DSV Report Juli 2016 - DSV

Ausgabe 2/2016
INNOVATIVE BEZAHLLÖSUNGEN
Der Euro rollt digital
Mit dem Kompetenzcenter Payment
neue Ideen zur Vermarktung umsetzen
und Kundenbindung stärken.
Multikanal
Wie man für seine Kunden einfach
erreichbar ist, jederzeit und auch mobil.
Akzeptanz für den Change
Wie man proaktiv kommuniziert und
so Krisen vermeiden kann.
2
2/2016
S. 5
Markus Keggenhoff,
Mitglied der Geschäftsführung
der DSV-Gruppe
(Deutscher Sparkassenverlag)
Liebe Leserin,
lieber Leser,
Eine anregende Lektüre wünscht Ihnen
Ihr Markus Keggenhoff
S. 4
SITB
V 14√
S. 7
mit der Markenkernaussage „Wir wollen es den Menschen einfacher machen, ihr Leben besser zu gestalten“
stellt die Sparkassen-Finanzgruppe
ihre Kunden und deren Bedürfnisse
klar in den Mittelpunkt ihres Handelns. Für uns als zentraler Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe
stehen Sie im Mittelpunkt unseres
Handelns, denn mit unseren innovativen Lösungen für Ihren eigenen
Geschäftsbetrieb und Ihre Kunden
unterstützen wir Sie aktiv, um erfolgreich am Markt zu agieren. Aktuelles
Beispiel: das neue Online-Bezahlverfahren paydirekt. Damit Sie es
erfolgreich vor Ort vermarkten können, entwickelten wir Medien für alle
Kanäle und alle Zielgruppen. Und
als Kompetenzcenter Payment der
Sparkassen-Finanzgruppe sind wir
für Sie der zentrale Gesprächspartner für Bezahllösungen – ob online
oder am Point of Sale. Zusätzlich
fokussiert diese Ausgabe interessante
neue Produkte und Dienstleistungen,
mit denen Sie und Ihre Kunden ins
Gespräch kommen.
S. 11
• Payment: Bezahlen in allen
Einkaufswelten:
Gewinnspiel forciert paydirekt
Aktion steigert Kartenzahlung
• Verschlanktes Arbeiten
mit dem neuen EBIL pro
• KNAX-Angebotsbroschüre mit
vielen Vertriebsimpulsen • Change richtig kommunizieren:
So gelingt der Wandel
S. 10
• Karteneinsatz und Wunsch-PIN
pushen per KMAUS
S. 11
S. 6
• Entlastung bei Risikobehandlung
im SITB Version 14 S. 11
S. 6
• Interview: Was Content-Marketing
für die Institute leisten kann
S. 12
S. 4-5
• Neue Kanäle zum Kunden: Video-Chat,
WhatsApp und Beacons
S. 7
•Innovative Filiale am Praxisbeispiel
Stadtsparkasse Wuppertal
S. 8
• Interview: Analoge und digitale
Welt in der Filiale verschmelzen S. 8
• Win-win für Sparkassen und Online Händler mit dem GiroShop S. 9
• Reisekosten sparen mit Online Lösung für Meetings
S. 9
2/2016
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MEHRWERTKONTEN AUF DEM PRÜFSTAND
Die icon Wirtschafts- und Finanzmarktforschung befragte im Auftrag
der Sparkasse Celle 645 Kunden und Nicht-Kunden zu den Mehrwertkonten der Sparkasse. Ergebnis: 95 Prozent der maxxy motion-Kontoinhaber finden ihr Konto gut bis sehr gut. Auch 65 Prozent der Kunden
ohne dieses Konto würden es bei angemessenem Preis gerne nutzen,
weil es wertvolle Services bietet wie Sicherheits- und Freizeitleistungen sowie Kooperationsangebote. Selbst einen höheren Preis bewerten
drei Viertel der Befragten immer noch als ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Nicht-Nutzer wären zu 80 Prozent abschlussbereit.
Fazit: Das Marktpotenzial ist noch nicht ausgeschöpft. Und attraktive
Leistungen steigern die Preisbereitschaft der Kunden. Weitere Infos
zum Thema von der MehrWert Servicegesellschaft: Roger Knoblich, Tel.
0211 5065-4227, E-Mail: [email protected].
97 Prozent
aller Sparkassen beteiligen sich bereits
an paydirekt. Mehr zum neuen OnlineBezahlsystem auf Seite 4.
105. FACHTAGUNG FÜR MARKETING UND VERTRIEB
Wie meistern Sparkassen die digitalen
Herausforderungen? Wie sieht ihre Vertriebsstrategie der Zukunft aus? Was
leistet Content-Marketing? Solche Themen treiben Marketer und Vertriebler
um. Deshalb adressiert die diesjährige
Fachtagung mit ihren Plenumsvorträgen, Diskussions- und Themenforen
erstmals auch Vertriebsverantwortliche. Passend zum Motto
“ w a ndel .weit bl ic k .w i r kung – Impulse für das
digitale Zeitalter“ treten
vom 27. bis 29. September
hochkarätige Referenten
an. So spricht Dr. Joachim
Schmalzl zum Thema Digitalisierung und der Rhetorik-Experte René Borbonus über glaubwürdiges,
klares Kommunizieren. Außerdem auf
der Agenda: Big Data, Gemeinsame Sparkassenwerbung, die neue Internet-Filiale und Payment. Veranstalter sind der
DSV, der Deutsche Sparkassen- und Giroverband sowie die Management-Akademie der Sparkassen-Finanzgruppe.
Mehr Informationen finden Interessenten auf www. die-fachtagung.de.
IHR GUIDE
IM DSV REPORT
Auf Basis eines ganzheitlichen themenorientierten
Beratungs- und Betreuungsansatzes fasst der Deutsche
Sparkassenverlag seine
Produkte und Leistungen
zusammen. Die Zuordnung
der Beiträge im DSV Report
zeigen die im Text eingeklinkten roten Icons an.
