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Copyright © 2006 Diplomica Verlag GmbH
ISBN: 9783836620987
http://www.diplom.de/e-book/226273/benchmarking-von-service-leistungen-beider-geschaeftsmarke-nutzfahrzeuge
Jens Kapmeier
Benchmarking von Service-Leistungen bei der
Geschäftsmarke 'Nutzfahrzeuge' der Volkswagen AG
Ein Steuerungsinstrument zur Positionierung eines Nutzfahrzeuges im
Markt
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MA-Thesis / Master
Kapmeier Jens
Benchmarking von Service-Leistungen
bei der Geschäftsmarke
'Nutzfahrzeuge' der Volkswagen AG
Ein Steuerungsinstrument zur Positionierung eines
Nutzfahrzeuges im Markt
Diplom.de
Kapmeier Jens
Benchmarking von Service-Leistungen bei der Geschäftsmarke 'Nutzfahrzeuge' der
Volkswagen AG
Ein Steuerungsinstrument zur Positionierung eines Nutzfahrzeuges im Markt
ISBN: 978-3-8366-2098-7
Herstellung: Diplomica® Verlag GmbH, Hamburg, 2008
Zugl. Fachhochschule Braunschweig/Wolfenbüttel, Wolfenbüttel, Deutschland, MA-Thesis
/ Master, 2006
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http://www.diplomica.de, Hamburg 2008
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis _____________________________________________ IV
Tabellenverzeichnis________________________________________________ V
1.0 Vorwort _______________________________________________________ 1
2.0 Einleitung _____________________________________________________ 2
3.0 Benchmarking _________________________________________________ 3
3.1 Definition des Begriffes Benchmarking ______________________________ 3
3.2 Die Entwicklung von Benchmarking ________________________________ 5
3.3 Ziele des Benchmarking _________________________________________ 7
3.4 Die verschiedenen Formen des Benchmarking _______________________ 7
3.4.1 Internes Benchmarking _______________________________________ 8
3.4.2 Branchenbezogenes Benchmarking _____________________________ 9
3.4.3 Funktionales Benchmarking ___________________________________ 10
3.4.4 Generisches Benchmarking ___________________________________ 10
3.5 Benchmarking Objekte __________________________________________ 11
3.6 Die vier Teilschritte des Benchmarking ______________________________ 13
3.6.1 Planen ____________________________________________________ 14
3.6.2 Ausführen__________________________________________________ 15
3.6.3 Prüfen_____________________________________________________ 16
3.6.4 Verbessern_________________________________________________ 18
I
4.0 Benchmarking im Service ________________________________________ 20
4.1 Definition des Service ___________________________________________ 20
4.2 Aufgaben/Ziele des Service_______________________________________ 20
4.3 Die Bedeutung des Service_______________________________________ 22
4.4 Service-Leistungen _____________________________________________ 24
4.5 Mögliche Benchmarking-Objekte___________________________________ 25
5.0 Benchmarking bei der Volkswagen AG _____________________________ 26
5.1 Die Geschäftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge ______________________ 26
5.2 Die Produkte __________________________________________________ 28
5.3 Der Nutzfahrzeug-Markt _________________________________________ 32
5.3.1 Die Besonderheiten im Nutzfahrzeug-Markt _______________________ 33
5.3.2 Der Kunde und seine Anforderungen_____________________________ 33
5.3.3 Total Cost of Ownership (TCO) _________________________________ 35
5.4 Die Strukturen im Service ________________________________________ 37
5.5 Benchmarking von Service-Leistungen beim VW LT____________________ 39
5.5.1 Die Planung ________________________________________________ 39
5.5.2 Die Ausführung _____________________________________________ 43
5.5.3 Die Prüfung ________________________________________________ 48
5.5.3.1 Unterschiede und Hintergründe ______________________________ 48
5.5.3.2 „Total Cost of Ownership“ als Verfahren zur Potenzialanalyse ______ 52
5.5.3.3 Der Maßnahmenplan ______________________________________ 57
5.5.4 Die Verbesserung ___________________________________________ 60
II

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