Band der Kundentreue

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Service-Champions 2016
GETTY/EZRA BAILEY
Band der
Kundentreue
Kundenbetreuung ist das neue Marketing. Nur wer diese Disziplin in
einer hochkomplexen digitalen Welt exzellent beherrscht, sichert sich
unternehmerischen Erfolg. Dafür allerdings muss Service völlig neu
gedacht und gelebt werden
Gold, Silber, Bronze
– diese drei Siegel
werden alljährlich
von der„WELT“ in
Kooperation mit
ServiceValue an die
besten im Kundenservice vergeben
sche Erfolgsfaktoren identifiziert. Und schließlich beeinflussen seit geraumer Zeit die
Globalisierung und vor allem
die sich rasant immer weiter
entwickelnden Informationsund Kommunikationstechnologien, nicht nur Märkte
und Wettbewerb, sondern
auch Verhalten und Erwar-
tungen des Kunden.
Heute sind Unternehmen
gut beraten, zur Sicherung
ihrer Wettbewerbsfähigkeit
strategische Allianzen und
konkrete Partnerschaften
einzugehen. Im Zentrum
ihrer Aktivitäten steht wie zu
Beginn noch immer der
Kunde. Doch dieser wird
heute mehr und mehr zu
einem Partner auf Augenhöhe. Wer dessen Bedürfnis,
nicht mehr länger nur Empfänger von Produkten und
Leistungen zu sein, sondern
diese aktiv mitzugestalten,
nicht ernst nimmt, riskiert
den unternehmerischen
Erfolg. Kurz: Kundendienst
ist längst keine Einbahnstraße mehr. Um von der
Entwicklung hin zur Wechselseitigkeit profitieren zu können, ist es für Unternehmen
ein Gebot der Stunde, Kundenbindung im Sinne einer
Pflege von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt aller
Bemühungen zu rücken.
Dazu gehört, den Kunden zu
befähigen, Produkte und
Leistungen optimal nutzen zu
können. Umgekehrt befähigt
der Kunde das Unternehmen,
seine Produkte und Leistungen passgenau auf ihn
auszurichten. Diese Interaktion bedeutet also eine
gegenseitige Hilfestellung.
Der Servicegedanke wird
Unternehmen / Marke
A.T.U
Aachener Bausparkasse
ab-in-den-urlaub.de
ACE (Auto Club Europa)
ADAC
ADAC
ADAC
ADAC
Service-Champions Gold
D
dabei zum wichtigsten Katalysator.
Girish Mathrubootham ist
Chef von „Freshdesk“, einem
acht Jahre jungen, weltweit
erfolgreichen indischen
Unternehmen der New Economy mit Büros in Chennai,
San Fransisco, Sydney, London und Berlin. Es hat sich
auf Kundenbetreuung spezialisiert und entwickelt
maßgeschneiderte Programme und Apps, von denen Firmen und ihre Kunden
gleichermaßen profitieren.
Mathrubootham begründet
seinen Erfolg so: „Kundenbetreuung ist das neue Marketing. Unternehmen können
sich einfach keinen schlechten Kundenservice mehr
leisten, weil sie dafür direkt
die Quittung über öffentliche
Kanäle bekommen.“
Nur eine starke Kundenbindung sichert dem Unternehmen Umsätze, Weiterempfehlung und insbesondere Wissenszuwachs, indem
dem Kunden Orientierung,
Sicherheit und vor allem
Wertschätzung zuteil wird.
Treibende Kraft und Differenzierungsmerkmal schlechthin ist heute ein guter, verlässlicher und erlebbarer
Service.
ServiceValue als renommierte Analyse- und Beratungsgesellschaft erstellt
jährlich Deutschlands größtes Service-Ranking mithilfe
des sog. Service Experience
Score (SES, s. r.). Wissenschaftlich begleitet wird die
Untersuchung von der Goethe-Universität Frankfurt am
Main. Professor Rolf van Dick
erklärt: „Der Service Experience Score ist ein verlässlicher Gradmesser für
Kundenbindung und geht mit
einer emotionalen Verbundenheit einher. Diese Zusammenhänge weisen auch
darauf hin, dass der SES ein
Messinstrument ist, welches
die Zufriedenheit der Kunden
mit dem Service eines Unternehmens gut widerspiegelt."
Service-Champions Silber
er WirtschaftsDuden, 5. Auflage von 2010,
erklärt den
Begriff „Kundendienst“ wie folgt: „Dienstleistung eines Herstellers
oder Händlers vor, während
oder nach dem Kauf, besonders die einem Kunden
nach dem Kauf erbrachten
Neben- bzw. Zusatzleistungen, die ihm den Ge- oder
Verbrauch der gekauften
Güter erleichtern sollen. Der
Service ist wegen der hohen
Komplexität und Erklärungsbedürftigkeit vieler langlebiger Gebrauchsgüter ein
wichtiges Argument für Kaufentscheidung und Kundentreue.“ Nur sechs Jahre später scheint diese Definition in
großen Teilen überholt.
Einst rief man den Kundendienst, wenn die Waschmaschine oder der Fernseher
streikte. Noch früher, in den
ersten Jahrzehnten nach der
Industrialisierung, war die
eine Seite damit zufrieden,
Produkte zu verkaufen und
die andere damit, dass die
Produkte überhaupt verfügbar waren – und man sie
sich leisten konnte. An den
Märkten gab es keine Engpässe, die Nachfrage überwog das Angebot und wirtschaftlicher Erfolg stellte
sich für Unternehmen allein
schon dadurch ein, dass sie
ihre Waren in Massen produzieren konnten. Dienst am
Kunden war eine Art Luxus
für beide Seiten.
