Kunden Direktserv. - Deutsches Institut für Bankentests

Banken-Qualitätstest: Kundenservice per Telefon, Internet und Filiale
Getestet werden jedes Jahr mehr als 1.000 Banken und Sparkassen
in Städten und Kreisen
Die Untersuchungen der Service- und Beratungsqualität bei Banken
und Sparkassen sollen dem Bürger eine realistische und hochwertige
Orientierungshilfe bei der Wahl der Bankverbindung sein.
Für die Durchführung objektiver, neutraler und kompetenter Tests ist
das Deutsche Institut für Bankentests zuständig, als Lizenzpartner
von DIE WELT (im Unternehmen WeltN24 GmbH, eine 100 %-Tochter
der Axel Springer SE).
Für die Tests sind Profis der Bankenbranche unterwegs, die seit
über 20 Jahren die Entwicklungen in der Beratung beobachten und
gestalten, sowie besonders geschulte Tester.
Der Qualitätstest Kundenservice
Zur Beurteilung der fachlichen Qualität der Berater dienen 30 Kriterien. Dies sind insbesondere Kriterien, die Kunden am Telefon, im
Internet und in der Filiale für „sehr wichtig“ und „wichtig“ halten.
Es geht zuerst um die Freundlichkeit und die Atmosphäre, dann um
die entscheidenden Punkte, ob der Bankberater die richtige Analyse
vornimmt. Dabei sind Wünsche und Planungen des Kunden von
Bedeutung.
Erst dann sollte der Berater Empfehlungen geben und konkrete Produktangebote vorschlagen.
Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar, kann der Kunde
am Telefon alles verstehen? Bleiben keine Fragen mehr übrig, die
beantwortet werden müssen?
Der beste Service als kombiniertes Angebot
Die Vorgehensweise von Analyse, Empfehlung und konkretem Angebot soll bei allen drei Varianten des Gesprächs per Telefon, Mail oder
in der Filiale gewährleistet sein.
Der Kunde sollte nicht mit „Fachchinesisch“ überfordert, sondern
verständlich beraten werden.
Der Privatkunde benötigt einen vertrauenswürdigen und qualifizierten
Service. Die Beratungsqualität fordert daher eine Ideallösung:
– Keine Wartezeit, freundliche Begrüßung.
– Der Berater sollte sich und die Bank/Sparkasse vorstellen, damit
man weiß, mit wem man es zu tun hat (bei Interessenten bzw.
Neukunden).
– Die Wünsche des Kunden stehen im Vordergrund
– Nach dem Erfassen der Kundenwünsche und der persönlichen
Daten, die er für einen umfassenden Service benötigt, sollte der
Berater ein zusammenfassendes Protokoll / einen Brief mailen für
Abwicklungen / Angebote / Hinweise und weitere Unterlagen zur
besseren Einschätzung und Analyse anfordern.
– Insbesondere für konkrete Vorschläge sind Zusatzttelefonate oder
Gespräche in der Filiale erforderlich.
– Die Empfehlungen bzw. Produktangebote sollten verständlich und
nicht durch „Kleingedrucktes“ eingeschränkt sein.
Kundenservice ist besonders wichtig
Die Zahl der Privatkunden , die Online-Banking praktizieren, hat sich
seit dem Jahr 2000 versechsfacht und wird wahrscheinlich in 2016
die 60-Prozent-Marke überschreiten. Parallel dazu sinkt die Zahl der
Geschäftsstellenbesuche. Gerade das wichtige Kundenpotenzial, wie
junge Erwachsene und vermögende Privatpersonen, ist sehr onlineaffin.
Die Folgen für die Entwicklung der Zweigstellendichte in Deutschland sind offensichtlich. Und nicht nur das. Die Kernkompetenz der
klassischen Bank, die physische und emotionale Nähe zum Kunden,
verliert als eigenständiges Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb an
Bedeutung.
Parallel dazu werden weltweit operierende Unternehmen im Zahlungsverkehr (PayPal, Google Wallet und Co) sowie die dritte Generation
der Direktbanken (FinTechs) das klassische Universalbankensystem
ergänzen.
Laut dem Fin-Tech-Blog „Payment and Banking“ sind aktuell über
150 Startups in den Bereichen Payment, Kredit und Geldanlage allein
in Deutschland aktiv. Viele werden wieder verschwinden, doch hinter
einer erheblichen Zahl stecken Großinvestoren, die ein neues Zeitalter
des Bankings propagieren.
Wird also der Versuch, „Qualität in Beratung und Service“, den Markenkern der Banken und Sparkassen durch pfiffige, auf Technologie
basierende Geschäftsmodelle und eine aggressive Preispolitik zu substituieren, erfolgreich sein? Noch ist diesbezüglich nichts entschieden.
Doch es ist höchste Zeit, dass die klassischen Banken und Sparkassen Flagge zeigen und über die beweisbare Qualität eines relevanten
Leistungsversprechens den offensiven Kundenkontakt forcieren.
Kontakt ist nicht alles - aber ohne Kontakt ist alles nichts. Insofern
ist ein Qualitätssiegel ein hervorragendes Instrument, um mit Kunden
und Nicht-Kunden in Kontakt zu treten. Immerhin halten 89 Prozent
Qualitätssiegel bei Banken für eine nützliche Information, entweder als
Bestätigung dafür, sich für die richtige Bank entschieden zu haben,
oder als eine gute Orientierungshilfe.
Die Kriterien beim Qualitätstest
Kriterienbereiche
Gewichtung
1. Atmosphäre/Freundlichkeit
2/30
2. Telefonservice
10/30
3. Produktangebote per Telefon/ Internet
12/30
4. Filialservice
6/30
Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden.
Insgesamt werden 30 Kriterien analysiert. Die ausführlichen Bewertungen
pro Region finden Sie im Internet unter www.difb.net, Bereich Auszeichnungen, Banken

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