Privatkunden
Nachwuchskunden
Firmenkunden
Steuerung
Orga/IT
Personal
Filiale
Payment
4
2/2016
Katalysator für paydirekt:
mit Gewinnspiel motivieren
PAYMENT: Mit paydirekt verlängert sich das Girokonto in den
E-Commerce. Für die Sparkassen ein wichtiger Hebel, um ihr
Kerngeschäft zu sichern und die Kundenbindung zu stärken.
Um paydirekt über soziale Medien zu kommunizieren, stehen
Inhalte über den Social Publisher
des SFP bereit. Unabhängig vom
Gewinnspiel stellt der DSV für
die Filialausstattungen bis Ende
Dezember kostenlose Pakete sowie Inhalte für den Contentpool.
Die Freischaltung für paydirekt erfolgt über das Online-Banking. Umso
wichtiger ist es deshalb, den Anteil der
Online-Banking-Kunden zu erhöhen. Allein in
der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen liegt
laut einer aktuellen Studie der Steinbeis-Hochschule der Anteil der Offline-Banking-Kunden
bei rund 30 Prozent. Darunter viele, die branchenfremde Online-Bezahldienste nutzen.
Um Sparkassenkunden verstärkt für OnlineBanking und paydirekt zu gewinnen, eignen
sich besonders die Online-Medien zum Thema aus der DSV-Gruppe. Denn hier kann der
Kunde ohne Medienbruch direkt das OnlineBanking aufrufen und sich dort registrieren.
Aktueller Aufhänger für die paydirekt-Registrierung ist das Gewinnspiel der GSW-Kampagne bis Ende Oktober – mit attraktiven Gewinnen im Gesamtwert von 500.000 Euro. Für
die Ansprache über alle Kanäle empfehlen
sich vor allem die Dialogmedien, die mithilfe
des DSV-Dialogleitfadens effizient einsetzbar
sind. Die Bestandteile dieser Kampagne in der
GSW-Optik sind aufeinander abgestimmt und
verstärken sich gegenseitig: angefangen von
Medien für die Internet-Filiale über das E-Mailing und Print-Mailing sowie ergänzt um die
Möglichkeit, telefonisch (mit Telefonleitfaden)
oder per E-Mail beim Kunden nachzufassen.
Kunden, die bereits über einen Online-Banking-Zugang verfügen, können mit dem Flyer
plus Gewinnspielhinweis via E-Postfach zum
Mitmachen motiviert werden.
ZÜNDENDE VERTRIEBSIDEE
Die Stadtsparkasse Lengerich nutzt das
GSW-Gewinnspiel für die Vermarktung ihres Produktbündels aus Girokonto mit Online-Banking, paydirekt und E-Postfach. „In
diesem Gesamtpaket wird paydirekt für den
Kunden attraktiv, selbst wenn er aktuell die
Bezahllösung noch nicht nutzt und deshalb
möglicherweise noch zurückhaltend auf paydirekt reagiert“, erklärt Marketingleiterin Carmen Altevogt. Sie setzt deshalb unter anderem
auch auf die direkte Kundenansprache – und
bindet dafür die Azubis im Rahmen einer Projektwoche ein. Unter dem Slogan „Holen Sie die
Sparkasse in Ihr Wohnzimmer“ werden in der
Hauptstelle und zwei weiteren Filialen vor bühnenbildartiger Wohnzimmerkulisse Azubis
im Jogging-Outfit interessierten Kunden die
Vorteile der Komplettlösung aufzeigen. „Das
Gewinnspiel soll dabei als weiterer attraktiver
Anreiz wirken“, sagt Carmen Altevogt.
Wer Kunden für paydirekt gewinnen will,
braucht motivierte Mitarbeiter. Einen Beitrag
hierzu leistet das Mitarbeitergewinnspiel
(www.wirsind.sparkasse.de/paydirekt).
Weitere Infos unter sparkassenverlag.de/paydirekt
Alle Fragen rund um Payment beantwortet
die Service-Line: 0711 782-1212 oder per
E-Mail: [email protected].
2/2016
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„Karte statt Cash“:
Alle gewinnen
GEWINNSPIEL: Damit die Deutschen
mehr mit Karte zahlen, braucht es Impulse. Die gibt nun eine erprobte Aktion.
Kartenzahlungen im stationären Handel nehmen
laut einer EHI-Studie jährlich um ein bis zwei Prozent zu. Dass zumindest temporär deutlich mehr
möglich ist, zeigte die Stadtsparkasse Wuppertal mit ihrem
Gewinnspiel „Karte statt Cash“: Die Transaktionszahlen
stiegen im Aktionszeitraum um neun Prozent, verglichen
mit dem Vorjahreszeitraum. Durchgeführt hatte sie die Aktion 2014 und 2015. Drei Institute schlossen sich letztes Jahr
an – mit ebenfalls erfreulichen Ergebnissen. Ähnliche Erfahrungen können nun alle Sparkassen machen, die sich an der
vom DSV angebotenen Aktion „Karte statt Cash“ beteiligen.
So funktioniert’s: Bei teilnehmenden Händlern erhalten
Käufer ein Rubbellos, wenn sie mit Sparkassen-Card oder
Sparkassen-Kreditkarte zahlen. Den Gewinn-Code prüfen
sie auf einer Webseite. In jeder Kampagnenwoche werden
unter den Kunden der teilnehmenden Institute einmal
1.000 Euro verlost, außerdem regionale Gewinne beteiligter Händler sowie Gutscheine. Der sechswöchige Aktionszeitraum liegt im verkaufsstarken Vorweihnachtsgeschäft.