Später dann, auf dem Weg
in die Konsumgesellschaft,
konnte der Verbraucher aus
einer Vielzahl ähnlicher
Produkte und Leistungen
auswählen. Die alleinige
Ausrichtung auf den generellen Bedarf war für Hersteller
und Händler nicht länger
zielführend. Der Konkurrenzdruck wurde zum -kampf,
Anbieter mussten sich gegeneinander abgrenzen.
Differenzierung und komplexe Marketingstrategien
waren die Folgen. Spezifische
Bedürfnisse verschiedener
Kundengruppen wurden
erkannt und genutzt, um sich
unternehmerisch am Markt
besser zu positionieren.
Neben dieser radikalen
Umorientierung begannen
zum Ende des 20. Jahrhunderts Themen wie Ressourcenschutz oder Nachhaltigkeit die Beziehung
zwischen Unternehmen und
ihren Kunden zu beeinflussen. Reaktionsfähigkeit und
Flexibilität sowie die Berücksichtigung sozialer Variablen
wurden als unternehmeri-
Ausführliche Informationen
finden Sie unter:
www.servicevalue.de
Der Sozialpsychologe
Prof. Rolf van Dick
von der GoetheUniversität Frankfurt/M. ist mit seinem
Institut langjähriger
Forschungspartner
bei den Projekten von
ServiceValue
Wer seine Service-Erfolge systematisch erzielt, gehört zur Elite im Kundenservice
Wer aus Kundensicht in
Deutschlands größtem Service-Ranking einen überdurchschnittlichen Service
Experience Score (SES, s. r.)
erzielen konnte, hat zum
einen die Möglichkeit, wenn
auf einem Medaillen-Rang
liegend (s. r.) , dies mit dem
Gütesiegel zum erlebten
Kundenservice nach außen
sichtbar zu zeigen. Zum
anderen haben alle Unternehmen mit einem SES von
57,1 oder höher die Qualifikation zur Aufnahme in den
Club der Besten geschafft.
Für die Mitgliedschaft ist
allerdings nachzuweisen,
dass die Service-Erfolge
beim Kunden nicht zufällig,
sondern systematisch erzielt
werden, dass also hinter dem
guten Kundenurteil ein gut
funktionierendes Qualitätssicherungssystem steht.
Interessierte Unternehmen
können freiwillig ab sofort
diese interne Qualitätsbewertung vornehmen lassen.
ServiceValue führt dann eine
Service-Potenzial-Analyse
(SPA) durch, die im Erfolgsfall dem Unternehmen die
Mitgliedschaft im „Club der
Besten im geprüften Kundenservice“ bescheinigt. Diese
Best-Practice-Beispiele
werden im Rahmen der Service-Champions auf einem
Platin-Rang geführt und
können diese Auszeichnung
mit dem entsprechenden
Platin-Siegel ein Jahr lang
sichtbar nach innen und
außen zeigen. Thematisch
beschäftigt sich die SPA, die
in Form einer Auditierung
durchgeführt wird, mit wichtigen Kriterien der Serviceorientierung, von der Idee in
der Geschäftsleitung über die
Umsetzung im Unternehmen
bis hin zur Gestaltung im
Kundenkontakt. Die Analyse
deckt also die strukturierte
Evaluierung der Servicekompetenz auf und unterstützt zugleich eine konsequente Servicekontrolle.
Die Auswertung beinhaltet
eine Service-Analyse (aktueller Reifegrad) sowie eine
Potenzial-Analyse (zukünftiger Wirkungsgrad). Jedem
Teilnehmer wird eine ServiceScorecard als kennzahlenbasierte Zusammenfassung mit
Benchmarks und bei erfolgreichem Abschneiden ein
Zertifikat ausgestellt. Die
Ergebnisse und Potenziale
können auf Wunsch darüber
hinaus in einem persönlichen
Analysegespräch oder auch
im Rahmen eines Workshops
im Haus des Teilnehmers
vorgestellt und erörtert wer-
den. Ziel dabei ist, das Qualitätsniveau nachhaltig zu
sichern oder sogar zu steigern. Das Analyseverfahren
wurde von der Goethe-Universität Frankfurt wissenschaftlich bewertet. Der
Sozialpsychologe Rolf van
Dick: „Der Service- PotenzialAnalyse (SPA) liegt das theoretische Modell der ‚7P’ des
Dienstleistungsmarketings
Das Siegel der
Mitglieder im Club
der Besten
zugrunde. In mehreren Service-Dimensionen wird das
Konstrukt der Kundenorientierung differenziert, strukturiert und umfassend praxisorientiert messbar und steuerbar gemacht. Die SPA ist
auch ein standardisiertes und
objektives Verfahren, das den
internen Entwicklungsstand
eines Unternehmens in der
Kundenorientierung gut
diagnostiziert und belastbare
Erkenntnisse liefert.“
Alle Mitglieder im „Club
der Besten“ treffen sich im
März 2017 in Berlin. In feierlichem Rahmen werden die
Unternehmen und ihre Leistungen im Kundenservice
vorgestellt und geehrt. Anschließend bietet sich die
Gelegenheit zum konkreten
Dialog, bei dem stets interessante Einblicke in die erfolgreichen Servicekonzepte
eigener oder anderer Branchen geboten und gewonnen
werden konnten. Vertreter
unterschiedlichster Unternehmen aus Branchen der
Finanzdienstleistung, des
Handels oder der Industrie
pflegen hier intensiven Austausch. Die Analyse im Servicemanagement und die
Prüfung auf Mitgliedschaft
im Club der Besten erfolgen
allerdings bewusst branchenunabhängig. Die Teilnahme
ist für alle interessierten
Unternehmen möglich. Voraussetzung ist lediglich,
dass der Kunde bereits „seine Zustimmung“ gegeben
hat. Für die Anmeldung zur
SPA ist also das Vorhandensein eines guten Kundenurteils notwendig. Konkret:
ein SES von mindestens 57,1
Prozent.
