1 Telefonischer Kundenkontakt Telefonischer Kundenkontakt Dialoggestaltung 3.0 Sprechtennis In den letzten Jahren haben sich nicht nur die Kanäle des Kundenkontakts verändert, sondern auch die Erwartung und Haltung der Kunden an die professionelle Kommunikation. 1.001 Lernen Sie in diesem Workshop wertschätzende Dialoge zu gestalten, die nicht geprägt sind von Standards und Regelungen, sondern von einer authentischen, kooperativen und individualisierten Kommunikation im vorgegebenen Qualitätsrahmen. Üben Sie, den Ball Ihres Gesprächspartners gekonnt anzunehmen und flexibel und hörverständlich zurückzuspielen. Seminarzentrum Erlangen 05.03.15 08:30 - 12:30 Uhr 1.002 23.07.15 08:30 - 12:30 Uhr Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf Inhalte: Gesprächsverlaufssoziogramme Ziele und Aufgaben im Dialog Die Säulen der Dialogqualität 3.0 4 h 10 Kerstin Ohnemus, davero akademie Methoden: Tennistrainingseinheiten Einzel - und Gruppenübungen Telefonkoffer 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) davero akademie 2015 | 9 Telefonischer Kundenkontakt Emotionale Kundenbindung Aus Kunden werden Fans Für eine nachhaltige Kundenbindung reicht es nicht mehr nur aus, die Kunden zufriedenzustellen. Sie wollen Ihre Kunden begeistern? Sie wollen Ihre Kunden zu echten Fans machen? Dann erobern Sie Ihre Kunden! Wie das geht und welche Möglichkeiten Sie in Ihren Kundengesprächen haben, jeden Kunden emotional zu erreichen, erarbeiten wir gemeinsam in diesem Seminar. Geben Sie Ihrem Kunden „das bisschen Mehr“ im Service und schaffen Sie mit einem „Magic Moment“ wahre Begeisterung. Machen Sie Ihren Kunden zu einem Botschafter des Unternehmens – zu einem Fan! Inhalte: Fan-Sein Service - Formen Die unterschiedlichen Erwartungen unserer Kunden Magic Moments – kleine Dinge mit großer Wirkung Begeisterungsfaktoren Methoden: Theoretische Inputs Kreativtechniken Einzel - und Gruppenarbeit Gesprächsanalyse 10 | davero akademie 2015 1.003 26.03.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 4 h 10 Julia Brandstätter, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Die Kraft der Gefühle Emotionen im telefonischen Kundenkontakt Emotionen am Telefon: Frust, Freude, Wut, Trauer, Ärger. Sie stellen eine tägliche Herausforderung für Sie dar und sind gleichzeitig ein wichtiger Erfolgsgarant. Jeder Kunde äußert seine Emotionen individuell und erzeugt auch bei Ihnen eine emotionale Reaktion. 1.004 Wie Sie aktiv und professionell mit Gefühlen umgehen, ist das Thema dieses Workshops. Sie erfahren, wie Sie Emotionen gekonnt ins Gespräch einbauen, wie Sie das richtige Maß an Emotionalität treffen und wie Sie die Gefühlsebene für Ihre erfolgreiche Telefonie nutzen können. 4 h Inhalte: Arten von Emotionen Sach - und Beziehungsebene miteinander verbinden Gesprächssituationen und damit einhergehende Emotionen Kundenbedürfnisse erkennen 25.06.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 10 Simone Wüst, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Methoden: Theoretische Inputs Einzel - und Gruppenarbeit davero akademie 2015 | 11 Telefonischer Kundenkontakt Das Kundenverhalten im Blick Kunden gezielt ansprechen Sie sind bereits routiniert im Umgang mit Kunden und wissen, worauf es bei der authentischen Gesprächsführung ankommt. Aber – jeder Kunde ist anders! Lernen Sie Ihre Kunden kennen und erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden individuell beraten und gezielt ansprechen. 1.005 Nach diesem Training erkennen Sie den Dialogstil Ihres Gesprächspartners, verstehen sein Verhalten und können mit einer passenden Gesprächsstrategie reagieren. So beraten Sie in Zukunft jeden Kunden auf Augenhöhe und erzeugen die emotionale Wirkung, die für langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen erforderlich ist. 4 h Inhalte: Welcher Dialogstil bin ich? Die vier Dialogstile Kundenbedürfnisse kennen Einsatz gezielter Gesprächsstrategien Methoden: Theoretische Inputs Selbstanalyse Einzel - und Gruppenarbeit 12 | davero akademie 2015 07.05.