case für customer experience | public services

CASE FÜR CUSTOMER EXPERIENCE | PUBLIC SERVICES & INSTITUTIONS
Zielsetzung: Messung und nachhaltige Verbesserung der Besucherzufriedenheit und -loyalität
Situation
Zoo Osnabrück
Der Zoo Osnabrück lockt
jährlich mehr als eine Million
Menschen an.
Im Gegensatz zu anderen
Zoos finanziert er sich
größtenteils selbst (wenig
öffentliche Mittel).
•
•
•
Der Zoo Osnabrück muss
sich zu großen Teilen über
Eintrittsgelder finanzieren
Action
•
Kontinuierliche
Besucherbefragung
•
Identifikation von
QuickWins und
strategischen
Maßnahmen zur
Erhöhung und
Ausschöpfung der
Weiterempfehlungsbereitschaft
Zufriedenheit und
Loyalität der Besucher ist
Überlebenswichtig
Treiber für eine
Weiterempfehlung des
Besuches sind
größtenteils nicht bekannt
•
Result
•
Entwicklung der Weiterempfehlungsrate (Net
Promoter Score) von 66
(2010) auf 89 (2014)
•
Ausbau der jährlichen
Besucherzahlen auf über
eine Million
Zweimonatliche
Basisanalyse und jährliche
Detailanalyse
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