LEITFADEN Leitfaden für die Bewertung der personalisierten Sucheund Empfehlungsplattformen Wichtige Überlegungen für Ihr Team und potentielle Anbieter Personalisiertes Finden von Videos –einschließlich der Suche und Empfehlungen - erhöht die Kundenbindung, -zufriedenheit und die Einnahmen, wenn es zu einer Verbesserung der Pay-TVNutzererfahrung kommt. Pay-TV-Abonnenten sind immer mehr unzufrieden, wenn es immer komplizierter wird für sie persönlich relevante TV-Shows und Filme zu finden. Zusätzlich stehen ihnen immer mehr OTT-Alternativen zur Verfügung mit denen sie ihre Bedürfnisse in punkto Videos besser befriedigen können. Obwohl viele Abonnenten ihre Pay-TV-Anbieter noch die Treue halten, reiben diese Unzufriedenheitsfaktoren die Kundenbasis der Anbieter langsam auf ; diese Entwicklung wird sich fortsetzen, solange die Anbieter es ihren Kunden nicht einfacher machen, Inhalte zu finden sowie diese örtlich und zeitlich flexibel konsumierbar zu machen. Deshalb ist es von größter Wichtigkeit für kleine und große Pay-TV Anbieter die Möglichkeiten zum Finden von Inhalten zu verbessern. Da immer mehr Technologien zum Suchen und Finden von Inhalten verfügbar werden, haben viele Pay-TV Anbieter angefangen diese Thematik neu zu betrachten, oder ihre bereits vorhandenen Such- und Empfehlungslösungen zu überdenken. Dieser Leitfaden wird Pay-TV Anbietern in beiden Gruppen dabei helfen, die idealen Such- und Empfehlungsplattformen zu analysieren und zu identifizieren, indem er wichtige Überlegungen für innerbetriebliche Teams aufzeigt und gleichzeitig wichtige Fragen an die Hersteller aufzeigt, damit die betrieblichen Ziele und die Kundenbedürfnisse bezüglich des Suchens und Findens erfüllt werden. Um Ihre Bewertung durchzuführen, haben wir den Prozess in fünf wesentliche Schritte gegliedert: • Schritt 1: Wesentliche Interessengruppe erfassen • Schritt 2: Gewünschten Ziele für Suche und Empfehlungsplattformen festlegen • Schritt 3: Funktionsanalyse und -Anforderungen festlegen • Schritt 4: Technische und betriebliche Anforderungen • Schritt 5: Anbieteranalyse durchführen 1 Schritt 1: Wesentliche Interessengruppe erfassen Meist gibt es drei Hauptinteressensgruppen die an dem Lieferanten-Bewertungsprozess beteiligt sind: Produktstrategie-, Geschäftsanalyse- und das Technikteam. Diese Gruppen spielen fundamentale und doch unterschiedliche Rollen bei der Auswahl der richtigen Plattform. • Das Produktstrategieteam sollte das Projekt leiten, während sie sowohl das Wirtschaftsanalytikerteam als auch Technikteam für die Eingabe hinsichtlich der jeweiligen Bereiche brauchen. Das Produktstrategieteam ist für die Durchführung einer vollständigen Bewertung der aktuellen und zukünftigen Plattformfunktionalitäten, sowie für das Analysieren, wie sich diese geschäftlichen Anforderungen anpassen, zuständig. • Die Geschäftsanalysten sollen feststellen, ob die Plattform nicht nur sich selbst tragen, sondern auch einen Profit erwirtschaften kann (Return on Investment) Die Geschäftsanalysten müssen vom Anbieter herausfinden ob mit den Möglichkeiten der angebotenen Plattform die gesetzten Ziele in Bezug auf Umsatz, Nutzerverhalten, Kundenzufriedeneit oder auch alle gemeinsam, erreicht werden können. • Das Technikteam muss die Plattform vollständig bewerten, um die Kompatibilität mit dem aktuellen Technologie-Umfeld des Pay-TV-Anbieters, sowie der nächsten Generation von Arbeitsprozessen sowie Angebote gewährleisten zu können. Um die höchste Genauigkeit der Evaluierung zu gwährleisten sollte das Technikteam einen Zugang zu einer Testplatform erhalten oder einen Test (Proof of Concept) mit der Platform durchführen. Bei diesem Test sollten anonymisierte