Beteiligte Sparkassen erhalten mit dem Starterpaket ein
Händler-Mailing sowie Händlerpakete mit Promotion-Material. Optional sind ein Privatkunden-Mailing und Werbemittel für die Filiale. Den Versand der Händlerpakete, die Pflege
der Webseite sowie die Abwicklung der Hauptgewinne und
Gutscheine erledigt der DSV. (Anfragen sind noch möglich.)
Damit bleibt der Aufwand für die Sparkassen gering.
Ihr Nutzen ist dafür umso größer: Der erhöhte Einsatz von
Karten steigert die Erträge und routiniert das Zahlen per
Karte bei Karteninhabern. Und bei ihren Händlerkunden
profilieren sich die Institute mit einer Aktion, die deren
Weihnachtsgeschäft stärkt. Sparkassenmitarbeiter haben
zugleich einen guten Anlass, das Thema Karte bei ihren
Kunden anzusprechen. Also auch eine imagefördernde Aktion von hohem Werbewert, wie die Wuppertaler bestätigen.
Weitere Infos unter sparkassenverlag.de/kartestattcash
i
Andreas Renz, Tel. 0711 782-1942,
E-Mail: [email protected]
„Kosten gespart, Erträge generiert“
AUS DER PRAXIS: Steigert die B2C-Kampagne „Karte statt Cash“
Transaktionen? Simone Burger von der Stadtsparkasse Wuppertal
hat die Aktion bereits zwei Mal erfolgreich durchgeführt.
Was bringt die Kampagne fürs Kartengeschäft?
Die steigenden Kartenumsätze stabilisieren langfristig die
Erträge, und die sinkenden Barumsätze reduzieren den Aufwand in der Bargeldlogistik.
Wie kommt die Aktion dort an?
Sehr gut. Die Händler erkennen ihre Vorteile, wenn Kunden
die Karte verstärkt einsetzen. Alle Händler der ersten Aktion
beteiligten sich wieder beim zweiten Durchlauf. Einige haben
über Social Media auf die Kampagne aufmerksam gemacht.
Auch die Privatkunden sprechen sehr gut auf das Gewinnspiel an: Mehr als 23.000 Kunden prüften in sechs Wochen
ihre Lose auf der Webseite.
Wie bewerten Sie den Erfolg?
In den Kampagnenzeiträumen steigerten wir die Anzahl der
Kartenzahlungen im Schnitt um neun Prozent zu den Vorjahresmonaten. Die daraus resultierenden Kosteneinsparungen
und Erträge finanzieren die Kampagne.
Welche Tipps geben Sie teilnehmenden Instituten?
Im ersten Schritt die Händler über ein Mailing akquirieren,
dann die Nachakquise über den Firmenberater. Ist der Handel
für die Aktion gewonnen, folgt die Gewinnspiel-Kommunikation über viele Kanäle. Medien für die Filiale erleichtern den
Mitarbeitern, ihre Kunden anzusprechen. Besonders effektiv
und nachhaltig wirkt die Aktion, wenn man sie wiederholt.
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Wissen besser vernetzt mit EBIL pro
EFFIZIENTE PROZESSE: Schnell zugreifen auf die Summe aller Finanzinformationen
von Firmenkunden: Die Produktfamilie EBIL pro vernetzt und verschlankt die Arbeit.
verschiedenen Anwendungen der
Anspruchsvolle
Analyse
Plattform EBIL pro.“ Perspektivisch
und Beratung im Firmenschätzt sie, mit den optimierten Prokundengeschäft setzt vozessen rund 25 Prozent der Arbeitsraus, von überall und jederzeit auf
zeit einsparen zu können. Und die aufaussagekräftige Daten zugreifen zu
sichtsrechtlichen Anforderungen wie
können. Vernetztes Arbeiten wird
die neue OPDV 2015 seien ebenfalls
dabei immer selbstverständlicher.
erfüllt. Auch die Berater und Kunden
Denn wer Vertriebschancen optimal
lobten die schnelle Übersichtlichkeit
nutzen will, braucht umfassende beim Beratungsgespräch. Mit den kontriebswirtschaftliche
Kompetenz.
solidierten Finanzinformationen und
Besonders in Zeiten hohen Wettbe- EBIL pro vernetzt Kompetenzen, hilft Prozesse effizient zu
mit in EBIL pro komfortabel erstellwerbs- und Kostendrucks erweist gestalten und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
ten professionellen Präsentationen
sich EBIL pro hier als wertvoll. Integriert sind die Anwendungen S-PLANNER und BWA-Ana- überzeugte man laut Sabine Neben leichter beim Kunden.
lyse, als Funktionen EBIL/Planung und EBIL/BWA. Ergänzt Einen „echten Mehrwert“ bringe auch die jetzt mit EBIL pro
um EBIL Bilanzkritik und EBIL Schnittstellen zu OSPlus verknüpfte Bilanzkritik, betont Thomas Walkenhorst, Leiter
bietet sich Sparkassen damit ein Gesamtangebot, das eine Firmenkunden bei der Sparkasse Rosenheim-Bad Aibling.
Komplexe Zusammenhänge (z. B. VerschuldungskapazitäRundumsicht auf jeden Firmenkunden erlaubt.
ten, Effizienzstellschrauben und deren Liquiditätswirkung)
ließen sich vereinfacht darstellen, auch mittels Grafiken.
