vol.03－ロボットによる「おもてなし」サービスのあり方とは？

2016 年 7 月 14 日
サーチ・ナウ「ロボット×サービス」コラム Vol.３
ロボットによる「おもてなし」サービスのあり方とは？
ロボットがサービス提供を行う観光施設等の潜在的な利用意向と利活用の成熟の方策
公共経営・地域政策部副主任研究員中田雄介
ロボットがサービスを提供する観光施設や商業施設への人々の認識、潜在的な利用ニーズの把握などを目的に実施し
た弊社の独自調査をもとに、ロボットによる「おもてなし」サービスの今後の展望について解説する。
1.
2020 年：東京がロボットのショーケースになるとき
我が国では 2020 年に東京でオリンピック・パラリンピック大会が開催されるが、大会期間中は、世界各国のメディア関係
者や国内外から数多くの観戦者が訪れることから、街全体が世界中の注目を集めるショーケースになると言われている。
また、近年のオリンピック・パラリンピックでは、大会を一過的なイベントに終わらすのではなく、大会を契機に社会・経済・
環境など様々な分野にハード・ソフトの好影響を残すこと（レガシー（遺産）の創出）が重視されている。
こうしたなかで、オリンピック・パラリンピックは国際的なスポーツ大会であるものの、大会を契機に、我が国の優れた科
学技術の発信や経済産業の持続的な成長につなげていくため、政府は様々な検討を進めている。例えば、内閣府が
2014 年７月に設置した「2020 年オリンピック・パラリンピック東京大会に向けた科学技術イノベーションの取組に関するタス
クフォース」では、多言語翻訳システムを搭載したロボットなどが各所で活躍する「スマートホスピタリティ」に関するプロジェ
クトなど、「科学技術イノベーションで世界を大きく前進させる９つのプロジェクト」を掲げ、各種サービスの実現に向けた推
進、世界に発信するための方策などを検討している。
また、経済産業省でも産業構造審議会の下に「2020 未来開拓部会」を設置し、2020 年大会後も持続的に成長していく
我が国の未来の姿について検討を行っている。なお同部会では、福島復興を最優先としつつ９つのプロジェクトの実行を
掲げており、特に、「ストレスフリー」に関するプロジェクトでは、おもてなしの観点からコミュニケーションロボットの利活用に
加え、清掃ロボット、警備ロボット、搬送ロボットなどの「多様なロボットがサービスを提供する姿」や「ルールに基づきロボッ
トが社会実装されている姿」を世界に発信することとしている。
図１：「スマートホスピタリティ」に関する取組概要と想定されている技術（ロボット技術に関する内容）
出典）内閣府 2020 年オリンピック・パラリンピック東京大会に向けた科学技術イノベーションの取組に関するタスクフォース「2020 年オリンピ
ック・パラリンピック東京大会に向けた科学技術イノベーションの取組に関するタスクフォース冊子」より引用
ご利用に際してのご留意事項を最後に記載していますので、ご参照ください。
（お問い合わせ）三菱 UFJ リサーチ＆コンサルティング株式会社
E-mail：[email protected]
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2016 年：ロボットによるおもてなしサービスに対する人々の認識
2.
このように、我が国では 2020 年東京オリンピック・パラリンピック大会を見据え、大会を契機としたレガシー創出に関する
検討やプロジェクトが進められている。こうしたなかで、弊社では、ロボットがサービスを提供する観光施設・商業施設に対
する人々の認識や潜在的な利用ニーズの把握を目的に独自の意識調査「家事の役割分担と機械・ロボットの利用可能性
に関するアンケート調査」を実施した。以下では、調査の結果について紹介するとともに、ロボットによるおもてなしサービ
スを考える上でのポイントについて解説する。また、2016 年 7 月 20 日（水）開催のシンポジウム「ロボット政策×サービス産
業×成長戦略：ロボティクス技術を活用した新社会システムの創造～医療、介護、観光、外食、物流などの新たな価値創
造に向けて～」でも調査結果を紹介する。（詳細はこちら http://www.murc.jp/publicity/press_release/news_160705）
（１）ロボットがサービスを行う施設の利用意向
近年、ホテル・旅館、観光施設や商業施設では、受付窓口におけるコミュニケーションロボット、荷物の運搬に関するポ
ーターロボットなど、各種接客などを行うサービスロボットを活用する事例が見受けられる。弊社が 2016 年 3 月に実施した
アンケート調査（1 都 3 県に居住する 2200 人を対象に実施）では、回答者の３～４割がこうした施設を「利用したい（積極的
に利用したい＋機会があれば利用したい）」としている。また、サービス現場におけるロボットの導入に対する期待として、
一般に施設運営者は省人化・省力化を挙げる傾向があるが、ユーザーサイドの意向をみると、本調査ではロボットがサー
ビス提供することに対し「特に何とも思わない」とする者が約４割を占めていることが明らかとなった。
このように、ロボットが「おもてなし」サービスを提供する観光施設や商業施設などに対し、明示的な利用意向を有する
者は３～４割に留まるが、潜在的な利用者は７割超（積極的に利用したい＋機会があれば利用したい＋特に何とも思わな
い）を占め、サービス現場へのロボットの導入に対する社会的な受容度・許容度は、既に一定程度高いと考えることができ
る。
図２：ロボットサービスを行うホテル・旅館、観光施設などの利用意向
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
.
