1 Notaufnahme – Der Weg zur Excellence Status Quo Erwartungen Prozesse Neue Ansätze Wo stehen Notaufnahmen heute? Wie verändern sich Patientenzahlen und Patientenspektrum? Was erwarten die Patienten, was die Zuweiser? Das Beste zuerst: Optimierung der Anfangsprozesse Notfälle sind planbar, Prozesse auch Die richtigen Mitarbeiter am richtigen Platz Die Ökonomie des Wartens – warum Warten sehr teuer ist Die Psychologie des Warten, und wie man sie nutzt Warten im Gesundheitswesen Health care is the only industry I have ever heard of that actually has a name for a major category of waste. You have waiting rooms. Most organizations outside of health care would go bancrupt if they thought like this. Butler G, Caldwell C, Poston N (2005) Lean Six Sigma for Health Care © Dr. Thomas Fleischmann 3 Warten in der Notaufnahme ist tödlich Plunkett P, Byrne D, Breslin T, Bennett K, Silke B Increasing wait times predict increasing mortality for emergency medical admissions European Journal of Emergency Medicine 2011; 18 (4) 192 – 196 doi: 10.1097/MEJ.0b013e328344917e Dr. Thomas Fleischmann 4 Warten in der Notaufnahme ist tödlich Mortalität: LOS ED < 2 h: 2,5 % > 12 h: 4,5 % Hospital LOS: LOS ED < 2 h: 5,7 d > 24 h: 8,7 d Singer AJ1, Thode HC Jr, Viccellio P, Pines JM. The association between length of emergency department boarding and mortality. Acad Emerg Med. 2011 Dec;18(12):1324-9. doi: 10.1111/j.1553-2712.2011.01236.x. Dr. Thomas Fleischmann 5 Warten in der Notaufnahme ist teuer Warten in der Notaufnahme… erhöht Mortalität verschlechtert Behandlungsergebnisse erhöht den Behandlungsaufwand vergrößert die Zahl der Fehler erhöht die Zahl unnötiger Aufnahmen verlängert den stationären Aufenthalt erhöht die Behandlungskosten Bernstein S, Aronsky D, Duseja R et al. (2008) The Effect of Emergency Department Crowding on Clinically Oriented Outcomes Academic Emergency Medicine 16, 1, 1-10 Dr. Thomas Fleischmann Warten in der Notaufnahme ist gefährlich Sinkende Patientenzufriedenheit Sinkende Mitarbeiterzufriedenheit Zunehmende Aggression Verspätetes Erkennen schwerer Erkrankungen Verzögerter Therapiebeginn Verspätete Schmerzbekämpfung Welch S (2009) Twenty Years of Patient Satisfaction Research Applied to the Emergency Department: A Qualitative Review American Journal of Medical Quality 25, 64-72 Burström, L, Starrin B, Engström M, Thulesius H (2013) Waiting management at the emergency department – a grounded theory study. BMC Health Services Research, 13, 1-10, www.biomedcentral.com/1472-6963/13/95 Bernstein S, Aronsky D, Duseja R et al. (2008) The Effect of Emergency Department Crowding on Clinically Oriented Outcomes Academic Emergency Medicine 16, 1, 1-10 © Dr. Thomas Fleischmann Warten in der Notaufnahme Verkürzung der Wartezeit - Ökonomie = Operations Management Wahrnehmung der Wartezeit - Psychologie = Perceptions Management Dr. T. Fleischmann Die Psychologie des Wartens David Maister The Psychology of Waiting Lines © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens Acht Grundsätze der Psychologie des Wartens © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens People Want to Get Started Menschen wollen, dass es losgeht Occupied Time Feels Shorter Than Unoccupied Time Beschäftigtes Warten scheint kürzer als untätiges Warten © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens Anxiety Makes Waits Seem Longer Bei Anspannung scheint die Wartezeit länger Unfair Waits Are Longer Than Equitable Waits Ungerechtes Warten scheint länger als gleiches Warten © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens Uncertain Waits Are Longer Than Knows, Finite Waits Ungewisse Wartezeit scheint länger als bekannte Wartezeit Unexplained Waits Are Longer Than Explained Waits Unerklärte Wartezeit scheint länger als erklärte Wartezeit © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens The More Valuable The Service The Longer The Customer will Wait Je wertvoller die Leistung desto länger wartet der Kunde Solo Waits Feel Longer Than Group Waits Alleine Warten scheint länger als Warten in Begleitung © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens Menschen wollen, dass es losgeht Konzentration auf die Front End Prozesse Beschäftigtes Warten scheint kürzer als untätiges Warten Während des Wartens beschäftigen Wartezeit oft unterbrechen © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens Bei Anspannung scheint die Wartezeit länger Angst, Schmerzen, Atemnot sofort behandeln Ungerechtes Warten scheint länger als gleiches Warten Patienten nach Wartezeit trennen © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens Ungewisse Wartezeit scheint länger als bekannte Wartezeit Ehrlich über Wartezeit informieren Disney-Prinzip: Underpromise + Overdeliver Unerklärte Wartezeit scheint länger als erklärte Wartezeit Plausibel über Gründe sprechen Emotionen addressieren © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens Je wertvoller die Leistung desto länger wartet der Kunde Fast Track Alleine Warten scheint länger als Warten in Begleitung Patienten und Angehörige nie trennen © Dr. Thomas Fleischmann Psychologie des Wartens in der Notaufnahme Warten unter Schmerzen, Angst, Atemnot sind besonders schwer zu ertragen Die psychologisch wichtigste Wartezeit ist die Door to Doctor Time, danach die Door to Nurse Time, dann die Door to Door Time Wartezeiten über 20 Minuten werden als ‚unangenehm‘, Warten über 30 Minuten als ‚sehr unangenehm‘ empfunden Unterbrechung des Wartens unterbricht die Wahrnehmung des Wartens Leichtkranke warten unzufriedener als Schwerkranke © Dr. Thomas Fleischmann Neues Denken in der Notaufnahme? Die Patienten haben längst abgestimmt, mit ihren Füssen Die starke Inanspruchnahme der Notaufnahme ist nicht nur Challenge, sondern auch Success Die Notaufnahme generiert Notfallpatienten und Elektivpatienten Notfallpatienten haben das gleiche Recht wie Elektivpatienten Die meisten Krankenhäuser können ohne Notaufnahme nicht überleben © Dr. Thomas Fleischmann Neues Denken in der Notaufnahme? Akutmedizin und Chroniker-Medizin differenzieren sich Die Notaufnahme wird zum intersektoralen Zentrum der Akutmedizin Krankenhäuser werden vielleicht kleiner, Notaufnahmen sicher größer Krankenhäuser haben eine Zeit A und Zeit B, Notaufnahmen nicht Die Notaufnahmen entscheiden tief über den Ressourcenverbrauch Die meisten Krankenhäuser können ohne Notaufnahme nicht überleben © Dr. Thomas Fleischmann Neues Denken in der Notaufnahme? Wie wäre es denn… wenn wir jeden Patienten in der Notaufnahme freudig begrüßen? weil wir uns über jeden Patienten freuen? wenn wir alle gerne in der Notaufnahme arbeiten? weil wir alle gerne miteinander arbeiten? wenn wir stolz darauf sind, dass wir einen anstrengenden Job gut machen? wenn Patienten, Mitarbeiter, Ärzte und Geschäftsführung sagen: Die machen das gut? © Dr. Thomas Fleischmann Notaufnahme – Der Weg zur Excellence Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Thomas Fleischmann
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