平成２５年８月１１日 ＮＰＯ介護予防研究会 第一回 講習 デイサービス事業者のための リスクマネジメント講座・ご家族対応 ～契約前のリスク説明、契約時の 説明実施方法のポイント～ 介護弁護士 外岡潤 presents 1 本講習のテーマ： その１．介護現場での事故が原因 となるトラブルの予防の方法を 学ぶ。 その２．契約前のリスク説明、契約時 の説明実施方法のポイントを学ぶ。 2 「先手」の流れのイメージ ① イ ン テ ー ク ア セ ス メ ン ト ② 利 用 契 約 ③ 日 常 特に最初（利用開始時）と 事故直後が肝心！ 事 故 発 生 ④ 事 故 直 後 ⑤ 事 故 後 し ば ら く 保⑥ 険症 査状 定固 終定 了・ 3 全体のスケジュール 第１回 ８月1１日 1時30分～３時30分 契約書の説明の仕方を学ぶ 第２回 １０月１３日 時間 同上 日常業務におけるクレーム対応の技法 第３回 １２月１５日 時間 同上 事故時の初期対応から謝罪まで 4 自己紹介 弁護士 外岡 潤 （そとおかじゅん） 東京大学法学部 卒 東大奇術愛好会ＯＢ ２００７年 弁護士登録 ０９年４月より巣鴨にて 「介護・福祉系法律事務所おかげさま」を設立。 ホームヘルパー２級・ガイドヘルパー資格を取得。 〒１７０－０００２ 豊島区巣鴨３－１９－１３ 桜花苑ビル４０１号 ℡ ０３－５３９４－４２５８ Fax ０３－５９７２－１９９３ E-mail: [email protected] 5 顧問弁護士としてできること • 契約書（賃貸借、入居・ご利用契約等）の 作成・チェック • 事故・トラブル発生時の随時対応 ↑ 通常１回当たり相談料が発生するところ、 何度でも無料！ トラブル回避・予防のために「紛争の芽」 の段階で摘み取ることが大切。 第一回のテーマ： １．「介護トラブル」予防のポイントと なる、契約書の説明の仕方を研 究する。 7 事業形態ごとのトラブル類型 施設型 (特養、老 健、有料 ホーム、グ ループホー ム、デイ等） 在宅型 （訪問介 護・看護・リ ハ入浴） 物理的事故多し（入所当初は生活環境が 激変するため利用者は対応が困難）。 閉鎖的になり、施設独自の論理がまかり 通る（「巨大な密室」） 外部から実態が見えづらい。虐待、集団感 染等の組織的問題が生じ得る。 利用者の生活の場に深く関わるため、プラ イバシー侵害・個人情報漏えいの危険大。 金銭管理時や利用者の目を離れた隙の誘 惑大（モラルの維持が困難） 身体よりもモノ・財産関連のトラブル多し。 8 介護事故（過誤）の上位具体例 １．転倒事故（歩行中の転倒） ２．転落事故（ベッド、車いすから） ３．誤嚥・誤飲（飲食物、危険物） ４．介護ミス（おむつ交換時の骨折、圧迫によるあざ） ５．無断外出・徘徊 ６．食中毒・感染症（インフルエンザ） ７．利用者同士のトラブル ８．火災・地震 9 現実に起きた裁判例から 青森地方裁判所弘前支部判決 （平成２４年１２月５日） ※ デイサービスの利用者が入浴時に 転倒・骨折した事案 10 原告（利用者）プロフィール： ８９歳 要介護度３の女性（Ａ） 平成２０年１月ころ、右大腿骨転子部を骨折し 手術を受けて以降、日常生活における歩行が 困難となる。 平成２１年になると下肢機能は相当程度回復 し、自立歩行は困難であるものの、立ち上がり が上手くなったり、簡易トイレへの移動介助が 楽になるなどし、これを被告（社会福祉法人経 営の老人デイサービス）の担当者も認識してい た。 11 平成２１年３月３１日、Ａは、他の利用者４名（い ずれも自立歩行可能）とともに被告の入浴介護 サービスを利用した。その際の介護担当者は２ 名であり、Ａの担当者はＢという。 Ａは、脱衣後、パートナーと呼ばれる入浴補 助用簡易車椅子に移乗し、浴場に入場した。 ＢはＡの洗身を介助し、Ａも手の届くところは 自ら洗身した。ＢはＡのほかに利用者１名を担 当しており、他方、もう１名の介護担当者は、残 り３名の利用者を浴槽に入らせて、湯温調整な どを行っていた。 12 そのころ、Ｂの担当するもう１名の利用者が、 背中の洗身介助を依頼したことから、Ｂは、Ａに 対し、先に同利用者の洗身介助をするので待っ ているようにＡに告げた。 これに対しＡが頷いたことから、Ｂはパートナ ー椅子を同利用者のすぐ側に移動させ、Ａの様 子をうかがいながら同利用者の洗身を介助して いたが、やにわにＡが前屈みになってパートナ ー椅子ごと体勢を崩した。Ｂは気が付いて手を 伸ばしたが間に合わず、Ａは右半身を下にして 床面に転倒した。 13 事故後の経緯： 同日レントゲン撮影するも骨折を認めることは できず、Ａはいったん帰宅した。 