Impact360

コスト削減!! 最新コンタクトセンターの構築
～事例のご紹介～
Verint Systems
Ａｇｅｎｄａ
1. Verint Systemsについて
2. 2009年の主要な課題
3. 均一で上質なI360 アーキテクチャー
4. 応対品質の向上ＱＭ
5. ＶＯＣの最適なフィードバックの方法ＣＦ
6. KPIの効率的な運用を可能にするＰＭ/WFM
7. 統合レポート
8. 暗号化ハイライト
9. マルチテナント
10. WFM
1-1 Verint について
15 YEARS
TOP 20
Founded 1994
and based in
Melville, NY
CALIFORNIA
THE UNITED KINGDOM
COLORADO
FRANCE
THE NETHERLANDS
GERMANY
POLAND
ISRAEL
HONG KONG
CANADA
A top global
software
company3
VERINT LEADERSHIP
WFO
Analytics
CHINA
JAPAN
2500
Global
Employees
MEXICO
Innovation
GEORGIA
FLORIDA
10,000+
More than 10,000
customers in
150 countries
Overall Market
Leadership in
WFO1
Speech
Analytics Market
Share Leader2
Over 450 patent
registrations
and applications
INDIA
BRAZIL
MASSACHUSETTS
MARYLAND
NEW YORK
NEW JERSEY
AUSTRALIA
Security
50
World Wide
Leader in
Video Security
SINGAPORE
VIRGINIA
Global Leader in Actionable Intelligence® Solutions
Datamonitor Nov ‘08
DMG Aug ‘08
3 AMR Research ‘08
1
2
1-2 マーケットシェア
23%
WFO/ ワークフォース最適化
2009 North American Agent Performance Optimization Markets,
Frost & Sullivan ((WFM及びQM 売り上げベース)
21%
8%
QM/ 応対品質評価
14%
19%
CSR Shipments for 2008 Voice/Data Recording/ Speech Analytics
Market, Tern Systems
Closest Competitor
14%
42%
36%
2008 Speech Analytics Market Report, DMG Consulting
(based on number if implementations)
Verint Witness
Actionable Solutions
46%
31%
2008 Quality Management/Liability Recording Market Share Report,
DMG Consulting (based on total IP recording revenue)
SA/ 音声認識ベース分析
26%
19%
4%
FTR : IP録音
30%
Next Closest
10%
57%
Rest of Market
1-3-1 Verint社の持つBrand資産 (1)
• Verint Systems ＝「マーケットリーダー」「技術革新者」
•クオリティモニタリング
•品質評価・分析・管理
•公安・政府向け通信傍受
•中小規模CC向け通話録音
•バックオフィス向け通話録音
•通話録音
•コール分析
•音声認識
•データ・マイニング/分析
•VoIP環境における通話録音
1-3-2 Verint社の持つBrand資産 (2)
• Verint Systems ＝「マーケットリーダー」「技術革新者」
•WFM
•金融機関向けWFM
•カスタマー・フィードバック
•バックオフィス向けWFM
•ブランチオフィス向けWFM
•パフォーマンス・マネジメント
均一で上質なサービス提供を支援する
Verintソリューション”Impact360”と改善事例紹介
2009年の主要な課題＞脱価格競争
2-1 2009年の主要な課題＞脱価格競争
企業が顧客満足度を維持、または向
上しつつコストを削減するには?