PROZESS VERSCHLANKT, QUALITÄT ERHÖHT
Als weiterer wichtiger Vorteil entfällt die Anmeldung in „Damit tragen wir Beratungsqualität ins Kundengespräch
mehreren Systemen, was Zeit spart. „Einmal drin, hat man und in den Wettbewerb. Und die relevanten Fakten bereiten
nun alles auf einer Arbeitsoberfläche: die Analyse, die wir in einem Bruchteil der bisherigen Zeit präsentationsreif
Auswertung und die Kritik“, so Sabine Neben, Teamleite- auf.“ Der DSV baut EBIL pro weiter in Richtung Vertrieb aus.
rin Marktfolge Aktiv im Kreditgeschäft bei der Sparkasse
Andreas Friederich, Tel. 0711 782-2797,
Altmark West. „Wir sind zügig unterwegs zwischen den
E-Mail: [email protected]
i
Ordner voller Vertriebsideen
KNAX: Angebotsbroschüre mit Tipps zur Kundenbindung.
KNAX kommt jetzt im neuen
plakativen Sparkassen-CD.
Was kommt bei angehenden Erstklässlern gut an und wie gewinnt man
die Sympathie der Eltern? Ein Blick
in die komplett neu strukturierte KNAX-Angebotsbroschüre genügt. Unter dem Anlass
Schulanfang bündelt sie Elternratgeber, Stundenplan, Schulmaterialien und Schultüte im
KNAX-Design. Und weil das Taschengeld zum
Thema wird, sind auch das Euro-Rechengeld
und für die Eltern Infos wie „Die Taschengeldfrage“ gelistet. Hinzu kommen Praxistipps wie
Schatzsuche und Infopaket im Rahmen der Filialbesichtigung durch Vorschulkinder. Oder
ein Mailing lädt die Eltern ein, mit ihrem Kind
die befüllte KNAX-Schultüte in der Filiale abzuholen. Zum Schuljahresende empfiehlt sich
die Vertriebsaktion „Urlaubsgeld“ mit Spargeschenkgutscheinen für jedes neue Konto oder
Sparbuch. Als Ordner konzipiert bedenkt die
Angebotsbroschüre verschiedene Anlässe mit
einem eigenen Kapitel und jeweils passenden
Instrumenten, die über die Jahre eine hohe
Kontaktfrequenz sicherstellen können. Wo
immer sinnvoll, verweisen Links auf weitere
Kapitel. Checklisten dienen als Hilfsmittel und
Ideenquelle zur Kommunikationsplanung.
i
Michael Schlücker, Tel 0711 782-1115,
E-Mail: [email protected]
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Mehr Dialog im Multikanal
DIGITALE NÄHE: Hohe Erreichbarkeit und mehr Komfort schaffen neue
Instrumente wie der Sparkassen-Chat, die WhatsApp-Suite oder S-Beacon.
„Es gilt, das Gefühl ‚Sparkasse‘ ins
Digitale zu übertragen“, betont Simon Stöckicht, Bereichsleiter Business Development beim SFP. Der Experte
empfiehlt: Lösungen wie den Video-Chat oder
S-Beacons in Sparkassen-Apps „am besten
einfach ausprobieren.“ Nur so erfahre man,
auf welche Info- und Kontaktangebote welche
Zielgruppen wie reagierten. „Der Kunde lässt
sich nicht auf bestimmte Kanäle festlegen.“
Vielmehr entscheide er je nach Situation und
Thema neu, ob er anruft, mailt oder chattet.
LIVE-BERATUNG MIT SPARKASSEN-CHAT
Per Text oder per Video kontakten Kunden einen Online-Berater, um Fragen zu klären oder
sich beraten zu lassen. „Das wird sehr gut angenommen, auch weil unsere Kunden abends bis 21 Uhr Wichtiges
erledigen können“, sagt der
Online-Berater Markus Pidde
von der Sparkasse Nürnberg.
„So gibt es etwa Fragen zu Kontomodellen und Karten, Bausparen oder Versichern.“ Im Video-Chat
erörtert er tiefergehende Anfragen zu Kredit,
Baufinanzierung oder Altersvorsorge.
DIALOGMARKETING MIT WHATSAPP
An der Bedeutung von WhatsApp als Kanal für
den Kundendialog scheiden sich die Geister.
Und auch wenn die rechtliche Bewertung des
neuen Mediums noch nicht abgeschlossen ist,
der Erfolg bei den vor allem jungen Nutzern ist
unumstritten: Mehr als 30 Mio. Deutsche nutzen WhatsApp, Jugendliche
sogar häufiger als Facebook.
Die Leserate der Nachrichten liegt nahe 100 Prozent.
Damit kann WhatsApp
Multikanalstrategien ideal
ergänzen. Das SFP ermöglicht mit der WhatsApp-Suite
eine individuelle Instant-Messaging-Strategie.
So lassen sich in direkter 1:1-Kommunikation
per Service-Chat Kundenanfragen beantworten. Zudem öffnet sich ein reichweitenstarker
Kanal für Dialogmarketing, auch mit News-
lettern für die PR- und Marketingkommunikation. Kunden, die via Online-Anmeldung bei
ihrer Sparkasse aufs mobile Instant-Messaging
zugreifen, können anhand von Kategorien entscheiden, zu welchen Produkten und Themen
sie adressiert werden wollen. Die Infrastruktur, den technischen Support sowie das Kundenreporting deckt das SFP ab. Ein Webinar
führt in das webbasierte stationäre Tool ein.
SERVICE-ERLEBNIS MIT S-BEACON
An welchen Standorten funktionieren
Beacons besonders gut? Wie kommen
sie bei Kunden an, die Nachrichten
aufs Smartphone gespielt bekommen? Dies untersuchte das SFP
mit zehn Pilotsparkassen. Von
rund 7.000 versendeten Nachrichten erreichten knapp 4.700
die User, deren Klickrate im
Schnitt bei zehn Prozent lag.
„Sehr zufrieden und überzeugt“
zeigt sich die Sparkasse Paderborn-Detmold. Die Ergebnisse seien
im Vergleich mit manch anderen Kommunikationsmitteln überdurchschnittlich.
