success story - cmx consulting

SUCCESS STORY:
Der cmx Performance Manager bei BAUR Fulfillment Solutions
Die BAUR Fulfillment Solutions
(BFS) ist ein Dienstleistungstochterunternehmen der BAUR-Gruppe in
Burgkunstadt. Mit derzeit 1.700
Mitarbeitern bietet die BFS seit
1999 erfolgreich Fulfillment-Dienstleistungen im Markt an.
Die Kernkompetenzen liegen in den Bereichen E-Commerce,
Call-Center/Kundenservice, Debitoren-Management, Warehousing, Distribution und umfassen die gesamte Supply
Chain aus einer Hand für ein erfolgreiches FulfillmentOutsourcing – im B-to-C- und B-to-B-Bereich.
Auf einen Blick
Mit einem Management Informationssystem zu mehr
Transparenz und besserer Ressourcenauslastung
„Die Erhöhung der Ressourcenauslastung und die Steigerung
der Transparenz in den Call-Centern: Das waren die zentralen
Ziele der BAUR Fulfillment Solutions“, so Joachim Püls,
Geschäftsführer Geschäftsbereich Kommunikation bei BAUR
Fulfillment Solutions (BFS). Von den Supervisoren bis zur
Geschäftsführung wird nun einheitlich ein Management
Informationssystem (MIS) genutzt, das die relevanten Informationen für die Steuerung in Form von Dashboards, Analyseund Reportingsichten zugänglich macht.
Ziel
Die Erhöhung der Ressourcenauslastung und die Steigerung
der Transparenz in den Call-Centern der BAUR Fulfillment
Solutions.
Herausforderung
• heterogene Systemlandschaft
• Neartime-Darstellung des Call-Center-Betriebs
• Reduzierung des Reportingaufwands
• Schaffung von projektübergreifenden
Steuerungsmöglichkeiten
Lösung
• Integration aller Call-Center-Systeme
in einem übergreifenden BI-Tool
• automatische Aktualisierung in
15-minütigen Intervallen
Integrierte Auswertung
In den Call-Centern der BAUR Gruppe in Deutschland war
vor Einführung des MIS ein hoher zeitlicher Aufwand für die
Ermittlung und Verarbeitung von Systemzahlen, die Erstellung
von Tagesreports und die Pflege des täglichen Berichtswesens
notwendig. Die betriebswirtschaftliche Steuerung erfolgte
durch eine mehrstufige Deckungsbeitragsrechnung (DBR) auf
Einzelprojektbasis.
Nutzen
• Steigerung der Transparenz
• projektübergreifende Steuerungsmöglichkeiten
• Intra-Day-Prognosen auf Knopfdruck
• Verbesserung der Datenqualität
• einheitlicher Informationsstand für alle
Managementebenen
• individuelle ad-hoc Analysen
• Reduktion manueller Tätigkeiten in der
Erstellung & Versand von Kundenreportings
• sehr kurze Einarbeitungszeiten der Mitarbeiter
• geringer Schulungsaufwand und hohe Akzeptanz
• niedrige Lizenzkosten
• hohe Investitionssicherheit durch hohe Flexibilität
und Wartbarkeit
• keine hohen monatlichen Folgekosten
cmx consulting GmbH
Diese DBR nutzte die oben genannten Systemzahlen als
Grundlage.
Mit Einführung des MIS konnten sämtliche Datenflüsse und
Berechnungen für die DBR automatisiert werden. Mit Hilfe
eines webbasierten Erfassungssystems können nun auch manuell erfasste Werte projektübergreifend in einer Datenbank
vorgehalten und im MIS weiterverarbeitet werden. Durch die
Konsolidierung von Daten aus den unterschiedlichen operativen
Systemen wird eine unternehmensweite Steuerung der Auslastung und ein optimierter Ressourceneinsatz realisiert.
Die Ziele der MIS Einführung
Ziel des Projekts war die Implementierung eines MIS zur
effektiven Steuerung aller Call-Center-Aktivitäten. Konkret
wurden folgende Ziele angestrebt:
1. Erzielung einer Performancesteigerung in der operativen
Leistungserstellung
2. Reduktion von Kosten für die Erstellung des Berichtswesens
3. bestmögliche Unterstützung der Kernaufgaben Planung,
Steuerung, Analyse und Controlling.
