Folien Fleischmann Teil 2

Notaufnahme –
Der Weg zur Excellence
Status Quo
Erwartungen
Prozesse
Neue Ansätze
Wo stehen Notaufnahmen heute?
Wie verändern sich Patientenzahlen und Patientenspektrum?
Was erwarten die Patienten, was die Zuweiser?
Das Beste zuerst: Optimierung der Anfangsprozesse
Notfälle sind planbar, Prozesse auch
Die richtigen Mitarbeiter am richtigen Platz
Die Ökonomie des Wartens – warum Warten sehr teuer ist
Die Psychologie des Warten, und wie man sie nutzt
© Dr. Thomas Fleischmann
Was ist eine gute Notaufnahme?
Erwartungen
Patienten
Zuweiser
Pflege
Ärzte
Management
© Dr. Thomas Fleischmann
Was ist eine gute Notaufnahme?
Erwartungen
Patienten
Zuweiser
Schnell drankommen
Freundlichkeit
Symptomkontrolle
Information
Übernahme
Freundlichkeit
Abklärung
Information
Ärzte
Management
Schwerkranke
Diagnostik
Therapieerfolg
Entlastung
Außenwirkung
Freundlichkeit
Wachstum
Wirtschaftlichkeit
© Dr. Thomas Fleischmann
Customer-Analyse
Rettungsdienst
ca. 30 %
Einweisungen
30 – 40 %
10 % Notarzt / 20 % RTW
Selbsteinweiser 30 – 40 %
© Dr. Thomas Fleischmann
Customer-Analyse
Rettungsdienste
Ärzte
Selbsteinweiser
Schweregrad
mittel
mittel
niedrig
Dringlichkeit
hoch
mittel
niedrig
Hospitalisation
mittel
hoch
niedrig
Kernarbeitszeit
nein
ja
nein
Erlöse
mittel
hoch
niedrig
© Dr. Thomas Fleischmann
Customer-Analyse
Einweisende Ärzte
Wertvoller Customer
Rettungsdienste
Anspruchsvoller Customer
Selbsteinweiser
Problem-Customer
Proaktives, differenziertes Customer Relation Management
als Aufgabe der Notaufnahme
© Dr. Thomas Fleischmann
Was will der Patient?
© Dr. Thomas Fleischmann
Was ist eine gute Notaufnahme?
Erwartungen
Patienten
Zuweiser
Schnell drankommen
Freundlichkeit
Symptomkontrolle
Information
Übernahme
Freundlichkeit
Abklärung
Information
Ärzte
Management
Schwerkranke
Diagnostik
Therapieerfolg
Entlastung
Außenwirkung
Freundlichkeit
Wachstum
Wirtschaftlichkeit
© Dr. Thomas Fleischmann
Wie entsteht Zufriedenheit?
Erwartung
Erfahrung
Dr. T. Fleischmann
Warum kommt ein Patient
in die Notaufnahme?
Schmerzen: 70 %
Angst:
? %
Dr. T. Fleischmann
Was ist eine gute Notaufnahme?
Erwartungen
Größter Treiber der Unzufriedenheit
Wartezeit
Größte Treiber der Zufriedenheit
Freundlichkeit
Symptomkontrolle
Information
Kein Treiber der Zufriedenheit
Behandlungsqualität
© Dr. Thomas Fleischmann
Die Psychologie der Dienstleistung
Der schwächste Teil der Dienstleistung hat den größten Einfluss
auf die Wahrnehmung der Dienstleistung.
Die Anfangsprozesse haben den größten Einfluss auf die Wahrnehmung der
Dienstleistung, danach die Endprozesse.
Die Erfüllung der Primär-Erwartung erzeugt keine Zufriedenheit,
wenn sie nicht freundlich und schnell erfüllt wird.
Der Empfänger der Dienstleistung merkt
wie der Dienstleister sich fühlt.
© Dr. Thomas Fleischmann
Freundlichkeit in der Notaufnahme
Freundlichkeit ist ein Produkt,
das aktiv gemanagt und hergestellt werden muss,
sonst entsteht sie nicht.
