E1 Patientenversorgung – Erreichbarkeit

1 Patientenversorgung – Erreichbarkeit
1.1
Ist – insofern es für den Arbeitsablauf notwendig ist – abgesehen von Ihnen,
während der deklarierten Öffnungszeiten ausreichend Personal in der
Ordination oder Gruppenpraxis anwesend und für die PatientInnen persönlich
oder telefonisch erreichbar?
1.2
Werden Ihre PatientInnen für den Fall Ihrer Abwesenheit über Ihre ärztliche
Vertretung informiert?
Erläuterung: Die Patienteninformation ist in erster Linie durch entsprechende Ansage am
Telefonanrufbeantworter (telefonische Mitteilung, wenn Telefondienst betrieben wird) und / oder
durch Vermerk am Ordinationsschild zu erteilen. Auch ein entsprechender Vermerk auf einer
eventuell eingerichteten Homepage kommt in Betracht.
Der Verweis auf die Vertretung der „Ärzte im Sprengel“ ist zulässig, wenn diese zusätzlich
namentlich aufgezählt werden.
Auch eine Information des/der PatientIn durch die Ordinationshilfe, welcher/welche Arzt/Ärztin
die geplante ärztliche Leistung am betreffenden Tag durchführen wird, erfüllt diese Forderung.
Vorsicht: Kassenverträge können Regelungen zur Vertretung umfassen, die von Vertragsärztinnen
und Vertragsärzten zu beachten sind.
1.3
Erhalten PatientInnen in medizinischen Notfällen (z.B. akute Schmerzen,
akuter Schwindel, Atemnot, Thoraxschmerzen, etc.) kurzfristig einen Termin
in Ihrer Ordination oder Gruppenpraxis oder werden sie – wenn erforderlich
an eine Vertretung, eine Ambulanz oder einen Ärztenotdienst verwiesen?
1.4
Ist der Ansprechperson bzw. der Telefonvermittlung Ihrer Ordination oder
Gruppenpraxis bekannt, nach welchen organisatorischen Kriterien Sie
Hausbesuche durchführen?
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1.5
Können sich Ihre PatientInnen schon vor dem Besuch Ihrer Ordination oder
Gruppenpraxis über die baulichen Gegebenheiten wie z.B. Zugang, räumliche
Ausstattung (einschließlich der Sanitärräume), die technische Ausstattung und
Behandlungsmöglichkeiten (auch für Menschen mit besonderen Bedürfnissen
oder Behinderungen) informieren?
Erläuterung: Sie erfüllen dieses Kriterium, wenn Sie die entsprechenden Informationen in einer
öffentlichen Ankündigung (darunter fallen Homepage / Internet, Eintrag unter
www.arztbarrierefrei.at, Telefonbucheintrag, Ordinationsschild) oder telefonisch auf
Patientenanfragen erteilen.
Unter Barrierefreiheit ist zum einen der Zugang zu Ihrer Ordination oder Gruppenpraxis, aber auch
die Möglichkeit zur Behandlung von Menschen mit besonderen Bedürfnissen (wie z.B.
mobilitätseingeschränkte, sehbeeinträchtigte, schwerhörige und gehörlose Menschen) zu
verstehen. Vor allem die Information über die technische Ausstattung der Ordination oder
Gruppenpraxis (z.B. akustischer oder visueller Patientenaufruf) ist für blinde und gehörlose
Menschen von großer Wichtigkeit.
1.6
Können sich Ihre PatientInnen schon vor dem Besuch Ihrer Ordination oder
Gruppenpraxis über das Vorhandensein von etwaigen
Fremdsprachenkenntnissen von Ihnen oder/und Ihrem Personal informieren?
Erläuterung: Es ist nicht zwingend notwendig, dass Sie oder jemand aus Ihrem Betreuungsteam
eine Fremdsprache beherrschen. Sie erfüllen dieses Kriterium auch, wenn Sie die entsprechenden
Informationen in einer öffentlichen Ankündigung (darunter fallen Homepage / Internet, z.B.
Eintrag unter www.arztbarrierefrei.at, Telefonbucheintrag, Nennung am Ordinationsschild),
telefonisch (wenn Sie auf Patientenanfragen Auskunft erteilen) oder wenn Sie in Ihrer Ordination
oder Gruppenpraxis Vorkehrungen (z.B. Formulare in anderen Sprachen) für fremdsprachige
PatientInnen aufliegen haben.
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Vertretungsinformation
Sehr geehrte Patientin! Sehr geehrter Patient!
(Name des/der Arztes/Ärztin)
wird in der Zeit
(von - bis)
von
(Name der 1. Vertretung)
(Name der 2. Vertretung)
vertreten.
Bitte um Kenntnisnahme!
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Informationsblatt für MitarbeiterInnen
Wichtige Telefonnummern bei Abwesenheit
des/der Arztes/Ärztin
Rufnummern Vertretungen:
Rufnummern Ambulanzen:
Rufnummern Ärztenotdienst:
Zur Kenntnis genommen:1
1
Unterzeichnung durch die MitarbeiterInnen
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Informationsblatt für MitarbeiterInnen
Ablauf telefonische Anfragen2:
 Begrüßung und Vorstellung
 Patientenidentifikation (Vorname, Nachname, Geburtstag,
Sozialversicherungsnummer)
o Diskretion und Datenschutz beachten
 Klärung der Dringlichkeit
o Kriterien Dringlichkeit beachten
 Terminvereinbarung
o nach Möglichkeit Patientenwünsche berücksichtigen
o Information der rechtzeitigen Rückmeldung bei Nichteinhaltung des
Termins durch den/die PatientIn
o Information über ev. erforderliche Unterlagen (e-Card, Überweisung, alte
Befunde)
o Information über Barrierefreiheit und Fremdsprachen
 Hausbesuche sofort durchstellen ggf. notieren
o Kriterien Hausbesuche beachten
 bei Fragen zu Befunden/zur Behandlung
o gegebenenfalls Durchstellen zum/zur Arzt/Ärztin
o gegebenenfalls Rückruf notieren
 Verabschiedung
Freundliche, zuvorkommende Umgangsformen!
Lange Wartezeiten – auch am Telefon – vermeiden!
Zur Kenntnis genommen:3
2
In Anlehnung an Formular 3.CL-1, ÖQM (2011) zitiert nach Eberhart Knopp: Qualitätsmanagement in der
Arztpraxis, S.107
3
Unterzeichnung durch die MitarbeiterInnen
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Beispiel Telefonansage:
Außerhalb der Ordinationszeiten:
„Guten Tag, dies ist der Anrufbeantworter der Ordination Dr./Dr.in ……….
Unsere Ordinationszeiten sind:
In Notfällen wählen Sie … Vielen Dank.“
Urlaub/Fortbildung/Krankheit:
„Guten Tag, dies ist der Anrufbeantworter der Ordination Dr./Dr.in ……….
Die Ordination ist vom – bis wegen …….. geschlossen.
Meine Vertretung, Dr. …………………, erreichen Sie unter der Telefonnummer
...
In Notfällen wählen Sie …
Vielen Dank.“
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Informationsblatt für MitarbeiterInnen
Nach diesen organisatorischen Kriterien werden Hausbesuche
durchgeführt:
Zur Kenntnis genommen:4
4
Unterzeichnung durch die MitarbeiterInnen
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