サービスの付加価値を高めるには？
回答:
顧客満足度を促進する重要な要素を保持しつつ、価値の低いインタラクション
とプロセスを最小化する。これを「顧客中心のコスト抑制」と呼ぶ。
Source: Maintaining the Customer Experience, McKinsey Quarterly, December 2008
2-2 2009年の主要な課題＞脱価格競争
しかし、どうやってコストを上げず
に、付加価値を高めるのか？もし
くは、他社との差別化を計るの
か？
Unified, Analytics-Driven & Enterprise Enabled
2-2-1顧客志向のせービス・ストラテジー
顧客満足度
増加
Plan &
Establish
Goals
顧客ロイヤリティ
Learn &
Change Skills/
Processes
顧客体験
Workforce
Workforce
Optimization
Optimization
Analyze &
Investigate
Opportunities
顧客維持
Schedule &
Deploy
Staff
Record &
Measure
Performance
顧客興味
2-3-1 分析指向ＷＦＯ; ADWFO
2-3-2 WFO アプリケーション統合図
Impact360
Data/Speech Analyitcs
データ分析/音声認識・分析
Impact360
Lesson Management
品質/生産性などのKPIと達成度測定
トレーニング管理
Impact360
Customer Feedback
応対終了後の顧客評価
Impact360
Performance Management
Impact360
WFO Suite
Impact360
WFM
ワークフォースマネジメント
Impact360
Quality Monitoring
Impact360
Full-time Recording
エージェントの品質評価
通話録音/画面記録
2-4 -1 ウイットネス・アクショナブル・ソリューションズ
２００９年、抱えている課題の例。
通話の対応に関して、社
内評価と顧客の評価及
びそのギャップを正確に
把握したい。
様々なデータや、音声から、
プロセスの問題点やマー
ケットのトレンドを把握した
い。
ＫＰＩの指標に対して、スケ
ジュールの管理や通話の品質
から対応したい。
2-4-2 ご提案組み合わせ例
ご提案、組み合わせ例。
Impact360 WFM
ワークフォースマネージメント
Impact360
ＣＦ顧客フィードバック
Impact360 DA/SA
データ分析/音声認識分析
Impact360 ＰＭ
パフォーマンスマネージメント
Impact360 QM
対応品質評価
Impact360 QM
対応品質評価
Impact360 QM
対応品質評価
分析パッケージ
ＫＰＩパッケージ
評価パッケージ
14
均一で上質なサービス提供を支援する
Verintソリューション”Impact360”と改善事例紹介
Impact360 V10アーキテクチャー
3-1 Impact360 V10 システム概念図
本システムは、統一データ階層・管理階層・録音階層に分かれており、柔軟なシステムアーキテクチャーを持ちます
Data Center
ＵＬＴＲＡ DC （union data hierarchy）
全てのデータを一括管理する階層
・コールデータ、アプリケーションデータ、レポートデータを集中管理
ULTRA DC
ＵＬＴＲＡＨＵＢ（Management hierarchy）
システム全体のコントロール階層
ULTRA HUB
ULTRA VAM
Sites
・アプリケーションによるアクセス制限
・ブラウザでの録音音声の検索・再生
・システム全体の管理および監視
ＵＬＴＲＡＶＡＭ（Recording hierarchy）
ＶｏIP音声を取得し一次蓄積する階層
・冗長化構成されたＶＡＭ録音サーバにより音声を確実に録音
3-2 Impact360 V10 構成例
Data Center
NAS
(オプション）
ﾕｰｻﾞ管理
ｾｯｼｮﾝ管理
ﾊﾌﾞDB
SAN
（オプション）
音声/データ蓄積
音声
ﾘｱﾙﾀｲﾑﾓﾆﾀ
