Berichte der Hamburger Krankenhäuser 2015_einseitig_2016_05_27

ASKLEPIOS Klinik Nord
1. Umsetzung der Hamburger Erklärung
Die Hamburger Erklärung wird in der Asklepios Klinik Nord seit 2004 mit der
Zielsetzung eines patientenfreundlichen Beschwerdemanagements umgesetzt.
Alle sieben Punkte der Hamburger Erklärung werden beachtet und wurden in
den Berichten der vergangenen Jahre ausführlich beschrieben. Die Berichte
finden Sie auf der Website der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft e. V.
unter: www.hkgev.de/hh-erklaerung.html
Das Beschwerdemanagement ist – als wichtiger Baustein zur Verbesserung der
Qualität - eng mit dem Qualitätsmanagement des Hauses verzahnt.
Das Beschwerdemanagement der Asklepios Klinik Nord wurde bereits zweimal
mit dem Asklepios Qualitätssiegel Beschwerdemanagement (AQB) ausgezeichnet. In regelmäßigen Abständen erfolgen hierzu Überprüfungen durch den Kontakt
TÜV SÜD. Eine Re-Zertifizierung streben wir für 2016 an.
Knut Schümann
Um eine hohe Patientenzufriedenheit zu erlangen wurde 2015 eine kontiPatientenservice Lob &
nuierliche Patienten-Befragung etabliert.
Kritik/ BeschwerdeBestandteil der Unternehmenskultur der Asklepios Kliniken Hamburg management
Asklepios Klinik Nord
GmbH ist es, im Sinne der Hamburger Erklärung eine nachhaltige
Langenhorner
Kundenzufriedenheit zu erreichen. Beschwerdemanagement wird dabei als Chaussee 560
Führungsaufgabe
auf
allen
Ebenen
verstanden.
Es
wurde
eine 22419 Hamburg
Beschwerdekultur etabliert, in der Kunden zur Meinungsäußerung ermutigt und Tel: 040 / 18 18 87 – 2346
aufgefordert und Beschwerden mit einem professionellen Selbstverständnis k.schuemann@
asklepios.com
bearbeitet werden. Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH verfügt zu diesem
Zweck
über
die
notwendigen
Strukturen,
um
eine
umfassende
Patientenzufriedenheit zu erreichen.
Die Asklepios Klinik Nord ist weiterhin Mitglied bei Qualitätskliniken.de.
Qualitätskliniken.de ist ein werbefreies Internetportal, das Patienten, ihren
Angehörigen, einweisenden Ärzten und Krankenkassen ermöglicht, sich über
die Qualität in Krankenhäusern zu informieren. Qualitätskliniken.de bietet eine
Entscheidungshilfe bei der Wahl der passenden Klinik.
Außerdem ist unser Beschwerdemanagement an den neu gegründeten
Bundesverband
Beschwerdemanagement
für
Gesundheitseinrichtungen
angebunden. Hierdurch wird die Qualität unseres Beschwerdemanagements
nachhaltig unterstützt und gesichert.
2. Rückmeldungen an das Beschwerdemanagement
Die Asklepios Klinik Nord führt ganzjährig eine Patientenbefragung durch, in
deren Rahmen die Patienten um ihre Rückmeldung gebeten werden. Insgesamt
sind 2015 rund 7.000 Patientenrückmeldungen ausgewertet worden.
Die Rückmeldungen zeigten im Jahr 2015 im Vergleich zum Vorjahr eine
weiter steigende Zufriedenheit bei den Themen Hotelleistungen und
Unterbringung. Insgesamt stieg die Zahl der Mitteilungen noch einmal deutlich
an.
Durchschnittlich würden weiterhin 91 % der Befragten die Asklepios Klinik
Nord weiterempfehlen.
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Berichte der Hamburger Krankenhäuser|2015
3.
Umgang mit Beschwerden
Neben 585 Verbesserungsmaßnahmen, die auf den Einzelfall abgestimmt
waren, wurden 2015 folgende übergreifende Verbesserungsmaßnahmen
durchgeführt:
 Wegebefestigung inkl. Beleuchtung im Betriebsteil Heidberg vom
Parkplatz zum Haupteingang.
 Beginn Erweiterung ZNA, mit Verbesserung der Wartebereiche ZNA und
Radiologie
 Beginn Modulbau zur Erweiterung der Bettenkapazität
 Komplette Umstellung der Mineralwasserversorgung im Betriebsteil
Ochsenzoll auf Wunsch von Patienten und nach Patienten-Beschwerden.
4. Ziele für das nächste Jahr
Wir möchten den Rücklauf unserer Meinungskarten (kontinuierliche Patientenbefragung) erneut steigern. Die erneute Auszeichnung mit dem Asklepios
Qualitätssiegel Beschwerdemanagement (AQB) streben wir an.
Fazit
Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH versteht sich als lernende
Organisation, die den Prozess des Beschwerdemanagements wiederum im
Sinne der Unternehmensphilosophie Qualität – Innovation – Soziale
Verantwortung aktiv unterstützt. Ziel ist es, auch weiterhin das Verständnis
der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dahingehend aufzubauen, Beschwerden
als normalen Teil ihrer Arbeit zu erkennen und damit die Kundenzufriedenheit
und -bindung zu steigern.
Den Beschwerdebericht 2015 der Asklepios Klinik Nord finden Sie auf unserer
Website unter: www.asklepios.com/nord
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ASKLEPIOS Klinik
Nord
ASKLEPIOS Kliniken
Hamburg GmbH
Patientenrückmeldungen aus allen 8 Asklepios Kliniken
der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH
Gesamtsumme
Von allen im Berichtszeitraum behandelten Patienten der Asklepios Kliniken
Hamburg GmbH (8 Kliniken) nutzten 2.583 Beschwerdeführer die Möglichkeit
sich schriftlich, mündlich, telefonisch oder persönlich zu beschweren.
Insgesamt wurden 4.060 Beschwerdegründe vorgetragen.
428 Beschwerdeführer äußerten im Rahmen ihrer Beschwerde ein Lob.
Im Verhältnis zum Patientenaufkommen beschwerten sich, wie auch im
vergangenen Jahr, lediglich 0,44 % aller Patienten.
Gesamtsumme aller 8 Asklepios Kliniken der AKHH GmbH in 2015 Beschwerdegründe nach Kategorie 30
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