Ausgabe 1 Zeitung für die richtige Dosis Dialog

The Dialogue
Zeitung für die
richtige Dosis Dialog
Foto: [paffy]©123RF.com
Ausgabe 1
ERGEBNISSE unserer Arbeit
Umfrage: Erwerb von
DFP-Punkten in Österreich
ON THE ROAD
Im Dialog mit Apothekerinnen und Apothekern
ZU BESUCH
Mit Keynote, Charme
und Charisma
SONNBERG Dialog Management leitete eine Umfrage zur Evaluierung der beliebtesten Methoden
zum Erwerb von DFP-Punkten. Ärzte in ganz Österreich wurden zu diesem Thema befragt …
Für eine optimierte Kommunikation und um unsere Zielgruppe besser kennenzulernen, fragten
wir österreichische Pharmazeuten, wie sie den
Wandel in ihrem Beruf empfinden …
Sympathisch und mit Witz lehrt Georg Wawschinek, wie man seine persönliche Ausstrahlung verbessert. Seine Aufgabe ist andere mitzureißen und
sie zu motivieren, …
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SONNBERG Dialog Management GmbH | Garnisonstrasse 17/C1/2 | A-4020 Linz
t: +43 (732) 210300 | f: +43 (732) 210300-30 | [email protected]
www.sonnberg-dialog.ch
The Dialogue
Zeitung für die
richtige Dosis Dialog
Liebe Leserinnen und Leser,
erst kürzlich fragte mich ein Kunde, wie man nach
22 Jahren noch immer mit so viel Enthusiasmus
und Engagement über das Thema „Telemarketing“
sprechen kann und mit Begeisterung die Projekte
durchführt, als wären es die Ersten.
Susanne M. Schützenhofer
Das gab mir die Gelegenheit, an die 90er Jahre
zurückzudenken, als jedes Service Center das Ziel
hatte, die Kunden rasch „abzufertigen“ und im
Telefonverkauf die Schlagzahlen zu erhöhen. Kostensenkung und rasches Arbeiten hatten zur Folge,
dass sich der Kunde belästigt fühlte und monotone
Warteschleifenansagen anstatt einer freundlichen
Stimme eines Mitarbeiters an der Tagesordnung
standen. Der Mitarbeiter dachte, alles, was stört,
sei der Kunde und der Kunde dachte, der Störfaktor
sei das Telefon. Also, keine so guten Voraussetzungen, um Kundenzufriedenheit zu erlangen oder gar
zu steigern.
Inhalt
SONNBERG Dialog Management ist ein innovatives
Contact bzw. Service Center mit bewährter Struktur, neuem Standort und vielen neuen Ideen und
Projekten. Als modernes Dialog Center sind wir
auf Kommunikationslösungen im Gesundheitswesen spezialisiert. Mithilfe verschiedenster Kontakt
kanäle bieten wir umfassende Dienste an und entwickeln und betreuen Datenbanken. Die optimale
Umsetzung unseres Servicegedankens und ein vertraulicher und sorgfältiger Umgang mit wertvollen
Informationen ist uns ein ganz besonderes Anliegen! Es gibt viele Fragen, die es zu beantworten
gilt, bevor ein Projekt gestartet wird: Welche Zielgruppe ist von Interesse? Wie kontaktiere ich die
Zielgruppe? Aber auch generelle Fragen sollen im
Laufe der Zeit durch spezifische Projekte geklärt
werden: Wer ist entscheidender Meinungsbildner
im Gesundheitswesen? Welche Apotheke hat welchen Schwerpunkt? Wie wird in Krankenhäusern
stationär behandelt und wie wird ambulant gearbeitet? Die Frage nach dem „Wie“ ist nach 22 Jahren immer noch das, was mich an meiner Arbeit am
meisten begeistert und vorantreibt.
Daten brauchen den Dialog. Die Qualität in der
Gesprächsführung ist der Erfolg – und dieser Erfolg fällt nicht vom Himmel. Wie schaffen wir es,
Informationen so zu vermitteln, sodass unser Gesprächspartner begeistert ist und uns gerne zuhört?
Wie vermittle ich Kompetenz und wie wirke ich empathisch? Wie schaffe ich es, in diesen 3 Minuten
Verbindungen aufzubauen und Verbindlichkeiten
zu knüpfen? Wenn ein Arzt während des Gespräches aufsteht, die Türe schließt, um für Ruhe zu
sorgen und sich dann wieder dem Telefongespräch
widmet, dann haben wir unser Ziel erreicht.
Als Dialog Center verstehen wir gegenwärtige und
künftige Kundenbedürfnisse und wissen, wie wir
Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen. Wir führen sympathische und interessante Dialoge und setzen den Menschen am anderen Ende der Leitung in
den Mittelpunkt unserer Arbeit. Und deshalb ist es
für mich noch immer spannend.
Ich habe Bewährtes erhalten und Neues entwickelt
und freue mich, wenn auch Sie neugierig geworden
sind.
