ペヤングの虫苦情から学ぶ

苦情対応のまずさで問題を大きくしたケース
ペヤングの苦情対応の問題点
１）苦情現品を確認する前に「問題ない」と判断し、
お客様に回答した。→現物確認前に行った。
２）虫の苦情は過去なかったと説明した。
→ネットで他のお客様が過去にあったと暴露した
ことでこのような虫は初めてと説明した。
３）ネットに掲載した記事/写真の削除をお願いした。
→削除を依頼したことが、疑惑を抹消しようとの
悪意を感じさせてしまった。一度ネットに出ると
コピペで他に掲載されるので無意味だった。
苦情対応のまずさで問題を大きくしたケース
ペヤングの苦情対応の問題点
１）製造工程でゴキブリが発見されていた可能性
→普段からの虫対策に甘さがあった。
２）苦情対応の顧客への対応の未熟さ
→苦情担当窓口の教育・訓練がされていない。
３）苦情責任部署の判断の甘さ
→ほぼ同時期に、日清食品のパスタでゴキブリ
の苦情があったが、該当ロットだけでなく、
前後のロットも即製品回収したことで
問題になるより、賞賛された。

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