満足度調査結果 平成２７年度 東京都福祉サービス第三者評価 評価機関 株式会社 クリップ H27 満足度調査結果円グラフ 1. 評価者や評価機関の対応は満足のいくものでしたか？ 6% 回答内容 人数 ％ 29 94 2．どちらともいえない 2 6 3．いいえ 0 0 4.無回答 0 0 31 － 1．はい 1．はい 2．どちらともいえない 3．いいえ 94% 4.無回答 H27 計 2. 今後に役立つ成果（気づき）は得られましたか？ 回答内容 10% 1．はい 2．どちらともいえない 3．いいえ 90% 4.無回答 H27 人数 ％ 28 90 2．どちらともいえない 3 10 3．いいえ 0 0 4.無回答 0 0 31 － 1．はい 計 3. 今回の評価結果に対する満足度を教えて下さい。 回答内容 13% 64% 23% H27 人数 ％ 1．大変満足 7 23 2．満足 2．満足 20 65 3．どちらともいえない 3．どちらともいえない 4 13 4.不満 4.不満 0 0 5.大変不満 5.大変不満 0 0 6.無回答 6.無回答 0 0 31 - 1．大変満足 計 事業所自由記述 質問 № 質問項目 № 回答 自 由 意 見 はい 年に一度クリップさんに会える事を、また長年、事業所の一員の様に考えて頂いてい ることに感謝しております。 はい 評価者の方がホームの事をご存じの方が調査に来て下さるので、ホームや入居者さ ん、職員の経過や変化を感じて頂きつつ、いろいろ見て頂けるので有り難いです。 ③ はい 厳しくも温かいお言葉を頂けました。 ④ はい たった1日の滞在調査で事業所が抱えている課題を抽出する洞察力に大変感銘を 受けました。とても満足です。 ⑤ はい 良い所は評価してくれて、課題や出来ていない所は、なぜなのかというところまで、一 緒に考えてくれるところ。 ⑥ はい 初めての評価を聞く機会でしたが、第三者からの目を通して事業所が支援を中心に どの様にうつっているか、印象をあたえているかという事をよく感じられました。また、 評価者の方が職員一人ひとりの事も知る、知ってくれるように働きかけてくれているこ とは様々な事業所としての情報を把握した上での評価してくれているという信頼を持 つ事が出来ます。 ⑦ はい 俯瞰的に全体を見て頂いた。 ⑧ はい 平成28年度も予算組をしました。今年度もクリップさんでお願い致します。 ⑨ はい 第三者評価でお世話になって、3年目となりました、有難うございます。 毎年緊張感を持ち実施させてもらっています。頂いた評価を自分の中で消化し、良 い点は継続し、改善点は原因追求し、利用者・職員へわかりやすく説明し、浸透させ ることが毎年の課題だと思っています。クリップ様には感謝しています。 ⑩ はい 不明な点など丁寧に教えて頂き、わかりやすくまた勉強になりました。 ⑪ はい スタッフの話をたくさん聞いて頂き、とても良かったと思います。 ⑫ はい 急な日程変更にも応じて下さり、助かりました。対応をして頂いた皆様、とても親切丁 寧でわかりやすく配慮もあり、有り難く思っています。 ⑬ はい 経営層合議用、自己評価アンケートの集計（5名分）及び、運営推進会議にご出席し て頂く等、無理なお願いを対応して頂き有難うございました。 ⑭ はい 全職員の前でフィードバックを行って頂けたり、受審未経験の職員を参加させて頂い たりと、全職員に意識付けをする上で有り難かったです。 ⑮ はい 管理者になったばかりで、第三者評価が初めてのため、わからないことだらけでした が職員会議にも来て頂き、説明をして頂けたのでわかりやすく取り組む事ができた。 ⑯ はい 丁寧な対応だったと思います。 ⑰ はい 管理者として初めての事で、わからない事などありましたが、丁寧に教えて下さいまし た。 ⑱ はい 改善の課題の拾い出し等の積極的な姿勢に感謝します。昨年と異なり、評価が改善 の為のひとつのプロセスになっていた様に思います。 ⑲ はい 緊張感たっぷりでしたが、利用者・職員に丁寧に対応をして頂いたので、普段の姿を 見せる事が出来ました。 ⑳ はい 丁寧に対応して頂き、有り難く思ってます。 ㉑ はい 例年、お世話になっております。継続的に行って頂いているので状況が分かってお り、スムーズに対応して頂いたと思います。 〔１〕 評価者や評 価機関の対応 ① は満足のいく ものでした か？ ② はい：93％ どちらともいえ ない：7％ いいえ：0％ 無回答：0％ H27 1/6 質問 № 質問項目 № 回答 〔１〕 評価者や評 自 由 意 見 はい クリップさんにはいつもお世話になっております。今回はFMがアンケートについての 評価・分析を行いました。FMのポジションが取り入れられて丁度1年がたちます。FM 中心に視点を置いたのはとても良かったと思いました。 ㉓ はい 現場での職員の子どもに対する声かけや接し方等について、しっかりと観察・評価頂 いた。 ㉔ はい 丁寧に細かい所も見てもらえていると思います。 ㉕ はい 保育サービスの面で、保育園側がお伝えしたい主旨と文章化された内容が異なり、 伝える側の難しさを感じました。 ㉖ はい とても丁寧に説明頂き、質問にも答えて下さったので良かったです。 価機関の対応 は満足のいく ㉒ ものでした か？ ㉗ どちらともいえない ・評価者の●●さんには、よく理解してもらえて良かったです。 ・公立保育園の運営についての基本的な理解がもう少しあるとマネジメントの話が有 効になるかもしれない。 ・エピソードに関することで、アンケート・聞き取り両方に出てこない話が記載されてい たのはどういう事でしょう。 № 回答 自 由 意 見 〔２〕 今後に役立つ 成果（気づき） は得られまし ① たか？ はい 第三者からの意見は毎年の事ですが、自分達が慣れからくる気づけない事を教えて 頂ける、リーダーの成長に関しては取り組んで行きます。職員が言葉や毎日の活動 だけの表現（理念）をしている事に、今後の課題として取り組みたいです。 ② はい ご家族がホームを支えて下さっていることを、改めて実感する良い機会となりました。 ③ はい 体制も変わり、まだまだ若く経験の浅いリーダー層の為、報告会等での分析は大いに 役立つものだと感じました。 ④ はい 課題に対しての「ヒント」を一緒に考えて頂きました。「答え」ではなく「ヒント」に留める 所がさすが！と感じました。 ⑤ はい 人が変わったり、入居者の状態が変わったりするけれど、目指す所はブレてはいけな いというところ。 ⑥ はい 職員さんとリーダーとの力量や支援への姿勢やいかに現状にこだわりを持って仕事 にあたれているか等、普段の勤務の中では気づけない視点がありました。今回の評 価は5月のミーティングにて各階に課題として取り上げていく予定です。 ⑦ はい 全体の課題が明確になった、理念に基づく考え方を、もっと伝えていく必要があると 感じた。 ⑧ はい 家族の意見や職員の意見など、今後の運営に対する課題が多く抽出できたと考えて います。 ⑨ はい 整える支援という点、答えを見つけリーダーとしてスタッフにも教えられるようにしてい きたいです。 ⑩ はい ホーム全体で取り組む課題が明確となりましたので、対策（目標）を立て、しっかり対 応していきたいと思います。 ⑪ はい 進むべき方向の確認が出来ました。 ⑫ はい 明確に得られた。 質問 № 質問項目 はい：90％ どちらともいえ ない：10％ いいえ：0％ 無回答：0％ H27 2/6 質問 № 質問項目 № 回答 自 由 意 見 成果（気づき） は得られまし ⑬ たか？ はい 声かけの意味（残存能力を活かす、人権を守る、社会参加等）声かけ1つで場面を変 える事ができ、いかに利用者が主役になれる場面を作り楽しんでもらうか。利用者の 非日常の作り方、職員が業務だけをやるのではなく、遊び心を持ち、考えて動くこと の必要性。家族には“もっと喜んでもらうには”を考える、アンケートの際、温かい家庭 的等だけではなく、関係性を今以上に良くし具体的な事を書いてもらえる様にしてい きたい。 ⑭ はい 具体的な改善点等アドバイスして頂き、多くの成果を得る事が出来ました。 ⑮ はい 今まで時間に追われ、足りなかった事を考える機会を頂きました。より質の良いデイ サービス作りを目指して行こうと思いました。 ⑯ はい 私を含め、自分の業務の分掌と責務を確認することが出来たと思います。起案と実 行、評価について再度考えさせられました。また、FMには研修と業務の振り返りに なっていたのではないかと思います。 ⑰ はい 年代別に職員の意識調査は大変役に立ちました。今後の職員育成に役立てて行き たいと思いました。組織体制の脆弱さは感じていましたが、今後組織体制の補強に 努めて行きたい。 はい 日常生活上の支援や生活する力の維持、向上を中心に日々を大事にしていきたいと 考えていますが、それでは狭い範囲でしか見れていない事に気付かされました。利 用者の権利を意識した声かけは、社会性の向上、自立への重要な要素となります。 様々な体験の場を拡げて行きたいと思います。 ⑲ はい 「おいしいですか？」の声かけは利用者の権利を狭めている、これまであまり意識しな かった事であるが、今回この事を投げかけられて考える様になった、まだその根拠は 漠然としているが一つの声かけが利用者の権利に結び付く事に気付くきっかけとなっ た。 ⑳ はい 今回の評価は新しい方法という事で、戸惑いもありましたが、いろいろな気づき、発見 ができ良かったです。 はい 利用者の意向、思いをサービス向上に繋げていく事が私達の仕事だとつくづく感じま した。利用者さんの不満や要望の聞き取り（話を聞くこと）が重要であり必ず本人に答 えを返していく（聞きっぱなしで終わってしまうと何もしてくれなかった）になってしまい ます。個別支援計画の目標が達成できるよう職員が意識を持って支援していく事が 必要だと感じました。 ㉒ はい 平成27年度の評価結果を改めて読ませて頂きました。多岐にわたる意見がとてもよく 分かります。9月23日の講評で「これらの報告書で振り返り、今後どういう風に形に生 かして行くか」「組織を意識すること」「職員間の思いやりがあれば良い職場となり、や る気を損なうことなく、利用者への良い支援に繋がる」「縦と横軸の繋がり」「5年・10年 後を見据えて学園の運営を考えていく」など心に残りました。栄養課の私ですが、他 人ごとにならぬよう支援する一員として学園・利用者の為に出来る事を考えて行きた いと思います。 ㉓ はい 施設養護では見落としがちな子どもに対する細やかな配慮（声かけ・接し方や養護環 境の改善等）について、ご指摘頂いた点については現場職員を始め全職員に周知 徹底することと致します。 ㉔ はい 見直す事や課題がわかり、改善に向け努力をしていきたいと思います。 ㉕ はい 「市保育施策基本方針」について、職員間で再確認し、公立保育園の存在意義につ いて周知し、理解を深める事が出来ました。 ㉖ はい 事務局と話をして、良い方向に持っていきたいと思います。（事業理念、中期・長期の 目標等） 〔２〕 今後に役立つ ⑱ ㉑ H27 3/6 質問 № 質問項目 № 回答 自 由 意 見 どちらともいえない 今年は一般職員も自己評価に立ち合わせて頂きました。その職員の思いや考えを改 めて聞く事が出来たのは良かったと思います。指導にあたり、次世代の活躍に期待が 持て、見守っていきたいと感じました。 ㉘ どちらともいえない ・事務作業の分量に見合う気づきが得られたという気がしないが「保護者に園の保育 を理解してもらう」このことについて、職員全体で前向きに取り組むきっかけになった。 ・事業計画についての認識の甘さがわかった。 № 回答 自 由 意 見 〔２〕 今後に役立つ 成果（気づき） は得られまし ㉗ たか？ 質問 № 質問項目 H27 〔３〕 今回の評価結 ① 大変満足 毎年、大変満足です。 果に対する満 足度を教えて ② 大変満足 家族・職員の意見を今回はフロア別に評価する事によって、より明確に課題がわかり やすくなりました。 下さい。 課題と思っても、あやふやになっていた所を教えて頂いたと感じます。今後、取り組 ③ 大変満足 むべきことが少しでも明確になりました。