1 2016年9月29日 SHI2016 科学未来館 顧客コミュニティにおける 共感と絆の定量化 －表情計測を用いて－ 産業技術総合研究所 人間情報研究部門 藤村 友美 2 顧客の心を理解するためのアプローチ 行動 意思決定、購買行動 心理 主観評定、アンケート調査 生理 脳活動、心拍、発汗 表情は人の“本音”を反映する 3 表情による快・不快の判別 • 顔面筋電図 (electromyography: EMG) – 眉しかめ：皺眉筋 – 微笑み：大頬骨筋 – 実験室外、ワイヤレスで計測可能なものも存在 4 表情による快・不快の判別 ΛEMG (μ) 眉しかめ 不快画像 不快 ΛEMG (μ) 微笑み 快画像 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 -0.5 -1 画像 快 1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 不快 快 画像 頬と眉の筋活動で快・不快は判別可能 数百ミリ秒のすばやい変化 5 産業界における表情計測の利用 • 感性評価 – 商品に対する嗜好、快適さの評価 顧客コミュニティ 顧客と営業担当 コミュニケーションにおける共感や人間関係を 表情で定量化することはできないか？ 6 表情の同調現象 • 相手の表情と同じ表情を思わずしてしまう 表情筋活動 眉しかめ 微笑み • 表情同調によって、相手と同じ感情を体験し、 相手の感情を理解することができる＜共感＞。 Fujimura, Sato, & Suzuki (2009); Sato., Fujimura, Kochiyama, & Suzuki. (2013). 7 表情同調による共感の定量化 顧客コミュニティ 顧客と営業担当 表情同調 表情同調 感情体験の共有 感情の理解 ＜emotional contagion＞ ＜emotion recognition＞ 商品によって感情体験を 共有できる場を創造 →顧客コミュニティを拡大 顧客の感情状態を理解 →顧客が望む商品の提案 8 顧客との信頼関係 • 顧客と営業担当の信頼関係によって成り 立つビジネス – 「この人から買いたい」 – 「この人が言うことなら信用できる」 商品そのものや企業への 信頼へとつながる 信頼 9 表情同調による信頼感の定量化 顧客が営業担当をどれく らい信頼しているか？ あなたのこと信頼 していますよ うーん， 信頼でき ないな 表情同調 信頼感を測る • 表情同調は親和的な関係性において生じる。 信頼関係が崩れると、表情同調が起きなくなるのでは？ 信頼感が表情同調におよぼす影響 仮想ゲームで信頼できる 他者と信頼できない他者 をつくりだす 信頼できる 表情観察時の顔面筋活動を 計測 頬（快表情）、眉（不快表情） 信頼できない ※女性4名の顔写真を使用 喜び・悲しみ・怒り Fujimura, T. & Okanoya, K. (in press). Untrustworthiness inhibits congruent facial reactions to happy faces, Biological Psychology. 信頼感をつくりだす • 信頼ゲーム (Berg, Dickhaut & McCabe, 1995) – 2者間でお金（ポイント）のやりとりをする。 投資額が3倍 2ポイント 4ポイント 参加者： 画面上の相手に投資する ポイント数を決定する 4 2 相手： 自分と参加者への 配当量を決定する 公平に配当する相手＝信頼できる 参加者に1ポイントも配当しない相手＝信頼できない 12 信頼感操作の確認 • 相手を「信頼できるか」を7段階で評価 Trustworthiness 7 ** 6 ** ** Trustworthy 5 Untrustworthy 信頼できる 信頼できない 4 3 2 1 Before Game After Game 信頼できる相手と信頼 できない相手をつくり だすことはできた 相手の表情を見たときの 頬の筋活動 z-transformed EMG 1 0.8 Happy 信頼できる人＞信頼できない人 0.8 z-transformed EMG 1.2 0.6 Angy 0.4 0.2 0 -0.2 -0.4 0.6 -0.6 Time 0.4 0.8 0.6 z-transformed EMG 0.2 0 -0.2 Sad 0.4 0.2 0 -0.2 -0.4 -0.6 時間 Time 信頼できない相手の笑顔に対しては表情同調は起きない 14 まとめ • 相手の笑顔に対する表情同調の有無を指 標として、その相手を信頼しているかど うかを推測することができる。 顧客の営業担当に対する信頼感 の評価 顧客と営業担当の適切なマッチング 営業担当へのフィードバック 表情同調が起きて いるか？ 15 筋電図以外の表情評価方法 • Kinect Face tracking – 顔検出に特化したKinectによって、顔面特徴点 の変化から表情の強さを定量化できる。 人間情報研究部門 梅村浩之主任研究員 提供 非接触計測で表情同調の生起を確認可能 16 今後の展開 • 現場に近い場所（実在する相手、モノや サービスが介在する状況）での表情同調 を計測する。 信頼感・共感 実在する相手との 相互作用 モノとサービスの介在 による変調 信頼感や共感を強固にするモノ やサービスの開発・提案 表情同調
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