News Release 2016 年 10 月 27 日 報道関係者各位 不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC) 「不動産情報サイト利用者意識アンケート」調査結果 ■サイト検索後、8 割近くが不動産会社に問合せ。 契約に至ったのは検索者の 27.1％、賃貸では 3 割超える。 ■契約者の訪問不動産会社数の平均は 2.5 社。 賃貸より売買、 男性より女性が多い。 ■物件検索で必要な情報には、外観、居室、バス等、さまざまな 「写真」がランクイン。「写真」がないと、検索対象から外れる!? ■不動産会社の対応に〝満足″したユーザーの 43.0％が 「住まいを探している知人や親戚に、会社や営業マンを紹介」。 不動産情報サイト事業者連絡協議会（事務局：東京都千代田区、略称：RSC、詳細は 15 ページご参照）では、 このたび、当協議会ホームページおよび会員不動産情報サイト上で一般消費者向けに実施した「不動産情報 サイト利用者意識アンケート」の調査結果をまとめましたのでご案内いたします。 本アンケート調査は、不動産情報サイトの利用実態とその推移を調査するために年１回実施しているもので、 今回はその 14 回目。物件契約に至ったユーザーの行動・特徴を中心にまとめました。概要は以下のとおりです。 調査の概要 （１） 調 査 方 法 不動産情報サイト事業者連絡協議会サイト、会員サイト上で行った オープン型調査 （２） 調 査 期 間 2016 年 3 月 15 日～5 月 15 日の 62 日間 （３） 有効回答者数 1,433 人（過去 1 年間のうちにインターネットでご自身が住む住まいを賃貸または購入す るために不動産物件情報を調べた方（調べている方）） ※ 携帯・スマートフォン・タブレット利用者を含みます。 1 ■不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)について インターネットサイト上の不動産広告は、不動産会社にとっては成約の促進に、また一般消費者にとっては希望 する不動産の探索に、効率的・効果的な手段として活用され支持されています。しかし、サイト上で広告されてい る内容に虚偽等の不当なものが混在していたり、不動産公正取引協議会が定める「不動産の表示に関する公正 競争規約」に反する表示が行われていては、広告主である不動産会社ばかりか、その情報を発信しているサイト の信用失墜にもつながりかねません。 そこで不動産情報サイトを運営する事業者が集まり、2002 年 4 月、不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC) を設立。以来、(1)不動産情報サイトを運営する事業者が、一般消費者に対して常に正確で安全な不動産情報を 提供していくための方法、(2)情報提供元である不動産会社が、情報をより活用しやすくするための仕組み等を研 究・構築するための様々な事業を行っています。 「不動産情報サイト利用者意識アンケート」は、その一環として 2003 年より毎年実施しているもので、調査結果 は、ニュースリリースとして発信するほか、不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)および加盟各社のホームペ ージでも公開します。 ■CONTENTS １． 回答者の内訳（対象：過去 1 年間のうちにインターネットでご自身が住む住まいを賃貸または購入するために 不動産物件情報を調べた方（調べている方）） ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・3 ２． 主な調査結果 (1) 物件の検討から契約まで ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 4～9 ・サイトで検索後、不動産会社に物件の問合せ・訪問、また契約をされましたか？ ・問合せた不動産会社数・物件数は？ ・訪問した不動産会社数は？ ・問合せ・訪問時に不動産会社を選ぶ際のポイントは？ また、その中で特にポイントとなるものは？ ・問合せをしてから契約までにかかった期間は？ (2) 不動産情報サイトについて・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・10～11 ・不動産情サイトで物件を探す際、必要だと思う情報は？ (3) 不動産会社について・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・12～14 ・不動産会社に求めるものは？ また、その中で特にポイントとなるものは？ ・不動産会社の対応に満足したとき、または不満だったときに どのような行動をとりますか（とると思いますか）？ ・訪問した不動産会社の接客に対して満足した理由、不満だった理由は？ ３． 不動産情報サイト事業者連絡協議会 概要 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 15 2 〔 過去 1 年間のうちにインターネットでご のうちにインターネットでご自身 のうちにインターネットでご自身が住む住 住まいを賃貸または または購入 １．回答者 回答者の内訳〔対象：過去 するめに不動産物件情報 不動産物件情報 不動産物件情報を調べた方 方（調べている べている方） 〕 （１） 性別 0% 20% 2015年 40% 28.9% （n=1,323） 80% 100% 71.1% 32.6% 2016年 60% 67.4% （n=1,433） 売買物件検索者 0% 20% 2015年 （n=612） ） 40% 60% 80% 100% 0% 33.7% 66.3% 2015年 （n=711） 34.3% 65.7% 2016年 （n=797） 2016年 （n=636） ） （２） 年代別 0% 20% 20 歳未満 凡例 2015 2015年 賃貸物件検索者 40% 20 代 0.8% 23.2% 0.3% 25.1% 20% 40% 24.9% 80% 31.2% 68.8% 80% 100% 50 代 40 代 44.6% 100% 75.1% 60% 30 代 60% 60 歳以上 22.4% 7.7% 1.2% （n=1,323 n=1,323） 2016 2016年 38.8% 24.4% 9.6% 1.7% （n=1,433 n=1,433） 売 買 0% 20% 40% 賃 60% 80% 0.0% 2015年 0% 100% 2.0% 25.8% 2015年 0.0% 80% 100% 6.2% 40.6% 31.5% 0.6% 19.5% 0.6% 15.9% 2016年 47.2% 25.8% 9.4% 1.7% （n=636） ） 32.4% 2016年 32.1% 23.3% 9.8% 1.8% （n=797） （ 男 性 0% 20% 40% 女 60% 1.0% 11.5% 80% 100% 0% 3.1% 30.3% 20% 性 40% 60% 80% 0.7% 14.9% 39.2% 2015年 （n=940） （ （n=383） ） 100% 4.8% 28.0% 46.8% 19.3% 0.4% 0.4% 0.2% 2016年 60% （n=711） （ （n=612） ） 2015年 貸 40% 1.5% 9.5% 49.2% 13.6% 20% 16.1% 33.2% 32.3% 14.8% 3.4% （n=467） ） 2016年 （n=966） （ 3 29.4% 41.5% 20.6% 7.1% 0.9% ２．主な調査結果〔対象：過去 1 年間のうちにインターネットでご自身が住む住まいを賃貸または購入 するために不動産物件情報を調べた方（調べている方）〕 （１）物件の検討から契約まで 物件を検索した人が対象 Ｑ．サイトで検索後、不動産会社に物件の問合せ・訪問、また契約をされましたか？ サイトで検索後、8 割近くが不動産会社に物件を問合せ。検索した人の 63.7％が 不動産会社を訪問。また物件の契約に至ったのは物件検索をした人の 27.1％で、 売買より賃貸、女性より男性の方が多く、賃貸と男性は 3 割を超える。 ※次ページ以降 11 ページまで、物件契約に至ったユーザーの行動・特徴を中心にまとめています。 ●不動産会社に物件の問合せ・訪問、また契約したか（ｎ=1,433） 7.5% 22.7% 訪問し問合せをした物件以外を契約した 問合せはしていない 19.6% 訪問し問合せをした物件を契約した 問合せをしたが訪問していない 13.5% 訪問したが契約はしていない 36.6% 4.6% 18.1% 9.9% 27.4% 17.0% 20.8% 11.8% 14.8% 27.1% 48.6% 売買 賃貸 （ｎ＝797） （ｎ＝636） 7.1% 7.8% 18.0% 25.1% 16.9% 25.3% 12.6% 13.9% 36.4% 37.0% 男性 女性 （ｎ＝966） （ｎ＝467） 4 物件を契約した人が対象 Ｑ．問合せた不動産会社数・物件数は？ 物件を契約した人が問合せた不動産会社数は、「3 社」の割合が 26.0％と最も高く、 平均は 3.3 社。うち、売買物件契約者は「6 社以上」が 16.0％、平均は 3.6 社と 賃貸物件検索契約者より多い。 また問合せた物件数は、3 分の 1 を超える契約者が「6 物件以上」と回答。 平均は 6.2 物件で、うち売買が 6.4 物件、賃貸が 6.0 物件。男女別では女性が平均 6.6 物件と男性より 1.0 物件多く、より多くの物件を問合せていることが分かった。 ●問合せた不動産会社数は（ｎ=389） 8.6% 15.3% 16.0% 18.4% 9.8% 11.3% 16.0% 11.8% 17.2% 6 社以上 15.1% 24.5% 11.1% 10.5% 1社 29.9% 5社 23.7% 売買（ｎ＝144） 賃貸（ｎ＝245） 平均 3.2 社 平均 3.6 社 4社 2社 11.9% 13.6% 21.3% 3社 7.3% 20.6% 22.5% 13.4% 25.2% 26.5% 男性（ｎ＝151） 平均 3.3 社 女性（ｎ＝238） 平均 3.3 社 平均 3.2 社 ●問合せた物件数は（ｎ=389） 10.2% 9.0% 11.1% 37.5% 9.8% 16.0% 12.6% 13.9% 26.0% 10.9% 19.2% 11.4% 35.5% 11.8% 1 物件 15.9% 11.3% 36.2% 13.9% 16.7% 2 物件 18.8% 売買（ｎ＝144） 6 物件以上 平均 6.4 物件 3 物件 5 物件 9.7% 9.9% 14.4% 15.2% 35.1% 8.2% 賃貸（ｎ＝245） 平均 6.0 物件 37.0% 15.5% 4 物件 18.0% 8.8% 12.6% 10.3% 17.2% 9.9% 男性（ｎ＝151） 平均 6.2 物件 平均 5.6 社 5 10.5% 18.5% 女性（ｎ＝238） 平均 6.6 社 物件を契約した人が対象 Ｑ．訪問した不動産会社数は？ 物件を契約した人が訪問した不動産会社数は、「1 社」の割合が 32.6％と最も高く、 平均は 2.5 社。男性は「1 社」が 4 割超となり、ネットでの検索、問合せで様々な対応を 見ながら物件・不動産会社を絞り込み、訪問を最小限にとどめている姿がうかがえる。 なお、女性の訪問者数の最多回答は「2 社」。“複数の不動産会社に行けばもっといい 物件が見つかるかも“と考える人もいるようだ。 何社を訪問したか（ｎ＝389） 5.7% 4.1% 8.5% ６社以上 ５社 32.6% ４社 １社 21.6% ３社 ２社 9.8% 6.9% 27.1% 2.4% 3.3% 27.5% 8.2% 平均 2.5 社 9.0% 35.9% 20.0% 22.9% 24.3% 30.2% 売買(ｎ＝144) 平均 2.9 社 賃貸(ｎ＝245) 平均 2.2 社 2.6%5.3% 5.0% 7.9% 5.9% 27.7% 8.8% 40.4% 18.5% 23.5% 29.0% 25.2% 男性(ｎ＝151) 平均 2.4 社 女性(ｎ＝238) 平均 2.6 社 6 物件を を契約した人 人が対象 複数回答） Ｑ．問合 問合せ・訪問時 訪問時に不動産会社 不動産会社を選ぶ際のポイントは のポイントは？ のポイントは （複数回答 ※上位 7 位までを までを表示 またその またその中で特 特にポイントとなるものは にポイントとなるものは にポイントとなるものは？ 物件 物件を契約した した人が、問合 問合せ・訪問時 訪問時に不動産会社 不動産会社を選ぶ ぶ際のポイントのトップは のポイントのトップは、 のポイントのトップは 「写真 写真の点数が が多い」で 80.7％とダントツ 80.7 とダントツ。また、 、“特にポイントとなるもの”のトップも にポイントとなるもの”のトップも 同じだが じだが、2 位は は、売買が が「物件のウィークポイントも のウィークポイントも書かれている のウィークポイントも かれている」、 」、賃貸は「他 他にも たくさんの たくさんの物件 物件を掲載」に。 。なお、売買 売買では 1 割が「地元での 割 での知名度」」を最重視した した。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 80.7% 写真の点数が が多い 43.4% 44.0% 他にもたくさんの にもたくさんの物件を掲載している している 7.5% 39.1% 店舗がアクセスしやすい がアクセスしやすい場所にある にある 6.9% かれている その物件のウィークポイントも その のウィークポイントも書かれている （鉄塔が近い、大通 大通りに面している等 等） 35.5% 9.0% 27.5% 写真の見栄えがよい えがよい 3.6% 写真等）が 会社案内 会社案内（会社の写真等 詳しく紹介 紹介され、安心感が持 持てる 27.2% 5.1% 25.7% である 地元で知名度 知名度のある会社である (n=389 389) 6.4% 売 0% 10% 20% 買 30% 40% 50% 70% 80% 90% 35.4% 40.3% している 他にもたくさんの にもたくさんの物件を掲載している 5.6% かれている その物件のウィークポイントも その のウィークポイントも書かれている 等） （鉄塔が近い、大通 