www.servicevalue.de/club
Service-Champions Bronze
Willkommen im Club der Besten
SES Trend
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adidas.de
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ADVOCARD
AEG
AIDA Cruises
Air Berlin
Allianz
Allianz
Allianz
Allianz
Allianz
Allianz
Allianz
allnatura.de
AllSecur
alltours flugreisen
alltours Reisecenter
Alma Küchen
amazon.de
AOK Baden-Württemberg
AOK Bayern
AOK PLUS
Apollo Optik
apo-rot.de
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Ara
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Audi
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Avis
B. Metzler seel. Sohn & Co. KGaA
Bank of Scotland
Barmenia
Barmenia
Barmenia
Barmer GEK
Bausparkasse Schwäbisch Hall
BBBank (Badische Beamtenbank)
Berliner Bank
Berliner Sparkasse
Best Carwash
Best Western
BHW Bausparkasse
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Unternehmen / Marke
1&1 DSL
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7 (S) Personal-Gruppe
AachenMünchener
AachenMünchener
AachenMünchener
ADAC Reiserücktritts-Versicherung
Adecco
Adelbert Moll
ALDI TALK
ALNATURA
Anson’s
apetito catering
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ARAL
SES Trend
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asics.com
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audible.de
AXA
AXA
Balzac Coffee
basler-beauty.de
Bauknecht
bike24.de
Black&Decker
BLOCK HOUSE
Blumen Risse
BMW Bank
Bosch
Breuninger
Buchbinder
BUCHER Last Minute
Busch-Jaeger
C&A
Cafe & Bar Celona
Camel active
Camp David
Canon
CECIL
Cinemaxx
Cineplex
CineStar
comdirect
CosmosDirekt
Debeka
Debeka
Dehner Gartencenter
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Deichmann
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dell.de
DERTOUR
Deutsche Telekom
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Unternehmen / Marke
1&1
1-2-3 tv
123energie
AachenMünchener
ACCEDO
Alba
allkauf Haus
alltoura Hotels
Allwetterzoo Münster
alphega apotheken
AOK NordWest
ARAG
ARAG
ARLT Computer
ASUS
AXA
AXA
B.O.C. / Bikemax
SES Trend
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babymarkt.de
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babywalz
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badambiente (Kurt Pietsch)
Bahn-BKK
Bauhaus
Bavaria Filmstadt
berufsbekleidung.de
BKK MOBIL OIL
bonprix.de
Brother
burgia-sauerland.de
Bürkle Kellerbau
Carnival Cruise Line
casamundo.de
cewe.de
congstar
Cosy Wasch
Crowne Plaza
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csl-computer.com
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D.A.S.
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dawanda.com
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De Longhi
Debeka
Debeka
Debeka
DEPOT
DER Reisebüro
DEVK
Die Continentale
Die Continentale
Die Schwenninger Krankenkasse
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Branche
Autoservice
Bausparkassen
Reisebüros - online
Verkehrsclubs
Kfz-Versicherer
Rechtsschutzversicherer
Verkehrsclubs
Versicherer - Multikanalvertrieb
Online-Shops von
Sportartikelherstellern
Rechtsschutzversicherer
Hausgeräteservice
Kreuzfahrtanbieter
Fluggesellschaften
Lebensversicherer
Versicherer - Multikanalvertrieb
Rechtsschutzversicherer
Kfz-Versicherer
Haftpflichtversicherer
Krankenzusatzversicherer
Private Krankenversicherer
Online-Shops für Massivholzmöbel
Kfz-Versicherer
Reiseveranstalter
Reisebüros - stationär
Küchenmärkte
Online-Shops (Generalisten)
Krankenkassen - regional
Krankenkassen - regional
Krankenkassen - regional
Optikerketten
Versandapotheken
Schuhhändler - stationär
(Eigenmarke)
Rechtsschutzversicherer
Autohersteller
Krankenkassen - überregional
Autovermietungen
Privatbanken
Direktbanken
Private Krankenversicherer
Versicherer - Multikanalvertrieb
Krankenzusatzversicherer
Krankenkassen - überregional
Bausparkassen
Filialbanken - bundesweit
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Autowaschanlagen
Hotels - Mittelklasse
Bausparkassen
Branche
Internet-Provider
Reiseveranstalter
Personalvermittlungen
Kfz-Versicherer
Lebensversicherer
Versicherer - Exklusivvertrieb
Reiseversicherer
Personalvermittlungen
Autohändler
Mobilfunk-Discounter
Natur- und Biomärkte
Fashion: Herrenmode - stationär
Contract-Caterer
Krankenzusatzversicherer
Tankstellen
Online-Shops von Sportartikelherstellern
Hörbuch-Anbieter
Kfz-Versicherer
Lebensversicherer
Coffee-Shops
Online-Shops für Haarkosmetik
Hausgeräteservice
Fahrrad-Shops - online
Werkzeughersteller
Full-Service-Gastronomie
Gartencenter
Auto-Banken
Staubsaugerhersteller
Fashion: Modehäuser
Autovermietungen
Reiseveranstalter
Smart Home Anbieter
Fashion: Familienmode - stationär
Freizeitgastronomie
Fashion: Herrenmode - stationär
Fashion: Herrenmode - stationär
Elektronikhersteller