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 10 Kerstin Ohnemus, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Empathisches Zuhören – So geht ‘ s! Authentischer Dialog durch empathisches Zuhören Der Kunde signalisiert durch kleine verbale Gesten sein Interesse. Lernen Sie, sensibel auf Kaufsignale des Kunden zu hören und seine Emotionalität zu erkennen. Die richtige Reaktion zum richtigen Zeitpunkt ist von hoher Bedeutung, wenn es darum geht, das Gespräch zielorientiert zu führen. Hören Sie zwischen den Zeilen und nutzen Sie die Signale zum erfolgreichen Abschluss. Anhand von Beispielen und Übungen bekommen Sie ein Gespür für Details und sensibilisieren sich für die Sprache Ihres Kunden. Sie optimieren und sensibilisieren Ihr empathisches Zuhören im Kundenkontakt. 1.006 23.04.15 12:00 - 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf 4 h 10 Susanne Reininger, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Inhalte: Was bedeutet „empathisches Zuhören“? Sensibilität für ( Kauf - ) Signale entwickeln Nutzenorientierter Umgang mit Kundensignalen Gespräche effizient führen Das Gespräch erfolgreich abschließen Methoden: Theoretische Inputs Gruppenarbeit Rollenspiele Hörbeispiele davero akademie 2015 | 13 Telefonischer Kundenkontakt Die Dosis macht das Gift WERTvolle Informationen für den Kunden 1 – 2 – 3 – vorbei! Wie viel Information darf es für Ihren Gesprächspartner sein? Wie wird eine Information zu einer WERTvollen Information? Wie bleibt sie nachhaltig erhalten? Und wie unterstützen Sie den Denkverarbeitungsprozess Ihres Kunden und machen Zusammenhänge deutlich? Eine der entscheidenden Erkenntnisse aus der Wahrnehmungspsychologie besagt, dass wir gehörte Informationen, die länger als 3 Sekunden dauern, nicht mehr verarbeiten können. 1.007 Mit Elementen aus der Wahrnehmungspsychologie und der Sprechwissenschaft erarbeiten wir, wie Sie für jeden Gesprächspartner die richtige Dosis an Information finden und wissen, wie Sie diese präsentieren. 12:00 - 16:00 Uhr 19.03.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 1.008 17.09.15 Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf 4 h Inhalte: Prozess der Wahrnehmung Sinneinheiten und Informationsdichte Gesprächspartnerorientierter Informationswert Methoden: Theoretische Inputs Hör - und Sprechübungen Einzel - und Gruppenarbeit Gesprächsanalysen E-Learning-Modul 14 | davero akademie 2015 10 Julia Brandstätter, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Interesse wecken – aber wie? Wirkungsvoll im Gedächtnis bleiben Gerade in der Kundenbindung kann es vorkommen, dass es Themen oder Produkte gibt, die den Kunden nicht sofort ansprechen. Hier ist Ihr persönliches Geschick gefragt, sodass Sie Interesse wecken und Ihr Kunde gerne mit Ihnen kommuniziert. 1.009 Durch den Workshop erleben Sie, wie wichtig es ist, Sympathie zum Kunden aufzubauen. Finden Sie Ihre eigenen Hebel, um ein individuelles, authentisches Gespräch zu gestalten. Begeben Sie sich mit Ihrem Kunden auf eine Ebene, zeigen Sie Interesse an ihm! So gestalten Sie einen individuellen und wertschätzenden Dialog, der dem Kunden nachhaltig im Gedächtnis bleibt und einen bleibenden Eindruck hinterlässt. 4 h 16.04.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 10 Anne Christin Birkhan, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Inhalte: Ziele der Gespräche in der Kundenbindung Individuell auf den Kunden abgestimmte Gesprächsführung Interesse wecken – auf einer Ebene kommunizieren Nachhaltigkeit durch meine eigene Persönlichkeit Methoden: Theoretische Inputs Gesprächsanalysen Beschreibungs - und Formulierungsübungen Einzel - und Gruppenarbeit davero akademie 2015 | 15 Telefonischer Kundenkontakt Gekauft! Überzeugend verkaufen Wie gestalte ich ein Verkaufsgespräch, sodass der Kunde überzeugt ist von dem Produkt? Wie bringe ich meine Persönlichkeit in den Verkauf ein? 1.010 Sie erfahren anhand von Praxisbeispielen und Übungen, wie Sie Ihre eigene Überzeugung und Ausstrahlung am Telefon einsetzen können, um einen erfolgreichen Verkauf zu gestalten. Zusätzlich optimieren Sie Ihren Umgang mit Kundenmotiven und Ihr Abschlussverhalten. Lernen Sie, begeisternd zu verkaufen! Seminarzentrum Erlangen Inhalte: SINN voll verkaufen Eigene Überzeugungskraft Kundenmotive Die Kraft der Argumente Kaufentscheidung Methoden: Theoretische Inputs Einzel - und Gruppenarbeit