DIE AKTIVE WISSENSDATENBANK FÜR DEN PROFESSIONELLEN KUNDENSERVICE Für Ihre Kunden sind die Service-Mitarbeiter die ersten und oft auch die einzigen Ansprechpartner. Rasche, bedarfsgerechte Antworten und Lösungen spielen daher eine entscheidende Rolle und wirken sich positiv auf die KPIs des Service-Centers aus. 2 USU AG KCenter Die AKTIVE Wissensdatenbank für den professionellen Kundenservice AKTIVES WISSENSMANAGEMENT MIT KNOWLEDGE CENTER Der Einsatz von intelligenten Wissensmanagement-Systemen im Service-Center ist zunehmend erfolgskritisch. Herkömmliche Wissensdatenbanken beschränken sich meist auf das Verwalten und Durchsuchen von klassischen Dokumenten. ――—Knowledge Center dagegen bereitet die Inhalte für Ihre Service-Mitarbeiter automatisiert auf, sodass die passende Information schnell und bedarfsgerecht angezeigt wird. Damit unterstützt Knowledge Center aktiv Ihre Agents und Serviceprozesse und garantiert produktivieres Arbeiten. IHR NUTZEN IN ZAHLEN Unsere langjährige Erfahrung und Best Practices aus vielen erfolgreichen Kundenprojekten finden sich auch in der neuen Produktgeneration mit innovativen Funktionen wieder; integriert in einem System. Voraussetzungen für eine hohe Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Service-Leistung sind: • eine gleichbleibend hohe Qualität des Service • die Interaktion über alle relevanten Kommunikations-Kanäle (Multi Channel-Funktion) • die schnelle Beantwortung von Anfragen (Call Handling Time) • die vollständige Erledigung von Kundenanliegen (First Contact Resolution Rate) 50 % höhere Produktivität 40 % höhere First Contact Resolution Time 80 % kürzere Einarbeitungszeit 30 % geringere Nachbearbeitungszeit 70 % weniger Dokumente 100.000+ zufriedene Service-Mitarbeiter Intelligente Unterstützung durch unsere AKTIVEN Funktionen AKTIVE Dokumente und Fragebögen AKTIVE Suche • Automatisch erstellte Themenübersichten aller relevanten Informationen • Schnell und exakt das passende Dokument finden • • • E-Learning Interagenten Chat • Integrierter Chat für aktiven Wissensaustausch im Team • Automatische Überführung der Lösungen in die Wissensdatenbank Interaktive Schritt-für-Schritt-Führung bis zur richtigen Lösung Fragebögen navigieren zur passenden Antwort Grafische Entscheidungsbäume • Gezielte Information über neue Inhalte • Mitarbeiter „ganz nebenbei“ schulen und testen USU AG KCenter Die AKTIVE Wissensdatenbank für den professionellen Kundenservice Die AKTIVE Wissensdatenbank für alle Zielgruppen ――—Jede Anwendergruppe hat ihre besonderen Anforderungen an eine Wissensdatenbank, die durch Knowledge Center exzellent erfüllt werden. Service Agent Redakteur • Die jeweils r ichtige Information wird kontextorientiert bereitgestellt • Einfache und schnelle Dokumentenerstellung über Templates • Assistenten, führen den Anwender aktiv • Persönlicher Aufgabenbereich mit automatischer Benachrichtigung • Mit innovativen Funktionen bleibt der Mitarbeiter auf dem a ktuellen Wissensstand • Intelligente Hinweise, z.B. auf häufig verwendete Lösungen • Feedback-Möglichkeiten • Reduzierter Pflege aufwand von Dokumenten • Sichere Archivierung, Versionierung und Historisierung von Dokumenten Kunde Manager • Vordefinierte Standard-Reports • Aussagekräftige Auswertungen • Zielorientierte Steuerung des Service-Centers • Höchste Anpassungsfähigkeit an interne Abläufe und Prozesse und Vieles mehr... und Vieles mehr... • Schnelle