Teilnehmerdaten sowie reale Metadaten von Drittanbietern herangezogen werden. Schritt 2: Gewünschten Ziele für Suche und Empfehlungsplattformen festlegen Es ist wichtig, die Geschäftsziele objektiv zu bestimmen und diese in den Verschiedenen Phasend der Evaluierung zu verfolgen. Diese Ziele sollten mit allen Interessensgruppen welche im Prozess der Entschiedungsfindung beteiligt sind kommuniziert werden. Egal ob ein Anbieter Ziele wie Steigerung der Kundenaktivitäten, Reduzierung der Kundenabwanderung oder auch Erhöhung der Filmverkäufe mit der Einführung einer Such- und Empfehlungslattform verfolgt, müssen klare Ziele und Aufgaben vor dem Auswahlprozess definiert und den Interessensgruppen präsentiert werden. Hier sind einige Beispiele für mögliche gemeinsame Ziele: • Bereitstellung von personalisierter Suche, Anzeigen und Empfehlungen • Zielengerichtete Werbung für Inhalte basierend auf die Kundendemografie. • Verbesserung von Empfehlungen und Sichtbarkeit von speziellen Inhalten (Sport, Nachrichten, Bezahl-Kanäle, usw.) • Anbieten einer einheitlichen Benutzeroberfläche über verschiedene Dienste hinweg (Lineare-, Bezahlte-, VOD, Fremdleistungen, usw.) • Vereinfachung der Lösungsarchitektur durch eine einzige Suche und Empfehlungsservice • Verbesserung der redaktionellen Werkzeuge und Funktionen • Analyse von Nutzerinformationen um Entscheidungen zu treffen • Unterstützung einer TV-Überall-Erfahrung 2 Schritt 3: Funktionsanalyse und Anforderungen festlegen Bei der Auswahl einer personalisierten Suche und Empfehlungsplattform sollte man nicht auf die verschiedenen Abonnenten-Bedürfnisse und –Notwendigkeiten vergessen. Die Suchmethoden, die ein Abonnent verwendet um Inhalte zu finden, können von der Art der gesuchten Inhalte der Tageszeit, des Tages,der Woche und von vielen anderen Faktoren abhängig und daher unterschiedlich sein. , Die Lösung muss auch eine einheitliche Benutzeroberfläche auf den verschiedenen Geräten welche ein Aonnent benutzen kann, angeboten werden. Nur die Set-Tob-Box (STB) zu optimieren wäre nicht der richtige Weg. Fragen für Ihr Team: • Was ist unser Zeitplan für ein TV-Überall Roll-out? • Welche sind unsere Hosting-Anforderungen? • Wie hoch ist unser Budget? • Welche anderen wichtigen Schnittstellen benötigt die Plattform, damit sie funktioniert? Fragen für den Anbieter: • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters eine TV-Überall-Erfahrung oder mehrere angeschlossenen Geräten (TV, Tablet, Handy, Computer, usw.)? • Wie unterstützt die Plattform die Suche und Empfehlungen für die Linear-, VOD, OTT und DVR? • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters unbekannte oder neue Abonnenten? • Welche detaillierte technische Beschreibungen hat der Anbieter für seine Plattform vorgesehen? 3 Anforderungen für die Personalisierte Suche Um den Abonnenten die Möglichkeit zu geben Inhalte aller verfügbarer Kanäle (Linear, VOD, OTT und DVR) nicht nur nach Titel oder Autor zu durchsuchen, sondern hier erweiterte Möglichkeiten, bis hin zur Suche in Szenen anzubieten, , sollte eine Such und Empfehlungslösung der nächsten Generation auch die Möglichkeit zur Suche in gleichzeitig mehreren Katalogen anbieten. Die Lösung muss auch personalisierte Suchergebnisse liefern, welche in Bezug auf Genauigkeit sowie persönliche Relevanz angeordnet werden. Hier ist eine Liste der wichtigsten Überlegungen, die Sie durch die Suche-Bewertung führen: Fragen für Ihr Team: • Wann werden wir eine Plattform haben, die relativ einfache Eingabe für die Suche (z.B. Tablet, Tastatur, Stimme) ermöglichen wird? • Haben wir bestehenden Anwendungen untersucht um zu versethen was wir mögen oder ablehnen? • Welche Art