Gesprächsanalyse 16 | davero akademie 2015 21.05.15 08:30 - 12:30 Uhr 4 h 10 Stephanie Dorner, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Einwände willkommen! Update Einwandbehandlung Möchten Sie neue Wege in der Einwandbehandlung gehen und verschiedene Techniken als Ass im Ärmel haben? Möchten Sie Einwände nutzen, um mit dem Kunden in einen Dialog zu treten? In diesem Seminar lernen Sie die Bedeutung von Einwänden kennen und üben verschiedene Methoden, mit Einwänden erfolgreich umzugehen. Inhalte: Neue Techniken der Einwandbehandlung Einwände aus dem Arbeitsalltag zielführend behandeln Welcher Kunde braucht welche Technik? 1.011 30.04.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 4 h 10 Julia Möhrenschlager, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Methoden: Theoretische Inputs Szenische Übungen Simulationscoaching Brainwriting davero akademie 2015 | 17 Telefonischer Kundenkontakt Natürlich bin ich Authentische Telefonie Dialoggestaltung 3.0 bedeutet nicht nur eine kundenorientierte, sondern auch eine echte, individuelle und damit authentische Kommunikation. Doch klingen Sie noch natürlich, wenn Sie den vorgegebenen Qualitätsrahmen und die Projektziele im Blick haben? Analysieren Sie Ihre eigene Sprachgestaltung und lernen Sie Ihren authentischen Klang kennen, sodass Sie diesen in Ihre Telefonie mit einbinden und Sie selbst sein können! Denn die unterschiedlichen Ziele von In - sowie Outboundgesprächen werden von Ihnen in Ihrer zielgerichteten Dialoggestaltung leichter erreicht, wenn Ihr Partner Sie als authentisch, d.h. natürlich wahrnimmt. Inhalte: Gestaltung von authentischen Dialogen Flexibilisierung von Gesprächsstrategien Einbettung in den Qualitätsrahmen Arbeit am eigenen Drehbuch Methoden: Theoretische Inputs Analyse von Hörproben Einzel - und Gruppenarbeit Selbstanalyse Übung mit dem Telefontrainer 18 | davero akademie 2015 1.012 15.04.15 08:30 - 12:30 Uhr Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf 1.013 01.10.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 4 h 10 Kerstin Ohnemus, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Macht der Gedanken Denkhygiene Wissenschaftler haben festgestellt, dass der Mensch täglich ca. 50.000 Gedanken denkt. Sie werden überrascht sein, welche Auswirkungen all diese Gedanken auf unsere Stimmung und unseren Körper haben. Gedanken beeinflussen, wie wir uns fühlen und wie wir unsere Umwelt wahrnehmen. Tatsächlich denken die meisten Menschen sogar öfter über negative als über positive Dinge nach! Sie können sich bestimmt vorstellen, was das mit Ihrer Stimmung macht… 1.014 In diesem Workshop lernen Sie, wie Ihre Gedanken entstehen und wie Sie diese in die richtige Richtung lenken können. Anne Christin Birkhan, davero akademie 04.03.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 4 h 10 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Inhalte: Wie steuert die innere Einstellung meine Gedanken? Wie funktionieren Gedankenmuster? Wie kann ich Gedanken positiv verändern? Wie komme ich zu einer klaren Gedankenausrichtung, um alles Wünschenswerte zu erreichen? Methoden: Theoretische Inputs Einzel- und Gruppenarbeit Selbstanalyse Selbstreflexion Übungen davero akademie 2015 | 19 Telefonischer Kundenkontakt Small Talk im Kundenkontakt Die große Kunst der kleinen Unterhaltung Haben Sie Schwierigkeiten beim Small Talk? Wissen Sie nicht, worüber Sie reden sollen? Small Talk hat in einem gelungenen Gespräch eine große Bedeutung. Zwei Gesprächspartner treten dabei unverbindlich in Kontakt und werden miteinander warm. Im lockeren Gespräch öffnen sich Türen, Vertrauen wird auf- und Spannung abgebaut. So schaffen Sie eine gute Basis für weitere Themen oder Fragen. 1.015 In diesem Workshop erfahren Sie, wie Sie Small Talk im beruflichen Umfeld professionell, souverän und an der richtigen Stelle optimal einsetzen. Oliver Fröhlich, davero akademie Inhalte: Hemmungen überwinden Small Talk beginnen und fortführen Beliebte Small - Talk - Themen Small - Talk - Typen Persönliche Stärken im Small Talk Small Talk in der Telefonie Methoden: Theoretische Inputs Small - Talk - Technik Rollenspiele Gesprächsanalysen Persönlicher Test 20 | davero akademie 2015 11.06.