1.ロボットが受付（フロント）で応対するホテル・旅館
1.ロボットが受付（フロント）で応対するホテル・旅館 5.6%
.
2.入口でロボットがポーター（荷物の運搬、預かり役）を務める
2.入口でロボットがポーター（荷物の運搬、預かり役）を務めるホテル・旅館 6.7%
ホテル・旅館
.
3.ルームサービス（食事など）を部屋までロボットが届けるホテル
3.ルームサービス（食事など）を部屋までロボットが届けるホテル・旅館 6.0%
・旅館
26.8%
31.4%
30.7%
4.宿泊客との接触がないところの掃除（チェックアウト後の部屋の掃除、ベッ
4.宿泊客との接触がないところの掃除（チェックアウト後の部屋
9.7%
ドメイクなど）をロボットが行うホテル・旅館
の掃除、ベッドメイクなど）をロボットが行うホテル・旅館
.
30.2%
.
5.宿泊客との接触があるところの掃除（ロビー、廊下など）をロボットが行う
5.宿泊客との接触があるところの掃除（ロビー、廊下など）を
7.8%
ホテル・旅館
ロボットが行うホテル・旅館
28.6%
6.入場チケットの販売をロボットが行う観光施設
6.入場チケットの販売をロボットが行う観光施設 10.3%
.
32.8%
.
7.施設の案内をロボットが行う観光施設 8.0%
7.施設の案内をロボットが行う観光施設
31.2%
積極的に利用したい
機会があれば利用したい
あまり利用したくない
絶対に利用したくない
ご利用に際してのご留意事項を最後に記載していますので、ご参照ください。
（お問い合わせ）三菱 UFJ リサーチ＆コンサルティング株式会社
E-mail：[email protected]
37.4%
22.8%
39.7%
39.7%
7.5%
16.1% 6.1%
17.1%
42.6%
43.3%
41.7%
40.5%
6.4%
12.3%
5.1%
14.3%
6.0%
10.3%
5.0%
14.6%
5.7%
特に何とも思わない
2/5
また、比較的、賛否が分かれている「１．ロボットが受付（フロント）で応対するホテル・旅館」の項目について、性別、年
齢別に集計をしたものが次の図である。ロボットがサービスを行う宿泊施設の利用意向について、女性では「あまり利用し
たくない（弱い否定的な意向）」と回答する者がやや多いものの、男女間に大きな差異はみられない。一方、年齢階層別
にみると、年齢が上がるほど否定的な意向を有する者が増え、特に、「あまり利用したくない（弱い否定的な意向）」を示す
者が増加する傾向がある。
こうした結果から、ロボットに対する現在の社会的な認識を踏まえると、宿泊施設や観光施設などに「おもてなし」サービ
スを行うロボットを導入する場合も、ターゲットユーザーの年齢などを考慮に入れ、適切な導入シーン（施設利用者に接し
ないバックヤードでの利活用など）を検討することも重要であると考えられる。なお、今後、社会システム・社会インフラとし
てロボットの利活用が一段と進む場合、ロボットがサービスを行う施設に対する「あまり利用したくない（弱い否定的な意
向）」という意向は、「慣れ」により緩和されていく可能性もある。そのため、ロボットに関するターゲットユーザーの認識を柔
軟に捉え、短期と中長期の２つの視点から、新たなテクノロジーの利活用について検討を行うことが必要であるといえる。
図３：「ロボットが受付（フロント）で応対するホテル・旅館」の利用意向
【性別】
(n=1034)
男性 6.5%
(n=1166)
0%
女性
10%
20%
30%
40%
50%
27.5%
4.8%
70%
36.5%
26.2%
積極的に利用したい
あまり利用したくない
60%
80%
90%
20.0%
38.2%
9.6%
25.3%
機会があれば利用したい
絶対に利用したくない
100%
5.6%
特に何とも思わない
【年齢階層別】
(n=400) (n=400) (n=700) (n=700)
0%
20代
7.1%
30代
6.0%
40代 5.0%
50代以上 2.7%
10%
20%
30%
40%
50%
28.1%
60%
70%
80%
38.4%
28.1%
19.7%
38.3%
24.5%
20.1%
37.0%
24.3%
25.7%
34.3%
積極的に利用したい
機会があれば利用したい
あまり利用したくない
絶対に利用したくない