von Daten haben wir um unseren Abonnenten eine optimale Suche zu gewährleisten (z.B. Show-Daten, Filmkritiken, zeitbasierte oder Szene-basierte-Daten, usw.) ? • Können und wollen wir den Suchverlauf benutzen, um Suchergebnisse zu beeinflussen? Fragen für den Anbieter: • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters eine “personalisierte” Suche? • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters integrierte Suche über Linear-, VOD, OTT und DVR-Kanäle? • Wie erkennt die Plattform welches Gerät verwendet wird, und wie filtert sie • • • • • • Inhalte, die nicht von dem betreffenden Gerät unterstützt werden? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters eine detailierte Suche? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters die Stichwortsuche innerhalb der unterschiedlichen Metadatenfelder in Standard oder kundenspezifischen Metadaten-Datenbanken? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters das Filtern von Inhalten zu denen der Abonnentenkeinen Zugang hat(z.B. Abonnentenstufe, elterliche Kontrolle, usw.)? Unterstützt die Plattform des Anbieters die Benutzung von Geschäftsregeln oder können Suchergebnisse vom Administrator so überschrieben werden das auf bezahlte Inhalte, basierend auf verschiedene Kriterien, hingewiesen werden kann? Wie unterstützt die Plattform der Anbieters Einstellungen für elterliche Kontrolle? Werden diese Einstellungen auch in gemischten (Familien-) Profilen berücksichtigt? Wie unterstützt die Suchefunktion des Anbiters automatische Vervollständigung sowie Rechtschreibprüfung? Die traditionelle Fernbedienung wird schnell ersetzt oder die Benutzung wird durch Tablets oder andere intelligente Geräte ergänzt um das Fernseherlebnis zu steuern. Die intuitive Steuerung durch Touchscreen und/oder Tastaturähnliche Funktionen macht es einfacher als jemals zuvor am Fernseher nach Inhalten zu suchen und es wird erwartet das die Nachfrage nach solchen Funktionalitäten noch mehr wird. Die Suche- und Empfehlungsplattform sollte nicht nur persönliche Empfehlungen liefern sondern auch Abonnenten die Möglichkeit geben Inhalte über lineare, VOD-und DVR (Systemübergreifend) zu suchen. 4 Anforderungen für die personalisierte Empfehlung Die ideale Suche- und Empfehlungsplattform berücksichtigt verschiedene Faktoren für “personalisierten” Empfehlungen. Explizite Daten (d.h. Bewertungen von Inhalten durch die abonnenten) sowie implizite Daten (was wurde angeschaut, was wurde gekauft, was wurde aufgenommen was wurde gesucht, Favoriten) müssen einbezogen werden. Sowohl auf der individuellen Ebene als auch auf der Mehrfach-Abonnenten Ebene bietet die ideale Lösung personalisierte Empfehlungen und vereint Profile um Gruppenempfehlungen in Echtzeit auf Basis von kollektiven Vorzügen zu liefern. Darüber hinaus muss die Lösung die personalisierte Suche und Empfehlungen auf allen unterschiedlichen Geräten anbieten können. Wenn ein Abonnent Inhalte auf seinem TV ansieht, kauft oder bewertet, so sollten diese Interaktionen auch bei Empfehlungen auf den anderen Geräten (Mobilgerät, Tablet) berücksichtigt werden. Fragen für Ihr Team: • Welche implizite Daten des Abonnenten (STB-Daten, Klick-Daten) können wir den Anbieter liefern? • Wie kann derErfolg unserer Empfehlungen am besten gemessen werden? • Für welche Kombinationen von Kanälen (VOD, linearen OTT) wollen wir Empfehlungen geben? • Wollen wir VOD-Inhalte auf Basis linearer Betrachtung oder umgekehrt empfehlen? “Wie ist ihre Stimmung um Fernzusehen?” Die Stimmung spielt häufig eine wichtige Rolle in dem, was Abonnenten sehen wollen. Die ideale Lösung sollte bei der “personalisierte” Empfehlungen auch die Stimmung des Abonnenten berücksichtigen können. Damit sollte es möglich sein Inhalte basierend auf „Stimmung“, „Tema“, “Einstellung” und “Zeit-Periode” zu suchen, und die Ergebnisse nach den persönlichen Vorlieben der Abonnenten anzuordnen. Fragen für den Anbieter: • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters “personalisierte” • • • • • • Empfehlungen? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters integrierte Empfehlungen über verschiedene Kanäle (Linear-, VOD, OTT und DVR)? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters Empfehlungen unter Berücksichtigung der Tageszeit, Wochentage, Jahreszeit? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters unterdrückte Inhalte, die nie und unter keinen Umständen empfehlen werden sollten? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters Empfehlungen die basierend auf Art,Ähnlichkeit des Inhalts oder Titels sind? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters das Filtern von Empfehlungen basierend auf Inhaltstyp oder nach zuvor beobachtetem Inhalten? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters Empfehlungen, basierend auf die Einträge im Abonnentenprofil? 5 • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters Empfehlungen, basierend auf den Standort des Abonnenten? • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters Empfehlungen, basierend auf die Stimmung des Abonnenten? • Unterstützt die Plattform des Anbieters die Benutzung von Geschäftsregeln oder können Suchergebnisse vom Administrator so überschrieben werden das auf bezahlte Inhalte, basierend auf verschiedene Kriterien, hingewiesen werden kann? Soziale Anforderungen Integration sozialer Netzwerkaktivitäten muss in der Lösung enthalten sein. SozialeNetzwerkatkivtäten wie TV-Show-und Film-Beurteilungen, Kommentare, das Teilen dieser Kommentare und soziale Trends sollten gemessen und berücksichtigt werden. Die ideale Lösung sollte so konfiguriert werden können dass Aktivitäten in Echtzeit verfolgt werden können um dem Abonnenten zu zeigen was gerade „in“ ist oder wie der Trend für bestimmte Inhalte in der Vergangenheit war. Diese Informationen sollten Indikationen geben welche wöchentlichen Serien/ Shows von einer großen Anzahl von Abonnenten höchstwahrscheinlich an einem bestimmten Tagen gesehen werden. Nach Trendrr dominiert Twitter die sozialen Netzwerkaktivität zum Thema TV und Spots; Jedoch steigen die Aktivitäten auch in anderen sozialen Netzen und sollten daher nicht unberücksichtigt bleiben. Fragen für Ihr Team: • Wollen wir dem Abonnenten zeigen welche Inhalte basierend auf den Informationen aus den sozialen Netzwerken IN sind oder im Trend liegen?? • Glauben wir dass es wichtig ist Empfehlungen aus den sozialen Netzwerken mit den individuellen sozialen Netzwerkaktivität oder Profile der Abonnenten zu verknüpfen und damit zu personalisieren? Fragen für den Anbieter: • Wie arbeitet die Plattform des Anbieters mit den Sozialen-Medien, z. Bsp. mit Twitter? • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters Empfehlungen, basierend auf den Aktivitäten des sozialen Umfeldes wie Sehgewohnheiten von Freunden oder der Familie? • Wie unterstützt die Plattform die Integration des Abonnenten-Profils mit seinem Profil im sozialen Netzwerk? 