Fashion: Damenmode - stationär
Kinoketten
Kinoketten
Kinoketten
Direktbanken
Kfz-Versicherer
Reiseversicherer
Versicherer - Exklusivvertrieb
Gartencenter
Schuhhändler - stationär
(div. Markenlinien)
Online-Shops für Computer/Zubehör
Reiseveranstalter
Internet-Provider
Branche
Telekommunikation
TV-Shopping-Sender
Stromversorger - bundesweit
Haftpflichtversicherer
Baufinanzierer - Vermittler
Entsorgungsdienstleister
Fertighausanbieter
Cluburlaub
Zoos
Apotheken-Kooperationen
Krankenkassen - regional
Versicherer - Multikanalvertrieb
Private Krankenversicherer
Computer-Fachmärkte
Elektronikhersteller
Versicherer - Multikanalvertrieb
Haftpflichtversicherer
Fahrrad-Shops - stationär
Baby- und Kleinkindausstatter online
Baby- und Kleinkindausstatter stationär
Badausstatter
Krankenkassen - überregional
Baumärkte
Themenparks
Online-Shops für Berufsbekleidung
Krankenkassen - überregional
Online-Shops (Generalisten)
Druckerhersteller
Online-Shops für Berufsbekleidung
Fertigkelleranbieter
Kreuzfahrtanbieter
Onlineportale für Ferienwohnungen
Online-Fotodienste
Telekommunikation
Autowaschanlagen
Hotels - Premium
Online-Shops für Computer/
Zubehör
Rechtsschutzversicherer
Online-Marktplatz für Handgemachtes
Kaffeevollautomatenhersteller
Rechtsschutzversicherer
Haftpflichtversicherer
Krankenzusatzversicherer
Haushalt und Geschenke
Reisebüros - stationär
Haftpflichtversicherer
Krankenzusatzversicherer
Private Krankenversicherer
Krankenkassen - überregional
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Service-Champions 2016
Ausführliche Informationen
finden Sie unter:
www.service-champions.de
Unternehmen / Marke
Mr. Wash
Neckermann Reisen
NH Hoteles
SES Trend
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66,8%
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nike.com
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Nikon
Opel
opodo.de
otto.de
Pflanzen Kölle Gartencenter
playmobil.de/online-shop/
Postbank Immobilien
QVC
ravensburger.de/shop/
REDDY
reichelt.de
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Runners Point
65,9%
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Samsung
Samsung
sanicare.de
Schüco
Sennheiser
Sheraton
Siemens
Signal Iduna
Sixt
Sky
Sony
Steigenberger Hotel
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Tamaris
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Targobank
Tchibo
tchibo.de
Techniker Krankenkasse
Tefal
Thalia
Thomas Cook
Travel Charme Hotels & Resorts
TUI
UPS
Velux
VIACTIV Krankenkasse
Villeroy & Boch
Volkswagen Bank
Wempe
WMF
Württembergische
Württembergische
Wüstenrot Bausparkasse
zalando.de
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Unternehmen / Marke
blume2000.de
BMW
booking.com
Bosch
Bosch
Bosch Car Service
Bose
Braun
Canon
Canon
Care Vision
Carglass
Celebrity Cruises
Christ
CleanCar
Commerzbank
Condor Flugdienst
conrad.de
Consorsbank
CosmosDirekt
CosmosDirekt
CosmosDirekt
DAK-Gesundheit
Debeka
Debeka
Decathlon
DHL
disneystore.de
DKB (Deutsche Kreditbank)
dm-drogerie markt
Donner & Reuschel
Dorint
Douglas
Drogerie Müller
EDEKA
engbers
eprimo
ERGO
EuroEyes
Europa-Park
Europcar
expedia.de
Fielmann
First Stop
Frankfurt Airport
Fressnapf
Futterhaus
gesund leben-Apotheken
Glocken Bäckerei
Gothaer
Gothaer
SES Trend
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Branche
Online-Blumenversender
Autohersteller
Hotelbuchungsportale
Hausgeräteservice
Werkzeughersteller
Autoservice
Audiohersteller
Haushaltskleingerätehersteller
Kamerahersteller
Druckerhersteller
Augenlaser-Kliniken
Autoglasreparatur
Kreuzfahrtanbieter
Schmuckgeschäfte
Autowaschanlagen
Filialbanken - bundesweit
Fluggesellschaften
Elektronikversandhändler
Direktbanken
Direktversicherer
Lebensversicherer
Haftpflichtversicherer
Krankenkassen - überregional
Private Krankenversicherer
Lebensversicherer
Sport- und Freizeitgeschäfte
Paketdienste
Online-Shops für Spielwaren
Direktbanken
Drogerien
Privatbanken
Hotels - Mittelklasse
Parfümerien - stationär
Drogerien
Lebensmittel-Einzelhändler
Fashion: Herrenmode - stationär
Stromversorger - bundesweit
Lebensversicherer
Augenlaser-Kliniken
Freizeitparks
Autovermietungen
Reisebüros - online
Optikerketten
Autoservice
Flughäfen (groß)
Heimtierbedarf - stationär
Heimtierbedarf - stationär
Apotheken-Kooperationen
Bäckereiketten
Kfz-Versicherer
Private Krankenversicherer
Unternehmen / Marke
Hansa-Park
HanseMerkur
HanseMerkur
Heide Park Resort
Hermes
Hewlett-Packard
Hilton
Höffner
Holiday Inn
holidaycheck.de
hotel.de
hrs.de
HSE24
Hugendubel
HUK24
HUK24
HUK24
HUK-Coburg
HUK-Coburg
HUK-Coburg
HUK-Coburg
HUK-Coburg
IKK classic
IKK Südwest
ING-DiBa
Intercontinental Hotel
Intersport
Jack Wolfskin
Jacques' Wein-Depot
Junge Die Bäckerei
junited AUTOGLAS
K&U Bäckerei
Kamps
Kempinski
Knappschaft
Krass Optik
Krups
Küche & Co.