„Die Erstellung der täglichen Deckungsbeitragsrechnung
kostet uns heute nicht mal einen Knopfdruck. Die mit cmx
entworfene Lösung verschafft uns eine bereichsübergreifende Steuerung unserer Call-Center. Außerdem sind
wir durch eine vorausschauende Kapazitätsplanung mit
flexiblen Simulationsmöglichkeiten heute in der Lage, den
Einsatz unserer Mitarbeiter viel effizienter zu gestalten
und so unsere Servicequalität erheblich zu verbessern.“
Christian Ehrlich
Abteilungsleiter Planung & Steuerung
Geschäftsbereich Kommunikation
BFS Baur Fulfillment Solutions GmbH
Bahnhofstr. 10 • D-96224 Burgkunstadt
Telefon +49 9572 60990-0 • Telefax +49 9572 60990-199
E-Mail: [email protected] • www.baur-fs.de
Die Anwendung RSA (Ressourcensteuerung und -auslastung)
unterstützt Projektleiter, Divisionsleiter und Supervisoren,
Ressourcenengpässe und -überschüsse im Tagesgeschäft durch
geeignete Visualisierungen zu erkennen und hilft, entsprechende Handlungsableitungen zu treffen. Die RSA ist ein Hilfsmittel, um projekt- und divisionsübergreifend die Aus-lastung
der eigenen Mitarbeiter zu erhöhen. Die RSA bietet dem Verantwortlichen darüber hinaus eine einfache Ermittlung freier Ressourcen mit geeignetem Skilllevel. Die Aktualisierung
erfolgt hierbei nahezu in Realtime in 15-minütigen Intervallen.
Die mehrstufige Deckungsbeitragsrechnung (DBR) unterstützt
die Geschäftsführung, Divisionsleiter, Projektleiter sowie das
Controlling in der monetären Bewertung der Leistungserstellung. Auf Basis von Leistungsmengen erfolgt deren monetäre
Bewertung und die Darstellung der Erlös- und Kostenstrukturen.
Identifizierung von Ressourcenengpässen und -überschüssen
Durch Automatisierung und Strukturierung der Datenflüsse wird
eine Beschleunigung, Stabilisierung und Vereinfachung des Berichtswesens angestrebt. Analyse- und Reportingfunktionalitäten des MIS ermöglichen jedem Anwender die Durchführung
flexibler ad-hoc-Analysen. Die Lösung kann auf verschiedenen
Geräten wie PC, Notebook, Tablet PC, Pocket PC, Blackberry und
iPhone betrieben werden.
Das MIS soll in Bereichen der strategischen, taktischen und
operativen Steuerung unterstützen und die Transparenz und
Verfügbarkeit der relevanten Informationen gewährleisten.
Eines für alles
Im Rahmen des Projekts wurde ein umfangreiches Lösungsszenario entwickelt. Zentrale Komponente ist die Implementierung der Business Intelligence Plattform QlikView. Im ersten
Implementierungsschritt wurde zum einen die strukturelle Basis
geschaffen (Systemanbindungen, Ladeprozesse, Datenhaltung)
und zum anderen hierauf aufbauend zwei Analyseanwendungen im Bereich der taktischen Steuerung erstellt.
Erlös- und Kostenstrukturen auf einen Blick
cmx consulting GmbH
Fazit
Im Rahmen des erfolgreichen gemeinsamen Projekts wurde
innerhalb kürzester Zeit eine strukturierte, einheitliche und
zukunftsorientierte Datenbasis geschaffen. Neben der Weiterentwicklung der bestehenden Anwendungen wurde im
nächsten Schritt mit der Anbindung aller weiteren Call-CenterSysteme (Outbound-Dialer, E-Mailbearbeitungssystem, Workflow-Management etc.) bereits begonnen.
cmx consulting by muuuh! group
cmx consulting ist eine Strategie- und Organisationsberatung
für das Thema „Kunde“. Wir entwickeln und implementieren
Konzepte und Lösungen für effiziente und effektive Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung in Unternehmen, hauptsächlich in den Bereichen Vertrieb, Service, Customer Care und
Marketing.
Als ehemaliger Teil der buw Unternehmensgruppe sind wir vermutlich die einzige Beratung mit tiefen Kenntnissen des praktischen Kundenmanagements. Unsere Herkunft ist unsere Stärke:
Aus der Nähe zu Deutschlands größtem inhabergeführten Customer Care-Dienstleister ist eine Kundenmanagementberatung
mit konzeptioneller Klarheit, Praxisnähe und Innovationskraft
zu allen operativen und strategischen Kundenorientierungs-,
Vertriebs-, Marketing- und Servicethemen entstanden. cmx consulting berät in sechs zentralen Disziplinen des Kundenmanagements und sorgt so dafür, dass Unternehmen wertschöpfende
Beziehungen zu Kunden aufbauen, etablieren und weiterentwickeln.
Kontakt
cmx consulting GmbH
Rheiner Landstr. 195 • 49078 Osnabrück
Tel.: +49 541 9462-120 • Fax: +49 541 9462-788
E-Mail: [email protected]
Web: www.cmx-consulting.com
Torsten Marheineke
Director
www.cmx-consulting.com
Georg Deibert
Senior Manager

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