Ihre Susanne M. Schützenhofer
ERGEBNISSE unserer Arbeit
Umfrage: Erwerb von DFP-Punkten in Österreich
Diese Themen wünschen sich unsere Ärzte
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ON THE ROAD – Unterwegs für Sie
Im Dialog mit Apothekerinnen und Apothekern
ZU BESUCH bei SONNBERG Dialog Management
Mit Keynote, Charme und Charisma
Charisma am Telefon
IM DIALOG mit unseren Mitarbeitern
Mag.a Monika Platzer
SEMINARE
Sommerakademie SONNBERG
Impressum: Herausgeber und für den Inhalt verantwortlich: SONNBERG Dialog Management GmbH, Garnisonstrasse 17/C1/2, 4020 Linz, t: +43 (732) 210300, f: +43 (732) 210300-30,
[email protected] | online: http://www.sonnberg-dialog.ch | Geschäftsführung/Herausgeberin: Susanne M. Schützenhofer | Redaktion und Text: Sabine Stadler | Fotos:
SONNBERG Dialog Management und siehe Bildvermerk | Gestaltung: DESIGN Sigrid Pürzl | Druck: GRASL FairPrint | Inhalt: Kundenmagazin der Firma SONNBERG Dialog Management mit
Sitz in Linz. Die Themen umfassen unter anderem E-Marketing, Medizin, Technik, firmeninterne Neuigkeiten.
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SONNBERG Dialog Management GmbH
The Dialogue
Wir stellen uns vor
SONNBERG Dialog Management – „Pharmas Best“
Die richtige Dosis Dialog
„Be trained and have success“
Ausgebildete und bestens geschulte Mitarbeiter
innen und Mitarbeiter betreuen das Dialogmanagement mit Ärzten und Apotheken. Freundlichkeit und konsequente Kundenorientierung sind
absolute Grundvoraussetzungen für die erfolg
reiche Vermarktung pharmazeutischer Produkte.
Realisierung und komplette Begleitung Ihrer Projekte, fachliche Beratung und das Ziel, langfristige
und intensivere Kundenbeziehungen aufzubauen,
sind Eckpfeiler unserer Firmenphilosophie. Damit
wird eine transparente und erfolgreiche Zusammenarbeit garantiert.
Der Pharmareferent am Telefon
Durch Einsatz neuer Medien erschaffen wir einen
virtuellen Pharmareferenten: Größere Aufmerksamkeit und höhere Akzeptanz durch Bereitstellung verschiedener Produktinformationen per
Telefon, unterstützt durch eine Präsentation, die
kurz vor dem Gespräch per E-Mail mit Hinweis auf
einen Link zugeschickt wird. Die Teilnehmer können dadurch zeitlich flexibel entscheiden, wo und
wann sie die Präsentation über pharmazeutische
Produkte in Erfahrung bringen wollen.
Weiterer Benefit durch Produktpräsentationen
am Telefon ist, Wartezeiten in Ordinationen zu
vermeiden und das bedeutet einen niedrigeren
Zeitaufwand. Mit unserem Costumer Focused
Dialogue kann man also mehr Ärzte in kürzerer
Zeit erreichen.
Wir suchen den Dialog
Für jede Zielgruppe wurde ein eigenes Konzept
entworfen, um bestmöglich auf die verschiedenen
Situationen eingehen zu können. Mittels einer
Projektstrukturplanung (PSP) unter Einbeziehung
internationaler Standards wird die Beratungs
qualität sichergestellt. Die PSP beinhaltet außerdem die Projektaufbereitung, die Betreuung des
Projekts, das Training und die Abschlussbilanz.
Der Dialog mit Ärzten und Apothekern wird mit
dem Medical Dialogue gewährleistet. Darunter
fällt der Customer Focused Dialogue, aber auch
SONNBERG Dialog
Management ist der Experte,
der sich auf die optimale
Vermarktung von pharma
zeutischen Produkten in Österreich und der Schweiz durch
Einsatz der Neuen Medien
spezialisiert hat.
die telefonische Betreuung der Ärzte/Apotheken,
Supportgespräche, Potentialerhebung, Apotheken
Sales Support und Erinnerungsgespräche eines
langbewährten Produktes.
Mit dem Health Care Dialogue unterstützen wir unsere Kunden bei der Umsetzung von
compliance-konformen Kooperationen.
Ein Sonderfall ist der Patient Dialogue: Ein
Servicetelefon für Patienten, Angehörige, Ärzte
und Apotheker. Es ist ein intensives Beratungsgespräch, wobei wir auf die Fragen so gut und
einfühlsam wie möglich eingehen. Motivation,
konkrete Maßnahmenplanung sowie verhaltensbezogene und kognitive Bewältigungsstrategien,
sowie absolute Datensicherheit stehen hier im
Vordergrund. •
Mehr Transparenz bei Anwendungsbeobachtung
SONNBERG Dialog Management widmet sich
diesem Thema fachgerecht und richtliniengetreu.
Wir unterstützen Sie dabei, Ihre compliance-konformen Projekte professionell umzusetzen:
• die richtige Aufnahme und Weiterleitung einer
unerwünschten Arzneimittelwirkung, Reklamation oder Medizinische Anfrage
• die Einhaltung der vorgeschriebenen Meldepflichten
• die Organisation der Weiterleitung, Nachverfolgung und Reconciliation
• die Durchführung von Stichproben (Source
Data Verification)
SONNBERG Dialog Management GmbH
Foto: [tomwang]©123RF.com
Pharmakovigilanzsystem
bei SONNBERG Dialog
• die projektbezogene Dokumentation für jedes
Audit
• die Archivierung und die Datensicherheit
• die Aussendung des „dear-doctor-letters“
All unsere Mitarbeiter sind bestens zum Thema
Arzneimittelüberwachung geschult und wenden
dieses Wissen fachgerecht im Umgang mit Ärzten, Apothekern, Pharmaunternehmen, aber auch
Patienten an.
In der nächsten Ausgabe erhalten Sie nähere Informationen zu diesem spannenden Thema.
