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Consumer Goods | Brand and Customer Experience
Optimierung des Absatzes von Kaffeemaschinen
Philips Saeco gehört
zu den weltweit
führenden Marken für
manuelle,
vollautomatische und
KapselEspressomaschinen.
„Diese fundamentale Untersuchung hilft
uns dabei, Käufern die beste KaffeeLösung anzubieten, da die meisten
Verbraucher gerade erst in die Welt der
Kaffeekultur eintauchen.“
Daniel Carvalho,
Senior Marketing Manager für Kaffee bei Philips
Russland
© GfK 2015 | Fallstudien
Situation
Philips ist in Russland ein führender Anbieter von Kaffeemaschinen. Das Unternehmen wünschte
sich Erkenntnisse darüber, wie es seine Online- und Filial-Kanäle im Rahmen eines integrierten
Aktivierungsplans optimieren kann, um Käufer zu binden und zu Käufen anzuregen.
Ansatz
Zunächst haben wir Tiefeninterviews durchgeführt – mit Kaufinteressenten und Kunden, die erst
kürzlich eine Kaffeemaschine gekauft haben – und erkundeten so das tatsächliche
Einkaufsverhalten. Zudem sprachen wir mit Verkaufsmitarbeitern und Verkaufsberatern von Philips,
um den Einfluss von Vertriebsaktivitäten in Filialen auf den Kaufprozess zu ermitteln. Wir überprüfen
die Erkenntnisse, indem wir quantitative Daten in mehreren russischen Städten erhoben. Dafür
haben wir eine Online-Umfrage unter Kaufinteressenten und Konsumenten, die erst kürzlich gekauft
haben, durchgeführt.
Ergebnis
 Die Untersuchung lieferte Philips Erkenntnisse zur gesamten Purchase Journey, zu Online- und
Offline-Kontaktpunkten sowie zum Kundenerlebnis nach dem Kauf.
 Diese Daten zeigten dem Unternehmen zudem, welche Auswirkungen unterschiedliche
Produkteigenschaften und -nutzen – also zum Beispiel Preis, Marke, Design, Geschmack und
Getränkevielfalt – auf die Entscheidungen und Meinungen von Verbrauchern in den
unterschiedlichen Kaufphasen hatten.
 Philips verwendete diese integrierte Übersicht der Customer Journey, um neue
Aktivierungskonzepte an allen Touchpoints zu beurteilen.
 Zudem wurden die Erkenntnisse für die Weiterbildungsprogramme der Außendienstmitarbeiter
genutzt.
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