Field Service Lightning 今 日のフィールドサービスマネージメント方法では、現場指示において困難な 状況が発生することがあります。サービス代理店、ディスパッチャー、技術者、 管理者は、サイロ化されたチームや切り離されたプロセスにより作業効率が 制限されます。 また、目まぐるしく変化するビジネスや業界についていけない 非効率なスケジューリングやシステムも妨げとなります。 結果として、現場スタッフの生産性が低下するだけでなく、 コストもかさみ、 カスタマーエク スペリエンスも悪化することになります。 この新しいつながる世界では、 カスタマーエクスペ リエンスは最も重要です。なぜなら、顧客はカスタマーエクスペリエンスにもとづいて貴社 製品と競合製品を比較し、判断を下すからです。つまり、貴社の製品およびブランドの評価 は、貴社が提供するカスタマーサービスに依存するということです。完璧なカスタマーエクス ペリエンスを実現できるのは、貴社のスタッフ、 プロセス、およびシステムが単一のプラット フォーム上でつながっている場合だけです。代理店、ディスパッチャー、モバイルスタッフ、管 理者は、時間やデバイスを問わず、360度顧客ビューより、問題となっている状況を完全に把 握し、問題解決に必要なあらゆる情報にアクセスすることができます。 フィールドサービスマネージメントが今日直面している課題 1 2 組織のサイロ化 主要部署間で十分に連絡を取り合っていないため、モバイ ルスタッフが現場で優れたカスタマーエクスペリエンスを 提供するのが困難になっています。サービスチームと業務 プロセスがつながっておらず、 スタッフの生産性の低下、高 コスト、顧客満足度の低下を招いています。 不適切なリソース割り当て フィールドサービスは、巧みな時間管理と効率的なリソー ス割り当てにかかっています。 フィールドサービスプロセス が手作業で、 システムもつながっていない場合は、技術者の 効果的なアサイン、 スキルにもとづいた作業の割り当て、部 品と在庫の確認に苦慮することになります。結果として、間 違いやリソースの不適切な使用により無駄な費用が発生し ています。 87 % フィールドサービステクノロジーへの投資 が重要であると考えているサービス担当幹 部の割合 出典：Salesforce Service Excellence Survey 2016 3 4 CRMからの分離 社内のスタッフ全員が、サービスの問題を迅速に解決するの に必要なすべてのデータにつながっているわけではありま せん。書類やメール、 スプレッドシート、追跡が困難なオンプ レミスシステムなどに閉じ込められている大量の多種多様 な情報により、問題解決が難航することも多々あります。 この ような時代遅れのプロセスでは、規模を拡大/縮小したり情 報の安全性を確保したりするのが困難です。 また、サービス 技術者をどこにどのように割り当てればよいか明確に見通し を立てることができず、サービスに関する重要な判断を下す のに必要なデータを引き出したり分析したりすることもでき モバイルサポートの欠如 従来のプラットフォームは柔軟性が低く、変化するビジネス についていくことができません。 デバイスを越えたスタッフ コラボレーションがサポートされないため、現場技術者の手 元に適切なツールを用意するのは困難です。 モバイルのみ を使う技術者は、適切な情報にアクセスしようと奮闘するこ とになります。 92 % 顧客のニーズに対応するには組織のサービス モデルを見直す必要があると考えているサー ビス担当幹部の割合 ディスパッチャー用コンソールから、 スマート なスケジュール管理、作業完了の署名に至るま で、Field Service Lightningは全ての準備が整って います。 Field Service Lightningにより、 コネクテッドカスタマーエクスペリエンスが提供 される1つのプラットフォームでサービスチェーン全体の作業を円滑化します。 Field Service Lightningは、世界一のカスタマーサービスプラットフォームであるService Cloud上に構築されます。1つ のプラットフォームで全スタッフをつなぐことができるため、顧客の全容把握およびスタッフの連携が可能になりま す。結果として、電話応対から現場作業までカスタマーエクスペリエンスが最適化されます。 Field Service Lightningにより、 コネクテッドカスタマーエクスペリエンスが一新され、時間や場所、モバイルデバイス を問わず、強力なカスタマーエクスペリエンスの実現に必要なツールを代理店、ディスパッチャー、技術者に提供で きます。 作業指示を作成、追跡 Lightningサービスコンソールから直接、ケースの作業指示を迅速に作成 し、修理や標準メンテナンスをはじめとするさまざまな現場作業を追跡 できます。