Für mehr Informationen über SONNBERG Dialog
Management besuchen Sie unsere Website
www.sonnberg-dialog.ch, rufen Sie uns an unter
+43 (732) 210300 oder besuchen Sie uns in
unserem Dialog Center, Garnisonstrasse 17/C1/2,
Linz. Wir würden uns über einen Besuch von
Ihnen freuen! •
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Zeitung für die richtige Dosis Dialog | Ausgabe 01
The Dialogue
Umfrage: Erwerb von
DFP-Punkten in Österreich
SONNBERG Dialog Management
leitete eine Umfrage zur
Evaluierung der beliebtesten Methoden
zum Erwerb von DFP-Punkten.
Um ein aussagekräftiges und
repräsentatives Ergebnis der Studie
zu sichern, wurden Ärzte in ganz
Österreich mit unterschiedlichen
Spezialisierungen zu diesem
Thema befragt.
• Im September letzten Jahres war es wieder
so weit: Jeder Arzt musste 150 DFP-Punkte vorweisen, um die ständige Fortbildung nachweisen
zu können. Somit sind DFP-Punkte ein immer
präsentes und zentrales Thema. Wir befragten
Ärzte, was sie über dieses System denken, wo
noch eventuell Nachholbedarf besteht und welcheMöglichkeiten am liebsten genutzt werden.
Zu 95% zufrieden
Eine Mehrheit von knapp 95% der Befragten gab
an, dass sie prinzipiell zufrieden mit der Auswahl
an Fortbildungsmöglichkeiten. Etwa die Hälfte ist
sogar sehr zufrieden mit dem Angebot.
Digitale Angebote
immer beliebter
In der heutigen Zeit ist der PC in modernen Arztpraxen nicht mehr wegzudenken, daher wird er
dieser Umfrage zufolge immer häufiger auch für
die medizinische Fortbildung genutzt. Neben den
klassischen Methoden, wie Beiträge in Fachme
dien, die etwa 77% der Befragten nutzen, werden
auch neue und mediale Varianten gerne genutzt:
Der Erwerb von DFP Punkten durch Beantwortung
eines Fragebogens nach einem Kurzfilm (knapp
60%) oder auch das angebotene E-Learning (ca.
52%). Auch die Möglichkeit der Fortbildung per
Telefon erfreut sich immer größerer Beliebtheit.
Bereits 38% würden ein mobiles Angebot mit
Telefon oder Tablet nutzen.
Auf die Frage hin, welche Plattformen zur Fortbildung genutzt werden, kamen neben Veranstaltungen (besonders beliebt sind Kongresse) und
Fachmedien auch immer häufiger verschiedene
Internetplattform, wie etwa meindfp.at, als Antwort. Hier zeichnet sich ein Trend ab: Immer mehr
Ärzte bevorzugen die Möglichkeit, sich zeitlich
flexibel fortzubilden.
Betriebswirtschaftliche
Fortbildungen sind gefordert
Die Befragten sind größtenteils zufrieden mit dem
System sowie den Themen, die in DFP-Fortbildungen behandelt werden. Das ein oder andere
allgemeinmedizinische Thema oder auch mehr
Information zu Alternativmedizin wird hier höchstens als wünschenswert angegeben. Aber nicht
nur medizinische Themen, sondern auch spezielle Fortbildungen im Bereich Betriebswirtschaft,
wurden immer wieder als Wunschthema genannt,
was auf ein großes Bewusstsein für Wirtschaft und
und unternehmerisches Denken schließen lässt.
Ranking: Zufriedenheit mit dem DFP-Erwerb
70 %
60 %
60 %
47,6 %
40 %
30 %
30 %
20 %
20 %
10 %
Für weitere Informationen und mehr Details besuchen Sie unsere Website oder rufen Sie uns in
unserem Büro Garnisonstrasse 17/C1/2 in Linz
an. Wir schicken Ihnen gerne die Ergebnisse zu. •
59,8 %
40,2 %
10 %
3,6 %
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Für diese Umfrage wurden auch Ärzte aus der
Schweiz befragt. Die Ergebnisse der Schweizer
Umfrage präsentieren wir Ihnen in der nächsten
Ausgabe von „The Dialogue“.
50 %
46,4 %
40 %
0%
SONNBERG Dialog Managment stieß durchwegs
auf eine positive Resonanz: Die meisten beantworteten den kurzen Fragebogen bereitwillig.
Mehr als die Hälfte interessiert sich für die Ergebnisse und will diese auch zugesendet bekommen.
Durch die Beantwortung dieser wenigen Fragen
kann ein bestehendes System vielleicht noch
verbessert werden, indem es auf die Bedürfnisse
und Wünsche der Zielgruppe Ärzte zugeschnitten
wird.
Ranking: Nutzung des Medical Advisers
70 %
50 %
Es ist wichtig, zuzuhören
Sehr
Zufrieden
Zufrieden
Weniger
Zufrieden
1,2 %
1,2 %
Unzufrieden
Keine
Angaben
0%
Ja
Nein
SONNBERG Dialog Management GmbH
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ERGEBNISSE unserer Arbeit
Zeitung für die richtige Dosis Dialog | Ausgabe 01
Foto: [Maksym Yemelyanov]©123RF.com
The Dialogue
Diese Themen wünschen sich unsere Ärzte:
Knapp 14%: Homöopathie
Das Thema Homöopathie steht ganz weit oben auf der Liste der
Wunschthemen der befragten Ärzte. In diesem Zusammenhang
wurde oft auch Traditionelle Medizin, Alternativmedizin, Naturheilkunde, Pflanzenheilkunde, TCM und Komplementärmedizin
genannt.
Allgemeinmedizin
Wie Sie DFP-Punkte über Mit
arbeiter des Außendienstes oder/
und über das Telefon bekommen?