Webｻｰﾋﾞｽ
音声蓄積
音声転送制
御
録音制御
ｼｽﾃﾑﾓﾆﾀ
ｾｯｼｮﾝ管理
統合DB
Contact Database
サーバ
HUB サーバ
HUB レイヤ
Application Database
サーバ
DB
ﾚﾎﾟｰﾄ管理
ﾕｰｻﾞ/ｸﾞﾙｰ
ﾌﾟ/ﾌｨﾙﾀ/
ﾋﾞｭｰ/評価
ﾃﾞｰﾀ管理
AP-DB
Reporting Framework
サーバ
Data Warehouse
サーバ
ｺﾝﾀｸﾄﾃﾞｰﾀ/
ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝ
ﾃﾞｰﾀ統合管
理
DWH-DB
DC レイヤ
PRI
Customer
Sites
ＣＴＩﾘﾝｸ
録音制御
音声
ｾｯｼｮﾝ管理
VAM-DB
VAM レイヤ
VoIP ＡＭ
サーバ
IP電話機
再生PC
公衆電話網
再生Codec
VoIP-GW
均一で上質なサービス提供を支援する
均一で上質なサービス提供を支援する
Verintソリューション”Impact360”と改善事例紹介
Verintソリューション”Impact360”
ーQM 応対品質の向上ー
4-1-1 CCにおいて、
なぜエージェントの品質評価が重要か?(１)
（1時間のエージェントに対するトレーニング）
（エージェント満足度が1%増加）
（一次解決率が1%増加）
（1コンタクトあたり3.1セント(約3円)のコスト削減効果）
（0.53%顧客満足度が向上）
（6.4%顧客満足度が向上）
Source: Gartner
4-1-2 スーパーバイザーの業務
1対1での応対教育 2%
その他 2%
エージェント教育 3%
転送された電話に対する対応
6%
エージェントからの質問応対 – 24%
e-Mail対応
e-Mail対応
/その他ペーパーワーク
/その他ペーパーワーク
7%7%
プロジェクトへの参加
プロジェクトへの参加
8% 8%
改善されるべき
ワークロード
41%
個人的な問題に対する対応
– 12%
電話応対
電話応対
8%
8%
会議 12%
会議－12%
レポート作成 16%
レポート作成 – 16%
4-1-3 見えるコンタクトセンター化
• コールセンターのエージェントに求められるミニマムスキル
– 電話システムの操作能力
– コンピュータシステムの操作能力（CRMシステム、e-メールなど）
– キーボード操作能力
– カスタマーサービスのスキル・何を改善するのか?
評価の数値管理
・どの程度の改善が必要か?
– 製品知識
– 手順の知識
• ex. COPCの規格/パフォーマンス要素
クオリティ
サービス
売上
顧客満足度
収益性
コスト
従業員満足
度
4-1-4 品質評価のPDCA
評価基準
各センターのＫＰＩに即した評価基準の
設定
分析・フィードバック
抽出
グループ、エージェント、評価者の
問題点の分析、及びフィードバック
評価基準に即した抽出条件の作成及
び、効率化
評価
効率的な評価の遂行
品質を評価する際の手順
1. モニタリングの方法（どのようなコールをモニタリングするか?）
2. 評価基準と評価/分析の方法
3. フィードバックの方法
4-2-1 どのようなコールをモニタリングするか?(1)
• コールセンターが受ける全てのコンタクトをモニタリングすることは不可能!!
問題解決型コール
一般的なコール
相談
質問
トラブル
クレームなど
注文/予約
注文変更/納期変更
注文確認/納期確認
諸手続きなど
VS
・評価できる要素が多い
・応対の内容から改善すべき点を見つける
－エージェントごとに不足しているスキルを特定
－マニュアル、FAQなどの不具合を特定
・顧客が離反する（しそうな）理由を特定
・問題が発生した場合のサポート体制の不具合把握
－エスカレーション方法の改善
－問題解決を行った履歴を整備
4-2-2 どのようなコールをモニタリングするか?(2)
• 問題のコンタクトとは? 例えば…
–
–
–
–
通話時間が基準より長いコンタクト
保留回数が多いコンタクト
転送回数が多いコンタクト
新人が応対したコンタクト
顧客に最もインパクトを与える
（不快、不満、不信）
Impact360クオリティモニタリングで実現できること!!
顧客側から見た品質評価を実現します!!