作業指示は、取引先、取引先責任者、エンタイトルメント、ケー ス、サービス契約に関連付けることもできます。Salesforce1モバイルアプ リケーションを使用してモバイルデバイスからアクセスすることも可能で す。作業指示の細目を使用すれば、作業指示を完了するのに必要な処理 に関する詳細を追跡できるため、作業指示がより綿密になります。 作業割り当てをリアルタイムで表示、管理 ディスパッチャーは、 Field Service Lightning Dispatcher Consoleを使用し て全モバイルスタッフをシームレスに管理および監視し、 現場の効率と生 産性を改善することができます。 常に適切なジョブが適切なモバイルスタ ッフに割り当てられます。 また、 注意が必要な問題をアラートで瞬時に把握 し、 必要な作業に移ることができます。 Dispatcher Consoleでは、 大量のジ ョブのスケジュールをワンクリックで自動的に設定できます。 マップまたは ガントチャート上でサービスの実施状況をリアルタイムで追跡、 監視できる ため、 現場で起きていることを適切に把握し、 制御することができます。 あらゆるモバイルデバイスから情報にアクセス モビリティはField Service Lightningに不可欠な要素です。サービス技 術者は、Salesforce1モバイルアプリケーションを使用して現場の効率 と生産性を高めることができます。 このモバイルソリューションにより、 技術者はどのデバイスからでも重要な情報にシームレスにアクセスす ることができます。 また、 リアルタイムなジョブの更新の送受信、作業 指示の管理、人手による管理作業の迅速化など、現場のあらゆる作業 をサポートする自動化プロセスを活用できます。技術者は、作業が完 了したことの確認として顧客の署名を取得したり、 レポートを生成した りすることもできます。 複雑な納入商品情報を管理 多層の納入商品の階層を使用して複雑な納入商品情報を管理でき ます。顧客のすべての製品に関する情報を追跡し、 どの顧客に競合 製品が存在するか把握することができます。 また、納入商品の階層を 活用し、複数のパーツから成る製品を1つのビューで追跡できます。 高度な納入商品管理により、納入商品で修理の必要なパーツを簡単 に特定できるため、現場技術者は正確なサービスを迅速に提供する ことができます。 作業をインテリジェントにスケジューリング Smart Schedulingでは、Lightningコンソールでサービスをスピーディに 予約することができます。顧客が都合の良いときに自分で予約をするこ とも可能です。 また、Smart Schedulingを使用すると、時間、 スキル、場 所、ビジネスルールにもとづいて適切な技術者に自動的に予約を割り 当てることにより、 スタッフの生産性を高めることもできます。 リアルタイムレポートと分析 リアルタイムレポートおよび分析機能により、複数のシステムのすべて のビジネスデータが1つのプラットフォーム上で統合され、代理店、ディ スパッチャー、現場技術者、管理者は作業の全体的なパフォーマンスと フィールドサービスのKPIを把握することができます。サービスチーム は、サービスと運用のデータに関するこの重要な見識にもとづき、 コネ クテッドサービスエクスペリエンスを実現するための措置を講じること ができます。手のひらでフィールドサービスインテリジェンスにアクセス し、デバイスを問わずその場でデータを掘り下げて、既存の問題や潜在 的な問題を迅速に特定できるため、事前対応的なサポートを向上させ ることができます。 Salesforce Field Service Lightningのユーザーライセンスの比較 Service CloudおよびField Service Lightningはエンドツーエンドサービスを提供します。お客様のビジネスに最適なエディションをお 選びください。 Field Service Lightningの機能 — マネージドパッケージで提供 Field Service Lightningディスパッチャー1 Service Cloud PE EE UE EE UE Service CloudのField Service Lightning（FSL）機能は、FSLライセンスを購入された場合にのみご利用いただけます。 