大通りに面している等 39.6% 13.2% 36.8% 地元で知名度 知名度のある会社である である 10.4% 31.3% にある 店舗がアクセスしやすい がアクセスしやすい場所にある 6.3% 29.9% 会社のホームページが のホームページが充実している している 0.7% (n=144) (n= 28.5% 写真の見栄えがよい えがよい 2.8% 賃 0% 10% 20% 貸 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 84.5% が多い 写真の点数が 48.2% 46.1% している 他にもたくさんの にもたくさんの物件を掲載している 8.6% 43.7% 店舗がアクセスしやすい がアクセスしやすい場所にある にある 7.3% 33.1% 6.5% 26.9% 写真の見栄えがよい えがよい 4.1% 会社案内（会社の写真等 会社案内 写真等）が詳しく紹介 紹介され、 安心感 安心感が持てる 4.5% 部屋の雰囲気が分 分かる動画が付いている いている 60% 74.3% が多い 写真の点数が かれている その物件のウィークポイントも その のウィークポイントも書かれている （鉄塔が近い、大通 大通りに面している等 等） 90% 26.9% (n=245 245) 24.1% 2.9% 7 ※ご参考 本設問 本設問は前ページと ページと同じです じです。契約した人 人と問合せした せした人を比較するために するために掲載しています しています。 物件を問合 問合せした人が が対象 Ｑ．問合せ・ せ・訪問時に不動産会社 不動産会社を選ぶ ぶ際のポイントは のポイントは？（複数回答 複数回答） ※上位 ※ 7 位までを までを表示 またその またその中で特にポイントとなるものは にポイントとなるものは？ にポイントとなるものは 物件を を問合せた人が が、問合せ・訪問時 訪問時に不動産会社 不動産会社を選ぶ ぶ際のポイントのトップ のポイントのトップも、 、やはり 「写真の の点数が多い い」だが、その その割合は 76.2％ ％と契約した人 人より 4.5 ポイント低い。特 ポイント 特に売買 物件では では 6.5 ポイントも低く、「写真 ポイントも 写真」は契約に に至る大きな要素 要素となっていることがわかる となっていることがわかる となっていることがわかる。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 76.2％ ％ 多い 写真の点数が多 39.8％ 43.8％ している 他にもたくさんの にもたくさんの物件を掲載している 9.9％ 38.3％ にある 店舗がアクセスしやすい がアクセスしやすい場所にある 6.8 6.8％ かれている その物件のウィークポイントも のウィークポイントも書かれている 等） （鉄塔が近い、大通 大通りに面している等 37.9％ 9.2％ 29.0％ 写真の見栄えがよい えがよい 4.5％ 25.4％ である 地元で知名度 知名度のある会社である 6.1％ ％ 会社案内 会社案内（会社の写真等）が が 詳しく紹介 紹介され、安心感が持てる てる (n=1,107) 25.4％ 5.0％ ％ 売 0% 10% 20% 買 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 67.8％ が多い 写真の点数が 31.8％ 41.3 41.3％ している 他にもたくさんの にもたくさんの物件を掲載している 9.1 9.1％ その物件のウィークポイントも のウィークポイントも書かれている かれている 等） （鉄塔が近い い、大通りに面している等 37.5％ ％ 11.0％ 32.8％ 店舗がアクセスしやすい がアクセスしやすい場所にある にある 6.3％ ％ 30.1％ である 地元で知名度のある会社である 地元 8.9 8.9％ 28.4％ 写真の見栄えがよい えがよい 4.7％ (n=528) 28.0％ 会社のホームページが のホームページが充実している している 3.0％ 賃 0% 10% 20% 貸 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 83.9％ が多い 写真の点数が 47.2％ 46.1％ している 他にもたくさんの にもたくさんの物件を掲載している 10.7％ 43.4％ 店舗がアクセスしやすい がアクセスしやすい場所にある にある 7.3 7.3％ その物件のウィークポイントも のウィークポイントも書かれている かれている （鉄塔が近い い、大通りに面している等 等） 7.6 7.6％ 38.2 38.2％ 29.5％ えがよい 写真の見栄えがよい 4.3％ 部屋の雰囲気 雰囲気が分かる動画が付いている いている 4.1％ 会社案内 会社案内（会社の写真等 写真等）が 持てる 詳しく しく紹介され、安心感が持 4.0％ 26.1％ (n=579) 25.2％ 8 物件を契約した人が対象 Ｑ．