CIO Advisory

CIO Advisory
ITサービスマネジメント
IT Service Management
KPMGコンサルティング株式会社
ITサービスマネジメントの高度化に向けて
ITサービスマネジメントの重要性
ビジネスにおけるITの活用が日々重要性を増している昨今において、ビジネスユーザー
や顧客の期待値を正確に理解することは、企業価値を向上させるうえで重要な要素です。
多様化するビジネスユーザーや顧客の要求に対し、グローバルで活用されている最新
技術を融合し、競合よりいち早くITサービスを提供することに優先的に取り組んだ結
果、ITシステムの構造やIT組織が、場所や時間の垣根なく複雑化したことにより、そ
の運営状況が正確に把握しづらく、非効率な運用が続くという傾向が高まり、ビジネ
スの競争・変革を支えるべきITの機能が弱まりつつあるのが現状です。
ITサービスマネジメントは、複雑化するITオペレーションを顧客のニーズという観点
から成果を可視化し、業務部門への貢献とIT管理の効率性を最適化させる取組みを指
します。IT部門が継続的にビジネスユーザーや顧客に良いサービスを提供可能な仕組
みを持つことはIT部門の使命であり、企業全体の競争力の源泉となります。
過去事例を用いたITサービスマネジメント高度化の推進
ITサービスマネジメントをIT部門に定着、向上させるには、IT業界の過去事例を元に
したフレームワークやモデル（APM - Application Performance Management、ITIL、
CMMIなど）の活用を推奨しています。各フレームワークやモデルにはそれぞれIT組
織における活用の成熟度を測る基準が定義されており、KPMGではこの基準をIT成熟
度診断レベルと呼んでいます。
これらのフレームワークやモデルを用いてIT部門の組織力を包括的に把握することで、IT
部門の現状の能力を理解し、目標とする将来の姿を目指すにあたり、各ステップで求めら
れる対応を把握し、優先度を意識しながら改善のための施策を推進することが重要です。
IT成熟度診断レベル
堅実で意欲的な目標だが、
費用対効果の妥当性と優先順位に関してチャレンジあり
妥当で意欲的な
パフォーマンス改善目標
（1-2年後）
多くのIT組織に
見受けられる成熟度レベル
Level 5
継続的改善
(Continuously
Improving)
Level 4
定量管理
(Quantitatively
Level 3 Controlled)
精査基準と典型的な特徴
0＝不在（Absent）－プロセスが存在（機能）
しない
1＝初期（Initial）－非公式、受動的
2＝反復可能（Repeatable）－基礎、制限的、
限られた文書
明確な定義
(Well-Defined)
Level 2
計画と確認
(Planned &
Level 1 Tracked)
初期
(Initial)
3＝定義済み（Defined）－文書あり、実行済み、
一般的に一貫して実施
4＝管理できている（Managed）－良く管理さ
れており、一貫性の高いパフォーマンス
を発揮、測定、メトリックス主導
5＝最適化（Optimized）－総合的、予測可能、
継続的向上
Level 0
不在
(Absent)
ビジネスの価値を高め信頼できるパートナーへ
IT部門が旧来の技術力やITサービスの提供に留まらず、ビジネスを変革させるパート
ナーになるためには、IT部門の変革を推進し、機能とサービスを向上させることが極め
て重要となります。正確に現状を把握し、将来目指す目標を明確にしたうえで、必要な
対応を洗い出し、1つ1つ着実に実行することが重要です。
提供するビジネス価値
サービス
指向
サービス
提供者
信頼できるパートナー
旧来型 IT部門
競争優位性確立への貢献
ITサービス提供者
技術力提供者
IT部門の進化
© 2016 KPMG Consulting Co., Ltd., a company established under the Japan Company Law and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG
International Cooperative (“KPMG International”), a Swiss entity. All rights reserved.
