Hybrid / Cloud
ja
ja, auch Cloud
Call, Chat, Mail, Video,
Cobrowsing, IVR, ASR,
Dialer, WFM / WFO,
Recording, Agent
Desktop, CRM-Integration, Reporting
ja
Telefonie / UC / Fax
ja
ja
ja
Telefonie und CCCloud-Telefonanlg. für In Deutschland ge- Softwareanwendung
hostete Omnichannel- für Sprachanwen- Software für Inbound,
Untern., flexibel
Blending mit
dungen VoIP auf
skalierbar, modularer Lösung zum Routing
Outbound, IVR,
SIP basis
von eingehenden
Funktionsaufbau,
Recording,
> 240 Funktionalitäten, Events wie Voice,
Monitoring, PBX, VoIP
internation. verfügbar
Mail, Fax etc.
Eigenschaften
CC-Anwendung
SIP-Konform
Endgeräte / Telefone
Softphones /-clients
www.teletalk.de
ja
ja
optional
optional
optional
ja
ja
ja
ja
ja
ja
ja
ja / Q2-2010
ja
alle SIP konformen
ja
ja
ja
ja
ja
ja
ja
ja
ja
ja
ja
ja
ja inklusive
ja
ja
ja
ja
1/2017 Contact Center & CRM Marktführer
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