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CASE FÜR VERTRIEB & SERVICE | HANDEL UND E-COMMERCE
Zielsetzung: Optimierung der Prozesse (Aufbauorganisation, Technologie und Steuerung) im Customer Care zur Erhöhung
der Servicequalität und Vertriebszeit.
Situation
ImmobilienScout24
ImmobilienScout24 ist das
führende Immobilienportal im
deutschsprachigen Internet.
Mit über 600 Mitarbeitern
und 1,5 Millionen Angeboten
im Monat ist
ImmobilienScout24 der
Marktführer im Bereich der
Immobilien.
Action
•
Bereiche Customer Care
und Sales historisch
gewachsen (B2B und B2C)
•
Bestandsaufnahme des
Kunden-managements in
CC und Sales
•
Durch zunehmendes
Kontaktvolumen wurden
Serviceziele und höchster
Qualitätsanspruch nicht
erreicht
•
Optimierung von
Prozessen (inkl. CRM),
Routing, WFM und
Teamstrukturen
•
Im Vertrieb wurden
zunehmend Servicekontakte bearbeitet
•
Ausarbeitung und
Umsetzung eines
Maßnahmenkataloges zur
Umsetzung der
Optimierungen (inkl.
Timeline)
Result
•
Es wurden 25% der
Ressourcen im Telesales
freigesetzt, um mehr
Vertrieb zu ermöglichen
•
Neuausrichtung der
Service-Strategie
aufgrund der Projektergebnisse
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