6 Anforderungen an die Verwaltungskonsole Eine intuitive Verwaltungskonsole ist wichtig um Geschäftsregeln abzubilden, Analyse und Berichten zu erstellen sowie Suchergebnisse testen und feinabstimmen zu können. Zusätzlich zur Vorschau von Ergebnissen welche durch Änderungen in der Konfiguration erzielt werden können sollte es die Möglichkeit geben diese vorab zu Testen. Daher sollte es die Möglichkeit von A/B Tests geben in welcher einem Teil der Abonnenten die Änderungen angeboten werden um zu sehen wie diese angenommen werden. Basierend auf diese A/B Tests sollte dann entschieden werden ob diese Änderungen für alle Abonnenten angewendet werden oder diese verworfen werden sollen. Fragen für Ihr Team: • Welchen innerbetrieblichen Abteilungen/Mitarbeitern wollen wir administrativen Zugang ermöglichen (z.B. Marketing, Programierung, Technik)? • Wie technisch ist der Benutzer der Verwaltungskonsole? • Wollen wir neue Betriebsregeln vor der Veröffentlichung der Veränderungen testen können? Fragen für den Anbieter: • Bietet die Platform eine einfache Möglichkeit Kriterien zu verändern welche direkten Einfluss auf die Algorithmen für die Such und Empfehlungsberechnung haben? • Können Ergebnisse vor einer Systemweiten Änderung simuliert werden? 7 Anforderungen für Geschäftsregeln und die Anordnung von Listen Eine robuste Business Rules Engine ermöglicht die Erstellung von kundenspezifischen Regeln, die auf Vorgaben der Abonnenten wie Art des Abonnements, Ort, Tageszeit / Jahr und anderen basieren. Diese können strategisch eingesetzt werden, um die Ergebnisse der personalisierten Suche, Empfehlungen und Seh-Erfahrungen zu beinflussen. Pay-TV Anbieter können gezielt Produktangebote und strategische Marketing-Werbung erstellen und nutzen, und dadurch spezifische Titel und profitable Inhalte in Empfehlungen nach oben bringen, und dabei die Such-Erfahrung in höheren Umsatz zu konvertieren. Fragen für Ihr Team: • Wer wird die Geschäftsregeln (z.B. Programmierung, Marketing, Technik) erstellen? • Brauchen wir die Geschäftsregeln Gerätespezifisch (z.B. Tablet vs. STB)? • Brauchen wir die Möglichkeit Regeln für eine Teilgruppe von Abonnenten zu segmentieren? Fragen für den Anbieter: • Bietet die Plattform des Anbieters ein intuitives Verwaltungskonsole für • • • • • • • das Erstellen und Verwalten der Geschäftsregeln? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters kundenspezifische Geschäftsregeln sowie vordefinierte Standardgeschäftsregeln? Kann Regeln auch durch nicht-Techniker erstellt werden? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters benutzerdefinierte Geschäftsregeln, die auf unterschiedliche Situationen, einschließlich anonyme Profilinformationen, Ort, die Tageszeit / Woche / Jahr, Inhaltstyp oder Abonnentenverhalten angewendet werden können? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters das Erstellen von Geschäftsregeln, welche auf Inhalte in den Metadaten beruhen? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters das Erstellen und den Aufbauen von vordefinierten Inhaltslisten? Wie unterstützt die Plattform des Anbieters “personalisierte” vordefninierte Listen? Kann der Anbieter die Ergebnisse vor der Bereitstellung an alle Abonnenten simulieren? Es ist bekannt dass die personalisierte Suche und Empfehlung eine positiver Auswirkung auf den Abonnenten hat. Aber wie kann damit der ARPU (Average Revenue Per User) beeinflusst werden? Die richtige Lösung verbessert nicht nur die Benutzbarkeit der Suche, sondern sie soll auch zur Erhöhung des Umsatzes beitragen, indem relevante Premiumund VOD-Inhalte dem Abonnenten angezeigt werden und dieser derart beeinflusst wird diese Inhalte auch zu genießen und damit auch erwerben zu wollen. Davon profitieren alle! 8 Anforderungen für Berichte und Analysen Die ideale Lösung muss detaillierten Bericht und Analyse zur Verfügung stellen. Wichtige Informationen sind Suchergebnisse und Empfehlungen die den Abonnenten gezeigt wurden, Suche und Empfehlungen auf dessen Basis Aktivitäten vom Abonnenten durchgeführt wurden d.h. auf welchem Gerät (STB, tablet) sie angezeigt wurden sowie