KundInnenbefragung 2016: Ergebnisse BH Kufstein

Qualitätsmanagement
KundInnenbefragung 2016:
Ergebnisse BH Kufstein
Öffentlichkeitsarbeit
September 2016
Bezirkshauptmannschaft Kufstein
KundInnenbefragung 2016
Sehr geehrte Dame, sehr geehrter Herr!
Liebe Kundin, lieber Kunde!
Den Tiroler Bezirkshauptmannschaften ist es ein Anliegen ihre Dienstleistungen und Servicequalität
stetig zu verbessern und an den Bedürfnissen der KundInnen und BürgerInnen auszurichten. Deshalb
wurde an allen Tiroler Bezirkshauptmannschaften vom 30. Mai bis 24. Juni eine Befragung zur KundInnenzufriedenheit durchgeführt und dabei um Ihre Meinung gebeten.
Wir bedanken uns für Ihre aktive Teilnahme an der Befragung und Ihre Mithilfe an der Verbesserung
unserer Dienstleistungen. Ihre anonymisierten Antworten wurden in der Zwischenzeit ausgewertet.
Im Sinne der Transparenz ist es uns nun ein Anliegen, Ihnen die wesentlichen Ergebnisse für die
Bezirkshauptmannschaft Kufstein offen zu legen.
Auch in Zukunft sind wir dankbar für Anregungen, Verbesserungsvorschläge und Kritik. Wir bitten
Sie, diese an uns per E-Mail [email protected] weiterzuleiten!
Ihr
Bezirkshauptmannschaft Kufstein
KundInnenbefragung 2016
Allgemeines
Die Erhebung der KundInnenzufriedenheit hat im Zeitraum vom 30. Mai bis 24. Juni 2016 stattgefunden.
Rücklauf nach Altersgruppen (BH
Kufstein)
44% der Antwortenden waren
31-50 Jahre alt.
11%
3% 6%
bis 20 J.
18%
21-30 J.
31-40 J.
18%
41-50 J.
51-60 J.
20%
ab 61 J.
24%
Erwartung an die Servicequalität der BH
(BH Kufstein)
84% der KundInnen hatten eine
sehr hohe bis hohe Erwartungshaltung an die Servicequalität.
sehr hoch
hoch
weniger hoch
gar nicht hoch
k.A.
0%
Unter dem Themen „Kontakt“,
„Ablauf“ und „Rahmenbedin-
20%
40%
60%
80%
persönlich wichtigster Themenblock (BH
Kufstein)
10%
gungen“ wurde von den Kun-
8%
dInnen Kontakt am wichtigsten
bewertet, gefolgt von Ablauf
und Rahmenbedingungen.
100%
Rahmenbedingungen
Kontakt
33%
Ablauf
49%
k.A.
Zufriedenheit mit BH und
MitarbeiterInnen (BH Kufstein)
78% der Befragten waren sehr
zufrieden, weitere 17% zufrie-
sehr
den mit der BH und ihren MitarbeiterInnen.
eher
weniger
gar nicht zufrieden
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Zufriedenheit mit den Leistungen der BH
(BH Kufstein)
64% der KundInnen zeigten sich
sehr
sehr zufrieden, 27% eher zu-
eher
frieden mit den Leistungen der
BH.
weniger
gar nicht zufrieden
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Erwartungen hinsichtlich Servicequalität
erfüllt? (BH Kufstein)
88% der KundInnen sahen ihre
Erwartungen an die Servicequa-
sehr
lität als sehr bzw. eher erfüllt.
eher
weniger
gar nicht
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ergebnisse Rahmenbedingungen
Die telefonische Erreichbarkeit
war für die KundInnen die
wichtigste Rahmenbedingung,
gefolgt von Informationsbereitstellung und Öffnungszeiten.
Wichtigkeit einzelner
Rahmenbedingungen (BH Kufstein)
Erscheinungsbild
Leitsystem
Ausstattung
am Wichtigsten
Öffnungszeiten
durchschnittlich
Telefon. Erreichbarkeit
weniger wichtig
Informationsbereitstellung
k.A.