－問題コンタクトの特定
・長時間の通話を範囲指定で抽出
・保留回数/転送回数、長時間保留などの指定で抽出など
－エージェント個々にモニタリング対象コールを設定
－ビジネスルールに基づくモニタリング対象コールの特定
－コールにフラッグを付与、他のSV/品質管理担当者にもモニタリングを指示
エージェントの品質評価を実施するとともに、
顧客離反を防止するためのモニタリングを実現
4-2-3 評価基準と評価/分析の方法(1)
顧客視点
内部視点
•
•
•
•
•
•
AHT目標 = “3:20”
20秒以内/80%コー
ル応対
30% アップセル
FCR = 80%
スケジュール順守率
= 86%
ACW = 58秒以内コスト管理及び
•
•
•
•
•
高度な顧客満足 •
経験豊富なエージェント
顧客としての対応
顧客としての価値取得
高度な応対品質
継続してサービスの提供
を取得
正しい選択を行いたい
コントロール
エージェントの生産性と顧客満足度を最大限にするための
モニタリングを実施!!
4-2-4 評価基準と評価/分析の方法(2)
•
顧客視点における評価基軸
– 応対担当者のイメージ－＞企業イメージに直結
• 応対マナー/発話の仕方（話し方）
【エージェント/ミニマムスキル】
• 言葉遣い
電話システムの操作能力
• 不平・不満・クレームに対する手順の正確性 コンピュータシステムの操作能力
（CRMシステム、e-メールなど）
• 製品やサービスに対する知識など
キーボード操作能力
カスタマーサービスのスキル
製品知識
手順の知識
•
内部視点における評価基軸
– KPIに基づく評価と分析
• 生産性（どれだけ効率よく対応したかVS品質）
• 継続性（応対全体の質が向上しているか）
• エージェントの評価/分析だけでなく、チーム毎及びセンター全体で
の評価
– 正確性（手配ミス・入力ミスなどがないか）
•
•
内部評価だけでなく外部の評価結果もふまえ、全体で評価
トレーニングを受ける前と後の効果比較
4-3 フィードバックの方法
• 評価に関して最も重要なこと
– 「公平性」、「透明性」
Impact360クオリティモニタリングは評価業務を支援します!!
評価対象スキルごとに評価シートを柔軟に作成することが可能
音声だけでなく、画面操作も併せて評価!!
－保留時間中、ACW時の画面操作を記録
・入力ミスはないか
・CRM、FAQなどの操作は適当か
・画面遷移は、コールスクリプトに合っているか
・手順に基づいた後処理を行っているか
40種の評価レポート
－エージェント評価だけでなく、評価者の評価も支援
－エージェント毎/チーム毎等の相対評価
－品質評価、生産性評価、トレーニングの効果、履歴など各種レポートの参照
4-3-1 録音および品質管理（QM）の価値ある提案
的を絞った品質により、品質管理（QM）プログラムの価値を増大
分析主導の品質
顧客からの
データ分析
フィードバックの
調査
音声分析
従来の品質
企業価値
較正
レポート
エージェントの
エージェント
指導
評価
録音・蓄積・再生
順守および信頼性
エージェントの
パフォーマンス
目的の複雑性
顧客の経験
オペレーションの
有効性
4-3-2 Impact360 Quality Monitoring 品質
管理(1)
•
•
•
•
•
エージェントのパフォーマ
ンス評価を効率化
顧客のニーズに合わせ、
評価方法のカスタマズが
可能
オペレーションごとの評
価テンプレート
– 柔軟な評価計算基
準
スーパーバイザーに対し
、設定数の評価対象音
声を自動配信
– 評価対象の自動抽
出
スクリプトの内容を、リモ
ートから確認することが
可能
各オペレーション毎にカス
タマイズされた評価表
評価時にスクリーン録画
再生（オプション）
評価と同時にトレーニングコースをアサイン
4-3-3 Impact360 Quality Monitoring 品質管理
• コンタクトごとにフラッグを付与
評価にフラグをつけることにより、他のSV/評価担当者も評価
問題点の洗い出しと改善を組織として対応