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 4 h 10 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Bitte beschweren Sie sich! Professioneller Umgang mit Beschwerden und Kundenreklamationen Beschwerden sind Chancen zur Kundenbindung, doch professionelles Beschwerdemanagement bedarf eines besonderen kommunikativen Geschicks. 1.016 Dieses Seminar unterstützt Sie darin, Ihr eigenes kommunikatives Verhalten zu überprüfen und durch die Stufen des professionellen Beschwerdemanagements zu erweitern. Sie und Ihre persönliche Einstellung stehen in diesem Seminar im Mittelpunkt. Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf 25.03.15 12:00 - 16:00 Uhr 4 h 10 Oliver Fröhlich, davero akademie Inhalte: Chancen des Beschwerdemanagements Die Wirkung der Gefühls - und Sachebene Profil des wütenden Kunden Professionelles Beschwerdemanagement durch ZAUBERN Die ersten 5 Sekunden 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Methoden: Theoretische Inputs Szenische Übungen Formulierungsübungen davero akademie 2015 | 21 Telefonischer Kundenkontakt BLEIB LOCKER! – AUCH IM STRESS Stresssituationen im Berufsalltag erfolgreich meistern – Teil 1 Der Berufsalltag verlangt ein hohes Maß an Stressbewältigungskompetenz. Ihre Fähigkeit, über einen langen Zeitraum auch in schwierigen und stressigen Situationen kundenorientiert und gelassen zu bleiben, ist hier von entscheidender Bedeutung. Das Erkennen Ihrer eigenen Stressoren und der konstruktive Umgang damit ist der beste Weg, dies zu erreichen. In diesem Workshop betrachten Sie die Ursachen des eigenen Stressempfindens im Beruf und erarbeiten Mittel zur Vorbeugung – damit künftig erst gar kein Stress entsteht! Inhalte: Was stresst mich? Was verstärkt und vermindert mein Stressempfinden? Wie macht sich Stress bei mir bemerkbar? Wie gehe ich konstruktiv mit Stress um? Methoden: Theoretische Inputs Einzel - und Gruppenarbeit Selbstanalyse Übungen 22 | davero akademie 2015 1.017 06.05.15 08:30 - 12:30 Uhr Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf 4 h 10 Simone Wüst, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt BLEIB LOCKER! – AUCH IM STRESS Stresssituationen im Berufsalltag erfolgreich meistern – Teil 2 Dieser Workshop steht unter dem Motto „Von der Theorie in die Praxis“. Anschließend an die Erkenntnisse und persönlichen Ziele aus dem Workshop Teil 1 haben Sie die Möglichkeit, sich in der Gruppe über Ihre Erfahrungen auszutauschen. Wir überprüfen gemeinsam die Wirksamkeit Ihrer stressvermindernden Denksätze, erlernen einfache Entspannungsmethoden und gestalten Hilfsmittel zur instrumentellen Stressbewältigung. Inhalte: Wie habe ich in der Zwischenzeit meine stressvermindernden Strategien umsetzen können? Welchen Input wünsche ich mir aus der Gruppe? Welche Entspannungsübungen gibt es? Was verbirgt sich hinter dem Begriff Genusstraining? 1.018 08.10.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 4 h 10 Simone Wüst, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Methoden: Progressive Muskelrelaxation Gruppen - und Einzelpräsentation Übungen und Selbsterfahrung Hinweis: Voraussetzung zur Teilnahme an diesem Workshop ist die vorangegangene Teilnahme am Teil 1 mit mindestens einem Abstand von 3 Monaten. davero akademie 2015 | 23 Telefonischer Kundenkontakt Stimmt die Stimme? Stimmpflege und Stimmwirkung Die Stimme ist unser Instrument, um Stimmung auszudrücken und die Gesprächsatmosphäre am Telefon zu gestalten. Durch sie bringen wir Lebendigkeit, Elan und Überzeugung in die Kommunikation. In diesem Seminar erfahren Sie Tipps zur Stimmpflege im Alltag und lernen, die Ausdruckskraft Ihrer Stimme besser zu erkennen und ihre Möglichkeiten weiter zu entfalten. Bitte bringen Sie sich eine Unterlage ( Isomatte, Decke ) und warme Socken mit. Bequeme Kleidung ist für die Übungen von Vorteil. Inhalte: Aufwecken der Stimme Die natürliche Stimme Spannung und Entspannung Modulation und Artikulation Stimmung durch Stimme Tipps und Tricks zur Stimmpflege Methoden: Theoretische Inputs Stimm - und Körperübungen 24 | davero akademie 2015 1.019 18.06.