KundInnenbefragung 2016: Ergebnisse BH Innsbruck

Qualitätsmanagement
KundInnenbefragung 2016:
Ergebnisse BH Innsbruck
Öffentlichkeitsarbeit
September 2016
Bezirkshauptmannschaft Innsbruck
KundInnenbefragung 2016
Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr!
Liebe Kundin, lieber Kunde!
Den Tiroler Bezirkshauptmannschaften ist es ein Anliegen ihre Dienstleistungen und Servicequalität
stetig zu verbessern und an den Bedürfnissen der KundInnen und BürgerInnen auszurichten. Deshalb
wurde an allen Tiroler Bezirkshauptmannschaften vom 30. Mai bis 24. Juni eine Befragung zur KundInnenzufriedenheit durchgeführt und dabei um Ihre Meinung gebeten.
Wir bedanken uns für Ihre aktive Teilnahme an der Befragung und Ihre Mithilfe an der Verbesserung
unserer Dienstleistungen. Ihre anonymisierten Antworten wurden in der Zwischenzeit ausgewertet.
Im Sinne der Transparenz ist es uns nun ein Anliegen, Ihnen die wesentlichen Ergebnisse für die
Bezirkshauptmannschaft Innsbruck offen zu legen.
Auch in Zukunft sind wir dankbar für Anregungen, Verbesserungsvorschläge und Kritik. Wir bitten
Sie, diese an uns per E-Mail [email protected] weiterzuleiten!
Ihr Bezirkshauptmann
Dr. Herbert Hauser
Bezirkshauptmannschaft Innsbruck
KundInnenbefragung 2016
Allgemeines
Die Erhebung der KundInnenzufriedenheit hat im Zeitraum vom 30. Mai bis 24. Juni 2016 stattgefunden.
47% der Antwortenden waren
31-50 Jahre alt.
Rücklauf nach Altersgruppen (BH
Innsbruck)
9%
4% 3%
bis 20 J.
20%
21-30 J.
17%
31-40 J.
41-50 J.
51-60 J.
25%
ab 61 J.
22%
Erwartung an die Servicequalität der BH
(BH Innsbruck)
87% der KundInnen hatten eine
sehr hohe bis hohe Erwartungshaltung an die Servicequalität.
sehr hoch
hoch
weniger hoch
gar nicht hoch
k.A.
0%
Unter dem Themen „Kontakt“,
20%
40%
60%
80%
100%
persönlich wichtigster Themenblock (BH
Innsbruck)
„Ablauf“ und „Rahmenbedin-
8%
11%
gungen“ wurde von den KundInnen Ablauf am wichtigsten
Rahmenbedingungen
bewertet, gefolgt von Kontakt
und Rahmenbedingungen.
Kontakt
42%
39%
Ablauf
k.A.
Zufriedenheit mit BH und
MitarbeiterInnen (BH Innsbruck)
74% der Befragten waren sehr
zufrieden, weitere 23% zufrieden mit der BH und ihren MitarbeiterInnen.
sehr
eher
weniger
gar nicht zufrieden
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Zufriedenheit mit den Leistungen der BH
(BH Innsbruck)
63% der KundInnen zeigten sich
sehr zufrieden, 30% eher zufrieden mit den Leistungen der
BH.
sehr
eher
weniger
gar nicht zufrieden
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Erwartungen hinsichtlich Servicequalität
erfüllt? (BH Innsbruck)
88% der KundInnen sahen ihre
Erwartungen an die Servicequalität als sehr bzw. eher erfüllt.
sehr
eher
weniger
gar nicht
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ergebnisse Rahmenbedingungen
Die telefonische Erreichbarkeit
war für die KundInnen die
Wichtigkeit einzelner
Rahmenbedingungen (BH Innsbruck)
wichtigste Rahmenbedingung,
gefolgt von Öffnungszeiten und
Informationsbereitstellung.
Erscheinungsbild
Leitsystem
Ausstattung
am Wichtigsten
Öffnungszeiten
durchschnittlich
Telefon. Erreichbarkeit
weniger wichtig
Informationsbereitstellung
k.A.