均一で上質なサービス提供を支援する
Verintソリューション”Impact360”
ーカスタマーフィードバックー
5-1 製品概要
主な特徴と機能
• リアルタイム・フィードバック・ツール –発信者が体験についてのフィードバッ
クを提供できる
• 100% ウェブベースのシステム
• 調査質問およびレポートは完全にカスタマイズ可能
– 高度な柔軟性
– 人員、プロセス、製品についてのフィードバック
– ベリントによって通話とリンク (Impact 360 Unified Platform)
• 拡張されたレポート作成
• 即時のフィードバック
影響を与える分野
• 最初の通話での解決
• 顧客満足度
5-2 Impact360 CF カスタマー・フィードバック
顧客満足度調査:
•顧客の評価と社内評価の2つの評点を
用い、応対の品質を評価
•より顧客満足の得られる応対へ改善
5-3 カスタマー・フィードバックの価値ある提案
• 「顧客の声」から価値を導く
• 顧客満足体験をより詳細に記録することで、「オンデマンドでグループ
に着目」する機能を強化
• 「最重要点」を示す通話の評価機能を備え、対応評価を強化
• コンタクトセンターと企業を連携
• I360評価への統合により、内部パフォーマンス結果と顧客主導のパ
フォーマンス結果の相乗効果が発生
5-4 プロセス
•
•
•
•
•
•
•
顧客がコンタクトセンターに発信
通話終了時に、エージェントがフィードバックを依頼
エージェントが、通話を自動 CF システムに送信
インタラクションについて、CF システムが顧客に動的に質問
顧客がキーパッドを使用してフィードバックを提供
顧客は逐語的なフィードバックを残すことも可能
警告が生じた場合、企業はリアルタイム・フィードバックに対応
5-5 なぜベリントの
Impact 360 カスタマー・フィードバックなのか
６つの主な利点:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
収益が増加 – 組合わせ販売に最も適した顧客を特定
顧客の変動が減少 – 変動前に、変動の可能性のある顧客
を把握
企業の改善点を優先順位づけ –顧客の観点から、顧客満
足度とロイヤルティを向上
高いレベルの顧客参画 – 標本データではなく、全数調査レ
ベルの情報
運用と管理が容易 – 設定変更時にIT や IVR の専門知識
が不要のため、企業は十分に技術を活用できる
インテグレーション – Impact 360 統合プラットフォームによ
り、QMとスコアカードの相乗効果が発生
均一で上質なサービス提供を支援する
Verintソリューション”Impact360”
ーImpact360ＰＭー
（パフォーマンスマネージメント）
6-1 Impact360 Performance
Management （スコアカード）
品質のトレンドを表示
一次解決
サービスレベル
品質スコア
コールあたり売上額
従業員コストの削減
コールあたりのコスト合計
エージェントの生産性向上
保留時間の割合
待機時間の割合
ACWの割合
AHT
シフト効率の向上
待機時間の割合
スケジュール順守率
放棄呼数
コール数
予測精度
平均保留時間
目標と実績を比較
スコアカードから直接モニタリング
均一で上質なサービス提供を支援する
Verintソリューション”Impact360”
ーImpact360ＷＦＭー
（ワークフォースマネージメント）
6-2 WFM 価値ある提案
• 実績のある最善のWFMソリューションで、世界中のコンタクトセンターで必要と
される強力で使いやすい予測・スケジュール機能を装備
•
幅広い分析主導WFOソリューションの強力なコンポーネント
• 以下を実現するための基盤をコンタクトセンターに提供：
–
–
–
–
–
サービスレベル目標の達成（顧客満足度）
サービス提供のコストを削減（生産性）
従業員満足度を向上（強化）
コンタクトセンター業務を可視化（測定）
長期的な成功に向け戦略的に立案
6-3 Impact 360 WFM – 最善のソリューション
