success story - cmx consulting

SUCCESS STORY:
Der cmx Performance Manager bei den Generali Versicherungen
Die Generali Versicherungen garantieren mit ihrer Finanz- und
Leistungsstärke modernen Versicherungsschutz für Privatkunden und Gewerbekunden. Mit über 3.200 Mitarbeitern betreuen die Generali Versicherungen über 6 Millionen Kunden
deutschlandweit. Im Kunden-Service-Center beantworten
160 Agenten – verteilt auf zwei Standorte – verschiedene
Fragen zu Personen- und Kompositversicherungen sowie zu
bestehenden Verträgen.
Auf einen Blick
Call-Center-Steuerung bei den
Generali Versicherungen
„Agieren statt reagieren! Mit dem cmx Performance Manager können wir unsere Anwender nun mit entscheidungsrelevanten Informationen im Tagesgeschäft versorgen, anstatt
nur vergangenheitsbezogene Betrachtungen zu ermöglichen.
Darüber hinaus reduzieren wir den Aufwand bei Wartung und
Service“, so Mathias Mallwitz, verantwortlich für die Prozesssteuerung Telefonie im Bereich Kunden-Service-Center (KSC)
der Generali Versicherungen.
Ziel
Unterstützung der komplexen Steuerungsmechanismen in
der Telefonie mit entscheidungsrelevanten Informationen
für das Tagesgeschäft.
Herausforderung
 Schaffung einer bereichsübergreifenden Informationsplattform
 Überwindung der Grenzen der Eigenentwicklung auf
MS Access-Basis
 Reduzierung des Aufwands zur Wartung und Realisie-
rung von neuen Anforderungen
Trends
Lösung
Einführung einer zukunftsfähigen BI-Plattform
 Integration der vorhandenen Datenbasis
 Entwicklung von hochperformanten, individuellen
Analyse-Möglichkeiten
 Übernahme von Implementierungsleistung durch
Fachabteilung
Entscheidungsrelevante Informationen zur Steuerung des Tagesgeschäfts
Die Steuerung des Kunden-Service-Centers erfolgte bisher
auf Basis einer Eigenlösung mit Microsoft Access, die mit aufwendig zusammengestellten Daten gespeist wurde. Diese Lösung ermöglichte eine vergangenheitsbezogene Analyse der
Telefoniedaten, aus denen sich die wichtigsten Kennzahlen
für den Bereich Kunden-Service-Center errechnen lassen.
Aus diesen Kennzahlen lassen sich wichtige Erkenntnisse zur
mittelfristigen Planung des Personaleinsatzes und zur kurzfristigen Steuerung des Tagesbedarfs gewinnen. Zudem ist
Nutzen
 Standort- und bereichsübergreifende Vergleichbarkeit
 Identische Kennzahlendefinitionen
 Einheitliches Telefoncontrolling
 Zugriff auf aggregierte und historische Daten
 Managementberichte auf einen Klick
 Unabhängigkeit vom internen IT-Dienstleister
 Flexible Erfüllung von (internen) Kundenwünschen
 Kostensenkung durch Bordmittelnutzung
 Webbasierter Zugriff von allen Arbeitsplätzen
 Durchführung von kollaborativen Analysen
cmx consulting GmbH
die geschaffene Lösung ein wichtiges Element zur Prüfung
der langfristig gesetzten Ziele hinsichtlich Produktivität und
Qualität.
Mit steigender Anwenderzahl sind auch die Ansprüche an Analysemöglichkeiten der Eigenlösung stetig gewachsen. Gerade
grafische Darstellungen und flexible Vergleichsmöglichkeiten
erlauben eine bessere und schnellere Ursachenforschung, die
im Rahmen eines organisationsweiten Lernprozesses für eine
vorausschauende Steuerung des Tagesgeschäfts genutzt werden kann. Doch diese Ansprüche ließen sich mit der Access-basierten Lösung – wenn überhaupt – nur mit sehr zeitintensiven
Programmierarbeiten realisieren. Zudem kommt die dateibasierte Datenhaltung der Lösung mit wachsender Anwenderzahl
schnell an ihre Grenzen, so dass eine performante Datenanalyse nicht gewährleistet werden kann.
Einführung einer professionellen BI-Technologie
„Aufgrund des großen Erfolges war es notwendig, von einer
Eigenlösung auf eine professionelle Business-Intelligence-Technologie umzustellen“, führt Mathias Mallwitz aus. Mit dem cmx
Performance Manager fand Generali eine geeignete Plattform,
die den Ansprüchen der Anwender an Analysemöglichkeiten
und Bedienkomfort gerecht wird.
Im ersten Schritt der Einführung wurden die bestehenden Auswertungen und Analysen in die neue technologische Plattform
übernommen, so dass keine relevanten Informationen verloren gingen, die bisher für die Anwender verfügbar und wichtig
waren. Das neue System wurde schnell von den Anwendern
akzeptiert, wozu vor allem die Schnelligkeit und die deutlich
flexibleren Auswertungsmöglichkeiten beigetragen haben.