LINDA Apotheke
L'Osteria
Lufthansa
Maritim Hotel
Marriott International
Mayersche
McCafé
Melitta
Mercedes
Mercure
Miele
Mittelbrandenburgische Sparkasse
Mövenpick Hotels
SES Trend
71,2%
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E
66,2%
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Branche
Freizeitparks
Krankenzusatzversicherer
Reiseversicherer
Freizeitparks
Paketdienste
Druckerhersteller
Hotels - Premium
Möbelhändler
Hotels - Mittelklasse
Reisebüros - online
Hotelbuchungsportale
Hotelbuchungsportale
TV-Shopping-Sender
Buchhändler - stationär
Kfz-Versicherer
Haftpflichtversicherer
Direktversicherer
Kfz-Versicherer
Haftpflichtversicherer
Private Krankenversicherer
Versicherer - Exklusivvertrieb
Krankenzusatzversicherer
Krankenkassen - überregional
Krankenkassen - regional
Direktbanken
Hotels - Premium
Sport- und Freizeitgeschäfte
Outdoorshops - stationär
Weinhändler - stationär
Bäckereiketten
Autoglasreparatur
Bäckereiketten
Bäckereiketten
Hotels - Premium
Krankenkassen - überregional
Optikerketten
Kaffeevollautomatenhersteller
Küchenmärkte
Apotheken-Kooperationen
Full-Service-Gastronomie
Fluggesellschaften
Hotels - Premium
Hotels - Premium
Buchhändler - stationär
Coffee-Shops
Kaffeevollautomatenhersteller
Autohersteller
Hotels - Mittelklasse
Hausgeräteservice
Filialbanken - regional
Hotels - Premium
Unternehmen / Marke
DEVK
DEVK
DEVK
DEW21
Direct Line
Direct Line
Ditsch
docmorris.de
Dunkin Donuts
easyApotheke
SES Trend
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D
elements
enviaM
EP: Electronic Partner
eprimo
ERGO
ERGO Direkt
ERGO Direkt
ESSO
expert
fahrrad.de
Fitness First
fleurop.de
Flughafen Hamburg
Flughafen Köln/Bonn
Flughafen München
Fossil
Galeria Kaufhof
Genuss & Harmonie
(Die Frischemacher)
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63,7%
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Contract-Caterer
Geox
65,8%
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Globetrotter
65,6%
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Görtz
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Gothaer
Gothaer
Gothaer
gutscheine.de
Hans im Glück
HanseMerkur
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Unternehmen / Marke
JET
Joey's Pizza Service
Jura
Kärcher
Kaufland Gaststätten
Kenwood
Kieser Training
Kölner Zoo
Küchen Aktuell
Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB)
lekker Energie
LG
Liebherr
Lindner Hotels
Louis
LVM
LVM
LVM
Marquardt Küchen
Media Markt
medpex.de
Meisterbäckerei Steinecke
Mercedes-Benz Bank
MoschMosch
Mövenpick
Music Store
Novotel
OBI
outfittery.de
Pandora
Paypal
Phantasialand
Pitstop
Polo
Postbank Finanzberatung
premio Reifen + Autoservice
PSA Bank (Citroën, Peugeot)
SES Trend
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puma.com
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happy-size.de
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Hein Gericke
Heinz von Heiden
Hilti
Hornbach
HUK-Coburg
Hunkemöller
Hussel
Injoy
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R+V
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R+V 24
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reebok.de
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JAKO-O
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REWE
Richter+Frenzel
Riu Clubhotels
Rossmann
Rowenta
Saeco
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Branche
Tankstellen
Pizza-Lieferservice
Kaffeevollautomatenhersteller
Staubsaugerhersteller
Handelsgastronomie
Haushaltskleingerätehersteller
Fitness-Studios
Zoos
Küchenmärkte
ÖPNV-Betriebe
Ökostromanbieter
Elektronikhersteller
Hausgeräteservice
Hotels - Premium
Motorrad-Shops
Haftpflichtversicherer
Kfz-Versicherer
Private Krankenversicherer
Küchenmärkte
Elektro-Fachmärkte
Versandapotheken
Bäckereiketten
Auto-Banken
Fast Casual Restaurants
Full-Service-Gastronomie
Musik- und Instrumentenfachhandel
Hotels - Mittelklasse
Baumärkte
Curated Shopping Anbieter
Schmuckgeschäfte
Online-Bezahlsysteme
Freizeitparks
Autoservice
Motorrad-Shops
Finanzvertriebe
Autoservice
Auto-Banken
Online-Shops von Sportartikelherstellern
Kfz-Versicherer
Haftpflichtversicherer
Rechtsschutzversicherer
Private Krankenversicherer
Versicherer - Multikanalvertrieb
Kfz-Versicherer
Online-Shops von Sportartikelherstellern
Lebensmittel-Einzelhändler
Badausstatter
Cluburlaub
Drogerien
Haushaltskleingerätehersteller
Kaffeevollautomatenhersteller
Unternehmen / Marke
Ecco
Branche
Rechtsschutzversicherer
Kfz-Versicherer
Versicherer - Exklusivvertrieb
Stromversorger - regional
Kfz-Versicherer
Direktversicherer
Bäckereiketten
Versandapotheken
Coffee-Shops
Apotheken-Kooperationen
Schuhhändler - stationär
(Eigenmarke)
Badausstatter
Stromversorger - regional
Elektro-Fachmärkte
Gasversorger - bundesweit
Versicherer - Multikanalvertrieb
Kfz-Versicherer
Krankenzusatzversicherer
Tankstellen
Elektro-FachmÃ¤rkte
Fahrrad-Shops - online
Fitness-Studios
Online-Blumenversender
Flughäfen (groß)
Flughäfen (groß)
Flughäfen (groß)
Schmuckgeschäfte
Kaufhaus/Warenhaus
Unternehmen / Marke
Dinger’s Gartencenter
DKV
DKV
Dr. Klein
Dussmann
Dyson
Engel & Völkers
engelbert-strauss.de
ENVIVAS