Die Sparkasse hatte 15 Beacons platziert, in
Filialen, SB-Bereichen, am Flughafen und auf
einer Messe. Ihr Tipp: Den Kunden in Filialen
aktiv Hilfestellung zum Beacon-Empfang geben. „Positiv überrascht“ zeigte sich auch die
Sparkasse KölnBonn; insbesondere am Flughafen, wo die Versenderate im Schnitt bei 125
Nachrichten pro Woche lag. Dort spielte man
die Message einer Reise-Krankenversicherung aus, mit der Möglichkeit zum mobilen
Direktabschluss. Im Rahmen seiner Multikanalstrategie wird das Institut Beacons weiter
an hochfrequentierten Orten testen oder bei
Kundenveranstaltungen. Wichtig sei es, echte
Mehrwerte und Services auszuspielen, keine
Werbung. So sieht es auch die Sparkasse Mönchengladbach. Dort prüft man nun, Beacons
auch bei Partnern des Mehrwert-Kontos einzusetzen, wie etwa bei Kinos, um vergünstigten
Eintritt zu kommunizieren.
i
Felix Möller, Tel. 030 24636-829,
E-Mail: [email protected]
S-BEACON:
BEISPIELE AUS
DER PRAXIS
Filiale: Kontowecker als
bequemer Service (fast 24 %
Klickrate in Mönchengladbach). Beratungstermin
bequem online vereinbaren.
Umbau-Info mit alternativen
Filialen und SB-Bereichen.
Am KAD: Auszüge bequem
per E-Postfach. Wunsch-PIN
einfach einrichten.
Flughafen: Reise-Krankenversicherung mit Direktabschluss.
Immobilienmesse: Hinweis
auf Facebook und Sparkassen-Blog.
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2/2016
Drei Schritte zur neuen Filiale
FILIALPLANUNG: Mit dem neuen DSV-Modell zur Filialkonzeption
optimieren Sparkassen ihren Multikanalvertrieb.
Die 3D-Visualisierung eines
Planungsentwurfs zeigt, was auf
kleinem Raum möglich ist.
Filiale ist da, wo der Kunde ist. Also unterstützt die DSV-Gruppe die Sparkassen
im Sinne der Multikanalstrategie umfassend, etwa mit der Internet-Filiale 6. Im stationären Vertrieb erlaubt die neue
DSV-Filialkonzeption in drei
Schritten konkrete Planungsergebnisse in nur vier Tagen.
Die Stadtsparkasse Wuppertal
realisiert auf diesem Weg eine
neue Uni-Filiale. Der neue, leicht
adaptierbare Filialtyp setzt auf
eine modulare Systembauweise sowie neueste Technik für
die Multikanalkommunikation
und den Beratungsprozess. Das
Projektteam der Stadtsparkasse
Wuppertal erarbeitete mit dem
DSV zunächst das Zielbild und die Rahmenbedingungen im Planungsmodul 1. Im zweiten
Modul erstellten die Projektbeteiligten
die Planung am Funktionsmodell, die anschließend in eine Umsetzungsdarstellung mit 3D-Visualisierung übertragen wurde.
Ergebnis von Modul 3 ist die Präsentation beim
Vorstand der Sparkasse mit detaillierter Kostenschätzung und Zeitplanung.
Um Filialen konsequent auf die Multikanalstrategie auszurichten, kommen bei der Feinplanung nach Bedarf weitere Experten der
DSV-Gruppe mit ins Boot. So lassen sich alle
technischen und planerischen Details klären,
um beispielsweise innovative Technologien
wie S-Beacon einzusetzen oder PoS-ContentHardware optimal zu platzieren. Das Ergebnis:
eine stimmige Filiallösung auch im Hinblick
auf die Durchgängigkeit aller Auftritte – im
stationären wie im digitalen Vertrieb.
i
Marcus Verheij, Tel. 0711 782-2954,
[email protected]
„Das Beste aus zwei Welten“
Stefan Quel, Abteilungsdirektor Organisation
und IT der Stadtsparkasse Wuppertal.
Mit ihrer geplanten Filiale auf dem Uni-Campus
setzt die Stadtsparkasse Wuppertal neue Maßstäbe.
Stefan Quel erklärt, worauf es ankommt.
Was könnte sich bei weiteren Wuppertaler Filialen ändern?
Den stationären und den medialen Vertrieb verbinden wir
so, dass die Kunden einen neuen Zugang zum Besten aus
den zwei Welten erleben. Deshalb streben wir an, den Look
and Feel der neuen Internet-Filiale 6 auf unsere Filialen zu
übertragen. Wichtig sind die konsequente Vernetzung und
Durchgängigkeit beider Welten. Das heißt, betritt ein aus
der medialen Welt kommender Kunde die Filiale, sollte er
quasi ein Déjà-vu-Erlebnis haben. Dann nimmt er auch die
Filiale als modern, innovativ und leicht zugänglich wahr.
Wie vernetzen Sie die stationäre mit der digitalen Filiale?
Herz unserer Netzwerkstrategie ist unser Loyalitätsprogramm TreueWelt, das die Kunden nach Bedarf im Internet
und vor Ort in ihrer Filiale erleben. Es stärkt die Kundenbindung und schafft zugleich Anreize, unsere Leistungen
intensiv zu nutzen. So informieren wir etwa über aktuelle
Events der TreueWelt via Newsletter. Und damit Kunden
mit Hilfe der Berater die Features der neuen Internet-Filiale entdecken, setzen wir PoS-Content 2.0. am Touchpult
ein. Das ist gelebte integrierte Multikanalstrategie.
Was raten Sie Sparkassen für ihr Filialkonzept?
Machen Sie sich aus Kundensicht die Unterschiede und Gemeinsamkeiten der analogen und digitalen Welt bewusst.