Allgemeine Themen, Gebräuchliches und Häufiges, Praxisnähe
und eine gute Aufbereitung für Praktiker waren weitere Wünsche der Befragten. Hierbei geht es vor allem um das Bedürfnis,
am Laufenden zu bleiben und einen guten Zugang zu Themen
der Allgemeinmedizin zu haben.
Fragen Sie SONNBERG Dialog M
anagement,
rufen Sie uns an!
Die richtige Dosis
Ernährung und Sport
DFP-PUNKTE
Beliebt waren auch Lifestyle-Themen, wie Ernährung und Sport.
Besonders Nahrungsmittelunverträglichkeiten, Allergien, Sportverletzungen und das Thema Ernährung allgemein wurden immer wieder gewünscht.
Betriebswirtschaftliche Themen
Die größte Überraschung war wohl der Wunsch nach mehr betriebswirtschaftlichen Weiterbildungen: Die Ärzte interessieren
sich besonders für Ordinationsoptimierung und Aufbau einer
Gruppenpraxis, am liebsten aus der Sicht eines praxiserfahrenen
Mediziners und nicht von einem branchenfremden Steuerbe
rater doziert.
Psychiatrie und Psychosomatik
Auch Themen die die Psyche betreffen, wie z.B.: Fortbildungen
zum Thema Psychosomatik, Psychotherapie und Angststörungen
werden im Fortbildungs-Repertoire vermisst.
Auch klassische Themen wie Diabetes, Hypertonie und Kinderheilkunde finden sich auf der Wunschliste der Ärzte wieder. Die
Ärzte wollen nicht nur neue Themen, sondern besonders auch mehr
Angebote, um neue Erkenntnisse von klassischen Krankheiten zu
gewinnen. Alles in allem waren die befragten Ärzte zufrieden und
fanden das Themenspektrum weitestgehend interessant und abwechslungsreich. Knapp 16% der Befragten waren sogar „wunschlos
glücklich“ und konnten keine Themen nennen, die sie noch gerne auf
der Liste der DFP-Fortbildungen hätten.
SONNBERG Dialog Management GmbH | Garnisonstrasse 17/C1/2 | A-4020 Linz
t: +43 (732) 210300 | f: +43 (732) 210300-30 | [email protected]
Schon jetzt ein kleiner Vorgeschmack auf unser großes Themen-Special in der nächsten Ausgabe von „The Dialogue“:
Wir haben exklusiv für Sie das Spezialthema Onkologie. SONNBERG Dialog Management präsentiert interessante Ergebnisse aus
verschiedenen Blickwinkel betrachtet: Neben der pharmazeutischen
Sicht eröffnet ein Interview mit einem Betroffenen, der schon seit
Jahren gegen seine Krankheit ankämpft, eine ganz neue Sichtweise
auf das Thema.
Absolvierung von Fortbildungen am…
Ja, Häufigkeit in Prozent
100 %
Nein, Häufigkeit in Prozent
90 %
80 %
70 %
60 %
79,5 %
74,7 %
62,7 %
59 %
50 %
37,3 %
40 %
27,7 %
30 %
15,7 %
20 %
9,6 %
10 %
0%
Ranking: Nutzung Kommunikationsmittel als Hilfestellung für berufliche Zwecke
35,8 %
100 %
… Tablet
… Telefon
30,9 %
80 %
25 %
70 %
56,6 %
50 %
53,0 %
30 %
10 %
7,4 %
5%
PC
Telefon
PC
PC
Tablet
Telefon
SONNBERG Dialog Management GmbH
Telefon
PC
Tablet
24,1 %
1,2 %
1,2 %
Tablet
Telefon
Tablet
10 %
0%
2,4 %
12,0 %
8,4 %
Besuch von
Literatur
Veranstaltungen studium
und Kongressen
36,1 %
27,7 %
20 %
4,9 %
51,8 %
42,2 %
40 %
15 %
unwichtig
84,3 %
60 %
18,5 %
20 %
wichtig
96,4 %
90 %
30 %
0%
… Ordinations-PC
Stellenwert von Fortbildungskanälen
40 %
35 %
… Privat-PC
Qualitätszirkel
E-Learning
Kurzfilm über Online-Präsentation
interessante
am Telefon
Fachthemen unterstützt von einem
medizinischen Berater
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Zeitung für die richtige Dosis Dialog | Ausgabe 01
The Dialogue
ON THE ROAD – Unterwegs für Sie
Im Dialog mit
Apothekerinnen
und Apothekern
ON THE
Apotheken im Wandel der Zeit –
Wie war es früher und wie ist es heute?
Unser Unternehmen betreut nicht nur Ärztinnen
und Ärzte, auch Apotheken stellen wir unsere
Dienstleistungen zur Verfügung. So bieten wir
zum Beispiel einen Bestellservice für Arzneimittel
an. Um unsere Zielgruppe besser kennenzulernen
und die Kommunikation zu optimieren, hat sich
SONNBERG Dialog auf den Weg gemacht um
Apothekerinnen und Apotheker zum Thema
„Apotheken im Wandel der Zeit“ zu befragen.
Für einen breitgefächerten Überblick schickten
wir Fragebögen an Krankenhaus- und öffentliche
Apotheken. Einige der beantworteten Bögen holten wir persönlich wieder ab und konnten neben
einem netten Gespräch, auch noch einen persönlichen Eindruck von einigen der TeilnehmerInnen
dieser Erhebung gewinnen.