予約 スケジュール管理 ディスパッチャー用コンソール* 最適化 セルフスケジュール管理 スケジュール管理および最適化機能 SF1を介したFSL機能へのアクセス Service Cloudの機能 Serviceコンソール 1 ケースの管理 作業指示の管理 取引先、取引先責任者、 リードの管理 Webとメール経由でのケースの取り込み ケースの自動割り当て ケースの自動応答メール ケースのエスカレーションルールとキュー オムニチャネルのルーティング（基本） ケースのチームコラボレーション Service取引先責任者の管理 Serviceエンタイトルメント 資産管理と製品のトラッキング ビジュアルSLAタイムライン ソーシャルカスタマーサービスStarter Pack 注文管理 ダッシュボードとレポートのカスタマイズ モバイル端末からのアクセス、 カスタマイズ、管理 CTI連携 コールスクリプト メールテンプレートとトラッキング Outlookとのメールインテグレーション Google Appsのインテグレーション Chatterによるコラボレーション タスクや活動のトラッキング AppExchangeアプリケーションのインテグレーション** ロールごとの権限設定 2 カスタムプロファイルとページレイアウト 2 オブジェクトごとのレコードタイプ 3 プロセスビルダーによる組織ごとのプロセス設定 5 ワークフローおよび承認の自動化 Visual Workflow WebサービスAPIによる連携 ￥ Field Service Lightning技術者1 EE UE Service Cloudの機能 （続き） Field Service Lightningディスパッチャー1 Service Cloud UE EE UE Field Service Lightning技術者1 PE EE EE UE 年中無休24時間体制のフリーダイヤルサポート ￥ ￥ ￥ ￥ 100以上の管理サービス ￥ ￥ ￥ ￥ 無制限のオンライントレーニング ￥ ￥ ￥ ￥ ナレッジ（編集可能） ￥ ￥ ￥ 推奨ナレッジアーティクル ￥ ￥ ￥ 多言語ナレッジ ￥ ￥ ￥ Live AgentのWebチャット機能 ￥ Liveビデオチャット機能（SOS） ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ カスタマーコミュニティ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ パートナーコミュニティ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ 1 1 1 1 1 1 Analyticsスナップショット 高度なレポート カスタムWebサイト Lightningアプリケーションビルダー ナレッジ（参照のみ） 高度なソーシャルカスタマーサービス ￥ ￥ 各エディションのプラットフォーム機能 Partial Copy Sandbox ￥ 1 ￥ 1 ￥ 1 25 100 25 100 25 100 Full Sandbox Developer Sandbox 10 ￥ ￥ 5 ￥ 5 ￥ 5 ユーザー当たりのデータストレージ*** 20MB/ ユーザー 20MB/ ユーザー 120MB/ ユーザー 20MB/ ユーザー 120MB/ ユーザー 20MB/ ユーザー 120MB/ ユーザー ユーザー当たりのファイルストレージ*** 612MB/ ユーザー 2GB/ ユーザー 2GB/ ユーザー 2GB/ ユーザー 2GB/ ユーザー 2GB/ ユーザー 2GB/ ユーザー 無制限 無制限 無制限 無制限 無制限 無制限 無制限 Developer Pro Sandbox カスタムアプリケーションとタブ 基本ユーザーライセンスに含まれます。 ￥ 別途料金が発生します。 ¹ 組織ごとに少なくとも1つのService Cloudユーザーライセンスが必要です。 * ディスパッチャーはコールセンターアプリケーションでは使用できません。 ** AppExchangeからアプリケーションをダウンロードしてご利用いただけます。 *** すべてのエディションにおいて、少なくとも1GBのデータ容量と11GBのストレージ容量が全ユーザーで共有できます。 すべてのエディションで、組織ごとにデータストレージの容量が追加できます。 詳細情報について 弊社営業担当までお問い合わせくだ さい。CRMを速やかに成功させる方 法をご説明いたします。 株式会社セールスフォース・ドットコム 東京都千代田区丸の内2-7-2 JPタワー12階 TEL: 0120-733-257 | 03-4222-1000 グローバルオフィス 米国本社 南米 アジア太平洋 欧州/中東/アフリカ +1-800-667-6389 +1-415-536-4606 +65-6302-5700 +4121-6953700 © 2016 salesforce.com, inc. 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