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 1.020 12.11.15 12:00 - 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf 4 h 10 Melanie Halpaap, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Stimmsprechstunde Individuelles Stimm - und Sprechcoaching Die Arbeit am Telefon ist eine große stimmliche und sprecherische Herausforderung. Wer viel spricht, setzt seine Stimme großen Belastungen aus. Darum ist es wichtig, dass Sie Ihre Stimme bewusst und schonend einsetzen. Warnzeichen sind Heiserkeit oder starker Räusperzwang. In Ihren Gesprächen verwenden Sie häufig gleiche oder ähnliche Sätze. Schnell schleichen sich da Sprechmuster ein, die monoton oder unnatürlich klingen. Eine große Rolle spielen auch Tempo und Lautstärke. Zu leises oder zu schnelles Sprechen wirken sich darauf aus, wie gut Sie Ihr Gegenüber versteht und welchen Eindruck Sie hinterlassen. 1.021 Möchten Sie wissen, ob Sie Ihre natürliche Stimme verwenden? Möchten Sie wieder frischen sprecherischen Wind in Ihre Telefonie bringen oder an Ihrer deutlichen Aussprache arbeiten? Melanie Halpaap, Diplom-Sprechwissenschaftlerin, davero akademie In der Stimmsprechstunde erhalten Sie in Form eines Einzelcoachings ein fundiertes Feedback zu Ihrer Stimme, Sprechweise und Aussprache. Die anschließenden Übungen richten sich nach Ihrem individuellen Bedarf. Sie erhalten wertvolle Tipps, wie Sie Ihre Stimme leistungsfähig erhalten und eine natürliche Sprechweise beibehalten. Terminanfragen nach Absprache mit dem Teammanager per E-Mail oder telefonisch nach Vereinbarung nach Vereinbarung 1 h Einzelcoaching nur intern buchbar (für Mitarbeiter gebührenfrei) Wir unterbreiten Ihnen gerne ein individuelles Angebot für Stimm- und Sprechcoachings in Ihrem Unternehmen. davero akademie 2015 | 25 Telefonischer Kundenkontakt „Über 7 Brücken musst du gehen ...“ Brückenformulierungen und Multi - Tasking Kennen Sie das: Sie sprechen mit einem Kunden und suchen verzweifelt im Computer nach einer wichtigen Information für ihn? Oder Sie suchen nach einem gelungenen Übergang in die Lösungs - und Abschlussphase. Oder Sie möchten den Kunden geschickt zum Thema zurückführen. 1.022 Für diese und ähnliche Situationen trainieren Sie in diesem Workshop, wie Sie gezielt Brückenformulierungen einsetzen, um ein flüssiges und kundenorientiertes Gespräch zu führen. Zudem erlernen Sie Techniken zur Professionalisierung Ihrer Multi - Tasking - Fähigkeit. 4 h Inhalte: Die richtige Überleitung im richtigen Moment Gesprächssituationen sicher mit einfachen Formulierungen überbrücken Umgang mit der Technik im direkten Kundengespräch Übungen zur Verbesserung der Multi - Tasking - Fähigkeit Multi-Tasking – ein Mythos? Methoden: Theoretische Inputs Rollenspiele Einzel - und Gruppenarbeit 26 | davero akademie 2015 02.07.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 10 Stephanie Dorner, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt In der Kürze liegt die Würze Zielorientierte Gesprächsführung Sind Ihre Gespräche oft sehr lang und Sie wissen nicht, wann Ihnen Ihr roter Faden abhandengekommen ist? Sehen Sie sich manchmal mit vielredenden Kunden, die vom Text abkommen, konfrontiert? Inbound 1.023 09.07.15 08:30 - 12:30 Uhr Nach dem Workshop lenken Sie Ihren Kunden sicher und souverän durch das Gespräch. Sie dosieren Ihre Informationen für den Kunden sinnvoll in kurzen klaren Sätzen und bringen die Vorteile auf den Punkt. Lernen Sie, einen zielorientierten und authentischen Dialog zu gestalten. Seminarzentrum Erlangen Melanie Halpaap, davero akademie Outbound Inhalte: Ziele im Gespräch Wie viel Information braucht ein Kunde? Eine das Verstehen fördernde Sprechweise Umgang mit vielredenden Kunden Methoden: Theoretische Inputs Beschreibungs - und Formulierungsübungen Einzel - und Gruppenarbeit Simulationscoaching 1.024 15.10.15 12:00 - 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf Anne Christin Birkhan, davero akademie 4 h 10 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) davero akademie 2015 | 27 Telefonischer Kundenkontakt In der Kürze liegt die Würze Verständlichkeit auch beim Schreiben Sie schreiben Briefe oder E-Mails an Ihre Kunden oder halten Gesprächsinhalte zusammengefasst im System fest? Hier kommt es stark auf eine sinnvolle Dosierung der Informationen an. Der Workshop vermittelt Ihnen ein Gefühl, wie viele Informationen notwendig und gleichzeitig „verdaubar“ sind. Sie bilden kurze aussagekräftige Sätze oder Stichpunkte und bringen auch komplexe Inhalte auf den Punkt. 