バックオフィス
柔軟な予測
Impact 360
ビジネスプロセスの統合
完全にWeb対応
したセルフサービス
CONTACT CENTER
コンタクトセンター
AND
ENTERPRISE-WIDE
および企業全体
優れたアドヒア
レンス管理
最適化された
スケジューリング
より良い
稼働時間内管理
戦略的な立案
6-4 統合化されたワークフォースマネージメント
2
1
WFM および QM/録音の統合:
1 録音されたインタラクションを再生
2 ライブモニター
6-4 Strategic Planner – 現実性をモデル化
習熟曲線
A. 新しいエージェント & 異動
– 全増加時間を表示
– 上昇曲線を管理
A
超過勤務
B. 人員配置プロファイルごとの超
過勤務負荷のコスト
B
収益
C. キュー別のコンタクトごとの収益
C
ワークフォースマネージメントの実例
状況
• 世界的な携帯メーカー
• 関連するパフォーマンスの改善と、顧客および従業員満足度の
向上が目標
• 650名のエージェントが、1週間に140,000以上のコールを処理
ソリューション
• ワークフォースマネージメント
• ビジネスルール、通話特性、および「仮想」シナリオをシミュレーションするソリューションを
使用
• ４つの最適化プログラムを促進する、統合されたeラーニング
• 顧客が営業を評価し、収益が増加
結果
• 従業員満足度の改善により、エージェントの離職率が22パーセント減少
• 顧客サービスの向上と通話処理時間の短縮
• 精度の高い予測を作成し、エージェントの時間をより有効的に活用
統合レポート/分析
ーＲｅｐｏｒｔ/Impact360ＤＡー
（レポート・データ分析）
Impact360
いろいろなレポートが出力されるが…
どこに問題があるか?
Barsoom Limited
Daily Agent Performance
Monday, October 20, 2003
Agent
Name
Duration
Ext.
Sign On
Incoming
Average
Count
Length
%
Outgoing
Average
Count Length
%
Inside
Average
Count Length
Customer Msg
%
Duration
%
Voice Msg
Duration
%
Percent Spent In:
WrapAvail
Idle
up
Work Time
Duration
%
Page - 1
Team 11: Help Desk
AGENT 1
AGENT 2
AGENT 3
AGENT 4
AGENT 5
AGENT 6
AGENT 7
AGENT 8
AGENT 9
Blank line for space
Group Totals:
2601
2616
2618
2620
2623
2626
2635
2636
2639
06:32:52
00:00:20
00:00:09
00:00:26
06:43:52
00:00:16
06:15:40
00:00:09
06:29:43
37
0
0
0
78
0
50
0
49
00:03:20
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:02:45
00:00:00
00:02:59
00:00:00
00:03:27
31.4
0.0
0.0
0.0
53.3
0.0
39.9
0.0
43.5
26:03:27
214 00:03:04
42.1
06:40:41
06:48:32
06:42:29
06:41:15
05:44:29
06:41:40
05:39:15
96
105
76
79
78
79
59
00:03:00
00:02:48
00:04:24
00:03:01
00:02:30
00:03:19
00:03:33
72.1
72.1
83.1
59.7
57.0
65.3
61.8
44:58:21
572 00:03:11
67.6
お客様の傾向は?