問合せをしてから契約までにかかった期間は？ 問合せから契約までにかかった期間は、売買物件契約者・賃貸物件検討者ともに 「1 週間～1 か月未満」が最も多く、売買は 41.0％、賃貸は 59.6％となった。 また前年と比べると、売買は長期化傾向に。一方、賃貸では短期化が目立ち、 「1 か月以上の合計」が 20.4％と、前年より 8.4 ポイントも減少、期間の短期化が うかがえた。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7.4% 2015年 16.7% 26.9% 45.9% 3.1% (ｎ＝353) 2016年 14.9% 52.7% 4.9% 1.3% 26.2% (ｎ＝389) 売 0% 10% 20% 30% 40% 買 50% 60% 70% 80% 90% 100% 14.8% 2015年 11.0% 29.0% 40.6% 4.5% (ｎ＝155) 2016年 6.3% 41.0% 9.0% 40.3% 3.5% (ｎ＝144) 賃 0% 10% 20% 30% 40% 貸 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1.5% 2015年 (ｎ＝198) 21.2% 2016年 20.0% 25.3% 50.0% 59.6% 2.0% 0.0% 18.0% 2.4% (ｎ＝245) 9 （２）不動産情報サイトについて 物件を契約した人が対象 Ｑ．不動産情報サイトで物件を探す際、必要だと思う情報は？（複数回答） ※上位 10 位までを表示 物件を契約した人が、不動産情報サイトで物件を探す際に必要だと思う情報は、 問合せ・訪問時に不動産会社を選ぶ際のポイント（7 ページ）と同様、「写真」への ニーズの高さがうかがえる結果となった。物件種別で見ると、新築・中古マンション では、「居室／リビング」「物件外観」「バス」「トイレ」「キッチン」「洗面所」の回答が いずれも 8 割超。また賃貸では、加えて「収納」も 8 割を超えた。 新築・中古売戸建て 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 物件外観の写真 100.0% 間取り図 98.4% 物件の設備・構造・条件に関する文字情報 93.7% 居室／リビングの写真 84.1% キッチンの写真 77.8% バスの写真 73.0% トイレの写真 65.1% 洗面所の写真 65.1% 物件の周辺環境（街並・公園等）に関する文字情報 65.1% 物件の周辺施設（スーパー・学校・病院等）に… (n=63) 65.1% 新築・中古マンション 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 間取り図 100.0% 居室／リビングの写真 93.0% 物件外観の写真 90.1% バスの写真 87.3% トイレの写真 84.5% キッチンの写真 83.1% 物件の設備・構造・条件に関する文字情報 81.7% 洗面所の写真 80.3% 収納の写真 74.6% 建物のエントランスの写真 (n=71) 67.6% 賃 0% 10% 20% 30% 貸 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 間取り図 98.3% 居室／リビングの写真 92.7% キッチンの写真 91.8% バスの写真 91.0% トイレの写真 89.7% 物件外観の写真 87.6% 洗面所の写真 83.7% 収納の写真 81.5% 物件の設備・構造・条件に関する文字情報 79.8% バルコニーの写真 (n=233) 66.1% 10 ※賃貸戸建てを除く ※ご参考 本設問は前ページと同じです。契約した人と検索した人を比較するために掲載しています。 物件を検索した人が対象 ※上位 10 位までを表示 Ｑ．不動産情報サイトで物件を探す際、必要だと思う情報は？（複数回答） 不動産情報サイトで物件を探す際に必要だと思う情報も、項目自体は一部を除き大差はなく、 さまざまな「写真」の掲載を求めているが、やはり回答率は、契約に至った人より検索の段階にいる 人の方が全般的に低くなっている。物件を真剣に探す契約者の動向をよく見極めることが必要だ。 