So einfach ist das.
Freundlichkeit ist Führungsaufgabe
© Dr. Thomas Fleischmann
Freundlichkeit in der Notaufnahme
Wie produziert man Unfreundlichkeit?
Überlastung
Überfüllung
Wartezeiten
Abwesende Ärzte, entscheidungsschwache Ärzte
Sinnlose Arbeit
Unberechenbare Prozesse
© Dr. Thomas Fleischmann
Freundlichkeit in der Notaufnahme
Freundlichkeit ist Führungsaufgabe
Patienten und Angehörige sind Klima-Indikatoren
Wirkungslose Maßnahme: Appell
Wirkungsvolle Maßnahmen:
Regulation der Arbeitsbelastung
Nur Freiwillige in der Notaufnahme
Strukturierte, bekannte, verlässliche Arbeitsweise
Aktive Teambildung und Identifikation
Offizielle Wertschätzung
© Dr. Thomas Fleischmann
Behandlung vs. Symptomkontrolle
Schwere
Atemnot
Akuter
Brustschmerz
Behandlung
Hohes
Fieber
Harnwegs- Zustand nach
Infekt
Zeckenbiss
Symptomkontrolle
© Dr. Thomas Fleischmann
Das Beste zuerst:
Notaufnahme ohne Warten
Door to Nurse Door to Doctor
Door to Door
Front End Prozesse: Patientensicherheit, Behandlungsergebnis, Zufriedenheit
Dr. T. Fleischmann
Front End 1: Door to Nurse
Triage
Erhöhung Patientensicherheit
Verkürzung Wartezeit T 1–3, Verlängerung T 4–5
Net Effekt: Verlängerung Wartezeit
Door to Door Time unverändert
Keine Wertschöpfung
Patientenzufriedenheit unverändert
Dr. T. Fleischmann
Front End 2: Door to Doctor
Primary View Concept
Erfahrenster Arzt/Facharzt zu Beginn der Versorgung
Zwei Elemente: Änderung Prozess + Änderung Arzt
Door to Doctor time stark verkürzt
Front Loading Investigations
Weiterarbeiten durch weniger erfahrene Ärzte möglich
Nur in größeren Notaufnahmen einsetzbar
Dr. T. Fleischmann
Triage Rapid Initial Assessment by Doctor TRIAD
District Hospital Hong Kong, ca. 146.000 Pat. Visits p.a., Single Center,
Trial and Control Study, 1310 Pat. Trial, 1355 Pat. Control
Implementation Year: 2004
First Viewer: Senior Emergency Doctor, Nurse, Health Care Assistant
Door to Doctor
Non-Trauma
Control Trial
47
29 min
Trauma
52
21 min
Choi Y, Wong T, Lau C (2006)
Triage rapid initial assessment by doctor (TRIAD) improves waiting time and processing time of the emergency
department.
Emergency Medicine Journal 23:4, 262-265
Dr. T. Fleischmann
First View Concept
Maximalversorger Hamburg-Altona, ca. 57.000 Visits p.a., Single Center,
Before and After Study, 3230 Pat. Before, 3269 Pat. After Implementation
Implementation Year: 2008
First Viewer: Erfahrener Facharzt
Before After
Door to Doctor
47,6
11,2 min
Hogan, B., Rasche, C., Braun von Reinersdorff, A. (2012)
The First View Concept: introduction of industrial flow techniques into emergency medicine organization.
European Journal of Emergency Medicine 19, 136-139
Dr. T. Fleischmann
Rapid Assessment and Treatment Pathway RAT
University College Hospital London, ca. 120.000 Visits p.a., Single Center,
Trial and Control Study, 394 Pat. Trial, n Pat. Control
Implementation Year: 2013
First Viewer: Consultant Emergency Physician, Nurse, Health Care Assistant
Door to Doctor
Control
Trial
52
1
min
Shackleton, D., Schueler A. (2014)
Introducing a senior clinician rapid assessment and treatment pathway in a central London emergency department.
European Journal of Emergency Medicine 21, 462
Dr. T. Fleischmann