Harmonisieren Sie dann die ‚Übergänge‘ und erzeugen
Sie möglichst viele Déjà-vu-Erlebnisse durch die räumliche und technische Gestaltung der Filiale. Ein Kundenbindungsprogramm kann die medialen und stationären
Kanäle erfolgreich verknüpfen. Mein Tipp ist die neue
DSV-Filialkonzeption. So erhält man Leitplanken für eine
zukunftsfähige Filialgestaltung mit passenden Lösungen.
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Web-Shop plus Payment für Händler
E-COMMERCE: Hier können Sparkassen ihre Firmenkunden mit einer startbereiten
Shoplösung unterstützen – und selbst mitprofitieren.
In Deutschland kaufen laut einer
Studie des Bitkom 74 Prozent der Internetnutzer online ein, viele auch
regelmäßig. Für lokale Händler stellt sich damit
die Frage eines eigenen Online-Shops – ohne
Aufwand installierbar. Der GiroShop von
GiroSolution bietet eine Komplettlösung, benutzerfreundlich und ohne spezielle Kenntnisse zu betreiben. Ein Gewinn für die Händler
und auch die Sparkassen: Diese generieren Provisionen aus den monatlichen Erlösen des GiroShops plus umsatzabhängige Provisionen aus
den laufenden Transaktionen. Denn die MultiBezahllösung GiroCheckout, die auch paydirekt integriert, ist vorinstalliert. So bleibt die
Steuerung der Zahlungsströme bei der Sparkasse. Bequem einrichten lässt sich der Shop
mithilfe verschiedener direkt verfügbarer
Templates, Designvorlagen und Module.
PRAXISERPROBT
„Unsere Kunden schätzen den Giroshop als
Rundum-Sorglos-Paket“, erklärt Axel Reimers
vom Medialen Vertrieb der Kreissparkasse
Halle (Westf.). „Eine optimale Kombination
aus Shoplösung, sicherem Zahlungsverkehr
und Anbindung an den Händlerbund.“ Letz-
terer sorge dafür,
dass gerade kleinere und mittlere
Händler sich nicht
um rechtssichere
AGBs und Angebotstexte
kümmern
müssten.
Weitere eingebundene Partnermodule sind eine
Rec ht sber at u ng
oder Käufersiegel.
Änderungen des
Gesetzgebers werden automatisch
eingepflegt. Einen
Support bietet GiroSolution per E-Mail und per
Telefon an. „Jetzt den Zahlungsverkehr im
E-Commerce an die Sparkasse binden – statt ihn
Dritten zu überlassen“, empfiehlt Reimers. „Die
Händler sollen wissen, dass ihre Sparkasse eine
umfassende Lösung aus einer Hand hat.“ GiroSolution unterstützt mit Printmaterialien, Händlerveranstaltungen und einem Demoshop.
i
Mit GiroShop kann der Händler
seinen virtuellen Laden leicht
selbst gestalten: Templates und
Module wie Gutscheine, Slider
oder Laufbänder stehen bereit.
Hans-Jörg Zimmermann, Tel. 07554 97090-0,
E-Mail: [email protected]
Meetings online statt vor Ort
REISEKOSTEN SENKEN: Das Online-Meeting-Tool von Citrix ersetzt viele Dienstfahrten.
Man kennt das: Zu Meetings an zentraler Stelle reisen Teilnehmer aus anderen Standorten an – für oft nur ein- bis zweistündige Termine. Ein typisches Einsatzszenario für
Citrix GoToMeeting. Hier verständigen sich alle Teilnehmer online und direkt im Dialog. Erste Sparkassen
nutzen das Tool auch für dezentrale Schulungen, etwa um
Änderungen in OSPlus live zu demonstrieren. Der Ton kommt
via Telefon oder PC-Lautsprecher; optional sind Webcams.
Am Bildschirm ist das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten möglich. Zudem ist das Tool benutzerfreundlich, weil
intuitiv bedienbar. Via Tablet oder Smartphone kann man
per App sogar von unterwegs aus teilnehmen. Dass sich die
Lösung für Unternehmen schnell bezahlt macht, zeigt eine
Beispielrechnung: Bei monatlich zwei Schulungen mit zehn
Teilnehmern aus fünf Geschäftsstellen lassen sich bei Anreise mit dem ÖPNV 72 Prozent der Reisekosten einsparen.
Das Tool ist obendrein dank DSV-Rahmenvertrag für CitrixSoftware besonders günstig zu beziehen. Eine Namenslizenz für den Organisator genügt. Über seinen Webbrowser
greift er immer auf die aktuellste Version der Software zu.
So ist das Tool auf jeglichem Arbeitsplatzsystem einsetzbar,
auch auf Thin Clients. Übrigens ist die Citrix-Lösung mehrfacher Testsieger. Stabile „End-to-End“-Sicherheitsmechanismen schützen vor passiven und aktiven Angriffen.
i
Joachim Buck, Tel. 0711 782-2094,
E-Mail: [email protected]
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2/2016
Chancen
durch Change
AKZEPTANZ SCHAFFEN: Die
richtige Kommunikation kann
die Gründe für notwendige Veränderung plausibel vermitteln.
Filialschließungen, Personalabbau,
Fusionen: Der starken Dynamik in
der Finanzbranche müssen sich
auch die Sparkassen stellen, teils mit einschneidenden Maßnahmen. Selbst für solche
Schritte lässt sich mit proaktiver Kommunikation genügend Akzeptanz schaffen. Oft gelingt es sogar, die Situation als Chance zu vermitteln. Entscheidend dafür ist eine positive
Change-Story. Und daraus abgeleitet ein
durchgängiges Kommunikationskonzept. Die
AM | COMMUNICATIONS unterstützt dabei, diesen Veränderungsprozess kommunikativ zu
moderieren. Die Experten beobachten zwei
Tendenzen: den kurzfristigen Change, bei dem
sich Institute fragen, wie sie eine Änderung
plausibel und positiv für die Mitarbeiter und
Kunden übersetzen. Andere Change-Themen
beschäftigen sich damit, wie man sein Haus
für die Zukunft oder das Institut als Arbeitgeber neu positionieren kann.