新築・中古売戸建て 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 間取り図 96.9% 物件外観の写真 93.4% 物件の設備・構造・条件に関する文字情報 84.0% 居室／リビングの写真 83.6% キッチンの写真 80.1% バスの写真 76.6% トイレの写真 69.1% 玄関の写真 66.0% 洗面所の写真 65.6% 物件の周辺施設（スーパー・学校・病院等） に関する文字情報 (n=256) 63.3% 新築・中古マンション 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 間取り図 100% 97.3% 物件外観の写真 83.1% 居室／リビングの写真 82.5% キッチンの写真 81.6% バスの写真 78.5% 物件の設備・構造・条件に関する文字情報 75.8% トイレの写真 72.8% 洗面所の写真 71.0% 収納の写真 66.5% バルコニーの写真 (n=331) 57.7% 賃 0% 10% 20% 30% 40% 貸 50% 60% 70% 80% 90% 間取り図 100% 97.5% 居室／リビングの写真 88.7% バスの写真 88.5% キッチンの写真 87.7% トイレの写真 87.4% 物件外観の写真 85.1% 洗面所の写真 79.0% 収納の写真 75.9% 物件の設備・構造・条件に関する文字情報 75.1% バルコニーの写真 65.5% (n=751) ※賃貸戸建てを除く 11 （３）不動産会社 不動産会社について について 物件を検索 検索した人 人が対象 複数回答） Ｑ．不動産会社 不動産会社に求 求めるものは？ ？（複数回答 またその またその中で特 特にポイントとなるものは にポイントとなるものは にポイントとなるものは？ 物件検索者 物件検索者が不動産会社 不動産会社に に求めるもののトップ めるもののトップ 3 は、売買・賃貸ともに ともに「正確な 情報の の提供」、「物件に対する する詳細な説明 説明」、「親切 親切・丁寧な対応 対応」となった となった。 また、 、特にポイントとなるものについて にポイントとなるものについて にポイントとなるものについても売買・賃貸 賃貸ともに同様 同様の結果となったが となったが、 、 売買では では「購入後 購入後のアフターフォロー のアフターフォロー」」の回答が 1 割を超えていることも えていることも えていることも注目点。 売 買 0% 10% 20% 30% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 87.4% 正確な物件情報 物件情報の提供 29.2% 77.0% 詳細な説明 物件に対する詳細 18.1% 73.3% 親切・丁寧 丁寧な対応 14.9% 64.9% 問合せに対する迅速 迅速な対応 8.8% 61.5% 周辺環境 周辺環境など地域情報 地域情報の提供 5.5% 56.9% 購入後 購入後・入居後のアフターフォロー のアフターフォロー 10.5% 52.7% 最新の物件情報 物件情報の提供 4.6% 46.9% 入居に に関するアドバイスや するアドバイスや詳細説明 4.6% 42.0% 問合せた せた物件以外の物件情報 物件情報の提供 3.1% 0.9% 0.6% その他 (n=636) 賃 0% 10% 20% 30% 貸 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 91.2% 正確な物件情報 物件情報の提供 39.5% 79.2% 物件に対する詳細 詳細な説明 15.7% 67.8% 親切・丁寧 丁寧な対応 周辺環境 周辺環境など地域情報 地域情報の提供 40% 12.2% 60.1% 5.0% 59.3% 問合せに対する迅速 迅速な対応 最新の物件情報 物件情報の提供 入居に に関するアドバイスや するアドバイスや詳細説明 購入後 購入後・入居後のアフターフォロー のアフターフォロー 問合せた せた物件以外の物件情報 物件情報の提供 その他 7.9% 58.5% 4.6% 50.7% 3.4% 50.7% 7.7% 47.7% 3.9% 1.0% 0.1% (n=797) 12 物件を検索した人が対象 Ｑ．不動産会社の対応に満足したとき、または不満だったときに どのような行動をとりますか（とると思いますか）？（複数回答） 不動産会社の対応に〝満足″したときは「住まい探しをしている知人や親せきに、 会社や営業マンを紹介する」、〝不満″だったときは「知人や親せきなどに対応が 不満だったことを伝える」がトップとなった。一方、〝満足″を「不動産会社にメールや や手紙でお礼を伝える」人は 17.4％にとどまったが、〝不満″については 29.4％が 「不動産会社にクレームを言う」と回答、直接伝える人が多いことがわかった。 