Apotheken vor Ort –
dein Freund und Helfer
Bei jedem einzelnen Besuch waren wir immer
wieder positiv überrascht, wie nett wir von den
Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aufgenommen
wurden. Sehr offen erzählten sie über die Veränderungen in ihrem Beruf und warum sie so gerne
als Apotheker arbeiten. Die Möglichkeit, anderen
zu helfen und die abwechslungsreiche Arbeit
empfanden fast alle als das Schönste an ihrem
Beruf.
Beim Großteil der Apotheken gibt es beispielsweise Tees und Kräuter, Nahrungsergänzungsmittel,
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mechanische Produkte, Komplementärmedizin und Kosmetika zu kaufen. Einige bieten ihren Kunden auch
spezielle Serviceleistungen an, wie zum
Beispiel Gesundheitsanalysen und Beautybehandlungen. Auch die ein oder andere Produktprobe durften wir mit nach Hause
nehmen.
Der Fragebogen
Von Jänner bis Februar 2016 wurden 100 von
Pharmazeutinnen und Pharmazeuten beantworteten Fragebögen an SONNBERG Dialog Management retourniert, wo sie anschließend statistisch
ausgewertet wurden.
Der teilstandardisierte Fragebogen konnte sowohl
telefonisch durch unsere Mitarbeiter als auch
schriftlich via E-Mail oder Fax beantwortet werden. Im Fokus standen die Berufszufriedenheit,
Neue Medien im Arbeitsalltag, Serviceangebote
für Kunden, Lagerhaltung, Warenbeschaffung
und Betreuung durch Pharmafirmen.
Die Ergebnisse
In erster Linie diente diese Befragung der Er
hebung der Veränderung des Berufsbilds „Apotheker“ und der Wahrnehmung der Branchenentwicklung. Vorab kann man sagen, Apotheker zu
sein ist für die meisten nicht nur ein Beruf, sondern eine Berufung.
96% der Teilnehmer dieser Befragung sind zufrieden mit ihrer Berufswahl. Das spiegelt sich wider
in der Dauer der Berufsjahre. Etwa 73% sind mindestens 10 Jahre in ihrem Beruf tätig, 63% der
Befragten sogar schon mehr als 15 Jahre.
Wenn sie noch einmal die Wahl hätten würden
sich 60% wieder für diesen Beruf entscheiden,
26% würde diese Entscheidung mit Vorbehalt
noch einmal treffen. Keiner der Befragten würde
die Laufbahn als Pharmazeut nicht mehr einschlagen wollen.
Die Veränderungen
Die wohl größte Veränderung für Pharmazeuten
sind Neue Medien: Damals haben sie sich die
Ware meist telefonisch oder persönlich beschaffen müssen, heute nutzen fast die Hälfte (47%)
Onlinemöglichkeiten, 25% die telefonische Variante und 18% bestellen per Fax. Es ist daher
nicht überraschend, dass das Internet für 20%
einen hohen Stellenwert eingenommen hat und
für 32% sogar einen sehr hohen. Kurz gesagt,
84% finden Internet und die Neuen Medien wichtig für ihren Job.
Und auch für uns Kunden wurden die Bestellmöglichkeiten angepasst: In 96 von 100 Apotheken
kann man die Waren telefonisch bestellen, in
86 online und in 83 per Fax. 24% finden, Neue
Medien haben ihre Arbeit erleichtert, für 39%
wurde ihr Job sogar sehr erleichtert.
Nur die Lagerhaltung hat sich minimal verändert,
91 von 100 benutzen wie eh und je einen Apothekerschrank und nur 21 von 100 verwenden
Automatisierungslösungen wie first out, chaotisches oder statisches System.
SONNBERG Dialog Management GmbH
Fotos: [elwynn]©123RF.com, [Dmitry Kalinovsky n]©123RF.com
• Jeder braucht sie, jeder kennt sie: die kleinen Lebensretter um die Ecke, unsere Apotheken.
Das Thermometer steigt kontinuierlich mit dem
Druck in unserem Kopf: Migränealarm! Der Gang
zur nächsten Apotheke für den Kauf des rettenden Aspirins ist für uns selbstverständlich. Doch
was sich im Hintergrund, außerhalb des Sichtbereichs der Kunden abspielt, bleibt für viele verborgen.
Zeitung für die richtige Dosis Dialog | Ausgabe 01
Foto: [racorn]©123RF.com
The Dialogue
ROAD
Apotheken und Pharmafirmen
Im Allgemeinen sind die meisten Pharmazeuten,
knapp 89%, zufrieden mit der Betreuung von
Pharmafirmen, 28% sind sehr zufrieden. Und
auch unsere Gesprächspartner konnten nur Positives sagen.
Obwohl der Trend zu Onlineangeboten geht,
werden 71% noch persönlich und 22% via Telefon betreut.
Die Frage nach ihren Wünschen an Pharmafirmen beantworteten 15 von den 100 Apothekern
damit, dass sie sich Rabatte und bessere Konditionen wünschen würden. 8 würden sich über
verbesserte Lieferoptionen/-infos freuen, weitere
8 bessere Produktproben/-infos/-schulungen und
5 eine bessere Kommunikation. Die restlichen 41
äußerten keine Wünsche.
Für eine detaillierte Auswertung der Erhebung
rufen Sie uns bitte in unserem Büro an, unter der
Telefonnummer +43 (732) 210300 oder schreiben Sie ein E-Mail an willkommen@sonnberg-
dialog.ch – unser Team ist Ihnen bei etwaigen
Fragen gerne behilflich. •
SONNBERG Dialog Management GmbH
Einen ausgezeichneten Bestellservice und das auch noch
stressfrei?
SONNBERG Dialog Management bietet die freundliche
Entgegennahme von Bestellungen für Ihre Apotheke,
rufen Sie uns an!