und einfache Hilfe bei Fragen und Problemen • Wissen steht im bevorzugten Kommunikationskanal bereit (Webseite, Social Media, Kundenforum etc.) • Einfache Ticket- Eingabe, falls keine passende Antwort gefunden wurde • Web Self-Service und Vieles mehr... und Vieles mehr... Multi Channel-Funktion: In jedem Kanal dieselbe Information Knowledge Center stellt die Informationen passgenau im jeweiligen Kanal bereit; optimiert auf die spezifischen Eigenschaften des Kanals. Der Vorteil ist, dass das Wissen nur einmal gepflegt werden muss. So wird beispielsweise für den Kanal „Webseite“ das in Knowledge Center enthaltene Wissen über den Web Self-Service Knowledge First angezeigt. Knowledge First integriert sich dabei einfach und nahtlos in Ihre Homepage und bietet aktiv die passenden Inhalte, abhängig davon, wo auf der Webseite sich der Nutzer gerade befindet. Neben dem Web Self-Service Knowledge First verfügt Knowledge Center über Schnittstellen zu den führenden E-Mail-Management-, Chat-Systemen sowie zu Service-Bots. 3 Leichte System-Integration mittels Service Connector ――—Knowledge Center bietet eine Vielzahl von Schnittstellen auf Basis moderner SOAP-Technologie oder Webservices. Die Anbindung an verschiedenste Anwendungen und Systeme ist einfach mittels eines integrierten Service-Connectors mit entsprechender Authentifizierung und Autorisierung möglich. Die Schnittstellen können aber auch eigenständig angepasst werden z.B. für die: • Einbindung als Self-Service-Lösung in Portalen, Intranet oder auf der Webseite • Bereitstellung von Lösungen in den Sozialen Medien • Anbindung an E-Mail-Systeme (KorrespondenzManagement) • Integration in bestehende CRM-, Shop- oder Ticket-Systeme • Integration von Chats-Services • Anbindung externer Dokumentenmanagement-Prozesse • Implementierung von Service-Bots Knowledge First Kunde Web SelfService Unternehmen Mobile Service Service Agent BackOffice E-Mail Mgmt Chat Bots Social Service Service Agent BackOffice Service Agent BackOffice Die AKTIVE Wissensdatenbank Service Connector CRM Shop KCenter – Von Know-how und Erfahrungen profitieren ――—Seit über 20 Jahren ermöglichen wir unseren Kunden die effiziente Wissensnutzung im Servicebereich mit professionellen Wissenslösungen. Unsere exzellenten Beratungsleistungen und die praxisorientierte Vorgehensweise haben wir in vielen Kundenprojekten erfolgreich unter Beweis gestellt – über alle Branchen und Fachbereiche hinweg. Egal ob es sich um eine komplette Neueinführung eines Wissensmanagement-Systems, um die Ablösung eines Altsystems inkl. Datenmigration oder die Implementierung einer höheren Release-Version handelt – unser qualifiziertes Beraterteam begleitet und unterstützt Sie umfassend in allen Projektphasen. Ticketing Webseite etc. „Knowledge Center erfüllt einen Großteil der Anforderungen direkt im Standard, was uns bei der Auswahl sofort überzeugt hat. Es zeichnet sich gegenüber anderen Wissensdatenbanken vor allem durch die AKTIVEN Dokumente aus, die es ermöglichen komplexe Themen verständlich darzustellen. So können die Nutzer Informationen schnell verarbeiten und direkt an ihre Kunden weiterreichen.“ Jana Mollenhauer, Referentin Service Center Information, DB Dialog GmbH Kontaktieren Sie uns – wir beraten Sie gerne! USU AG, Spitalhof, 71696 Möglingen Tel.: +49 7141 4867-0, E-Mail: [email protected], www.kcenterusu.com
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