しかし、翌４月１日になって痛みが増強したた め、再度受診したところ、左大腿骨転子部に骨 折が判明した。Ａの傷害は、平成２１年８月４日 に症状固定した。 14 利用者は、デイの経営法人に対し、１４ ７８万７０５０円を請求。 これに対する裁判所の判決は？ ① ② ➂ ④ ０円 １２２万２０３０円 ８３２万４６９８円 １４７８万７０５０円 15 判決文： （Ａの）担当者としては、日常的な自立歩行は困 難であるものの、ある程度の挙動傾向のみられ る対象者については、より転倒の危険が高いと いえるのであるから、自立歩行可能な対象者に 比べて更に高度の注意を払う必要があり、具体 的には、対象者から目を離さないようにするとか 、一時的に目を離す場合には、代わりの者に見 守りを依頼したり、ひとまず対象者を転倒のおそ れのない状態にすることを最優先とするなどの措 置を取る義務があったというべきである。 16 • …しかしながら、Ｂは、Ａを自らの側に移動させ てその様子をうかがってはいたものの、Ａを不 安定なパートナー椅子に座らせたままの状態で 、他の担当者に見守りを依頼することもせず（ 人数的に困難であったと認められるが、そのこ とをもって被告の注意義務が軽減されることに はならない。）、一時的にＡから目を離して別の 利用者の洗身を手伝っていたというのであるか ら、結局、被告が上記義務に違反したことは明 らかというほかはない。 17 勝訴と敗訴の分かれ目とは？ 裁判官の頭の中 18 裁判所が「損害賠償」を課す思考過程 ① 事故が起きたこと ② その結果損害が発生したこと ③ 事故と損害の間に因果関係 （「こういう事故が起きれば、十中八九こういう結果 になるだろう、と言える関係」）があること ④ 事故を通常の方法で防ぐ手立てがあった のに、それを怠った結果生じたこと（過失） ↑ の四要件（「要件事実」）に要素を分類し、ひとつひ とつに多くの事実（証拠）をあてはめ、全部が立証 可能かどうかを検討する。 19 裁判官は、この四要件（「要件事実」）に要素を 分類し、ひとつひとつに多くの事実（証拠）をあ てはめ、全部が立証可能かどうかを機械的に 検討している。 20 最も重要な点は… 事業者側の「事後対応（謝罪の 有無など）」は、完全に捨象さ れている！ 21 しかし、現実には 事後対応の良し悪しで、訴訟に 持ち込まれるか否かが決まる。裁 判までする家族は、大抵金銭目的 ではなく事業所の対応に誠意がみ られないという理由が多い。 22 また 先にみた通り、介護訴訟の類型は「転 倒骨折」が最も多いが、その過失の認 定基準は極めてあいまい！ ↓ つまり いざ提訴されれば結果はどちらにも転 び得るため、リスクが大。 23 結論… • 最低限の過失水準を見極めるのに多少 は役立つが、特に介護の世界において 裁判は不毛である！ いかに裁判を回避できるかが重要。 24 では、どうすればいいのか？ … 家族側 … … なほ最一 のし低言 にか限の っの謝 た保罪 だ障と けが、 の一つ誠 に生も意 懸りを 命だ示 対っ し たた 応の しに た 事業者側 25 これまで、「リスクマネジメント」 といえば… どうすれば、現場の 事故を減らすことが できるか？ 26 現場の「ご利用者」にばかり目が 向き、その家族への対応が疎かに …？ 27 そこでご提案: ご利用者ご家族への対応、 コミュニケーションの方法を 研究しよう！ 28 いかに初期段階で止められるか が重要。 先手、先手で利用者家族の怒 りの芽を摘み取ること。 29 事故・トラブル対応 ３つのルール １． ２． ３． 30 １．「先手」の流れのイメージ ① イ ン テ ー ク ア セ ス メ ン ト ② 入 所 契 約 ③ 日 常 特に最初（入所時）と 事故直後が肝心！ 事 故 発 生 ④ 事 故 直 後 ⑤ 事 故 後 し ば ら く 保⑥ 険症 査状 定固 終定 了・ 31 それでは早速… 契約段階 32 そもそも 些細な事故やミスが発端でも、 なぜ「介護トラブル」はこじれる のか？ 33 最大の原因は 利用者・事業者間の の相違 34 利用者側の ： 「・大事な親なので、自分の親だけは 大切に扱ってほしい。 （放置するのでなく、散歩や話し相手 になるなど活動させてほしい。） ・介護のプロなのだから、施設にいて 怪我をさせることなどあり得ない。」 ↑ 現場を知らないが故の 過度の期待・思い込みがある。 35 事業所・施設側の 「・家族側にとっては大切な親でも、事業所にし てみれば何百といる「利用者」の一人。 ・人員配置基準を満たしていても、全ての利用 者に常時目を配ることは不可能。 ・ADLを向上させるためできるだけ活動しても らいたいが、一方で安全も配慮しなければな らないというジレンマ。」 ↑ このように 実は事故を起こさない保証は無いが、 顧客に向かって不都合な真実は告 36 げづらい… 加えて、「専門家」は 日常慣れ親しんだ世界でやってきたので、 専門外の人の感覚・認識が分からない。 どうしてこんな 簡単なことが 分からないんだ？ 37 そこで 利用者家族側の、現場を知らない 誤解からくる「過度の期待」を修正 し、理解と同意を求めること。 この予防策を徹底しているか否かで、後のトラ ブル後の状況は全く違ってくる。 38 別の言い方をすれば… 「ハードルを下げる」 39 ちゃんと理解されているか？を確認す るために存在する「契約書の読み合 わせ」。決して型どおりにこなせばす む「儀式」ではない！ 「適当に」深く考えず やってしまっていませんか？ 40 典型的な「損害賠償規定」 「第〇条（損害賠償責任） 事業者は、本契約に基づくサービスの 実施に伴って、自己の責に帰すべき事 由により利用者の身体・生命・財産等に 損害が生じた場合、その損害について 速やかに賠償する責任を負います。」 さて、どう「説明」しますか？ 41 グループワーク やってみよう「契約書の説明」 １．グループ内で、さらに２～３人で構成さ れる２チームに分かれます。 講師に近い側が「利用者の家族組」、 遠い側が「施設・事業所組」です。 42 ２．利用者の家族に、施設側が契約前に入所 の際のリスクを説明するシーンを想定してくだ さい。 （１）事業所の種類、利用回数などを決める。 （２）対象となる利用者のおおよそのプロフィー ルを決める。 （例・８０代女性、要介護度２、骨折歴あり、 中度の認知症など） ３．その利用者に対して説明するという状況設 定で、説明の仕方をグループごとにデモンス トレーションして頂きます。 43 各チームの設定: 44 各チームごとに分かれて、「作戦会議」をし ます。会議中はお互い情報交換等のやり取り はできません。 （１）利用者組は、利用者のプロフィールをさら に細かく詰め、施設等の利用に際して心配なこ と、疑問なことをリストアップし質問事項として用 意する（過去の経験に照らして、リアルなものを 作ってください）。 （２）事業所組は、普段しているリスク説明の仕 方をメンバー間で突き合わせ調整し、代表して 説明する人を決める。 45 ４．デモンストレーション グループごとに前へ出て、利用者・事業所 組でそれぞれ分かれて向き合って座り、ま ず自己紹介します。 事業所組から「リスク説明」を実演します。 注: 実務上の「契約書の説明」の場面のみに 限定せず、その前後のインテーク・アセスメント も含めて一からリスク調整をしていって下さい。 「既に合意が出来上がっている」という想定では ありません。 46 ご家族を にする！ 47 そのために、その法人の が有効。 48 例えば、「その人らしさを十分引き出 すケア」が理念だとすれば… 教なごず えん家っ てで族と くすの寄 だ！協り さぜ力添 いひがっ 。色不て こ 々可ら と欠れ た 事 業 者 ご 家 族 何お分 でばか もあり しちま まゃし すんた よの！ ！た大 め切 なな ら 49 「理念」を単なるお題目ではなく、事業 者と家族の「連帯」のツール（道具）と する。 大切なご利用者を 護る、という共同目標 を達成するための 同志！ 50 ありがちな失敗… • 説明が回りくどい • 「事故は仕方ないのだからガマンしろ ！」とでも言いたそうな「逆切れ」の雰 囲気 • 逆に、どんな事故でも賠償が認めら れるかのような誤解を与える説明 51 具体的テクニック: 質問をする。 疑問点、不安点を引き出せれば、説明 を受ける側も安心できる。 52 利用を始めてからが 重要です。これから、 こまめにご相談・ご連 絡させてください！ 文字通り一方通行の「説明」で終わ らず、コミニュケーションで信頼関係 の基礎作りを！ 53 （説明の流れ） １．自分の施設のメリット、特長を話す。 ２．「ただ、それでも事故は起こり得る」と 切り出し、説明し理解を求める。 ３．「それでも、ご利用者様の安全を守る ためにこういった事がらに気をつけて実 施して参りますので、どうぞ宜しくお願い 致します。」といい、締める。 54 A4の説明例は、一例です。 • 飽くまでも「自分の言葉で」説明できることが 肝心！丸暗記するのではなく、必ず自分で説 明の練習をしましょう。 ↓ さらに お互いに発表し合い、良い点、改善点を話し 合いましょう。 55
© Copyright 2024 ExpyDoc
