（公財）日本電信電話ユーザ協会静岡支部 主催 平成28年度電話応対コンクール説明会 会場：電電ビル７階会議室（静岡市） 日時：７月８日（金）13:30～15:30（LIVE中継） 担当講師 石亀美夜子 （合同会社石亀美夜子オフィス） 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 １.電話応対コンクールとは （１）コンクール参加の目的とメリット ◆コンクールの特徴 ・自社のレベルを客観的に把握できる ・レベル、モチベーションの向上につながる ・コンクールへの参加で信用・信頼を高める （ユーザ協会ホームページより） ※自分の目的、目標を持って参加しましょう！ （２）電話応対コンクールへの参加日程 ◆コンクールのスケジュールと行動プラン ○コンクール説明会 7月8日 ○地区予選勉強会 （7 月 21 日～8 月 4 日 ■地区予選 ⇒ 各地区で開催予定） 8 月 23 日（火）・24 日（水）・25 日（木） （録音方式 事前にＷｅｂ予約が必要） ■二次審査（録音テープによる二次審査） 8 月 30 日 県大会出場者 50 名を選出し、9 月 1 日 協会ＨＰに掲載。 ○県大会勉強会 9 月 12 日（月）・15 日（木） ■静岡県大会（於：静岡市 ■全国大会（於：大阪市 合同会社石亀美夜子オフィス あざれあ） 10 月 6 日（木） NHK 大阪ホール） 11 月 18 日（金） 1 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 ２. 今年度のコンクール問題について ■テーマ 「電話がつなぐ、お客様との出会い。電話でつかむ、新たなビジネス。 」 ■今年度の問題のねらい ・紹介者を介しての対面営業に結び付けるアポイントの取り方を考える。 ■今年の問題のポイント すでに取引のあるお客様から新規のお客様をご紹介いただき、連絡を とる という設定です。 ①お客様の関心事を訊きだして、自社の商品を紹介する ②お客様に受け入れていただけるように紹介者との関係を伝える ③お客様とのスケジュール調整をスムーズに行う 状況設定 会社名：株式会社 水のハルカス 応対日時：2016 年 11 月 18 日（金）午後 2 時 応対者（競技者）：（株）水のハルカス 営業部 田中 翼（たなか つばさ）社員 お客様(模擬応対者)：山本 臨（やまもと のぞみ) ※応対時間は 3 分以内／応対者・お客様とも男女は特定していません 問 題 あなたは、（株）水のハルカスで天然水の宅配サービスの営業を担当している 田中翼社員です。既に取引のある もしもし商事（株）総務部長の吉田様に 新規のお客様を紹介していただきたいとお願いしたところ、早速、大学時代の 後輩を紹介してくださり、お名前、連絡先等のメモをいただきました。 あな たはこのメモに基づき電話をかけて、訪問のアポイントを取ってください。 合同会社石亀美夜子オフィス 2 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 『株式会社 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 水のハルカス』の情報 会社所在地：大阪府大阪市中央区大手前 4－1－20 営業時間：午前 9 時～午後 5 時 30 分（月～金） 電話番号：フリーダイヤル 0120-20-6660 業務内容：ナチュラルミネラルウォ―タ―の製造・宅配事業 美味しさと品質にこだわった天然水を全国のオフィスや家庭に宅配する 企業理念：『水を通じて人の心を豊かにする』 従業員数： 60 名 ＊「商品情報」は「電話応対コンクール問題」をご参照ください。 紹介者の情報 会社名： もしもし商事株式会社 紹介者名：総務部長 情報： 吉田 修（よしだ おさむ）50 歳 吉田部長は体に良い天然水と場所を取らないスリムサイズのサーバー が気に入って、社員の福利厚生のために休憩室にサーバーを設置した。 営業の田中社員の人柄と熱意に好感を持ち、大学の後輩を紹介して、 連絡先等を書いたメモを田中社員に渡した。 なお、吉田部長はこのことを大学の後輩へは伝えていません。 合同会社石亀美夜子オフィス 3 平成 28 年度電話応対コンクール説明会 日本電信電話ユーザ協会静岡支部 『お客様情報』山本 臨 さん（模擬応対者） （吉田部長から渡されたメモ） 会社名 お客様名 住所 電話番号 業務内容 ニーズ等 株式会社ユーザスポーツクラブ 企画課長 山本 臨 大阪市北区中之島 6－2－27 （株）水のハルカスからの移動時間は 30 分を想定 06－6534-8618（課長席直通） ジム、フィットネス、スイミングスクール、テニススクール等 があるスポーツクラブで、従業員は 50 人。 （※業務内容については、吉田部長から聞いた内容をメモした。） ・山本さんは、吉田さんと（株）水のハルカスとの取引関係に ついては把握していません。 ・（株）ユーザスポーツクラブは、通常の冷水器は設置して いますが、水の宅配サービスは利用していません。 ・新たな会員サービスとして、運動効果アップにつながるような 水の宅配サービスの利用を検討しています。 ＜サービスを選ぶ場合のポイント＞ ・ボトルの交換が簡単 ※今年の電話応対コンクール全国大会では、複数のお客様情報の 中からランダムに出題され、競技の 30 分前に選手にお客様情報 のメモ（紹介者から渡されたメモ）が渡されます。 ※模擬応対者用の「お客様情報」には、「お客様のニーズ」 「模擬応対者のスケジュール表」が設定されています。 但し、「吉田部長からの大学の後輩を紹介」という設定、 及び「お客様情報（模擬応対者用）」の下線部分は変わりません。 合同会社石亀美夜子オフィス 4
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