Die richtige Dosis
Service für
die Apotheke
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Zeitung für die richtige Dosis Dialog | Ausgabe 01
The Dialogue
ZU BESUCH bei SONNBERG Dialog Management
Mit Keynote, Charme
und Charisma
Georg Wawschinek zu Besuch bei
SONNBERG Dialog Management
Sympathisch und mit Witz lehrt Georg Wawschinek
wie man seine persönliche Ausstrahlung verbessert.
SONNBERG Dialog trifft Georg Wawschinek und
lernt, was es bedeutet, charismatisch zu sein.
Was ist Charisma?
Überzeugende, begeisternde Wirkung oder doch
eine göttliche Gabe, Offenbarungen zu empfangen? Laut Wawschinek kann jeder Mensch
Charisma erlernen. Dahinter steckt viel Arbeit –
und Lebenserfahrung. Es ist ein Weg, den man
beschreitet und am Ende der Strecke wartet der
Erfolg.
Jeder charismatische Mensch beherrscht etwas
außerordentlich gut und bringt den Mut auf, seine
Ecken und Kanten zu zeigen. Ein selbstreflektierter und geerdeter Mensch, der Lebensenergie und
einen gewissen Hunger auf Erfolg mit sich bringt,
wirkt charismatischer als jemand, der innerlich
bereits mit der Welt abgeschlossen hat. Wer nicht
sein Leben lebt, wird nie Charisma entwickeln
können.
Das Geheimnis des Charismas
Ein Mensch betritt den Raum und schlagartig
dreht sich alles nur um ihn. Er lässt den Raum
erstrahlen und versprüht Witz und Charme.
Andere bemühen sich ein Leben lang um Aufmerksamkeit, fristen aber dennoch ein Leben als
Mauerblümchen. Warum ist das so? Charisma
fällt nicht vom Himmel: Um charismatisch zu wirken, braucht man Empathie, also die Fähigkeit,
Gefühle wahrzunehmen, sowohl die eigenen als
Seite 8
auch die der anderen, und darauf eingehen zu
können. Man wirkt nicht präsent, wenn man beim
Kommunizieren nur mit sich selbst und seinem
Inhalt beschäftigt ist. Charismatische Menschen
langweilen nie und rhetorische Skills sind von
zentraler Bedeutung, um die eigene Überzeugung
auszudrücken.
Auch Intelligenz, Kritikfähigkeit, Schlagfertigkeit und ein rasches Auffassungsvermögen sind
wesentliche Eigenschaften. Das Wichtigste ist
jedoch, authentisch zu bleiben. „Alle Charismatiker wirken authentisch, nicht alle Authentischen
wirken charismatisch“. Und der Wirtschaftscoach
stellt klar: „Alles, was die Person des Redners
ausmacht – Körpersprache, Wirkung, Charisma
– muss im Inneren verankert sein, sonst wirkt es
nach außen nicht authentisch.“ Charismatiker
brennen von innen.
Neben dem CoreTelling® ist auch Storytelling eine
interessante Möglichkeit, Inhalte charismatischer
zu vermitteln. Durch das Storytelling erzeugt man
Bilder im Kopf des anderen und baut somit eine
Beziehung zum Inhalt des Gesprochenen auf. Das
Gehirn bildet schneller Verknüpfungen und merkt
sich besser den Kern der Aussage.
Das Prinzip des CoreTelling®
Wofür brennen Sie?
Wollen Sie andere für sich gewinnen? Menschen
erreichen? Kein Mittelmaß mehr sein? CoreTelling® ermöglicht es, begeisternd zu erzählen. Dieses Prinzip gelangt an den Kern und die Emotion,
die die Geschichte tragen. Das Ziel ist: In einem
einzigen Satz die Kernaussage einer Botschaft zu
vermitteln. Viele Dinge erscheinen für einen Satz
zu komplex. Doch laut Wawschinek ist es mit einfacher Vorbereitung und der Beantwortung der
richtigen Fragen möglich (siehe Infobox).
Sein Credo ist „Leben ist Lernen und Entwicklung“. In diesem Sinne scheut sich Wawschinek
nicht, die richtigen Fragen zu stellen: Was ist es,
wofür ich brenne? Erkennt man den Wert dieser
Frage, kann man sich auf die richtige Antwort
konzentrieren und diese bringt einen ganz nahe
zu seinem eigenen Charisma.
CoreTelling®
In Wawschineks Buch „Charisma fällt nicht
vom Himmel“ werden sechs Fragen aufgezeigt, die Ihnen helfen, den Kern der Aussage besser herauszufiltern. Wer diese Fragen
beantwortet, könne eine 30-Sekunden- bis
90-Minuten-Rede gestalten, so der Autor:
• Wie klingt die negative, trashige Schlagzeile zu Ihrem Thema?
• Welche kritischen Fragen werden Zuhörer
stellen?
„Alle Charismatiker
wirken authentisch,
nicht alle Authentischen
wirken charismatisch“
Neugierig geworden? Mehr Informationen unter
https://wawschinek.at/. •
Infobox
• Wenn Sie nur einen Satz haben: Was sagen
Sie? Was ist das „Core“-Element?
• Welche Beispiele, Anekdoten, Allegorien
– ergänzt durch Fakten – erwecken diesen
Satz zum Leben?
• Welche „Sager“ haben Sie, die hängen
bleiben sollen?
• Was wäre der Kerninhalt und der Inhalt Ihrer „Last Lecture“, der letzten Rede, die Sie
jemals halten können?
