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REDEN WIR ÜBER
ZIELERREICHUNG
IM SERVICECENTER.
ZIELERREICHUNG IM SERVICECENTER – EINFLUSSFAKTOR MENSCH.
Hohe Leistungserwartung und enormer Kostendruck
(konkret, umfassend, beeinflussbar und aussagekräftig).
stellen jedes Servicecenter vor die Herausforderung, die
Fast alle diese Kennzahlen sind in Ihrer Ausprägung stark
drei Faktoren Effektivität (= die „richtigen“ Dinge tun),
abhängig vom menschlichen Verhalten. Und genau hier,
Effizienz (= Dinge „richtig“ tun) und Steuerungsintelligenz
so zeigt die Erfahrung, schöpfen Servicecenter ihre Poten-
(= die „richtigen“ Dinge „richtig“ tun) optimal zu vereinen.
ziale nach wie vor nicht aus.
Hierbei helfen Kennzahlen (KPIs) nach dem KUBA-Prinzip
Wie ist es bei Ihnen?
01
Haben Sie ein Kennzahlen-Set zur Steuerung aufgesetzt und etabliert, das die Effektivität und Effizienz
Ihres Servicecenters wirklich misst und in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess integriert ist?
02
Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Einflussfaktor „Mensch“ gemacht? Schöpfen Ihre Mitarbeiter
ihre Möglichkeiten im Sinne der Zielerreichung wirklich aus?
03
Haben Ihre Mitarbeiter ein gemeinsames Verständnis von Inhalten und Bedeutung jeder einzelnen
Steuerungskennzahl als Voraussetzung für gerichtetes Verhalten und Potenzialausschöpfung?
Verhaltensprozesskette*
Motivation
(individueller Antrieb)
Situation
(aktuelle Einflüsse)
Verhalten
Einstellung
(zum Projekt/Bereich)
Rollenverständnis
(zur Aufgabe/Identität
im Unternehmen)
Kontrollerwartung
(erfolgreich sein
zu können)
sic
htb
a
rer B
ereich
Wann zeigen wir gewünschtes Verhalten? Bevor ein
Verhalten sichtbar wird, beginnt ein kognitiver – für uns
nicht beobachtbarer – Entscheidungsprozess im Kopf, der
Messen ist das eine
bei einer erfolgreichen Verhaltensänderung berücksichtigt
werden muss. Daher fokussiert unser Ansatz insbesondere
die Einstellung sowie das Rollenverständnis.
* Quelle: angelehnt an das Modell vom geplanten Handeln, Ajzen & Fishbein, 1976
Verändern das andere!
VERHALTENSÄNDERUNG: EIN CHANGE-PROJEKT.
Zwei Faktoren sind entscheidend für die Potenzialaus-
letzten Punkt auf reine Verhaltenstrainings – ein Ansatz,
schöpfung im Servicecenter: zum einen die Anpassung
der die tatsächlichen Treiber menschlichen Verhaltens
und Optimierung der Organisation (um die richtigen Kenn-
unberücksichtigt lässt (vgl. links: Verhaltensprozesskette).
zahlen zu finden, sie auf die Ziele der Organisation hin
cmx consulting baut dagegen methodisch auf die psy-
auszurichten und das Handeln der Mitarbeiter darauf zu
chologischen Grundlagen des Change-Managements auf,
fokussieren), zum anderen das menschliche Verhalten (im
denn nur eine Einstellungsänderung sorgt für eine nach-
Kundendialog). Üblicherweise setzen Unternehmen beim
haltige Verhaltensänderung und konstante Ergebnisse.
Verhalten ändern – vier Dimensionen entscheiden!
Unser Trainingsansatz fokussiert insbesondere die Ein-
Entscheidungsprozess, der durch vier Dimensionen beein-
stellung und das Rollenverständnis des Mitarbeiters.
flusst wird.
Veränderung beginnt im Kopf und beruht auf einem
Emotionalisierung
Detaillierung
Nur eine emotionale Ansprache der Mitarbeiter zur
Immer gilt: Der Mitarbeiter muss wissen, was er in
geplanten Veränderung oder Anpassung und das
welcher Weise und welcher Situation tun soll. Daher
Aufzeigen des Gesamtzusammenhangs skiz-
muss dem Einzelnen detailliert aufgezeigt wer-
zieren die notwendigen Bilder im Kopf des
den, wie er oder sie die neuen Verhaltens-
Einzelnen und wecken die Bereitschaft,
LET’S
CHANGE!
das „Neue“ oder „Andere“ mitzutragen.
weisen und Denk- bzw. Verhaltensmuster
im operativen Alltag leben kann.
Penetrierung
Konsequenz
Eindeutige und kontrollierbare Konsequenzen
für die Mitarbeiter als Reaktion auf gewünschte
Psychologisch belegt steigt mit der Frequenz
einer Botschaft die Bereitschaft des Einzelnen, eine
oder ungewünschte Verhaltensweisen (Verstärkung
positive Einstellung zum Inhalt der Botschaft zu ent-
vs. Abschwächung) steigern die Nachhaltigkeit und
wickeln. Daher gilt es, Mitarbeitern die Hintergründe
die Wirksamkeit von gewünschten Änderungen im
und Anforderungen stetig zugänglich zu machen,
Verhaltens-Set.
z. B. durch Visualisierungen und Feedback.