Bereichsstatistik
Flexible Auswertungsmöglichkeiten dank professioneller BI-Technologie
Im zweiten Schritt wurden die Auswertungen durch übersichtliche Darstellungen ergänzt, die z.B. Trends in der zeitlichen
Entwicklung von wichtigen Kennzahlen schnell erkennen lassen. Eine besondere Darstellung ist das Abteilungsranking, das
erst mit der Einführung einer einheitlichen, bereichsübergreifenden Informationsplattform möglich wird. Jede Abteilung
wird hier anhand einheitlicher Kennzahlen wie Gesprächszeit,
Dauer der Nacharbeit, Weiterleitungsquoten oder Calls pro Voll-
Abteilungsranking
Einheitliche Kennzahlen bilden die Basis für internes Benchmarking
zeitkraft gemessen, so dass die Stärken und Schwächen der
einzelnen Abteilung für jeden Anwender nachvollziehbar und
transparent werden. Zum einen fördert dies den positiven internen Wettbewerb, zum anderen können durch ein internes
Benchmarking Verbesserungspotenziale aufgedeckt und auf
andere Abteilungen übertragen werden.
Unabhängigkeit vom internen IT-Dienstleister
Eine wichtige Rolle bei der Auswahl der passenden BusinessIntelligence-Plattform haben die einfachen Administrationsund Erweiterungsmöglichkeiten gespielt. Die Implementierungsarbeiten wurden gemeinschaftlich von Mitarbeitern der
Abteilung Steuerung und von erfahrenen Beratern der cmx
consulting geleistet. Durch diesen Side-by-Side-Ansatz kann die
Lösung später direkt durch die Fachabteilung betreut werden,
ohne dass für jede Anpassung eine Anfrage an den internen
IT-Dienstleister gestellt werden muss.
Dies sichert nicht nur die Akzeptanz der Anwender, die ihre
Anregungen schnell umgesetzt wissen, sondern vor allem die
kontinuierliche Verbesserung der Lösung in kurzen Entwicklungszyklen. Alle Anwender profitieren sofort von den neu eingebrachten Ideen und können diese umgehend im Tagesbetrieb
einsetzen. Die flexiblen und einfachen Anpassungsmöglichkeiten der BI-Technologie ermöglichen den Mitarbeitern der
Abteilung Steuerung, sich mehr mit Inhalt und Konzeption von
Steuerungsmechanismen zu beschäftigen, als ihre Zeit mit aufwendigen Programmiertätigkeiten zu verbringen.
cmx consulting GmbH
Ausblick
Nachdem die Analysesichten der bisherigen Lösung in den cmx
Performance Manager integriert wurden, werden im nächsten
Schritt die Simulations- und Prognosemöglichkeiten der BIPlattform genutzt, um den steuernden Mitarbeitern den Blick
in die Zukunft zu ermöglichen.
Der Einsatz des cmx Performance Managers im KundenService-Center der Generali Versicherungen hat sich bewährt.
So wird das Roll-Out der Business-Intelligence-Plattform auf
weitere Konzerntöchter vorbereitet. Damit kann ein konzernweiter Standard geschaffen werden, der eine bereichsübergreifende Steuerung und ein konzerninternes Benchmarking
der einzelnen Service-Center ermöglicht.
cmx consulting by muuuh! group
cmx consulting ist eine Strategie- und Organisationsberatung
für das Thema „Kunde“. Wir entwickeln und implementieren
Konzepte und Lösungen für effiziente und effektive Kundengewinnung, -bindung und -entwicklung in Unternehmen, hauptsächlich in den Bereichen Vertrieb, Service, Customer Care und
Marketing.
Als ehemaliger Teil der buw Unternehmensgruppe sind wir
vermutlich die einzige Beratung mit tiefen Kenntnissen des
praktischen Kundenmanagements. Unsere Herkunft ist unsere Stärke: Aus der Nähe zu Deutschlands größtem inhabergeführten Customer Care-Dienstleister ist eine Kundenmanagementberatung mit konzeptioneller Klarheit, Praxisnähe und
Innovationskraft zu allen operativen und strategischen Kundenorientierungs-, Vertriebs-, Marketing- und Servicethemen
entstanden. cmx consulting berät in sechs zentralen Disziplinen des Kundenmanagements und sorgt so dafür, dass Unternehmen wertschöpfende Beziehungen zu Kunden aufbauen,
etablieren und weiterentwickeln.
Der cmx Performance Manager
Kontakt
Der cmx Performance Manager umfasst die Bedarfsanalyse,
Konzeption sowie Auswahl und Implementierung einer
geeigneten Business-Intelligence-Plattform. Als Dienstleister
für professionelle Kundenmanagement-Lösungen beraten
wir in diesem Thema ganzheitlich. Neben der technischen
Umsetzung unterstützen wir unsere Kunden sowohl in der
fachlichen Ausgestaltung der Call-Center-Steuerung als auch
bei der Einführung geeigneter Steuerungsprozesse.
cmx consulting GmbH
Rheiner Landstr. 195 • 49078 Osnabrück
Tel.: +49 541 9462-120 • Fax: +49 541 9462-788
E-Mail: [email protected]
Web: www.cmx-consulting.com
Seit 2007 gewann buw jährlich den Arbeitgeberpreis Top Job,
2010 wurde das Unternehmen als zweitbester Arbeitgeber des
deutschen Mittelstands ausgezeichnet. Langjährige Kunden wie
debitel, O2, IBM, Miele und RWE sowie diverse Auszeichnungen
wie „Entrepreneur des Jahres“ und „European Call Centre Award“
in der Kategorie „Beste Unternehmenskultur“ belegen die
Qualität der cmx-Dienstleistungen zudem von neutraler Seite.
Georg Deibert
Senior Manager
www.cmx-consulting.com

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