Am besten schon vorab
Krisen
vermeiden
Bevor die AM eine Change-Story erarbeitet,
muss die Sparkasse bereits ihre strategischen
Leitplanken und Maßnahmen definiert haben. Mindestens ein halbes Jahr vor Umsetzungsbeginn sollte man darauf aufsetzend die
Transformationsgeschichte entwickeln. Diese
macht die Veränderungsgründe verständlich
und nennt auch die Vorteile und Chancen. So
bekommt der Change für Kunden, Medien, Politik, Öffentlichkeit und Mitarbeiter positive
Impulse. Bei letzteren kommt noch der Aspekt
hinzu, sich aktiv am Wandel zu beteiligen.
i
Sibylle Kwiatkowski, Tel. 0711 7831-2442,
E-Mail: [email protected]
Change erfolgreich
kommuniziert
WANDEL: Über erfolgreichen Change bei
der Sparkasse Amberg-Sulzbach spricht der
Vorstandsvorsitzende Dieter Meier.
Welche Herausforderungen veranlassten Sie, externe Kommunikationsexperten einzubinden?
Unser neu strukturierter Privatkundenvertrieb arbeitet mit rund 40 Prozent
weniger Geschäftsstellen; dafür führten
wir deutlich mehr Telefon-Banking und
SB-Geschäftsstellen ein sowie mobile Kundenberater. Geld abheben kann
man nun auch bei örtlichen Einzelhändlern. Gleich nach dem ersten Rohkonzept war uns klar, dass Kompetenz von
extern Sinn macht. Denn erst im kommunikativen Notfall aktiv zu werden,
ist viel zu spät.
Was war in der Zusammenarbeit mit
der AM der größte Mehrwert?
Ein interner Workshop, der die Mitarbeiter auf breiter Basis einbinden
konnte. Diesen Mehrwert hatten wir Dieter Meier, Vorstandsvorsitzender
zunächst unterschätzt. Im Nachhinein Sparkasse Amberg-Sulzbach
war das goldrichtig, hochinteressant
und notwendig: 30 Mitarbeiter aus allen Fachbereichen, positiv wie auch
kritisch gestimmte, beteiligten sich. Die AM führte das sehr professionell und stringent durch, sodass am Ende alle bestätigten, sich in dieser
Change-Kommunikation wiederzufinden. Und auch sonst hatten wir alle
hilfreichen Instrumente mit dem Rundumpaket der AM | COMMUNICATIONS
an der Hand: die passende Change-Story, Presseinformationen und Argumentationsleitfäden für Mitarbeiter, damit diese die Veränderungen im
Sinne des Hauses rüberbringen. Zweitgrößter Mehrwert war die vorbereitete Worst-Case-Planung. So konnten wir zum Beispiel mit der recht
heftigen Replik eines Bürgermeisters zu Schließungen kommunikativ
sehr sicher umgehen.
Welche Erfahrungen machen Sie aktuell?
Der Switch war schwierig – aber wir sind gut rübergekommen. Dies auch
dank der einheitlichen Sprache aller Mitarbeiter. Nach zwei Monaten hatte sich die Situation bis auf vereinzelte Beschwerden beruhigt. Die neuen
Vertriebsangebote nehmen unsere Kunden sehr gut an; unser Change ist
also geglückt.
Erste Fragen rund um die Change-Kommunikation und den Multikanal
beantwortet gern der DSV-Außendienst.
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Push für Karten und PIN
PAYMENT: Hier schlummern noch Potenziale. Um den Karteneinsatz
zu forcieren, unterstützt der DSV mit Kundenmedien.
Wie motiviert man Kunden, ihre
Debit- und Kreditkarten häufiger
einzusetzen? Ganz einfach, mit Unterstützung von KMAUS, dem KartenMedienAUSgabeservice.
Beim Versand der Kreditkarte lassen sich
so unter anderem die neuen Beileger über das
Sparkassen-Shoppingportal (z. B. Weihnachtsspecial) und den Sparkassen-Internetkäuferschutz ergänzen. Pro Kartenversand sind bis zu
vier Beileger möglich. Auch ideal zu kombinieren mit dem Beileger zu paydirekt.
Auf die Kreditkarten der nächsten Generation (ab Juli 2017) sollten Institute bereits jetzt
aufmerksam machen. Denn dann ist bei allen
neu ausgegebenen Kreditkarten auch das kon-
taktlose Bezahlen möglich. Zudem wird die
PIN-Eingabe generell bei allen kontaktbehafteten sowie kontaktlosen Bezahlvorgängen über 25 Euro erforderlich. Schon jetzt
weisen Werbemittel und KMAUS-Anschreiben auf die wachsende Bedeutung der PIN im Handel hin sowie
auf die optionale Wunsch-PIN. Um
deren Bekanntheit deutlich zu erhöhen, bietet der DSV ebenso wie
zum Thema „Bargeldloses Bezahlen im Ausland“ den Instituten kostenlose
Textvorschläge für den Kontoauszugsdrucker
und natürlich die Kreditkartenabrechnungen.
i
Uwe Polony, Tel. 0711 782-2957,
E-Mail: [email protected]
Risikobehandlung nach Plan
IT-CONSULTING: Hohe Anforderungen an die Risikobehandlung
steigern den Aufwand in den Instituten. Der DSV entlastet.
BaFin, Bundesbank und MaRisk stellen das Informationssicherheits-Management der Sparkassen vor hohe
Herausforderungen: Die Risikobehandlung
erfordert zwingend einen Risikokatalog und
einen -behandlungsplan. In den Instituten erhöht sich damit der Dokumentationsaufwand.