ERGO
Ernsting's family
Esprit
eventim.de
Fahrrad XXL
ferienwohnungen.de
fewo-direkt.de
Floraland
Flughafen Hannover
Ford
Frankfurter Sparkasse (Fraspa)
Generali
Generali
Generali
Gerry Weber
geschenkidee.de
Graef
Grünwelt Energie
Grünwelt Energie
Guten Tag Apotheke
Hammer
Handelshof
Hannoversche
Hard Rock Cafe
Hauck & Aufhäuser
HDI
HDI
HDI
HealthCity
HELMA
HSBC Trinkaus & Burkhardt
Hyatt
IKEA
ILS (Institut für Lernsysteme)
innogy (RWE)
Interhyp
Karstadt
Karstadt Sports
Kaufhaus des Westens (KaDeWe)
SES Trend
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63,2%
E
Unternehmen / Marke
KIND Hörgeräte
Kreissparkasse Köln
Küchen Quelle
LASCANA
Le CroBag
Leonardo
lidl.de
Limbecker Platz Essen
LP12 Mall of Berlin (Leipziger Platz
Quartier)
l'tur tourismus
Lufthansa City Center
Lumix (Panasonic)
LVM
Makita
Marché
Maredo Restaurants
McFit
medikamente-per-klick.de
MEIER’S Weltreisen
Merck, Finck & Co
Motoport
Mrs. Sporty
müsli.de
mycare.de
mymuesli.com
Norwegian Cruise Line
NÜRNBERGER
Opel Bank (GMAC)
Panasonic
Passionata
Paunsdorf Center Leipzig
Payback
PC-Spezialist
Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)
Peek & Cloppenburg (Hamburg)
PetitBistro (ARAL)
Pflanzen Mauk Gartencenter
Philips
Pioneer
Pizza Hut
Porta Möbel
posterxxl.de
qvc.de
R+V
R+V
R+V 24
reifen.com
REMONDIS
SES Trend
63,6%
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62,7%
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F
Branche
Hörgeräteakustiker
Filialbanken - regional
Online-Küchenhandel
Fashion: Dessous-Shops - stationär
Bäckereiketten
Haushalt und Geschenke
Online-Shops (Generalisten)
Einkaufszentren
63,3%
U
Einkaufszentren
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RENO
62,8%
E
Reuter
63,1%
E
Reiseveranstalter
Reisebüros - stationär
Kamerahersteller
Versicherer - Exklusivvertrieb
Werkzeughersteller
Full-Service-Gastronomie
Full-Service-Gastronomie
Fitness-Studios
Versandapotheken
Reiseveranstalter
Privatbanken
Motorrad-Shops
Fitness-Studios
Online-Shops für Müsli
Versandapotheken
Online-Shops für Müsli
Kreuzfahrtanbieter
Krankenzusatzversicherer
Auto-Banken
Hausgeräteservice
Fashion: Dessous-Shops - stationär
Einkaufszentren
Bonussysteme
Computer-Fachmärkte
Fashion: Modehäuser
Fashion: Modehäuser
Verkehrsgastronomie
Gartencenter
Elektronikhersteller
Audiohersteller
Full-Service-Gastronomie
Möbelhändler
Online-Fotodienste
Online-Shops (Generalisten)
Lebensversicherer
Krankenzusatzversicherer
Direktversicherer
Online-Reifenhandel
Entsorgungsdienstleister
Schuhhändler - stationär (div.
Markenlinien)
Badausstatter
Kaufland
63,7%
D
Kettler
Kiko Milano
62,8%
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E
Schuhhändler - stationär
(Eigenmarke)
Outdoorshops - stationär
Schuhhändler - stationär
(div. Markenlinien)
Krankenzusatzversicherer
Versicherer - Multikanalvertrieb
Haftpflichtversicherer
Gutscheinportale
Full-Service-Gastronomie
Private Krankenversicherer
Fashion: Damenmode Große Größen
Motorrad-Shops
Massivhausanbieter
Werkzeughersteller
Baumärkte
Rechtsschutzversicherer
Fashion: Dessous-Shops - stationär
Genusshändler
Fitness-Studios
Baby- und Kleinkindausstatter stationär
Branche
Gartencenter
Krankenzusatzversicherer
Private Krankenversicherer
Baufinanzierer - Vermittler
Contract-Caterer
Staubsaugerhersteller
Immobilienmakler
Online-Shops für Berufsbekleidung
Krankenzusatzversicherer
Kfz-Versicherer
Fashion: Familienmode - stationär
Fashion: Familienmode - stationär
Ticketshops
Fahrrad-Shops - stationär
Onlineportale für Ferienwohnungen
Onlineportale für Ferienwohnungen
Gartencenter
Flughäfen (klein)
Autohersteller
Filialbanken - regional
Lebensversicherer
Versicherer - Multikanalvertrieb
Kfz-Versicherer
Fashion: Damenmode - stationär
Online-Shops für Geschenkideen
Haushaltskleingerätehersteller
Ökostromanbieter
Ökogasanbieter
Apotheken-Kooperationen
Fitnessgeräte-Händler
Cash & Carry
Direktversicherer
Freizeitgastronomie
Privatbanken
Lebensversicherer
Versicherer - Multikanalvertrieb
Kfz-Versicherer
Fitness-Studios
Massivhausanbieter
Privatbanken
Hotels - Premium
Möbelhändler
Weiterbildungsanbieter
Energieerzeuger
Baufinanzierer - Vermittler
Kaufhaus/Warenhaus
Sport- und Freizeitgeschäfte
Kaufhaus/Warenhaus
Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser
Fitnessgeräte-Hersteller
Beauty-Shops
SES Trend
SALAMANDER
64,6%
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Santander Bank
Saturn
Sausalitos
Segmüller
Serengeti-Park
Severin
shop.lego.com
Sodexo
Sony
Sparda-Bank Berlin
Sparda-Bank Hamburg
Sparda-Bank Hannover
Sparkasse KölnBonn
Sparkasse Nürnberg
Sparkassen DirektVersicherung
SportScheck
Stadt-Parfümerie Pieper
Starbucks
Stuttgart Wilhelma
SV SparkassenVersicherung
Swiss Life Select
TeeGschwendner
Tentschert Immobilien
64,4%
65,3%
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thenorthface.de
63,9%
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Thomann
Thomas Cook Reisebüro
Triumph
trivago.de
tropo.de
TUI Best Family
TUI Cruises
TUI ReiseCenter
TUIfly
Vapiano
Vergölst
Viebrockhaus
Volkswagen
Vom Fass
Vorwerk
walbusch
WeberHaus
Westfalen
Württembergische
Württembergische
Yello Strom
Yorma's
Zoo & Co.