1.025 20.05.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 4 h 10 Melanie Halpaap, davero akademie Inhalte: Angemessene Satzlängen und -inhalte Stichpunkte verständlich schreiben Eine das Verstehen fördernde Schreibweise Wesentliches Filtern mit der Ausdünntechnik Methoden: Theoretische Inputs Textanalysen Beschreibungs - und Formulierungsübungen 28 | davero akademie 2015 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Ich bin o.k. – Sie sind o.k. Durch den guten Umgang mit sich selbst zum wertschätzenden Umgang mit dem Kunden Voraussetzung für die Wertschätzung anderer Personen ist immer die Wertschätzung der eigenen Person. Erst wenn ich mir meines „Wertes“ bewusst bin, wenn ich mich selbst achte, kann ich andere wertschätzen. In zwei Modulen wird der Begriff Wertschätzung für Sie lebendig. Modul 1 – Wertschätzung der eigenen Person: Sie lernen sich und Ihren Selbstwert besser kennen. Sie erfahren, aus welchen Quellen Sie Ihren Selbstwert beziehen, und erhalten darüber hinaus wichtige Ansatzpunkte für die Stabilität Ihres Selbstwertes. Modul 2 – Wertschätzender Umgang mit den Kunden: Wie Sie die Erkenntnisse für einen wertschätzenden Umgang mit Kunden nutzen können, erfahren Sie anhand verschiedener Übungen. 1.026 24.04.15 08:30 - 11:30 Uhr 12.06.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 1 x 3 h, 1 x 4 h 10 Ramona Schneider, davero akademie 390,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Inhalte: Ihre persönliche Selbstwertschätzung Ihre persönlichen Selbstwertquellen Stabilität und Instabilität der Selbstwertschätzung Selbstwertschätzung und die Einschätzung eigener Leistungen Selbstwertschätzung und Auftreten gegenüber anderen Ansatzpunkte für den wertschätzenden Umgang mit Kunden Methoden: Fragebogen Selbstanalyse Diskussion Einzel - und Gruppenarbeit davero akademie 2015 | 29 Telefonischer Kundenkontakt Bin ich immer noch o.k.? Refresher Brauchen Sie wieder frischen Wind für Ihre Selbstwertschätzung? Hier bekommen Sie ihn! 1.027 Gemeinsam gehen wir den nächsten Schritt: Wir schauen auf Ihre Erfolge und verwandeln die Hürden, die Ihnen manchmal begegnen, in Chancen. 08:30 - 12:30 Uhr Inhalte: Umgang mit mir selbst Kraft meiner Gedanken Umgang mit Rückschlägen Methoden: Reflexionsübungen Diskussion Einzel - und Gruppenarbeit 20.03.15 Seminarzentrum Erlangen 1.028 31.07.15 12:00 - 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf 4 h 10 Ramona Schneider, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) 30 | davero akademie 2015 Telefonischer Kundenkontakt Stil und Etikette im Call Center Ich wirke – aber richtig! Sie sind die Visitenkarte des Unternehmens. Im Kontakt mit dem Kunden am Telefon beweisen Sie täglich Ihre kommunikative und kundenorientierte Kompetenz. 1.029 Weiten Sie diese Kompetenz aus und verfeinern Sie Ihren Auftritt, sodass Sie Sicherheit im perfekten Umgang mit unseren Auftraggebern und Kunden im Face - to - Face - Kontakt gewinnen. Seminarzentrum Erlangen Inhalte: Die angemessene Kleidung Wer begrüßt wen und wie? Umgang mit Fragen und Antworten Nähe und Distanz Small Talk Stil und Etikette im Team 16.07.15 08:30 - 12:30 Uhr 4 h 10 Dunja Konopka, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Methoden: Theoretische Inputs Einzel - und Gruppenarbeit Brainwalk davero akademie 2015 | 31 Telefonischer Kundenkontakt Kommunikation schwarz auf weiSS Professionelle Korrespondenz im Berufsalltag Geschäftsbriefe und E-Mails prägen in hohem Maß das Unternehmensbild und sind Aushängeschild und Visitenkarte. Korrespondenz im Berufsalltag soll formal korrekt, klar formuliert und professionell sein, dennoch aber freundlich und kundenorientiert. 1.030 In diesem Training werden Textbeispiele verglichen, analysiert und auf Verständlichkeit und Attraktivität geprüft. Lernen Sie, die Vielfalt der deutschen Verben zu nutzen, klare Aussagen zu treffen, missverständliche Formulierungen zu vermeiden und kurze, sich aufeinander beziehende Sätze zu verfassen. Ziel dieses Workshops ist es, mit Ihrer Korrespondenz Aufmerksamkeit zu wecken und Sympathiepunkte zu sammeln – stilsicher und professionell. 