Zu den Anforderungen gemäß SITB Version 14
berät der DSV und unterstützt gezielt.
Überzeugt von „der Expertise, den Erfahrungswerten und den Good-Practice-Ansätzen“ zeigt sich Marco Rizzo von der
Kreissparkasse Euskirchen. Der Informationssicherheitsbeauftragte verfügt nun über
den geforderten Risikokatalog; erstellt mit
DSV-Unterstützung im vorgegebenen Format.
Gemäß der neuen Vorgehensweise ergibt sich
laut Marco Rizzo nun eine engere Verzahnung
mit dem Risikomanagement. Was noch gefiel:
„Das innovative Darstellungsformat überzeugte den Vorstand auf Anhieb“, so Rizzo,
insbesondere wie sich die Risiken mit ein- und
ausblendbaren Spalten darstellen ließen. „Auf
Knopfdruck erhalten wir grundlegende Infos
zu jedem hinterlegten Risiko.“
Sowohl die Risikoanalyse als auch die Risikoübernahme und -behandlung folgen einem
dezidierten Prozess. Transparenter als bisher
sind etwa die vereinheitlichten Risikoklassen.
Und die Risikoanalyse enthüllt auf einen Blick,
ob ein Risiko erfasst und bestätigt ist, ob Maßnahmen gestartet, geschlossen oder übernommen sind.
So gewinnt man mit der Ergebnisdarstellung im SITB eine zentrale, schnelle und
nachvollziehbare Übersicht der Risiken, inklusive des Behandlungsplans. Eine Historie
dokumentiert den Verlauf des Risikos.
Der DSV bietet seine Leistung im Rahmen
eines Re-Auditauftrags, per Prozessunterstützungs-Vertrag oder auch allein als Unterstützung für die Risikobehandlung.
i
Robert Kaltenböck, Tel. 0172 7620443,
E-Mail: [email protected]
KMAUS funktioniert als werbewirksames Versandmedium
für Sparkassen-Karten und PINs.
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„Mehr als nur Storytelling“
INTERVIEW MIT THOMAS STOLL:
Der Chefredakteur des DSV erklärt den Unterschied zwischen klassischem
und Content Marketing und nennt konkrete Beispiele.
Was leistet Content Marketing in der Kundenansprache?
Im Auftrag der Sparkassen schaffen und verbreiten wir
hochwertige, relevante und konsistente redaktionelle
Inhalte, sowohl gedruckt als auch digital. Damit wecken
und behalten wir die Aufmerksamkeit von klar umrissenen Zielgruppen, was am Ende des Tages die Geschäfte
der Sparkassen und Verbundpartner unterstützt.
Wie funktioniert das genau?
Stellen Sie sich eine typische Customer Journey vor: Wir
überlegen, an welchen Stationen dieser Reise wir den
Sparkassenkunden mit redaktionellen Inhalten nützlich
sein und sie bestenfalls sogar unterhalten können.
Anders als im klassischen Marketing wollen wir
die Menschen nicht bei dem unterbrechen, was
sie gerade tun. Stattdessen liefern wir das, was
sie suchen. Man könnte auch sagen: Wir machen es den Menschen einfach, ihr Leben besser zu gestalten.
chen. Das erfordert Geduld, denn Content Marketing ist
ein Marathon, kein Sprint. Nachhaltige Ergebnisse zeigen
sich oft erst nach 6 bis 18 Monaten.
Welche Rolle spielt in dieser neuen Welt das klassische
Marketing noch?
Wir glauben nicht, dass das klassische Marketing
verschwindet. Für die Marke ‚Sparkasse‘ bleibt Werbung unverzichtbar. Ein wachsender Teil der Budgets wird jedoch zum Content Marketing hin verlagert werden. Schon heute entfällt darauf laut einer
aktuellen Umfrage unseres Branchenverbandes ‚Content Marketing Forum‘ ein Viertel der Marketingausgaben. Das klassische Marketing bekommt die neue Aufgabe, die Menschen auf
redaktionelle Inhalte hinzuweisen.
Wie setzt man Content Marketing sinnvoll ein
und was ist dabei zu beachten?
Content Marketing steht als integraler Bestandteil eines Multikanalkonzepts für mehr als nur Storytelling. Guter Content ist das Herzstück, aber am Anfang stehen
Analyse und Strategie. Erst dann
geht es darum, die richtigen Formate zu produzieren und in die
passenden Kanäle zu schieben.
Wichtig ist, die Ergebnisse zu
messen und immer wieder
mit der Strategie abzuglei-
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Mit welchen Leistungen unterstützt die
DSV-Gruppe ihre Kunden?
Sowohl im DSV als auch beim SFP und bei AM | COMMUNICATIONS arbeiten hochkarätige Experten in Content-Marketing-Projekten,
zum Beispiel für das fondsmagazin der DekaBank und im Newsroom des DSGV. Wir beraten
strategisch, setzen Lösungen
technisch um, und – was am
wichtigsten ist – wir können
Content! Das sieht man an
unseren Medienmarken wie
Treffpunkt, PROFITS oder
VENTURA ebenso wie an
rein digitalen Angeboten
wie dem Sparkassen-Blog.
IMPRESSUM
Herausgeber: Deutscher Sparkassen Verlag GmbH,
Am Wallgraben 115, 70565 Stuttgart
Redaktion: Andrea Steinwedel (verantwortlich),
Michael Köhnlechner
Art Director: Joachim Leutgen
Layout: APEL Kommunikation GmbH,
Katrin Apel
Druck: Media-Print, Paderborn
Fotos: DSV, Fotolia
Hinweis: Der DSV Report
erscheint drei Mal jährlich.
Der Bezug ist kostenlos.
Artikelnummer: 199501154