Zoologischer Garten Berlin
zooplus.de
zurrose.de
64,0%
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Unternehmen / Marke
Robinson Club
SES Trend
63,2%
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Roland-Schuhe
63,5%
F
s.Oliver
62,5%
E
samsonite.de
63,6%
F
Schauinsland-Reisen
Sea Life
SHELL
shop.apotal.de
Signal Iduna
Signal Iduna
snipes.com
SOFORT Überweisung
somfy
sonnenklar.TV
Sparda-Bank Baden-Württemberg
Sparkasse-Finanzgruppe/LBS
Sparkassen DirektVersicherung
sparwelt.de
Sport 2000
Stadtwerke Düsseldorf
Stadtwerke München
Street One
Stromio
SV SparkassenVersicherung
SV SparkassenVersicherung
The Body Shop
Tom Tailor
Toyota
tripadvisor.de
62,8%
63,6%
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underarmour.de
63,0%
U
Union Investment
Vaude Store
vertbaudet.de
VHV Versicherungen
VHV Versicherungen
Volkswagen Bank
wandtattoos.de
weg.de
Weltbild
weltbild.de
62,5%
63,0%
62,9%
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windeln.de
63,2%
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Württembergische
WWK
Yves Rocher
ZEG
Zoo Leipzig
Zurich
Zurich
Zurich
Zurich
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Zeichenerklärung: F Höherer SES gegenüber dem Vorjahr D Gleichbleibender SES gegenüber dem Vorjahr E Niedrigerer SES gegenüber dem Vorjahr U Neu aufgenommenes Unternehmen
Branche
Autowaschanlagen
Reiseveranstalter
Hotels - Mittelklasse
Online-Shops von
Sportartikelherstellern
Kamerahersteller
Autohersteller
Reisebüros - online
Online-Shops (Generalisten)
Gartencenter
Online-Shops für Spielwaren
Immobilienmakler
TV-Shopping-Sender
Online-Shops für Spielwaren
Küchenmärkte
Elektronikversandhändler
Schuhhändler - stationär
(div. Markenlinien)
Elektronikhersteller
Hausgeräteservice
Versandapotheken
Fensterhersteller
Audiohersteller
Hotels - Premium
Hausgeräteservice
Krankenzusatzversicherer
Autovermietungen
Premium-TV-Anbieter
Kamerahersteller
Hotels - Premium
Schuhhändler - stationär
(Eigenmarke)
Filialbanken - bundesweit
Coffee-Shops
Online-Shops (Generalisten)
Krankenkassen - überregional
Haushaltskleingerätehersteller
Buchhändler - stationär
Reiseveranstalter
Hotels - Premium
Reiseveranstalter
Paketdienste
Fensterhersteller
Krankenkassen - überregional
Haushalt und Geschenke
Auto-Banken
Schmuckgeschäfte
Haushalt und Geschenke
Lebensversicherer
Haftpflichtversicherer
Bausparkassen
Online-Shops (Generalisten)
Branche
Schuhhändler - stationär
(Eigenmarke)
Filialbanken - bundesweit
Elektro-Fachmärkte
Freizeitgastronomie
Möbelhändler
Themenparks
Haushaltskleingerätehersteller
Online-Shops für Spielwaren
Contract-Caterer
Elektronikhersteller
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Filialbanken - regional
Kfz-Versicherer
Sport- und Freizeitgeschäfte
Parfümerien - stationär
Coffee-Shops
Zoos
Lebensversicherer
Finanzvertriebe
Genusshändler
Immobilienmakler
Online-Shops von Sportartikelherstellern
Musik- und Instrumentenfachhandel
Reisebüros - stationär
Fashion: Dessous-Shops - stationär
Hotel-Preisvergleichsportale
Reisebüros - online
Cluburlaub
Kreuzfahrtanbieter
Reisebüros - stationär
Fluggesellschaften
Fast Casual Restaurants
Autoservice
Massivhausanbieter
Autohersteller
Genusshändler
Staubsaugerhersteller
Fashion: Herrenmode - stationär
Fertighausanbieter
Tankstellen
Versicherer - Multikanalvertrieb
Krankenzusatzversicherer
Stromversorger - bundesweit
Verkehrsgastronomie
Heimtierbedarf - stationär
Zoos
Heimtierbedarf - online
Versandapotheken
Branche
Cluburlaub
Schuhhändler - stationär (div.