4 h + E - Learning Inhalte: Grundlagen der schriftlichen Kommunikation Kundenorientierte, effiziente und flüssige Sprachgestaltung Verständliche und übersichtliche Korrespondenz Der eigene Schreibstil: erkennen und berücksichtigen Optimierung verschiedener Textarten Methoden: Theoretische Inputs Praktische Übungen E - Learning 32 | davero akademie 2015 24.06.15 08:30 - 12:30 Uhr Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf 10 Anne Christin Birkhan, davero akademie nur intern buchbar (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Informationssicherheit im Unternehmen Schutz von Informationen auf Basis der ISO / IEC 27001:2005 Darf ich das überhaupt wissen? Der richtige Umgang mit Informationen beinhaltet mehr, als man denkt. Unsere Auftraggeber setzen hohes Vertrauen in uns, wenn sie uns die Daten Ihrer Kunden zur Bearbeitung übergeben. Und auch unsere eigenen Informationen gilt es, effektiv vor Verlust, Veröffentlichung und Manipulation zu schützen. In thematisch gegliederten E - Learning - Modulen erfahren Sie, was Informationssicherheit innerhalb der davero gruppe bedeutet. Anhand praktischer Beispiele und Übungen lernen Sie, auf was es im Umgang mit Informationen ankommt und was zu tun ist, wenn diese gefährdet sind. Das Ziel der E - Learning - Module ist es, ein gemeinsames Bewusstsein für Informationssicherheit zu entwickeln und im Tagesgeschäft aktiv umzusetzen. 1.031 bedarfsorientiert E - Learning 0,5 - 0,75 h Susanne Keck, davero dialog nur intern buchbar (für Mitarbeiter gebührenfrei) Inhalte: Schutzbedarf von Informationen Sicherheit beim Austausch von Informationen Gewährleistung der Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität von Informationen Gefahren für Informationen erkennen, behandeln und melden Methoden: E - Learning davero akademie 2015 | 33 Telefonischer Kundenkontakt Datenschutz im Unternehmen Schwerpunkt Auftragsdatenverarbeitung Als Call - Center - Agent gehen Sie täglich mit den sensiblen Daten unserer Auftraggeber um. Deren Kunden haben ein verständliches und gesetzlich geschütztes Interesse am vertraulichen Umgang mit den sie betreffenden Informationen. Dieser Vortrag zeigt Ihnen die gesetzlichen Grundlagen des Datenschutzes auf und verknüpft diese mit arbeitsrechtlichen Bestimmungen. Darüber hinaus entwickeln wir ein gemeinsames Gefühl dafür, ebenfalls Betroffene der Datenverarbeitung bei diversen Unternehmen zu sein. Daraus ergibt sich auch für uns der Anspruch, dass mit unseren Daten vernünftig umgegangen wird. Diesen für uns selbst gefühlten Anspruch gilt es, in der täglichen Arbeit auf unsere Ansprechpartner zu übertragen. 1.032 13.05.15 Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 1.033 28.10.15 Seminarzentrum Erlangen 12:00 - 13:00 Uhr 1 h 10 Inhalte: Was heißt Datenschutz? Warum Datenschutz? Datenschutz im Arbeitsvertrag Das Bundesdatenschutzgesetz Datenschutz im Arbeitsalltag Methoden: Vortrag Diskussion 34 | davero akademie 2015 Christine BederNieberlein, Rechtsabteilung nur intern buchbar (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Das innere Spiel Selbstmotivation Begegnen wir im Leben einer neuen Herausforderung, so beginnt in uns eine große Diskussion: Unsere verschiedenen inneren Anteile kommen auf die Bühne und diskutieren miteinander. Der Eine ermutigt, der Andere bremst, der Dritte zweifelt und der Vierte macht uns Lust auf das Neue und bekräftigt uns. Wenn diese inneren Anteile alle an einem Strang ziehen, dann sind wir richtig kraftvoll und die Dinge gehen uns leicht von der Hand. 1.034 In diesem Training erforschen Sie Ihr „inneres Team“ und lernen, wie Sie seine Kraft für Ihre Aufgaben und Ihre kraftvolle Performance gezielt nutzen können. 