implementierte Geschäftsregeln. Diese Informationen sollten auf verschiedene Weise gefiltert werden können, zum Beispiel nach Datum, Uhrzeit, Ort oder Anderen. Die Berichte sollten leicht zur weiteren Analyse exportiert werden können und in Ihren Anwendungen einfachst weiter benutzt werden können. Fragen für Ihr Team: • Sollen die Analysedaten von der Platform exportiert werden könne und diese in internen Anwendungen weiter verwendet werden können? • Welche Art von Berichten sind notwendig um den Erfolg der umgesetzten Geschäftsregeln bestimmen zu können? • Welche Berichte sind notwendig um festzustellen ob die Plattform das erreichen unsere Geschäftszielen unterstützt? Fragen für den Anbieter: • Wie Möglichkeiten bietet die Plattform des Anbieters in Bezug auf Berichte und Analysen? • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters Berichte über den A/B Test von Geschäftsregeln? • Wie unterstützt die Plattform des Anbieters kundenspezifische Berichte? • Unterstützt die Plattform des Anbieters das Exportieren der Analyse-Daten? 9 Datenanforderungen Wenn man sowohl lineare, als auch VOD Inhalte in Betracht zieht, haben Kunden Zugang zu etwa 20000 linearen Titeln und über 80000 VOD Titeln innerhalb eines Zeitraums von 30 Tagen. Um personalisierte Suchen, Empfehlungen und Seh-Erfahrungen zu ermöglichen und dem Abonnenten zu helfen durch diesen Berg von Inhalt sicher zu navigieren, müssen sich Pay-TV-Anbieter zuerst um Probleme der Datenintegrität kümmern, die bei einem Wachsen des Datenvolumens, der Geschwindigkeit und der Vielfalt von großen Datenmengen auftreten können. Die wechselseitige Beziehung zwischen dem Management von großen Datenmengen und der Lieferung von personalisierten Suchergebnissen und Empfehlungen erfordert die richtige moderne kosteneffektive Technologie. Die Such-Lösung muss Tausende von Daten zu jedem Inhalt, sowie implizite als auch explizite Abonnenten-Daten und Vorlieben kontinuierlich sammeln und normalisieren. Fragen für Ihr Team: • Welche Lösung oder welchen Anbieter werden wir für lineare Daten benutzen? • Welche Daten Dritter werden wir brauchen, um sie in unser Empfehlungsmodell integrieren zu • • • • • • können? Gibt es eine gemeinsame Identifikation, die sich auf jeden Inhalt in den DatenDritter bezieht? Brauchen wir den Zugang zu OTT-Datenquellen? Gibt es Richtlinien welche bei persönlich identifizierbare Informationen (PII), für die Implementierung berücksichtigt werden müssen? Wie oft können wir / sollten wir implizite Abonnentendaten aktualisieren? Wie oft muss unser Videokatalog aktualisiert werden? Wie viele Videokataloge müssen wir integrieren? Fragen für den Anbieter: • Welche Datenquellen Dritter hat der Anbieter in seine Plattform vor-integrieren? • Hat der Anbieter bereits bestehenden Beziehungen und die Integration mit EPG-Anbieter? • Welche Datenquellen Dritter sind mit der Plattform-Lizenz inkludiert? • Wie können neue Datensätze von Drittanbietern genutzt werden? • Wie viel Zeit ist notwendig um kundenspezifische Datensätze zu integrieren? Sind technische experten notwendig? 10 Schritt 4: Technische und betriebliche Anforderungen Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit sind wichtige Punkte, wenn man an eine personalisierte Suche und Empfehlungslösung denkt. Die Architektur der Plattform muss einen bereits existierenden Arbeitsprozess unterstützen und sich leicht skalieren lassen, um neue Abonnenten und Dienstleistungsangebote zu unterstützen. Neben einer flexiblen, zukunftssicheren Architektur sollten Anbieter Softwareentwicklungsprozesse implementiert haben, welche die Privatsphäre der Abonnenten gewährleisten und Sicherheits- und regulatorischen Anforderungen