SONNBERG Dialog Management GmbH
Fotos: Georg Wawschinek
• Er bezeichnet sich selbst als Suchenden –
eine Anspielung auf seine vielen Interessen und
zahlreichen Ausbildungen. Und genau diese Suche
nach immer neuen Herausforderungen macht
Georg Wawschinek zu einem der führenden Experten und Coaches für Kommunikation und zum
Entwickler der Methode des CoreTelling®. Durch
seine zahlreichen Aus- und Weiterbildungen setzt
er sich immer wieder neue Ziele. Seine Aufgabe
ist es, andere mitzureißen und und zu motivieren,
ihr Charisma aus ihrer Begeisterung strahlen zu
lassen.
Zeitung für die richtige Dosis Dialog | Ausgabe 01
The Dialogue
Buchvorstellung
Charisma
fällt nicht vom Himmel:
Wie Sie mit CoreTelling® andere
für sich begeistern
Sie bekommen Aufmerksamkeit, sind beliebt
und lassen einen ganzen Raum erstrahlen.
Charismatische Menschen haben es einfach
leichter im Leben und werden von den „Normalen“ bewundert. Doch die wenigsten sind
von Natur aus umwerfend charismatisch.
Durch das Training gewisser Eigenschaften
und Verhaltensweisen kann jeder lernen,
smart wie James Bond zu wirken.
Wawschineks Buch ist eine Anleitung für
Reden und Auftritte, die begeistern. Er regt
seine Leser zum Denken an und fordert sie
heraus, an sich zu arbeiten. Dieses Buch
eröffnet eine andere Sicht auf die Welt. Es
SONNBERG Training Tipps
Wenn Ihr Gegenüber Sie nicht sieht, Ihre Gesten und Ihre Körperhaltung, ist das Wording
besonders wichtig. Nur durch Ihre Formulierungen müssen Sie authentisch und interessiert wirken. Versuchen Sie nicht, aufgesetzt
zu erscheinen. Es sollte nicht klingen, als
wäre es auswendig gelernt.
2 Gehen Sie auf den
anderen ein
Stellen Sie Gegenfragen, beenden Sie Ihren
Gesprächsteil möglichst mit einer Frage. Bringen Sie Verbindlichkeiten ins Gespräch und
sprechen Sie Ihren Gesprächspartner öfter mit
Namen an.
3 Vorbereitung ist alles
Rufen Sie nie spontan an. Bereiten Sie Telefongespräche vor. Sie sollten stets Antworten
auf mögliche Fragen parat haben, um damit
Ihre Kompetenz unter Beweis zu stellen.
SONNBERG Dialog Management GmbH
„Charisma fällt nicht vom Himmel“
Georg Wawschinek
Verlag: Goldegg
288 Seiten | 19,95 EURO
7 Achten Sie auf Ihre Stimme!
Wie ich charmant und attraktiv am Telefon wirke
TIPPS und TRICKS für erfolgreiche Dialoge
1 Am Anfang war das Wort
zeigt, wie man andere Menschen ohne die
Verwendung stupider Verhaltensschablonen
begeistern kann – und zwar durch die Entfaltung der eigenen Persönlichkeit, wodurch die
Außenwirkung verbessert werden soll.
4 Bleiben Sie positiv!
Heben Sie bereits mit einem Lächeln ab. Eine
positive Grundeinstellung ist auch am Telefon
spürbar. Mit der Verwendung negativer Phrasen
und Wörter, wie „leider“, „alt“, „Kommt nicht
in Frage!“ oder „Wo denken Sie hin?“, geht das
Gespräch in eine negative Richtung. Versuchen
Sie daher immer positiv auf die Fragen des anderen einzugehen.
5 Kommen Sie auf den Punkt!
Verlieren Sie sich nicht in langen Erklärungen,
vermitteln Sie die Kernaussage einer Botschaft
und erzeugen Sie möglichst Bilder im Kopf des
anderen für eine bessere synaptische Verknüpfung.
6 Die Abwechslung macht’s!
Es ist schwierig, sich auf monotone Stimmen
zu konzentrieren. Besser ist, Sie wechseln Ihre
Stimmlage, besonders bei wichtigen Worten und
Sätzen, um ihnen Ausdruck zu verleihen.
Hohe Tonlagen und zu lautes Sprechen wirken unattraktiv auf Ihr Gegenüber. Versuchen
Sie daher Ihre Tonlage zu kontrollieren, langsam und deutlich zu sprechen.
8 Be happy!
Lächeln Sie bei dem Gespräch. Kaum zu glauben, aber wahr: Sie klingen dadurch freundlicher und wirken sympathischer.
9 Äääähem…!
Das Gespräch kann noch so interessant sein,
wenn sich der Gesprächspartner in Füllwörtern, wie „eigentlich“ oder „sogar“, verliert
oder Urlaute, wie „öhh“, „ähh“ und „ahh“,
nach jedem Wort von sich gibt, wird schnell die
Aufmerksamkeitsspanne sinken. Präzise und
klare Aussagen helfen Ihrem Gegenüber, dem
Gespräch und Ihrem Anliegen besser zu folgen.
10 Gut zuhören!
Lassen Sie auch Ihren Gesprächspartner zu
Wort kommen. Auch Bestätigungswörter, wie
„ja, gerne“, „natürlich“ oder „selbstverständlich“, zeigen Ihr Interesse an dem Gespräch.
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Zeitung für die richtige Dosis Dialog | Ausgabe 01
The Dialogue
IM DIALOG mit unseren Mitarbeitern
Mag.a Monika Platzer
Medical Trainerin
• Berufsbild Medical Trainer –
Was genau ist ein Medical Trainer?