„ERFOLG HAT NUR, WER ETWAS TUT,
WÄHREND ER AUF DEN ERFOLG WARTET.“ THOMAS ALVA EDISON, 1847–1931
Heute handeln.
Morgen profitieren!
UNSER ANSATZ: KOMPAKT. SCHNELL. ERFOLGREICH!
Sie wollen die richtigen KPIs aufsetzen und ein Team
alle vier relevanten Change-Dimensionen ein und vereint
entwickeln, das diese Ziele auch erreicht? Dann erzielen
gezielte Impulstrainings mit individuellen Sequenzen
Sie mit dem praxisbewährten Ansatz von cmx consulting
(Coachings), visuellem Fokus und dem Prinzip Eigenver-
rasch messbare Ergebnisse. Wir analysieren Ihre Prozesse
antwortung. In nur 6 bis 8 Wochen erzielen wir nach-
und behalten dabei die beiden Hebel Kennzahlen und
haltige Verhaltensänderungen, die sich belegbar binnen
menschliches Verhalten (Gesprächsführung) im Blick.
kürzester Zeit amortisieren.
Unser kompakter Trainingsansatz zahlt methodisch auf
Unser Vorgehen
Analyse
Konzept
Maßnahmen
Ergebnis
Erfassen des aktuellen Status
Quo zur Identifikation der
Erfolgshemmer und -treiber
der jeweiligen KPI im Mitarbeiterverhalten (z.B. in der
Gesprächsführung) und Definition der KPI-Zielwerte.
Entwicklung eines
konkreten Projektplans,
basierend auf den
Change-Dimensionen
Emotionalisierung, Detaillierung, Penetrierung
und Konsequenz.
Kompakte Impulstrainings
und hochfrequentierte
Coachingsequenzen sowie
eine (anfänglich oder
zu Beginn) enge Begleitung der Mitarbeit und
Visualisierungen.
Stabile Verhaltensänderung mit dem Effekt
einer messbaren
KPI-Optimierung.
6 bis 8 Wochen
Belegbarer Erfolg aus Projekten
6,2% höhere Wandlungsquoten
100% höhere Ansprachequote
im Inbound-Sales bei Dienstleister für Tele-
von Produktmerkmalen im Service einer
kommunikation. Zeitgleich Reduktion der
Direktbank (von 20% auf 40%) bei
Gesprächszeit im Mittel um 49 Sekunden und
gleichbleibender Kundenzufriedenheit
Steigerung der Kundenzufriedenheit um 0,5%.
und Qualität.
23 Sekunden weniger
Gesprächszeit
in der Serviceeinheit eines Energieversorgers
bei gleichbleibender Kundenzufriedenheit.
€
Amortisierung bereits
nach kürzester Zeit!
Genug geredet.
„NICHT MIT ERFINDUNGEN, SONDERN MIT
VERBESSERUNGEN MACHT MAN VERMÖGEN.“ HENRY FORD, 1863 –1947
Zeit zum Handeln!
REDEN SIE ÜBER
ZIELERREICHUNG IM SERVICECENTER
MIT UNS!
cmx consulting GmbH
Rheiner Landstraße 195
49078 Osnabrück
Telefon: 0541 9462-120
[email protected]
www.cmx-consulting.com
WER WIR SIND UND WAS WIR TUN.
cmx consulting by muuuh! group
cmx consulting ist eine Strategie- und Organisationsberatung für das Thema „Kunde“. Wir entwickeln und implementieren Konzepte und Lösungen für effiziente und
effektive Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung
in Unternehmen, hauptsächlich in den Bereichen Vertrieb,
Service, Customer Care und Marketing.
Als ehemaliger Teil der buw Unternehmensgruppe sind
wir vermutlich die einzige Beratung mit tiefen Kenntnissen des praktischen Kundenmanagements. Unsere Herkunft ist unsere Stärke: Aus der Nähe zu Deutschlands
größtem inhabergeführten Customer Care-Dienstleister
ist eine Kundenmanagementberatung mit konzeptioneller Klarheit, Praxisnähe und Innovationskraft zu allen
operativen und strategischen Kundenorientierungs-, Vertriebs-, Marketing- und Servicethemen entstanden. cmx
consulting berät in sechs zentralen Disziplinen des Kundenmanagements und sorgt so dafür, dass Unternehmen
wertschöpfende Beziehungen zu Kunden aufbauen, etablieren und weiterentwickeln.
Wir optimieren die sechs zentralen Erfolgshebel für Customer Excellence:
„CMX – BESSER, SCHNELLER, IRGENDWIE ANDERS!“
FRANK GEHRING, WESTFÄLISCHE PROVINZIAL VERSICHERUNG AG

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