Servicestudie: Online-Chat bei Kfz-Versicherern

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14.10.2016
Servicestudie:Online-ChatbeiKfz-Versicherern-Schwächenbeim
Online-Chat,ServicederVersichererindiesemBereichnur
mittelmäßig–ErgoDirektistTestsieger
Problemelösenundperfektberaten?WerbeiKfz-VersichererndieOnline-Chatfunktionnutzt,sollteseine
Erwartungshaltungnichtzuhochschrauben.VoralleminpunctoSchnelligkeitistKundenfrustmöglich.Daszeigte
dieaktuelleStudiedesDeutschenInstitutsfürService-Qualität(DISQ),welchesimAuftragdesNachrichtensenders
n-tvdenChatbeisiebenKfz-Versichererngetestethat.
ChatsoffenbarenvielMittelmaß
Kfz-VersicherermiteinemChat-AngebotimInternetzeigeneinoffenkundiges
Verbesserungspotenzial–dieLeistungindiesemServicebereichistinsgesamt
nurbefriedigend.EinUnternehmenerzieltalserfreulicheAusnahmedas
Qualitätsurteil„sehrgut“.EinedergenerellenSchwachstellenistdernichtselten
zäheGesprächsfluss:InfastallenChatskommtesimTestzulängerenPausen
vonübereinerMinute.ImSchnittrund53SekundenmüssendieNutzeraufdie
BeantwortungihrerFragenwarten–einezulangeZeit.Zudemerfolgenviele
ChatsnachSchemaF:ImTestwirdannäherndjedeszweiteGespräch(46,7
Prozent)zuwenigindividuellgeführt.
FachkundigeAuskünfte
AlsStärkederUnternehmenerweistsichdieBeratungskompetenz.Die
MitarbeitergebenfastausnahmsloskorrekteAuskünfte,berateninfast72
ProzentderChatsineinenangemessenenUmfangundsindauchsicherinder
Rechtschreibung.MarkusHamer,GeschäftsführerdesDeutschenInstitutsfür
Service-Qualität:„DerChatstellteinenzunehmendwichtigenKontaktkanalfür
InteressentenundKundendar.PunktenkönnendieKfz-Versichereramehesten
mitihrenfachkundigenMitarbeitern.AllerdingsbestehtinderBranchegenerell
nochNachholbedarf–vieleUnternehmenbietenkeinenChatundsomitin
diesemBereichauchkeinenService.“
MarkusHamer
©DISQ
Chat-ServicebeiErgoDirekttop
SiegerderServicestudieistErgoDirekt.DerVersicherersichertsichalseinzigerAnbieterdasQualitätsurteil„sehrgut“.
DasUnternehmenerteiltinallenChatskorrekteundvollständigeAuskünfte.AuchreagierendieMitarbeiteraufdie
Fragenschnell,dieAntwortensindgutverständlichundfallenvergleichsweiseindividuellaus.AuchkönnenNutzerim
AnschlussandenChateineBewertungvornehmen.DarüberhinausbietetErgoDirektnebeneinemtextbasiertenauch
einenVideo-Chatan.AufdenPlätzenzweiunddreifolgenDirectLineundDADirekt,beidemitdemGesamturteil
„befriedigend“.
DasDeutscheInstitutfürService-QualitättesteteFilial-undDirektversicherer,dieimRahmenderDISQ-Studie„KfzVersicherer2016“untersuchtwurdenundzudemeinenOnline-ChatalsintegralenBestandteildesInternetauftritts
anboten.Diestrafaufsiebenvon30Anbieternzu.DieServicequalitätderVersichererwurdeanhandvonjeweilszehn
Chat-Testsermittelt.Insgesamtflossen70ServicekontaktemitdenUnternehmenindieAuswertungein.Beider
AnalysesetztedasHamburgerMarktforschungsinstitutaufeinbewährtesVerfahren:DieverdecktenChat-Gespräche
(„Mystery-Tests“)wurdenaufderBasisstrengdefinierterRollenspieledurchgeführt;dieMessungenerfolgtennach
einemstandardisiertenKriterienkatalog.DabeispieltenKompetenzundLösungsorientierungderServicemitarbeiter
ebensoeineRollewiebeispielsweisederenReaktionsgeschwindigkeitundFreundlichkeitoderauchdie
NutzerfreundlichkeitdesjeweiligenChat-Angebots.
Pressekontakt:
MartinSchechtel
Telefon:+49(0)40/27889148-20
E-Mail:[email protected]
Unternehmen
DISQDeutschesInstitutfürService-QualitätGmbH&Co.KG
Dorotheenstraße48
22301Hamburg
Internet:www.disq.de
ÜberDISQDeutschesInstitutfürService-QualitätGmbH&Co.KG
DasDeutscheInstitutfürService-Qualität(DISQ)verfolgtdasZiel,dieServicequalitätinDeutschlandzuverbessern.Das
MarktforschungsinstitutmitSitzinHamburgführtzudiesemZweckunabhängigeWettbewerbsanalysenund
Kundenbefragungendurch.Rund1.500geschulteTestersindinganzDeutschlandimEinsatz.DieLeitungder
Forschungsprojekte,beidenenwissenschaftlichanerkannteMethodenundService-MessverfahrenzumEinsatz
kommen,obliegteinemTeamausSoziologen,ÖkonomenundPsychologen.DemVerbraucherliefertdasInstitut
wichtigeAnhaltspunktefürseineKaufentscheidungen.UnternehmengewinnenwertvolleInformationenfürdaseigene
Qualitätsmanagement.DasDeutscheInstitutfürService-QualitätarbeitetimAuftragvonrenommiertenPrint-Medienund
TV-Sendern;StudienfürUnternehmengehörennichtzumLeistungsspektrumdesDISQ.

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