RICコールセンターキャンパス 実践研修講座 チャット対応講座 〜その効果とノウハウの作り⽅〜 ２０１６年１１⽉１６⽇（⽔）１０︓００〜１３︓００ 東京・サンシャインシティ文化会館 ■定員︓40名 ■受講料︓25,920円（税込） 主な対象︓ SV、リーダー、マネージャーなどチームのチャット運⽤の企画、管理をしている⽅ 講座の概要 オムニチャネル時代にそのニーズを高めるチャット対応 オムニチャネル時代を迎え、「チャット対応」はさまざまな業種のさまざまな分野でそのニー ズが⾒えてきました。本講座はチャット対応のあり⽅と運⽤⽅法に具体的な検討を加えていた だく内容で構成しました。 悩みを抱えて運⽤中のセンターの⽅も、これから始めるために準備中のセンターの⽅にも、ヒ ントをお持ち帰りいただける講座です。 講座プログラム １．オリエンテーション コースの目的、概要、自己紹介 ２．オムニチャネル時代のコンタクトセンター 1)顧客対応手段の多様化 2)顧客ニーズの多様化 ３．チャット対応のあり⽅と目的 1)チャットが効果的に活⽤できる分野 2)チャット運⽤の目的検討 ４．チャット運⽤のポイントチェック 1)チャット対応の企画 2)コンタクトフローの考え⽅ 3)チャット対応の指標管理と品質管理 4)要員アサインと教育のポイント ご参加特典︓チャット運⽤の目的設定シート テキスト監修 株式会社Me-Rise代表 東峰 ゆか コールセンターのオペレーターとしてテクニカル サポートを4年、上京後、ISPサポートを3年経験。 その後、アウトバウンドセンターをメインに運営。 現場に従事していた際に受けたコンサルティングに 感動し、自身も現場のサポートをしたいと思い、 コンサルティング会社にて勉強の後、独⽴。 1年半のフリーランスを経て、2014年11⽉に株式会社Me-Riseを設 ⽴。「Me-Rise」は、「当社に関わる様々な人々の発展的な未来図を 描くことをサポートする」をイメージして命名。経験から現場、事業 の両面から改善提案が出来るコンサルティング会社を目標とし、また 地⽅のスキル格差や雇⽤創出の問題に取り組む企業として活動中。 講師︓Y’sラーニング株式会社代表 浮島 由美子 埼玉県⽴浦和第⼀⼥子高校、私⽴学習院⼥子短期⼤学卒。 2005年5⽉Y‘sラーニング㈱設⽴。コミュニケーションおよびマネジ メント研修を中心に活動中 業務アプリケーションサポート業務、ネットワーク の運営管理サポート業務を経て、コンタクトセンター ヘルプデスクの構築、運営に携わる。 品質管理、採⽤、要員教育、教育コース開発、 顧客満⾜度調査の結果分析を⾏いスキルの標準化、 可視化に取り組む。 CSAJ（コンピュータソフトウェア協会）人材委員会 東京農工⼤学/國學院⼤學 プレゼンテーション講師 著書︓「できる人の要約⼒」（中経出版）
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