有難うございました。 大変満足：23％ 満足：63％ 恥ずかしい程に昨年から進歩しておらず、焦りを感じていましたが、評価を通して、現 どちらともいえ ④ 大変満足 状を振り返る事ができ、整理されたと感じています。リーダーを主軸に、各ホームがま ない：13％ とまり、質を高めていけるよう努めなければ・・・と冷静になれました。 不満：0％ 大変不満：0％ 無回答：0％ 明確な今後の改善点、目標を見出すことが出来た。また、今回初めて受審させて頂 ⑤ 大変満足 いた2人の職員の成長にも繋がったと思います。 これからの1年間をどの様に取り組んで行けば良いのか、イメージすることが出来た。 ⑥ 大変満足 改善が望まれる点をいかに良くできるか取り組んで行きたいと思います。 管理能力の無さは理解していたことですが、2年・3年後にまた評価して頂きたいと思 ⑦ 大変満足 います。 ⑧ 満足 今後も継続して、良い評価を得られるように日々精進するため振り返り材料とさせて 頂きます。 ⑨ 満足 中途半端なホーム長の交代などがあり、うまく関わる事が出来なかった分、達成感の ないままの評価であった。課題を明確にして良い悪いにかかわらず取り組んだ結果 を持って評価して頂く様にしたい。 ⑩ 満足 新たな切り口を見出して頂き、大変感謝しております。ただ「大変満足」に付けてしま いますと、「次」が無くなってしまいますので、今回は「満足」にさせて頂きます。 ⑪ 満足 各ユニット毎での評価を聞きたい思いもあり「満足」とさせてもらいました。各ユニットで 運営されるのならばホーム長は必要ないわけで、そういった「ホーム長が必要ない」と いう事を1つ自身としては目指して行きたいと考えています。事業所毎の評価なので ユニット毎というのは難しいですかね？ ⑫ 満足 次世代の職員を立ち合わせて頂いた事により、思いや現状把握が出来ました。また、 家族様用にアンケートの集計を準備して頂いた事は非常に説明しやすかったです。 ⑬ 満足 なんとなく感じていた事が、具体化されたので、今後に活かせると思います。 ⑭ 満足 具体的な改善点等アドバイスして頂き、多くの成果を得る事ができ、とても満足してい ます。 4/6 質問 № 質問項目 № 回答 自 由 意 見 満足 職員間について、上下関係より同輩の横の繋がりを重んじている。組織とは何か、職 員の役割分担について、問い直す必要がある。と評価されました。FMの私自身、職 場で横の繋がりの一端にいると感じています。組織の中の自分の位置を改めて考え させられました。全職員が10年後20年後を見据えた学園運営について、当事者意識 を持てるように職員育成に努めます。 ⑯ 満足 今回の結果が「ヨハネ学園の現状」という事を受け止めて、今後も「組織」や「育成」 「利用者の権利」を意識して取り組んで行きたい。 ⑰ 満足 結果（報告）内容から今後の課題が見えてきて、出来る事から取り組めたらと思ってい ます。 ⑱ 満足 職員アンケートでは、個々の職員が何に満足して何が不満なのか？職員に意識調 査も年代別に集計し確認出来た事はとても良かったと思います。職員のやる気の向 上の取り組みが必要と思われます。 ⑲ 満足 養護現場での職員不備の指摘だけにとどまらず、適切な対応についても充分評価頂 いている。 ⑳ 満足 私がやろうとしていることを、しっかりと理解して下さり、有難うございました。 ㉑ 満足 評価して頂くことにより、園としてのマネジメントとサービスの面での課題を明確に確 認することが出来ました。 ㉒ 満足 必要な所は良くしていけるので、アイデァが湧いて来ます！ ㉓ どちらともいえない 来年度、お待ちしております。 ㉔ どちらともいえない まだまだ改善の中途、評価結果は真摯に受け止めたいと思います。 ㉕ どちらともいえない ・講評の見直しに時間と労力が必要だった。こちらの意図が充分伝えられていなかっ た。確認の仕方（聞き取り時）に課題を感じた。 ・直しをPCで入力する時の方法をやり易くして欲しい。 № 回答 自 由 意 見 〔３〕 今回の評価結 果に対する満 足度を教えて ⑮ 下さい。 質問 № 質問項目 〔４〕 ㈱クリップが改 ① 善すべき点を ご記入願いま ② す。 - また、現場で様々な事案をもとに話し合いを宜しくお願いします。 - 毎年、誠に有難うございます。毎回、心地良い「圧力」を感じています。更に成長した 職員、事業所を楽しみにして下さい。今後とも、宜しくお願い致します。 ③ - 家族アンケートが大変だという意見がちらほら・・・ ④ - これは法人とのやりとりの中で決められている物事だと思うのですが、3ユニットある事 業所ではあるのですが、共同生活住居が3つ1つの建物にあるという事で、それぞれ ユニットリーダーを中心に運営されている（支援されている）様に運営しています。な ので、1ユニットと同様の事業所と同じユニット毎でアンケートや分析という事が必要な のではないか、クリップさんから見てもどう思われるか、意見とさせて頂きます。 ⑤ - 第三者から見た視点での事業所の空気感（利用者の表情、動き、環境整備、職員の 表情、動き、声かけの仕方等）も重点的に見て「どう感じたか？」「なぜそうなっている か」も項目としてあれば良いと感じました。 ⑥ - 長年、関わりを持たせて頂き、また事業所の要望（今回はフロア別集計）を聞き入れ て柔軟な対応を取って頂けるので、非常に助かっています。 H27 5/6 質問 № 質問項目 № 〔４〕 ㈱クリップが改 回答 自 由 意 見 善すべき点を ⑦ ご記入願いま ⑧ す。 - 滞在調査が1日ではなく、3日位あると、いろいろな事を見て頂けるので良いと思いま す。 - もう少し、意見交換をしたかったです。 ⑨ - 特にありませんが、受審料振込前に領収書を頂くのは、大丈夫かなと思ってしまいま した。 ⑩ - 初めての第三者評価だったので、何とも言えませんがいろいろハッキリと言って頂け た事、職員についての悩み等分かって頂けていたので、とても良かったです。今回、 評価をして頂きまして、本当に有難うございました。 ⑪ - 第三者評価の受審というものが、良く分かっていなかったので、特にありません。勉強 になりました、いろいろ有難うございました。 ⑫ - 「ひとつの行為」の評価に関しては、評価者の評価視点が優先されるべきですが、事 実の把握の為には、時間が足りなかったのではないかと思います。 ⑬ - 聞き取り調査が自己表現の出来る方に偏ってしまう。（毎年同じ方になってしまう）が 考え方によっては同じ人の満足度で計る事も定点観測的で良いか・・・ ⑭ - 第三者の客観的で戦略的な視点が、選ばれる施設になるために必要だと思うので、 今後ともサービスの質について、厳しい目でお願いします。 ⑮ - 施設の質を向上させるためにも、共に課題の改善に取り組んで頂きたいと思います。 ⑯ - 次回はFMではなく係長を対象に意見を聞く事もよろしいかと思います。同じくフロア をまとめていくポジションであります。常に学園の為（利用者さん、職員の為）にお忙し い中、第三者評価をして頂き、有難うございます。これからもご指導の程宜しくお願い 致します。 ⑰ - 今後、乳児院や児童養護施設などの家庭的な養護が必要な施設の評価実績を積ん で頂き、評価対象施設に関するハード・ソフト両面において、養育（環境）の改善・向 上に役立つご指摘・助言等を頂けるようお願い致します。 ⑱ - 職員へのフィードバックは、もう少し伝わりやすいよう考えて頂けたらと思います。 ⑲ - フィードバックでお伝えした内容が担当の方に伝わっていなかったので、再度連絡を 取りながら文章の変更をお願いすることになりました。評価結果が職員の意欲に繋が る文章表現である事を希望しました。 ⑳ - ご親切な対応、有難うございました。 ㉑ - 公立保育園用と言っては何ですが、事務局も含めての評価が必要かと思います。私 立の考え方が良いとばかりは言えない所も多々あると思っていますので・・・。 H27 6/6
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