満足したとき 0% 10% 20% 30% 40% 住まいを探している知人や親せきに、 会社や営業マンを紹介する 60% 43.0% 不動産会社のレビューができるサイトが あったら星をつけたりコメントを書く 22.4% 契約終了後も定期的に関係を維持する 21.2% クチコミサイトなどに不動産会社の 評判を書き込む 21.1% 不動産会社にメールや手紙でお礼を伝える 17.4% 不動産会社のFacebookページを「いいね」 したり、SNSアカウントをフォローする その他 50% 9.5% 0.8% (n=1,433) 満足したときは何もしない 21.2% 不満だったとき 0% 10% 20% 30% 知人や親せきなどに対応が 不満であったことを伝える 50% 49.0% 不動産会社にクレームを言う 29.4% 不動産会社のレビューができるサイトが あったら星をつけたりコメントを書く 15.8% クチコミサイトなどに不動産会社の対応の 悪さを書き込む 13.3% 消費者センターなどに報告する 11.2% SNSなどで不満だった対応の 内容を公開する 7.7% 物件が掲載されている不動産ポータル サイトへ連絡する その他 40% 7.3% 1.7% 不満だったときは何もしない 26.1% 13 (n=1,433) 60% 不動産会社を訪問した人が対象 Ｑ．訪問した不動産会社の接客に対して満足した理由、不満だった理由は？ ※上位 5 位までを表示 前問で不動産会社の対応に満足した時、不満だった時にとる行動について 聞いたが、では満足する接客、不満だった接客とはどのようなものだろうか。 まず、〝満足″した理由については「親切、丁寧だった」が 34.1％でトップ、 次いで「誠実、信頼できた」に。 一方、〝不満″だった理由で最も多かったのは「不誠実、信頼できなかった」 となった。いかに親切、丁寧、誠実、信頼がユーザーにとって大切かが 読み取れる結果となっている。 満足した理由 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 親切、丁寧だった 35% 40% 34.1% 誠実、信頼できた 15.8% 希望に合う物件を紹介してくれた 11.8% 説明・知識などが十分だった 11.6% 連絡・物件案内などの 対応が早かった・良かった 11.5% (n=914) 不満だった理由 0% 5% 10% 15% 不誠実、信頼できなかった 13.5% 不親切、丁寧でなかった 13.2% 物件に関する情報が不足していた 25% 30% 35% 40% 22.1% 連絡・物件案内などの 対応が遅かった・悪かった 説明・知識などが不十分だった 20% 5.5% 4.0% (n=914) 14 ３．不動産情報サイト事業者連絡協議会 概要 （Real estate Site Consortium：略称ＲＳＣ） 【所 在 地】東京都千代田区内幸町 1-3-2 【Ｈ Ｐ】http://www.rsc-web.jp 【設 立】2002 年 4 月 2 日 【会 員】アットホーム株式会社 株式会社カオルコーポレーション 株式会社 CHINTAI 株式会社ネクスト 株式会社ビジュアルリサーチ 株式会社マイソク 株式会社マイナビ 株式会社リクルート住まいカンパニー 【組 織】会長 理事 理事 監事 事務局 株式会社リクルート住まいカンパニー 代表取締役社長 野口孝広 アットホーム株式会社 取締役 事業創造・推進部門 部門長 庄司利浩 株式会社ネクスト 執行役員 HOME'S事業本部流通・戸建営業部 兼HOME'S事業本部注文住宅・リフォーム・リノベーション事業部長 株式会社リクルート住まいカンパニー ネットビジネス統括部 SUUMO 編集長 池本洋一 不動産情報サイト事業者連絡協議会 担当：鈴木 東京都千代田区内幸町 1-3-2 内幸町東急ビル 3F 〒100-0011 電話 03-3593-5289 ＦＡＸ03-3593-5291 田村剛 【事業内容】不動産情報サイトを運営する事業者が、一般消費者に対して常に正確で安全な不動産情報 を提供していくための方法や、情報提供元である不動産会社が、情報をより活用しやすく するための仕組み等を研究・構築するための様々な事業を行うことを目的とします。主な 内容は以下のとおりです。 １． インターネット上における不動産広告の適正化 ２． 不動産情報基盤の技術的研究 【協議会会員マークの掲示】 協議会会員各社は、運営するサイト上にマークを掲示し、会員であることを証明する。 協議会に関するお問合せ先 不動産情報サイト事業者連絡協議会 担当：鈴木 東京都千代田区内幸町 1-3-2 内幸町東急ビル 3F 電話 03-3593-5289 ＦＡＸ03-3593-5291 〒100-0011 [email protected] リリースに関するお問合せは、下記あてにお願いいたします。 アットホーム株式会社 事業創造・推進部門 業務推進部 岩田 電話 03-3580-7185 15
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