最優秀オペレーション部門賞 SBI 証券 ●受賞企業レポートロープレ研修をリモートツールで効率化 “教え役”半減で全体の品質／生産性を向上 2014 年の N I S A（少額投資非課一時的に低下することがありまし税制度）に続き、「 iDeCo（イデコ：た」とコールセンターの小杉亮主個人型確定拠出年金）」など、商品任は振り返る。の多様化が進む証券業界。S B I 証リモートツールをロープレに導入１人でお客様とSVの２役をこなすコールセンターの小杉亮主任（左）、小澤楓氏動を実施。入社１年未満の新人オそこで考えついたのが、ロールークスキルに加えて、画面操作のペレータが全体の 45％を占めていプレイング研修へのリモートサー正確性についても指導する。つまる。そこで課題となったのが、初期ビス・ツールの応用だ。り、先輩オペレータが１人でロー研修期間中の「応答率の低下」だ。リモートサービスは、顧客サポルプレイング研修を実施できるよ初期研修は、16 日間の座学教育ートで活用しているもの。顧客側うになった。と 10 日間の品質研修に分かれる。の P C 画面をオペレータデスクト応対中のフォローは、業務に近このうち品質研修は、ベテランオップで共有し、遠隔操作で画面にいスタイルをとり、新人が一度、ペレータが新人を指導する。ローポインタを動かしたり、直接文字保留操作してから再度つなぐと指ルプレイング研修は、１人のベテを書き込むなどして入力支援また導を受けられるようにしている。ランオペレータがお客様役、もうは代行に使用してきた。ツールの活用により、遠隔であっ１人が新人の隣で業務品質評価とこれを、ロールプレイング研修ても「どこをクリックすればいい応対フォローを行うSV役を担う。にも活用。先輩オペレータが自席のか」など、隣で待機しているとそのため、研修中は新人 1 人につからお客様として問い合わせし、きと同様のフォローが可能だ。小き先輩オペレータ２人がつきっき同時にリモートサービスを使って澤楓氏は、「新人にとっては、隣りになる。「複数名の品質研修が新人の P C 画面を閲覧する。応対で“見られている”プレッシャーあると、人手が不足し、応答率が終了後、印象や言葉遣いなどのトがないため、かえって実力を発揮券もまた、サービス拡充に伴うコール増を見据え、継続的な採用活図リモートサービス活用の効果研修効果を維持したまま、ロールプレイング研修に必要な人員を半分に削減新人1名に対し2名の先輩新人1名に対し1名の先輩しやすくなった」と説明する。ツール導入後、ロールプレイング研修が集中したときでも受電業務への影響が抑えられるようになった。新人を 11 名採用した 2016 年２月の応答率を例にとると、以効果 56 ・11人×ロープレ７営業日＝77日の対応可能日数を捻出・ロープレ実施日の対応可能件数は約500件増・入電数から換算した応答率は約8％向上 CallCenter Japan 2016.11 前の研修実施日と比較して８％向上している。