ITサービスマネジメントの進化を加速させるKPMGの支援サービス
KPMGの支援サービス
ITサービスマネジメントをまだ導入していない、または現在運用しているがM&Aや海
外展開などのビジネス環境の変化に伴い見直しが必要であるなど、さまざまな課題の解
決に向けて支援します。
現状精査／
目指す姿策定
プロジェクト
企画・計画
プロセス定義／
ツール導入
モニタリング／
継続的改善
• ITサービスマネジメント運営状況
の分析・精査
• プロジェクト企画、導入範囲
定義および詳細計画策定
• プロセス定義・文書化
• 運営状況モニタリング
• 目指すべき将来像定義
• ツール要件定義および
導入支援
• 導入ベンダー・ツール選定
• 導入に必要な施策の洗い出しと
効果整理
• 組織変更に伴うチェンジ
マネジメント
• ロードマップ策定
• 課題整理および対応
• プロセス統合や自動化による
効率化推進
• ユーザー向け研修
経験を基に確立されたKPMGの知見とアセット
多くのクライアントにITサービスマネジメントの診断、ツール導入を支援してきた経験
を基に整備されてきたKPMGの知見とアセットを活用することで、最適なサービスを提
供します。
ITサービスマネジメントの汎用的なモデルを始め、プロジェクト推進のフェーズに合わ
せ、現状精査・将来像策定やプロセス・ツール導入における導入方法論およびさまざま
なアセットを活用します。
IT Governance
IT Strategic Plan
Management
IT Resource
Management
IT Prog & Project
Management
IT Portfolio
Managment
Process
Compliance Mgmt
Standards
Compliance Mgmt
IT Service Life Cycle
IT Business
Management
Implement
Strategy
Design
Strategic ITSM
Planning
Service Portfolio
Management
IT Financial
Management
Demand
Management
IT Asset
Management
Business Impact
Management
Operate
IT Service Quality
Management
SM Knowledge
Management
Access
Management
Service Validation
& Testing
Request
Management
Incident
Management
Service Level
Management
IT Services
Delivery
Security
Management
IT Continuity
Management
Service Catalog
Management
Change
Management
Disaster Recovery
Plan & Testing
Release & Deploy
Management
Availability
Management
Configuration &
Inv Management
Supplier & Vendor
Management
IT Operations
Management
Problem
Management
Build
IT
Operations
Event & Perf
Management
Capacity
Management
Plan
IT Services
Support
Run
Application & Infrastructure
IT Controls
IT Services
IT People
IT Collateral
Applications
& Databases
Middleware
Desktops
Servers &
Mainframes
Networks
Storage
Facilities
SD & NOC
IT Assets
KPMG ITサービスマネジメントモデル
Why KPMG ?
KPMG CIOアドバイザリーではGlobal CoE（Center of Excellence）を設置し、ITサービス
マネジメントのケイパビリティの向上と、それに伴うビジネス価値向上への継続的な貢献
の仕組み作りなど、数々のクライアントビジネスの変革を支援してきました。
この経験を基にしたノウハウを活用することで、クライアントが抱えているさまざまな
課題の解決を支援します。
• KPMG Global CIOアドバイザリーにおけるITサービスマネジメント専用のコミュニティ運営と
200名以上の関連資格
（ITIL, COBIT, eTOM, ITSM technologiesなど）保有者が在籍
• 15年以上のITサービスマネジメント関連サービスをグローバルで提供。特にITILをベースにし
たオペレーション関連では多くの成功事例を保有
• プロセス・組織・テクノロジーを跨ぎ、かつインダストリーのリーディングベストプラク
ティスにて繰り返し利用し、確立された方法論とテンプレートを活用
• 継続的なR&Dによる次世代ソリューションの策定を通じたThought Leadershipの情報発信
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お問合せ先
KPMGコンサルティング株式会社
〒100-0004
東京都千代田区大手町1丁目9番5号
大手町フィナンシャルシティノースタワー
TEL : 03-3548-5111
FAX : 03-3548-5114
kpmg.com/jp/kc
松本剛／Go Matsumoto
パートナー、 CIOアドバイザリー
[email protected]
尹暢模／Changmo Youn
シニアマネジャー、CIOアドバイザリー
[email protected]
本リーフレットで紹介するサービスは、公認会計士法、独立性規則及び利益相反等の観点から、提供できる企業や提供できる業
務の範囲等に一定の制限がかかる場合があります。詳しくはKPMGコンサルティング株式会社までお問い合わせください。
ここに記載されている情報はあくまで一般的なものであり、特定の個人や組織が置かれている状況に対応するものではありません。
私たちは、的確な情報をタイムリーに提供するよう努めておりますが、情報を受け取られた時点及びそれ以降においての正確さは保
証の限りではありません。何らかの行動を取られる場合は、ここにある情報のみを根拠とせず、プロフェッショナルが特定の状況を
綿密に調査した上で提案する適切なアドバイスをもとにご判断ください。
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