Markenlinien)
Fashion: Familienmode - stationär
Online-Shops für
Koffer-/Reisegepäck
Reiseveranstalter
Themenparks
Tankstellen
Versandapotheken
Reiseversicherer
Private Krankenversicherer
Online-Shops für Streetwear
Online-Bezahlsysteme
Smart Home Anbieter
TV-Shopping-Sender
Filialbanken - regional
Immobilienmakler
Direktversicherer
Gutscheinportale
Sport- und Freizeitgeschäfte
Stromversorger - regional
Stromversorger - bundesweit
Fashion: Damenmode - stationär
Stromversorger - bundesweit
Versicherer - Multikanalvertrieb
Haftpflichtversicherer
Beauty-Shops
Fashion: Familienmode - stationär
Autohersteller
Hotel-Preisvergleichsportale
Online-Shops von Sportartikelherstellern
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Deutschlands größtes
Service-Ranking
In diesem Jahr wurden 2615
Unternehmen von ihren Kunden
bewertet. Die 600 Bestplatzierten
liegen auf den Medaillen-Rängen
Die Service-Champions 2016
sind in drei Medaillen-Rängen
alphabetisch sortiert: Auf einem Gold-Rang sind die Unternehmen auf den Plätzen 1–200
gelistet. Voraussetzung für den
Gold-Rang ist ein SES (Service
Experience Score,
s. u.) von mindestens 65,9
(gerundet). Dieser Wert bedeutet, dass knapp zwei von drei
Kunden dort ein sehr gutes
Service-Erlebnis erfahren haben. Sieben Firmen können in
diesem Jahr einen SES von
mindestens 75,0 vorweisen: der
Gesamtsieger und Titelverteidiger Steigenberger sowie –
auch aus der Branche der Premium-Hotels – Hilton, Maritim
Hotels und Kempinski. Des
Weiteren LINDA Apotheken,
Kreuzfahrtanbieter AIDA Cruises sowie Reiseveranstalter TUI.
Im Silber-Rang liegen die
Unternehmen auf den Plätzen
201–400, was einem SES von
mindestens 63,7 (gerundet)
entspricht. Auf einem BronzeRang schließlich rangieren die
Platzierungen 401–600 mit
einem SES von mindestens
62,3 (gerundet).
Einen Medaillenrang in
Deutschlands größtem ServiceRanking 2016 erreicht ein Unternehmen nur dann, wenn es
wenigstens 62,3 Prozent (gerundet) seiner Kunden der
letzten drei Jahre durch einen
sehr guten Service überzeugt
hat. Über 2.000 der bewerteten
Firmen haben diesen Wert nicht
erreicht. Wer jedoch einen SES
von 57,1 (gerundet) oder höher
aufweisen kann, bietet seinen
Kunden – im branchenübergreifenden Vergleich – einen
überdurchschnittlich guten
Service.
Die Tabellen listen den Namen des Unternehmens, die
zugeordnete Branche und den
für die Platzierung entscheidenden SES. Er wird jährlich
per Online-Erhebung ermittelt,
indem zwischen 500 und 1000
aktuelle und ehemalige Kunden
des Unternehmens befragt
werden. Ist die Kundenzahl des
Unternehmens oder innerhalb
einer Branche nicht hinreichend groß, kann die Menge
der Stichproben kleiner ausfallen. Insgesamt wurden über
1,5 Millionen Kundenurteile zu
2.615 Unternehmen aus 304
verschiedenen Branchen eingeholt. Die Erhebung erfolgt stets
ohne Beteiligung der bewerteten Firmen.
Jeder Tabelleneintrag ist in
der Spalte „Trend“ mit einem
Pfeil versehen, der die Platzierungsveränderung des Unternehmens gegenüber dem
Vorjahr ausweist. Fehlt der Pfeil,
wurde die Bewertung in 2016
erstmals durchgeführt.
Die drei besten Neueinsteiger,
weil erstmals bewertet und
sogleich mit einer Gold-Medaille ausgezeichnet, sind die beiden Audiohersteller Bose und
Sennheiser sowie der Kamerahersteller Nikon.
So wird gemessen: der Service
Experience Score (SES)
Das Service-Ranking aus
Kundensicht basiert auf
dem wissenschaftlich
belastbaren „Service Experience Score“ (SES). Er
wird analog zur bekannten
Wahlerhebung „Sonntagsfrage“ ermittelt und ist ein
klares, verständliches und
effizientes Messinstrument.
Zur Ermittlung des SES
werden zwei Fragen gestellt: 1. Sind oder waren
Sie innerhalb der letzten 36
Monate Kunde bei Unternehmen XY? 2. Wenn ja,
haben Sie dort einen sehr
guten Kundenservice erlebt? Der Befragte antwortet entweder mit „Ja“
oder mit „Nein“. Als SES
ausgewiesen wird der prozentuale Anteil an aktuellen
und ehemaligen Kunden
(längstens drei Jahre zurückliegend), denen das
Unternehmen einen sehr
guten Service geboten hat.
Der Begriff „erlebter Kundenservice“ ist dabei sehr
weit gefasst. Erinnerte und
konkrete Service-Erfahrungen, wie die Atmosphäre in
einer Filiale oder in einem
Shop oder die Hilfsbereitschaft und Beratungsqualität eines Mitarbeiters,
werden schon in der Erhebungsphase zu einer
einzigen Dimension zusammengefasst.
Die direkte Abfrage zum
Erleben hat gegenüber der
Bildung eines Index aus
einzelnen Aspekten den
Vorteil, dass die Verteilung
der Kundenurteile nicht
durch eine vorsätzliche
Gewichtung verfälscht wird.
Da der SES unabhängig von
Branchen und Geschäftsmodellen ist, gewährleistet
er eine eindeutige Vergleichbarkeit.
Die ServiceValue GmbH
ServiceValue ist eine auf das
Beziehungsmanagement
zwischen Unternehmen und
Anspruchsstellern (Stakeholdern) spezialisierte
Analyse- und Beratungsgesellschaft mit Sitz in Köln,
gegründet im Jahr 2009. Sie
misst und erklärt mit wissenschaftlich fundierten
Methoden den Zusammenhang zwischen Kunde,
Mitarbeiter oder Partner
und Unternehmen und
deckt betriebswirtschaftliche Effekte auf.
Besondere Bedeutung
kommt dabei der optimaen
Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen
zu. Die angeschlossene
„Deutsche ServiceAkademie“ bündelt die Kernleistungen von ServiceValue
und vermittelt Information
und Wissen in anwendungsbezogenen Seminaren. Hier
reicht das Spektrum von der
empirischen Sozialforschung über Themen zur
Personal- und Organisationsentwicklung bis hin zur
strategischen Beratung.
Teil 2 der Service-Champions 2016 erscheint am 20. Oktober

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