30.0%
100%
6.6%
7.4%
7.8%
8.7%
特に何とも思わない
ご利用に際してのご留意事項を最後に記載していますので、ご参照ください。
（お問い合わせ）三菱 UFJ リサーチ＆コンサルティング株式会社
90%
E-mail：[email protected]
3/5
（２）観光・商業施設などにおけるロボット利活用の成熟を考える上でのポイント
今回実施した調査のなかで、ロボットが「おもてなし」サービスを行う宿泊施設や観光施設などを「利用したい」理由とし
て、「今まで利用したことがなく、興味があるから（54.8%）」を挙げる者が最も多く、次いで、「人間が行うより、効率的なサー
ビスを受けられると思うから（15.8%）」や「人間が行うより、安い料金でサービスを受けられると思うから（14.7%）」を挙げる者
が多い。なお、過半が「今まで利用したことがなく、興味があるから」という理由を挙げており、ロボットによるサービス提供
に対し、人々は『新しいものへの好奇心』から肯定的な評価を行っていることが推察される。
これに対し、「利用したくない」理由では、「人間が行うより、魅力的なサービスを受けられないと思うから（30.5%）」を挙げ
る者が最も多いが、『イメージの欠如』に基づくものと解釈される「今まで利用したことがなく、判断がつかないから（23.7%）」
との回答も２割超を占めていることが確認された。
図４：ロボットサービスを行うホテル・旅館、観光施設などを利用したい理由／利用したくない理由
【利用したい理由】
(n=1209)
54.8%
0%
10%
20%
30%
6.3%
40%
50%
60%
15.8%
70%
14.7%
80%
5.0%
90%
100%
今まで利用したことがなく、興味があるから
人間（人の手）が行うより、魅力的なサービス（良いサービス）を受けられると思うから
人間（人の手）が行うより、効率的なサービスを受けられると思うから
人間（人の手）が行うより、安い料金でサービスを受けられると思うから
人間（人の手）が行うより、正確なサービスを受けられると思うから
人間（人の手）が行うより、安全・安心なサービスを受けられると思うから
人間（人の手）が行うより、信頼できるサービスを受けられると思うから
その他
【利用したくない理由】
(n=849)
13.3%
0%
10%
23.7%
20%
30%
30.5%
40%
50%
60%
70%
6.6%
14.7%
80%
90%
100%
ロボットが行うサービスにお金を払いたくないから
今まで利用したことがなく、判断がつかないから
人間（人の手）が行うより、魅力的なサービス（良いサービス）を受けられないと思うから
人間（人の手）が行うより、効率的なサービスを受けられないと思うから
人間（人の手）が行うより、サービスに対する料金が高くなると思うから
人間（人の手）が行うより、正確なサービスを受けられないと思うから
人間（人の手）が行うより、安全・安心なサービスを受けられないと思うから
人間（人の手）が行うより、信頼できるサービスを受けられないと思うから
その他
ご利用に際してのご留意事項を最後に記載していますので、ご参照ください。
（お問い合わせ）三菱 UFJ リサーチ＆コンサルティング株式会社
E-mail：[email protected]
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今後、各種施設へのサービスロボットの導入が進み、人々がロボットからサービス提供を受ける機会が増えていくなか
で、『新しいものへの好奇心』による肯定、『イメージの欠如』による否定は徐々に減少し、より具体的な理由（サービスの
価格、享受することができる価値など）に基づく利用意向に転じていくと考えられる。そのため、観光・商業施設などにお
けるロボット利活用の成熟を考える上で、短期的にもユーザーへの訴求ポイントになりうる「サービス提供の効率化」や「価
格面の優位性」に留まらず、ロボットならではのサービスの提供を通じて「新たな付加価値や魅力を創出していくこと」、ま
た、「新たな価値・魅力に対する社会的の認知・理解を醸成していくこと」が重要であると考えられる。
以
上
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