Notaufnahme – Der Weg zur Excellence Status Quo Erwartungen Prozesse Neue Ansätze Wo stehen Notaufnahmen heute? Wie verändern sich Patientenzahlen und Patientenspektrum? Was erwarten die Patienten, was die Zuweiser? Das Beste zuerst: Optimierung der Anfangsprozesse Notfälle sind planbar, Prozesse auch Die richtigen Mitarbeiter am richtigen Platz Die Ökonomie des Wartens – warum Warten sehr teuer ist Die Psychologie des Warten, und wie man sie nutzt © Dr. Thomas Fleischmann Was ist eine gute Notaufnahme? Erwartungen Patienten Zuweiser Pflege Ärzte Management © Dr. Thomas Fleischmann Was ist eine gute Notaufnahme? Erwartungen Patienten Zuweiser Schnell drankommen Freundlichkeit Symptomkontrolle Information Übernahme Freundlichkeit Abklärung Information Ärzte Management Schwerkranke Diagnostik Therapieerfolg Entlastung Außenwirkung Freundlichkeit Wachstum Wirtschaftlichkeit © Dr. Thomas Fleischmann Customer-Analyse Rettungsdienst ca. 30 % Einweisungen 30 – 40 % 10 % Notarzt / 20 % RTW Selbsteinweiser 30 – 40 % © Dr. Thomas Fleischmann Customer-Analyse Rettungsdienste Ärzte Selbsteinweiser Schweregrad mittel mittel niedrig Dringlichkeit hoch mittel niedrig Hospitalisation mittel hoch niedrig Kernarbeitszeit nein ja nein Erlöse mittel hoch niedrig © Dr. Thomas Fleischmann Customer-Analyse Einweisende Ärzte Wertvoller Customer Rettungsdienste Anspruchsvoller Customer Selbsteinweiser Problem-Customer Proaktives, differenziertes Customer Relation Management als Aufgabe der Notaufnahme © Dr. Thomas Fleischmann Was will der Patient? © Dr. Thomas Fleischmann Was ist eine gute Notaufnahme? Erwartungen Patienten Zuweiser Schnell drankommen Freundlichkeit Symptomkontrolle Information Übernahme Freundlichkeit Abklärung Information Ärzte Management Schwerkranke Diagnostik Therapieerfolg Entlastung Außenwirkung Freundlichkeit Wachstum Wirtschaftlichkeit © Dr. Thomas Fleischmann Wie entsteht Zufriedenheit? Erwartung Erfahrung Dr. T. Fleischmann Warum kommt ein Patient in die Notaufnahme? Schmerzen: 70 % Angst: ? % Dr. T. Fleischmann Was ist eine gute Notaufnahme? Erwartungen Größter Treiber der Unzufriedenheit Wartezeit Größte Treiber der Zufriedenheit Freundlichkeit Symptomkontrolle Information Kein Treiber der Zufriedenheit Behandlungsqualität © Dr. Thomas Fleischmann Die Psychologie der Dienstleistung Der schwächste Teil der Dienstleistung hat den größten Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistung. Die Anfangsprozesse haben den größten Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistung, danach die Endprozesse. Die Erfüllung der Primär-Erwartung erzeugt keine Zufriedenheit, wenn sie nicht freundlich und schnell erfüllt wird. Der Empfänger der Dienstleistung merkt wie der Dienstleister sich fühlt. © Dr. Thomas Fleischmann Freundlichkeit in der Notaufnahme Freundlichkeit ist ein Produkt, das aktiv gemanagt und hergestellt werden muss, sonst entsteht sie nicht. So einfach ist das. Freundlichkeit ist Führungsaufgabe © Dr. Thomas Fleischmann Freundlichkeit in der Notaufnahme Wie produziert man Unfreundlichkeit? Überlastung Überfüllung Wartezeiten Abwesende Ärzte, entscheidungsschwache Ärzte Sinnlose Arbeit Unberechenbare Prozesse © Dr. Thomas Fleischmann Freundlichkeit in der Notaufnahme Freundlichkeit ist Führungsaufgabe Patienten und Angehörige sind Klima-Indikatoren Wirkungslose Maßnahme: Appell Wirkungsvolle Maßnahmen: Regulation der Arbeitsbelastung Nur Freiwillige in der Notaufnahme Strukturierte, bekannte, verlässliche Arbeitsweise Aktive Teambildung und Identifikation Offizielle Wertschätzung © Dr. Thomas Fleischmann Behandlung vs. Symptomkontrolle Schwere Atemnot Akuter Brustschmerz Behandlung Hohes Fieber Harnwegs- Zustand nach Infekt Zeckenbiss Symptomkontrolle © Dr. Thomas Fleischmann Das Beste zuerst: Notaufnahme ohne Warten Door to Nurse Door to Doctor Door to Door Front End Prozesse: Patientensicherheit, Behandlungsergebnis, Zufriedenheit Dr. T. Fleischmann Front End 1: Door to Nurse Triage Erhöhung Patientensicherheit Verkürzung Wartezeit T 1–3, Verlängerung T 4–5 Net Effekt: Verlängerung Wartezeit Door to Door Time unverändert Keine Wertschöpfung Patientenzufriedenheit unverändert Dr. T. Fleischmann Front End 2: Door to Doctor Primary View Concept Erfahrenster Arzt/Facharzt zu Beginn der Versorgung Zwei Elemente: Änderung Prozess + Änderung Arzt Door to Doctor time stark verkürzt Front Loading Investigations Weiterarbeiten durch weniger erfahrene Ärzte möglich Nur in größeren Notaufnahmen einsetzbar Dr. T. Fleischmann Triage Rapid Initial Assessment by Doctor TRIAD District Hospital Hong Kong, ca. 146.000 Pat. Visits p.a., Single Center, Trial and Control Study, 1310 Pat. Trial, 1355 Pat. Control Implementation Year: 2004 First Viewer: Senior Emergency Doctor, Nurse, Health Care Assistant Door to Doctor Non-Trauma Control Trial 47 29 min Trauma 52 21 min Choi Y, Wong T, Lau C (2006) Triage rapid initial assessment by doctor (TRIAD) improves waiting time and processing time of the emergency department. Emergency Medicine Journal 23:4, 262-265 Dr. T. Fleischmann First View Concept Maximalversorger Hamburg-Altona, ca. 57.000 Visits p.a., Single Center, Before and After Study, 3230 Pat. Before, 3269 Pat. After Implementation Implementation Year: 2008 First Viewer: Erfahrener Facharzt Before After Door to Doctor 47,6 11,2 min Hogan, B., Rasche, C., Braun von Reinersdorff, A. (2012) The First View Concept: introduction of industrial flow techniques into emergency medicine organization. European Journal of Emergency Medicine 19, 136-139 Dr. T. Fleischmann Rapid Assessment and Treatment Pathway RAT University College Hospital London, ca. 120.000 Visits p.a., Single Center, Trial and Control Study, 394 Pat. Trial, n Pat. Control Implementation Year: 2013 First Viewer: Consultant Emergency Physician, Nurse, Health Care Assistant Door to Doctor Control Trial 52 1 min Shackleton, D., Schueler A. (2014) Introducing a senior clinician rapid assessment and treatment pathway in a central London emergency department. European Journal of Emergency Medicine 21, 462 Dr. T. Fleischmann
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