erfüllen, welche im Umfeld von Pay-TV-Anbietern notwendig sind. Betriebliche Anforderungen Fragen für den Anbieter: • Bitten Sie den Anbieter seine Systemarchitektur klar zu beschreiben. Der Anbieter sollte in der Lage sein Angaben über die Skalierbarkeit in Bezug auf Ihr geplantes Wachstum Ihres ServiceAngebote zu machen. • Welches SLA bietet der Anbieter? • Was ist die maximale durchschnittliche Reaktionszeit der Plattform? • Was ist der Plattform maximale Anzahl von Transaktionen pro Sekunde? • Welche Verpflichtungen bietet der Anbieter in Bezug der Service-Verfügbarkeit? • Was ist Standard-Integrationsprozess des Anbieters? • Welche Unterstützung bietet der Anbieter? 24/7/365? Haben sie ein glaubwürdiges Eskalationsverfahren? Bieten sie Telefon- und Email-Unterstützung? • Wo sind die Schlüsselpersonen des Anbieters? Wie erreichbar ist der Anbieter im Falle eines dringlichen Problems? 11 Technische Anforderugen Fragen für den Anbieter: • Wie wird auf der Such- und Empfehlungsplattform die Kundenerfahrung inkl. Benutzeroberfläche und Branding gesteuert? • Ist Plattform-API Prozess des Anbieters gut dokumentiert? • Wie geht die Suche- und Empfehlungsplattform mit dem Inhalt und den Abonnentendaten um, werden Abonnentendatenschutzrichtlinien und regulatorischen Anforderungen eingehalten? • Wie führt der Anbieters Prüfungen durch um die Sicherheit ihrer Systeme zu gewährleisten? • Wie bietet der Anbieter Software-Updates an? Automatisch oder mauel? • Können Sie sich dafür entscheiden eine Version der Plattform für längere Zeit ohne Aktualisierung zu bennutzen, oder sind Updates zwingend erforderlich? Werden Sie die Möglichkeit haben, neue Funktionen oder Updates in einer Testumgebung zu testen und zu bewerten bevor Sie sie diese ihren Abonnenten zur Verfügung stellen? • Wie flexibel sind Plattform-Hosting-Optionen des Anbieters? Unterstützt der Anbieter verschieden Modelle wie Herstellergehostet, Cloudhostet oder vor Ort bei Ihnen, oder eine Kombination aus diesen Optionen? Schritt 5: Anbieter Überprüfung Due Diligence Vor der Unterzeichnung eines Vertrages sollten nicht-technische Faktoren berücksichtigt werden, um festzustellen ob dieser Anbieter ein langfristiger Partner sein kann. Pay-TV-Anbieter sollten sicherstellen, dass ihr zukünftiger Geschäftspartner eine nachweisliche Erfolgsbilanz nicht nur in Bezug auf Technologie-Innovation hat, sondern auch in der laufende Unterstützung und dem Engagement mit seinen Kunden um die Geschäftsziele zu erreichen. Hier sind ein paar Bereiche, die berücksichtigt werden sollten: Anbieter Vergleich/Datensicherheit Eine wesentliche Anforderung an den Anbieter ist es die Fähigkeit der Plattform mit zumindest einem Teil Ihren Daten vorzuführen. Jeder Anbieter kann eine Demo zeigen aber Sie sehen die Funktionalität erst mit Ihren eigenen Daten. Die Anbieter sollten Ihre Daten aufnehmen, normalisieren, und personalisierte Empfehlungen in Stunden oder Tagen, nicht Wochen, liefern. Liste der Referenzen Sobald Sie das Gefühl haben, Ihre Auswahl auf einige wenige Anbieter beschränkt zu haben, fordern Sie drei oder vier Referenzen ein. Eine Mischung aus aktuellen Kunden und Partner ist vorteilhaft. 12 Kunden Zusätzlich zu den Referenzen empfiehlt es sich immer zu fragen, wieviele Kunden der Verkäufer hat und wie viele aktuellen Abonnenten aktiv die Platform nutzen. Das Management-Team Bezüglich des Management Teams des Anbieters sind die wichtigsten Fragen, wie lange deren Management schon für die Firma arbeitet und wieviel Erfahrung die Team-Mitglieder in Schlüsselrollen mit Video-Suchen haben. © 2014 TiVo Inc. All Rights Reserved 13
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