Elektronischer Behördenweg
0% 20% 40% 60% 80% 100%
-4-
96% der KundInnen beurteilten
Erscheinungsbild, Leitsystem und
Ausstattung (BH Innsbruck)
das Erscheinungsbild als sehr
gut bzw. gut. 93% bewerteten
das Leitsystem als sehr gut
bzw. gut. Die Ausstattung der
sehr gut
Erscheinungsbild
gut
Bezirkshauptmannschaft bewer-
weniger gut
Leitsystem
teten 82% der Befragten als
sehr gut bzw. gut.
gar nicht gut
Ausstattung
nicht beurteilbar
0% 20% 40% 60% 80% 100%
k.A.
zufrieden mit Öffnungszeiten? (BH
Innsbruck)
87% der KundInnen waren sehr
bzw. eher zufrieden mit den
Öffnungszeiten.
sehr
eher
weniger
gar nicht zufrieden
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
zufrieden mit telefon. Erreichbarkeit? (BH
Innsbruck)
30% der KundInnen hatten vor
der Befragung noch keinen te-
sehr gut
lefonischen Kontakt. 63% der
KundInnen beurteilten die tele-
gut
fonische Erreichbarkeit als sehr
gut oder gut.
weniger gut
gar nicht gut
0%
39% der Befragten kannten den
elektronischen Behördenweg.
20%
40%
60%
80%
100%
noch kein telefonischer
Kontakt
elektronischer Behördenweg bekannt?
(BH Innsbruck)
3%
39%
ja
nein
58%
-5-
k.A.
Ergebnisse Kontakt
Wichtigkeit einzelner Aspekte des
Kontakts (BH Innsbruck)
Die Kompetenz der MitarbeiterInnen an oberster Stelle war
für die KundInnen der wichtigste Aspekt beim Kontakt, gefolgt
von Freundlichkeit, Vertrauenswürdigkeit und Informationsbereitschaft.
Freundlichkeit
am Wichtigsten
Vertrauenswürdigkeit
durchschnittlich
Kompetenz
weniger wichtig
k.A.
Informationsbereitschaft
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Wahrnehmung der MitarbeiterInnen (BH
Innsbruck)
80% bis 89% der Befragten sehr
zufrieden mit den Mitarbeite-
freundlich
rInnen, was Freundlichkeit,
Fachkompetenz, Hilfsbereit-
fachkompetent
schaft, Vertrauenswürdigkeit
hilfsbereit
und Informationsbereitschaft
anbelangt.
vertrauenswürdig
sehr
eher
weniger
gar nicht
informationsbereit
k.A.
0%
20%
40%
60%
80% 100%
Wünsche, Bedürfnisse oder Interessen
einbringen können? (BH Innsbruck)
93% der KundInnen hatten das
Gefühl, ihre Wünsche, Bedürfnisse oder Interessen sehr bzw.
eher gut einbringen zu können.
sehr
eher
weniger
gar nicht
k.A.
0%
20%
-6-
40%
60%
80%
100%
Ergebnisse Ablauf
Wichtigkeit einzelner Aspekte des Ablaufs
(BH Innsbruck)
Ergebnis und Bearbeitungsqualität waren den KundInnen
wichtiger als die Bearbeitungsdauer und die Einhaltung zeitlicher Versprechen.
Bearbeitungsdauer
am Wichtigsten
Bearbeitungsqualität
durchschnittlich
Ergebnis
weniger wichtig
Einhaltung zeitlicher
Versprechen
k.A.
0%
20% 40% 60% 80% 100%
Dringlichkeit des Anliegens (BH
Innsbruck)
78% der Befragten erlebten ihr
5% 3%
Anliegen als sehr bzw. eher
dringend.
sehr
14%
eher
41%
weniger
gar nicht dringend
k.A.
37%
Bearbeitungsdauer (BH Innsbruck)
76% der KundInnen gaben an,
dass ihr Anliegen schnell bzw.
eher schnell bearbeitet wurde.
schnell
eher schnell
eher langsam
langsam
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Wir hoffen, Ihnen ein gutes Bild über die Wahrnehmung und Zufriedenheit der KundInnen der Bezirkshauptmannschaft Innsbruck vermittelt zu haben.
Vielen Dank für Ihr Interesse an der Bezirkshauptmannschaft Innsbruck!
-7-

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