タフパッド導入事例 お客様名 金融編 業 種 株式会社 りそな銀行 様 銀行 受付で顧客が申込み内容をダイレクトにデータ入力。 事務処理の短縮により、接客時のセールスを強化。 導入のメリット でご質問しながら社員が端末入力してい TOUGHPADを活用したこれからの展望 事務処理にかかる時間を 従来の1/3に削減し、 新規顧客増にも貢献。 ましたが 「セルフ受付システム」 導入後は す。 これにより 「事務処理時間を縮めなけ さらにお客さまの 満足を高めるため、 全店に先駆け 先進的な取り組みを続ける。 れば…」 と、 プレッシャーがかかっていた 今後はさらにTOUGHPADを活用し、 お 作業を軽減。 客さまの満足度を高めていきたいと考え 特に新規口座開設の際は、 お客さまのご ています。お客さまの手間を削減しなが 要望をお聞きしたり、 潜在的なニーズを探 ら、より快適にご利用いただけるよう、 ることに力を入れられるなどまさに私たち ユーザビリティを追求したいですね。 この が目指す理想のサービスに近づけること 豊洲支店は、 全国の店舗に先駆けた情報 ができたと感じています。 現場の社員から 発 信 拠 点という位 置 づけですから 、 も、 ヒアリングに注力できて良い、 提案へ TOUGHPADを使った様々な取り組みを のモチベーションが上がる、 などの声が上 全国の店舗へも拡大していきたいと考え がっています。 また同店では、 オープン記 ています。 日本有数の大手銀行グループであり、 全国約600の支店を持つりそなグルー プ様。 「リテールNo.1」 を経営目標に掲げる同グループでは、 顧客満足向上の ため業務効率化を進めており、 「ペーパーレス（書類をなくす）「 」バックレス （事務作業をなくす） 「 」キャッシュレス （現金のやりとりをなくす） 」 の取引を拡 名前の入力などはタッチペンを使って手書きで入力。 従来 の記入用紙に比べて記入欄が大幅に拡大され、 書きやす さがアップ。 大しています。 この度 「いつでも」 「どこでも」 ご利用いただける 「オムニチャネ ル構想」 の具現化に向けたパイロット店舗として開設された 「りそな銀行 豊 既に入力された状態で接客を始められま 念として新規口座開設のキャンペーンを 洲支店 （セブンデイズプラザとよす） 」 では、 さらなる省力化とサービスの充実 実際に店舗の受付スペースに設置してみ 行ったこともあり、 開店から2カ月程度で て、 TOUGHPADを選んで間違いなかっ 1000件以上の新規口座を獲得しました。 たと実感しました。 豊洲支店の内装は 「従 他店舗と比べてハイペースな立ち上がり 来の銀行のイメージとは異なるデザイン」 となるなか、 この受付システムを導入した を目指し、 ポスター類をなくしたり、 受付も ことで、 大きな混乱もなくスムーズに対応 やさしいイメージのある円形カウンターを できたと思います。 採用しています。 TOUGHPADはその先進 TOUGHPADを利用した受付システムは 的な内装にぴったりでしたね。 お客さま自身での入力に切り替えること 具体的な運用については 「セルフ受付シス で、 体感待ち時間が短く感じられお客さま テム」 として、 ご来店いただいたお客さま にも好評をいただいている印象がありま 導入の背景 に、 まずご来店の目的をTOUGHPADに す。 テレビで取り上げていただいたり、 ま お客さまが、 「触ってみたい」 「書いてみたい」 と感じるような、 “先進性” が一目で伝わるタブレット端末を求めて。 入力していただきます。 TOUGHPADで入 た他社の社員の方が視察にこられること 新たに開設した 「りそな銀行 豊洲支店」 では、 先進的なサービスによる 「新たな銀行体験」 を目指しており、 これまで取り組んできた 「事 力した内容を当社の口座開設等を実施で も度々あり、 豊洲支店の取り組みへの注 きる社内システムにデータ連携したことに 目度を高めるという点でも、 TOUGHPAD より、 事務処理時間の短縮を実現してい を導入したメリットがあったといえるで ます。 この仕組みを導入した結果、 従来と しょう。 を図るためTOUGHPAD 4K UT-MB5を受付用端末として導入されました。 株式会社 りそな銀行 オペレーション改革部 グループリーダー 小澤 儀徳 様 株式会社 りそな銀行 システム部 担当マネージャー 三谷 一 様 株式会社 りそな銀行 システム部 長尾 和如 様 受付カウンターにTOUGHPADを4台設 セルフ受付システムの開始画面。 各項目が 置。タッチペンで入力するタイプのほか、 読みやすいよう、 ボタンを大きくデザイン。 キーボードを使って入力するタイプを用意。 務効率化によるコンサルティングサービスの充実」 をさらに推し進めています。 その施策の一つとして、 システム面では受付プロセスの見直 しを図りました。 これまでは、 来店されたお客さまにまず 「受付番号票」 を機械で発券していただき、 順番にご案内していました。 呼び出し 後、 社員が手続内容をヒアリングしながら端末に入力していました。 この方式においても事務の効率化を推進してきましたが、 人の手を介 することでどうしても入力ミスが発生しますし、 データ入力を急ぐあまりお客さまとの会話が事務的な内容に留まるなど、 まだまだ見直しの 余地があると考えていたのです。 そこで豊洲支店では、 お客さまとより密にコミュニケーションが取れるよう、 受付のプロセスを効率化。 お 客さまがタブレット端末で入力したデータをそのまま手続きに使うプロセスへ切り換えました。 受付用のタブレット端末を選定する際には、 様々な製品を検討しましたが、 重視したのは 「利用するお客さまが 『触りたくなる』 『記入したくなる』 端末かどうか？」 という視点です。 特に、 サイズ感は何度も検討を重ねました。 一般的な家庭用のタブレット端末も検討しましたが、 その画面サイズでは記入欄が従来の用紙の場 合とあまり変わらず、 「より見やすく、 書きやすく」 という目的が実現できません。 その点、 TOUGHPAD 4Kは画面が20インチの大型ディス TOUGHPADの20インチの大画面を活かし、 お客さま満 足度を高めるサービスを構想中。 比べて事務処理時間がおよそ3分の1に 削減されるという成果が上がりました。 採用機種：20型タブレット TOUGHPAD 4K UT-MB5 用途：セルフ受付システム 以前は接客カウンターでお客さまと対面 導入メリット1 事務処理にかかる時間を 1/3に削減。 導入メリット3 導入メリット2 新しい取り組みへの 注目度がアップ。 接客時に、 お客さまとの コミュニケーションが深まる。 プレイのため、 表示が細部まで見やすいことから、 幅広い年代のお客さまが使いやすいと考えました。 またデザインもスタイリッシュで、 「先 進性」 を意識した店内に置いても見栄えがすると感じられたため、 導入を決定しました。 ※掲載内容は取材当時 （2016年2月） のものです。 法人向け案件別対応、 ご購入やデモ機お貸出し等のお問合わせ ダイレクトマーケティングチーム 0120-878655 導入のポイント 受付時間10：00∼18：00 （土日、祝日、年末年始、 お盆除く） ポイント1 ポイント2 ポイント3 幅広い年代の人に見やすい 大型20インチ画面。 「先進性」 を感じさせる スタイリッシュなデザイン。 周辺機器との スムーズな連携。 ITプロダクツ事業部 〒570-0021 大阪府守口市八雲東町1丁目10番12号 このチラシに記載の内容は 事例取材当時のものです。
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