Elektronischer Behördenweg
0% 20% 40% 60% 80% 100%
-4-
Erscheinungsbild, Leitsystem und
Ausstattung (BH Kufstein)
92% der KundInnen beurteilten
das Erscheinungsbild als sehr
gut bzw. gut. 90% bewerteten
das Leitsystem als sehr gut
sehr gut
Erscheinungsbild
gut
bzw. gut. Die Ausstattung der
Bezirkshauptmannschaft bewer-
weniger gut
Leitsystem
teten 89% der Befragten als
sehr gut bzw. gut.
gar nicht gut
Ausstattung
nicht beurteilbar
0% 20% 40% 60% 80% 100%
k.A.
zufrieden mit Öffnungszeiten? (BH
Kufstein)
81% der KundInnen waren sehr
bzw. eher zufrieden mit den
Öffnungszeiten.
sehr
eher
weniger
gar nicht zufrieden
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
zufrieden mit telefon. Erreichbarkeit? (BH
Kufstein)
27% der KundInnen hatten vor
sehr gut
der Befragung noch keinen telefonischen Kontakt. 66% der
gut
KundInnen beurteilten die teleweniger gut
fonische Erreichbarkeit als sehr
gut oder gut.
gar nicht gut
0%
20%
40%
60%
80%
100%
noch kein telefonischer
Kontakt
elektronischer Behördenweg bekannt?
(BH Kufstein)
45% der Befragten kannten den
elektronischen Behördenweg.
3%
ja
45%
52%
-5-
nein
k.A.
Ergebnisse Kontakt
Wichtigkeit einzelner Aspekte des
Kontakts (BH Kufstein)
Die Kompetenz der MitarbeiterInnen an oberster Stelle war
für die KundInnen der wichtigste Aspekt beim Kontakt, gefolgt
von Freundlichkeit, Vertrauenswürdigkeit und Informationsbereitschaft.
Freundlichkeit
am Wichtigsten
Vertrauenswürdigkeit
durchschnittlich
Kompetenz
weniger wichtig
k.A.
Informationsbereitschaft
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Wahrnehmung der MitarbeiterInnen (BH
Kufstein)
83% bis 89% der Befragten sehr
zufrieden mit den Mitarbeite-
freundlich
rInnen, was Freundlichkeit,
Fachkompetenz, Hilfsbereit-
fachkompetent
schaft, Vertrauenswürdigkeit
hilfsbereit
und Informationsbereitschaft
anbelangt.
vertrauenswürdig
sehr
eher
weniger
gar nicht
informationsbereit
k.A.
0%
20%
40%
60%
80% 100%
Wünsche, Bedürfnisse oder Interessen
einbringen können? (BH Kufstein)
95% der KundInnen hatten das
Gefühl, ihre Wünsche, Bedürfnisse oder Interessen sehr bzw.
eher gut einbringen zu können.
sehr
eher
weniger
gar nicht
k.A.
0%
20%
-6-
40%
60%
80%
100%
Ergebnisse Ablauf
Wichtigkeit einzelner Aspekte des Ablaufs
(BH Kufstein)
Ergebnis und Bearbeitungsdauer waren den KundInnen wichtiger als die Einhaltung zeitlicher Versprechen und die Bearbeitungsqualität.
Bearbeitungsdauer
am Wichtigsten
Bearbeitungsqualität
durchschnittlich
Ergebnis
weniger wichtig
Einhaltung zeitlicher
Versprechen
k.A.
0%
20% 40% 60% 80% 100%
Dringlichkeit des Anliegens (BH Kufstein)
4% 4%
75% der Befragten erlebten ihr
Anliegen als sehr bzw. eher
dringend.
17%
sehr
35%
eher
weniger
gar nicht dringend
k.A.
40%
Bearbeitungsdauer (BH Kufstein)
81% der KundInnen gaben an,
dass ihr Anliegen schnell bzw.
eher schnell bearbeitet wurde.
schnell
eher schnell
eher langsam
langsam
k.A.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Wir hoffen, Ihnen ein gutes Bild über die Wahrnehmung und Zufriedenheit der KundInnen der Bezirkshauptmannschaft Kufstein vermittelt zu haben.
Vielen Dank für Ihr Interesse an der Bezirkshauptmannschaft Kufstein!
-7-

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