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Wechselsaison in der Kfz-Versicherung
Persönliche Beratung ist ein wichtiger Abschlusstreiber
Der Wettbewerb in der Kfz-Versicherung ist hart und die Hauptwechselsaison naht. Auch 2016 werden wohl
wieder viele Kunden ihren Anbieter wechseln. Nur, wie gehen Sie dabei vor? Die Analysten des
Marktforschers Heute und Morgen haben sich die Customer Journey von Wechselwilligen in der
Kfz-Versicherung angesehen – mit spannenden Ergebnissen.
Auch in diesem Herbst setzen sicherlich wieder viele Leute an, ihre Kfz-Versicherung zu wechseln. Die
persönliche Beratung spielt dabei eine größere Rolle als viele das in Zeiten der Digitalisierung vermuten
dürften. Das zeigt eine Analyse der Customer Journey in der Kfz-Versicherung des
Marktforschungsinstituts Heute und Morgen.
Die Forscher befragten dafür 500 Bundesbürger, die in den vergangenen zwölf Monaten ihre
Kfz-Versicherung gewechselt oder neu abgeschlossen haben, sowie zusätzlich 250 Personen, die sich
auch ausführlich informierten, am Ende aber nicht wechselten oder eine Police neu abschlossen.
Welche Stationen gibt es in der Customer Journey?
Knapp zwei Drittel der Versicherungskunden, die sich in den vergangenen zwölf Monaten ausführlich
zum Thema Kfz-Versicherung informierten, beginnen ihre Customer Journey mit dem Ziel,
möglicherweise ihren Anbieter zu wechseln. Auslöser dafür ist häufig die eigene Unzufriedenheit mit
dem Preis der bisherigen Police (57 Prozent), gefolgt von Werbung und Medienhinweisen (20 Prozent).
Werbung
Hinweise von Vertretern und Maklern spielen in der ersten Aufmerksamkeitsphase dagegen nur eine
untergeordnete Rolle (6 Prozent); umso mehr allerdings beim späteren Vollzug des
Versicherungswechsels (70 Prozent). Für ein Drittel (36 Prozent) der besonders informationsaktiven
Kunden startet die Reise hingegen mit dem Ziel eines möglichen Neuabschlusses (erstmaliger
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Abschluss oder Abschluss für ein neues Fahrzeug).
Die Wechsel- beziehungsweise Neuabschlussquoten in den beiden genannten Gruppen liegen am
Ende der Reise bei 39 Prozent (= tatsächliche Wechsler; Nicht-Wechsler: 61 Prozent) beziehungsweise
bei 81 Prozent (= tatsächliche (Neu-)Abschließer; kein Abschluss 19 Prozent). Die Mehrheit der
zunächst wechselwilligen Kunden wechselt am Ende also gar nicht.
Differenziert nach Produktarten verteilen sich die Wechsel und Neuabschlüsse in der Kfz-Versicherung
in den vergangenen zwölf Monaten wie folgt: 17 Prozent nur Haftpflicht, 39 Prozent Haftpflicht und
Teilkasko-Versicherung und 44 Prozent Haftpflicht und Vollkasko-Versicherung.
In der Informationsphase nutzen die Kunden vor allem das Internet als Infoquelle (74 Prozent); vor
allem potenzielle Wechsler greifen besonders häufig darauf zurück (83 Prozent). Gesucht wird vor allem
auf Vergleichsseiten (55 Prozent; dabei fast immer bei Check24) und auf den Homepages der
einzelnen Anbieter (45 Prozent).
Kunden bewerten Vergleichsportale positiv
Vergleichsrechner werden von 62 Prozent der Kunden positiv bewertet, die Anbieterhomepages nur zu
46 Prozent. Am besten schneidet die Bewertung unmittelbarer persönlicher Beratungsgespräche ab (78
Prozent positive Beurteilung); auch telefonische Beratungsgespräche mit Vermittlern bewerten die
Kunden meist positiv (77 Prozent).
Generell erweist sich laut Studie die persönliche Beratung als wichtiger Abschlusstreiber: Kunden, die
am Ende ihrer Customer Journey tatsächlich wechseln oder eine neue Versicherung abschließen,
nehmen in der Informationsphase häufiger (auch) persönliche Beratung in Anspruch und informieren
sich insgesamt vergleichsweise seltener über das Internet. Alleinige Internetrecherchen haben zudem
nicht selten einen abschlusshemmenden Effekt – solange sich diese nicht in persönlicher oder
telefonischer Kommunikation mit Beratern fortsetzen.
Entscheidung dauert oft nur wenige Tage
In der Entscheidungsphase gilt: Fällt die Entscheidung für oder gegen einen Vertragsabschluss oder
Anbieterwechsel direkt im Anschluss an ein persönliches Beratungsgespräch, kommt es besonders
häufig auch zum Abschluss. Der ganze Entscheidungsprozess dauert oft nur wenige Tage, selten
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mehrere Wochen.
Der Abschluss oder Wechsel selbst erfolgt aktuell zu etwa gleichen Teilen über die Vertriebswege
persönliche Berater (42 Prozent) und direkt über das Internet (40 Prozent). Mehr als zwei Drittel (69
Prozent) der Versicherungskunden, die in der Informationsphase einen Berater aufsuchen, kannten
diesen vorher nicht, sondern haben diese im Internet recherchiert oder über ihren Freundeskreis
empfohlen bekommen. Wenn Kunden online wechseln oder neu abschließen, erfolgt das zu 23 Prozent
über Vergleichsportale (davon 92 Prozent über Check24) und zu 17 Prozent über die
Anbieterhomepages.
Unzufriedenheit ist ein häufiger Wechselgrund
Während der Preis oft Treiber für Wechselwillige ist, spielen beim tatsächlich vollzogenen Wechsel vor
allem das Preis-Leistungs-Verhältnis und eine Unzufriedenheit mit dem Kundenservice des bisherigen
Anbieters eine wichtige Rolle.
39 Prozent der wechselwilligen Kfz-Kunden fordern – bevor sie möglicherweise zu einem anderen
Anbieter wechseln – bei ihrem bisherigen Versicherer ein neues Angebot an. Ein Teil der Kunden lässt
sich von dem neuen Angebot des bisherigen Anbieters dann auch überzeugen und vom Wechsel
abhalten.
Dieser Artikel erschien am 02.09.2016 unter folgendem Link:
http://www.pfefferminzia.de/wechselsaison-in-der-kfz-versicherung-persoenliche-beratung-ist-ein-wichtiger-abschlusstreiber-1472802071/
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