Servicestudie: Direktversicherer 2016 / Informative Websites

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20.10.2016
Servicestudie:Direktversicherer2016/InformativeWebsites,
Service-SchwachstelleTelefon–TestsiegeristSparkassen
Direktversicherung
VersicherungensindonlineschonmiteinpaarKlicksabgeschlossenunderscheinennichtseltenauchunterdem
Kostenaspektattraktiv.WerbeidemAnbieterjedochRatperTelefonsucht,mussmitEnttäuschungenrechnen.Das
zeigtdieStudiedesDeutschenInstitutsfürService-Qualität,dasimAuftragdesNachrichtensendersn-tvden
ServicevonachtDirektversichernunterdieLupegenommenhat(Sendehinweis:n-tvRatgeber–Test,Donnerstag,
20.10.2016,18:35Uhr).
ServicederBrancheinsgesamtbefriedigend
GleichsechsAnbietererzielendasQualitätsurteil„gut“,einUnternehmenist„befriedigend“.DenBranchenschnittnach
untenziehtjedocheinVersicherer,der„mangelhaft“abschneidet.AusbaufähigistvorallemderServiceamTelefon.
WährendeinVersicherergarkeineHotlinefürInteressentenbietet,ärgernsichAnruferbeianderenUnternehmen
oftmalsüberlangeWartezeitenvonimSchnittübereinerMinute(62,3Sekunden).„DieBeratertretenamTelefonzwar
freundlichaufundgebenmeistkorrekteAuskünfte,aberzuoftkratzendieInformationennuranderOberfläche“,kritisiert
zudemMarkusHamer,GeschäftsführerdesDeutschenInstitutsfürService-Qualität.
OnlineundbeiE-Mail-Bearbeitunggutaufgestellt
DieInternetauftrittepräsentierensichnichtnurübersichtlich,sondernkönnenauchinpunctoInformationswert
überzeugen.SobietetbeispielsweisejedesUnternehmenentsprechendeProduktübersichten,Tarifrechnerundweitere
hilfreicheInformationenundTools.AuchderAntragsprozessistinsgesamttransparentgestaltet.„DieServicequalitätim
InternethatsichimVergleichzumVorjahrverbessertundverfehltnurknappeinsehrgutesErgebnis“,so
MarktforschungsexperteMarkusHamer.AuchderServiceperE-MailhebtsichpositivvondenHotline-Schwächenab:
AlleerteiltenAuskünfteaufE-Mail-Anfragensindinhaltlichkorrektundtreffennachdurchschnittlich16Stundenein–ein
vergleichsweiseguterWert.
DiebestenDirektversicherer
TestsiegeristdieSparkassenDirektversicherungmitdemQualitätsurteil„gut“.DerVersichererbietetdenbesten
telefonischenService.DieWartezeitensindkurzunddiefreundlichenBeraterbeantwortenFragenkorrektundmeist
vollständig.BedienungsfreundlichundinformativistderInternetauftritt.AuchderServiceperE-Mailerzieltein
ausgesprochengutesErgebnis.RangzweibelegtErgoDirekt(Qualitätsurteil:„gut“).DasUnternehmenschneidetbei
derE-Mail-Bearbeitungambestenab.DieMitarbeiterbeantwortenAnfragenamschnellsten–imSchnittnachweniger
als2,5Stunden–undzudemfastimmerstrukturiertundvollständig.ErgoDirektpunktetaußerdemmiteinem
informativenundübersichtlichenInternetauftritt.DendrittenPlatznimmtDADirektein,ebenfallsmitdemQualitätsurteil
„gut“.DerServicedesUnternehmensistinallendreiTeilbereichengut(Telefon,E-Mail)odersogarsehrgut
(Internetauftritt).DabeipräsentiertsichdieWebsitetransparentundbietetbeispielsweisevieleHinweisezum
AntragsprozessundDatenschutz.
DasDeutscheInstitutfürService-QualitättestetedenServicevonacht
bedeutendenDirektversicherern.DieServicequalitätwurdeanhandvonjezehn
verdecktenTelefon-undE-Mail-Tests(Mystery-Callsund-Mails)beijedem
Unternehmen,PrüfungenderInternetauftrittedurchgeschulteTestnutzerund
detailliertenInhaltsanalysenderWebsitesermittelt.ImFokusstandenunter
anderemdieFreundlichkeitundKompetenzderAnsprechpartnersowieder
InformationswertunddieBedienungsfreundlichkeitderInternetauftritte.Im
UntersuchungszeitraumboteinUnternehmenkeineHotlinean,washierdie
DurchführungvonMystery-Callsverhinderte.Somitflosseninsgesamt238
ServicekontaktemitdenDirektversicherernindieAuswertungein.
MarkusHamer
Pressekontakt:
©DISQ
MartinSchechtel
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E-Mail:[email protected]
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MarktforschungsinstitutmitSitzinHamburgführtzudiesemZweckunabhängigeWettbewerbsanalysenund
Kundenbefragungendurch.Rund1.500geschulteTestersindinganzDeutschlandimEinsatz.DieLeitungder
Forschungsprojekte,beidenenwissenschaftlichanerkannteMethodenundService-MessverfahrenzumEinsatz
kommen,obliegteinemTeamausSoziologen,ÖkonomenundPsychologen.DemVerbraucherliefertdasInstitut
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