Maga Platzer: „Als Medical Trainer greife ich jedes medizinische Thema auf und behandle in Projektbesprechungen themenrelevante FAQs, um
etwaige Fragen zu klären und meine Kolleginnen
und Kollegen bestmöglich zu schulen.
Ein weiterer interessanter Aspekt meines Berufs
ist der Kundenkontakt: Ich besuche unsere Kunden in Österreich und der Schweiz und bekomme
dort Produktschulungen für Arzneimittel. Diese
Informationen gebe ich dann in Workshops und
internen Schulungen an meine Kollegen weiter.
Im Dialog werden sie bestmöglich für den konkreten Auftrag vorbereitet.“
• Wie sind Sie zu Ihrem Beruf gekommen? Welche Qualifikationen
bringen Sie mit?
Maga Platzer: „Der Beruf Medical Trainer vereint meine verschiedenen Interessen und fachlichen Ausbildungen: Er verbindet Wirtschaft mit
Medizin. Nach Abschluss meines betriebswirtschaftlichen Studiums habe ich mehrere Jahre in
den Bereichen Marketing / Product Management
und Sales gearbeitet. Ich durfte in internationa-
IM DIALOG
len Unternehmen im medizinischen Umfeld,
unter anderem in einem Pharmamarktforschungsinstitut, wertvolle Erfahrungen sammeln. Über diesen „Umweg“ habe ich mein Interesse für
den medizinischen Fachbereich erkannt und stehe nun kurz vor Abschluss meines Medizinstudiums.
Meine wohl wichtigste Qualifikation für diesen Job ist, dass ich durch
meinen beruflichen Werdegang die
Herausforderungen der Wirtschaft und
des Gesundheitsbereichs aus verschiedenen Perspektiven kenne. Meine Berufserfahrung und klinischen Praktika haben mir einen sehr
guten Überblick über das gesamte Gesundheitswesen verschafft.“
• Welche Motivation treibt Sie an,
bei SONNBERG Dialog Management
zu arbeiten?
Maga Platzer: „Ich wollte meine Kenntnisse aus
der Wirtschaft mit der Medizin verbinden. Außerdem reizte es mich, in einer noch jungen Firma
Fuß zu fassen, wo es flache Hierarchien, persönliche Strukturen und viele abwechslungsreiche
Tätigkeiten und Themenbereiche gibt.“
• Was ist Ihnen in der
Zusammenarbeit mit unseren
Kunden besonders wichtig?
Maga Platzer: „Am wichtigsten ist mir eine gute
Gesprächsbasis, in der die Informationsweitergabe an den Arzt oder Apotheker klar definiert wird.
Unter Anwendung verschiedener Techniken, die
ich mir im Laufe meines Berufsweges angeeignet
habe, erarbeite ich patienten- und praxisbezogene Produktschulungen.
Ich freue mich schon jetzt auf eine erfolgreiche
Zusammenarbeit.“ •
Buchvorstellung
Success through Quality:
Support Guide for the Journey to
Continuous Improvement
Es ist kurz, einfach und doch aufschlussreich.
Der bemerkenswerteste Aspekt des Buches
ist die Integrität des Schriftstellers und wie
er sich auf die Bedeutung der Selbstverbesserung für den Qualitätsmanager und eine
Strategie für die gesamte Verbesserung der
Organisation konzentriert.
In leicht lesbarem Schreibstil führt Clark den
Leser anhand unterschiedlicher Zugänge und
Ebenen durch die Materie der Qualität: Eine
gute Wissensbasis aus geschichtlichen und
Seite 10
theoretischen Komponenten wird mit praktischen
Beispielen belebt und mit offenen Zukunftsfragen
und visionären Denkanstößen abgerundet. Clark
sieht Qualität zweidimensional: Er inspiriert den
Leser dazu, die Verbesserung der Qualität als eine
Kunst und die Bedeutung der Qualität als Wissenschaft zu betrachten.
Die meisten Qualitätsmanager wollen die Prozesse anderer verbessern, aber oft vergessen sie,
„ihre eigene Medizin einzunehmen“. Nicht so bei
Clark. Seine Beispiele resultieren aus persönlichen
Erfahrungen. Es ist ein bemerkenswertes, praktisches und visionäres Buch.
„Success through Quality:
Support Guide for the Journey
to Continuous Improvement“
Timothy J. Clark
Sprache: Englisch
Verlag: ASQ Quality Press
132 Seiten | 44,20 @
SONNBERG Dialog Management GmbH
Zeitung für die richtige Dosis Dialog | Ausgabe 01
SOMMERAKADEMIE
The Dialogue
SEMINARE
Sommerakademie SONNBERG
Man lernt nie aus!
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bietet auch heuer wieder Seminare und Fortbildungen mit verschiedenen Schwerpunkten an.
Besonderen Fokus legen wir dieses Jahr auf das
Dialog Management im Gesundheitsbereich,
Pharmakovigilanz und Fortbildungen, wie Gesprächstraining für erfolgreiche Telefonate.
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The Dialogue
Zeitung für die richtige Dosis Dialog | Ausgabe 01
SONNBERG Dialog Management GmbH
Garnisonstrasse 17/C1/2 | A-4020 Linz
t: +43 (732) 210300
f: +43 (732) 210300-30
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Ausgabe von
The Dialogue
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Es erwartet Sie eine Einführung in
das Thema Pharmakovigilanz.
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der sich auf Erschöpfungsdepression
spezialisiert hat.
SONNBERG Dialog Management GmbH | Garnisonstrasse 17/C1/2 | A-4020 Linz
t: +43 (732) 210300 | f: +43 (732) 210300-30 | [email protected]
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