25.09.15 Inhalte: Die innere Bühne Die Mitglieder des inneren Teams Das innere Spiel Die Kraft des inneren Teams Methoden: Theoretische Inputs Praktische Übungen Einzelarbeit Fallbeispiele 27.02.15 08:30 - 12:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 1.035 12:00 - 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg - Boxdorf 4 h 10 Barbara Morschl, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) davero akademie 2015 | 35 Telefonischer Kundenkontakt Grundlagen erfolgreicher Dialoggestaltung am Telefon Flexibler Dialog mit dem Kunden Einen empathischen und am Kunden orientierten Dialog machen verschiedene Erfolgsfaktoren aus. Neben Ihrer authentischen Drehbuchgestaltung und der emotionalen Kundenbindung sind Ihre Dialogtechniken und die Umsetzung der Dialogizität Schlüssel zum Erfolg. Durch Ihre aktive Gesprächsführung und dem kreativen Spiel mit Ihren Worten gestalten Sie lebendig und wirkungsvoll eine erfolgreiche Kundenbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie diese Erfolgsfaktoren in der Tiefe kennen und üben ihren gezielten Einsatz. Inhalte: Professionelle Gesprächsführung Authentische Dialoggestaltung Emotionale Kundenbindung Gestaltung des eigenen Drehbuchs Methoden: Theoretische Inputs Arbeit am eigenen Drehbuch Gruppenarbeit Übungen mit Telefontrainer 36 | davero akademie 2015 1.036 bedarfsorientiert teamweise buchbar 09:00 - 16:30 Uhr Seminarzentrum Erlangen 7 , 5 h 10 Personalentwicklung, davero akademie 390,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Ich – die Stimme des Unternehmens Markendialog im Kundenservice Sie haben den direkten Kontakt zum Kunden und vertreten dabei unsere Auftraggeber. In Ihren Gesprächen wollen Sie das Image und die Philosophie unserer Auftraggeber vermitteln und für den Kunden ein durchgängiges Markenerlebnis schaffen. Was macht die Marke eines Unternehmens aus? Wie steigert man den Wiedererkennungswert? Warum ist Image so wichtig und wie wird es für den Kunden spürbar? In diesem Workshop lernen Sie, worauf Sie bei Ihrer Wortwahl, in der Gesprächsführung und in Ihrem Auftreten achten, um das Firmen- und Markenimage unserer Kunden zu transportieren und dabei trotzdem Sie selbst bleiben. 1.037 bedarfsorientiert teamweise buchbar nach Vereinbarung nach Vereinbarung 4 h 10 Julia Brandstätter, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Inhalte: Das Markenleitbild Markenwerte transportieren Dos und Don‘ts Meine eigene Wirkung Rollenverständnis und Umgang mit dem Auftraggeber Methoden: Theoretische Inputs Einzel - und Gruppenpräsentationen Rollenspiele Kreativtechniken davero akademie 2015 | 37 Telefonischer Kundenkontakt Schreiben Sie Ihr Drehbuch! Authentischer und kundenorientierter Dialog „Und der Oskar für das beste Drehbuch geht an…“ – Sie! Werden Sie selbst zum Drehbuchautor für Ihre Kundendialoge, denn nur dann halten Ihre Kundengespräche auch das Versprechen: authentisch und kundenorientiert. 1.038 Nur was wirklich ein Original ist, klingt auch wie ein Original. Dabei entscheiden Sie selbst, wie viel Skript Sie brauchen und wie viel Improvisationstalent in Ihnen steckt. Sie fragen sich, wie es gelingt, ein Drehbuch für individuelle Dialoge mit unterschiedlichen Gesprächspartnern im professionellen Rahmen unserer Auftraggeber zu schreiben und in der täglichen Praxis anzuwenden? Hier erhalten Sie die Antwort! nach Vereinbarung Inhalte: Prinzipien der Mündlichkeit Hörverständliches Schreiben Gesprächsverlaufssoziogramm Visualisierung Methoden: Theoretische Inputs Hör - und Sprechübungen Einzel - und Gruppenarbeit Rollenspiel 38 | davero akademie 2015 bedarfsorientiert teamweise buchbar nach Vereinbarung 4 h 10 Julia Brandstätter, davero akademie 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Telefonischer Kundenkontakt Empfehlungsmanagement It ‘s magic! Begeisterte Kunden sind ein wichtiger Motor für jedes Unternehmen, denn diese Kunden empfehlen weiter. Besondere Serviceerlebnisse, wertschätzender Kontakt und das Erleben von Magic Moments in der richtigen Mischung geben dem Kunden den Anstoß für wirkliche Empfehlungen. 1.039 bedarfsorientiert teamweise buchbar nach Vereinbarung nach Vereinbarung In diesem Workshop finden wir gemeinsam Ideen, wie wir unsere Kunden noch mehr überraschen und begeistern können. 4 h 10 Ramona Schneider, davero akademie Inhalte: Services, die Kunden begeistern Magic Moments Die Empfehlungsfrage stellen 210,- EUR zzgl. MwSt. (für Mitarbeiter gebührenfrei) Methoden: Theoretische Inputs Brainwalk Diskussion davero akademie 2015 | 39
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