20
0
0
0
31
0
41
0
51
00:00:37
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:30
00:00:00
00:01:02
00:00:00
00:00:44
3.2
0.0
0.0
0.0
3.9
0.0
11.4
0.0
9.6
143 00:00:45
6.9
34
0
0
0
52
0
60
0
66
00:01:53
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:01:30
00:00:00
00:01:17
00:00:00
00:01:26
16.3
0.0
0.0
0.0
19.4
0.0
20.6
0.0
24.4
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
46.8
0.0
0.0
0.0
18.9
0.0
29.4
0.0
15.3
1.0
100.0
100.0
100.0
1.7
100.0
2.3
100.0
2.8
2.8
0.0
0.0
0.0
7.5
0.0
4.3
0.0
13.7
212 00:01:29
20.2
00:00:00
0.0
00:00:00
0.0
27.5
2.0
7.1
19:53:09 76.3
00:01:41
00:01:00
00:01:13
00:01:05
00:00:50
00:02:04
00:01:24
7.2
5.2
11.6
3.6
2.5
6.7
5.8
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
7.3
9.5
6.8
8.3
6.5
7.5
8.2
2.9
6.3
1.9
9.2
3.1
6.7
9.7
19.4
9.4
8.8
25.1
31.3
21.1
21.2
08:05:11121.1
07:06:38104.4
07:31:59112.3
06:14:39 93.4
05:57:25103.8
07:03:05105.3
05:18:57 94.0
126 00:01:19
6.2
00:00:00
0.0
00:00:00
0.0
7.7
5.6
19.2
47:17:54105.2
（製品、サービスに対する期待など）
03:31:13
00:00:00
00:00:00
00:00:00
05:39:51
00:00:00
04:46:15
00:00:00
05:55:50
53.8
0.0
0.0
0.0
84.1
0.0
76.2
0.0
91.3
Team 5: General Queue
AGENT 10
AGENT 11
AGENT 12
AGEMT 13
AGENT 14
AGENT 15
AGENT 16
Blank line for space
Group Totals:
2007
2047
2057
2058
2061
2077
2130
76
67
39
31
39
55
27
00:01:11
00:01:04
00:00:53
00:00:39
00:01:09
00:00:53
00:00:39
22.4
17.7
8.7
5.1
13.1
12.2
5.2
334 00:00:59
12.2
17
21
38
13
10
13
14
Team 15: Credit Card
私たちのエージェントは目標に達成しているか?
AGENT 17
AGENT 18
AGENT 19
AGENT 20
AGENT 21
AGENT 22
AGENT 23
Blank line for space
Group Totals:
2301
2303
2305
2343
2357
2368
2370
06:35:05
05:23:11
06:18:31
06:53:03
06:27:13
06:23:11
06:27:23
66
68
67
71
81
67
104
00:03:55
00:03:01
00:03:38
00:04:07
00:01:48
00:02:39
00:02:22
65.5
63.8
64.4
71.0
37.9
46.4
63.5
44:27:37
524 00:03:00
58.9
26
22
46
10
19
7
43
00:00:53
00:00:47
00:00:52
00:00:52
00:00:41
00:00:49
00:01:17
5.9
5.3
10.6
2.1
3.4
1.5
14.3
173 00:00:56
6.1
16
10
25
13
5
22
5
00:01:07
00:01:28
00:00:44
00:00:36
00:00:52
00:01:16
00:00:48
4.6
4.6
4.8
1.9
1.1
7.4
1.0
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
9.4
25.2
7.4
14.9
20.8
20.9
16.4
3.4
2.6
2.9
0.1
1.2
1.9
2.4
20.7
8.2
23.5
14.7
39.4
28.8
14.4
06:21:51 96.7
04:24:45 81.9
06:31:10103.3
06:10:21 89.7
05:16:26 81.7
05:22:07 84.1
06:01:35 93.3
96 00:00:59
3.6
00:00:00
0.0
00:00:00
0.0
16.2
2.0
21.6
40:08:15 90.3
7-1 統合レポート
ACD機能
CSV
デ
ー
タ
取
得
DB
WFM
CSV
CSV
CSV
CSV
CTI – 対応履歴
BI DB
デ
ー
タ
取
込
分析出力（OLAP）
・センタ品質指標の算出
・エージェント品質指標
の算出
CSV
通話録音/
エージェント評価
CSV
テキストマイニング
CSV
品質指標
テキストマイニング
DB
7-2 統合レポート例
（１） IP-PBXからのデータ
・
・
・
・
・
・
応答件数
着信件数
通話時間
通話後の後処理時間
ログイン時間
その他
（２） CTIデータ（応対履歴DB）からのデータ
・
・
・
・
・
・
・
・
・
エージェント対応のみで完結できた件数
総件数
通話数
転送数
完了数
他チャンネル（FAX/メール）受信数
他チャンネル（FAX/メール）処理数
他チャンネル（FAX/メール）処理時間
その他
（３） WFMからのデータ
・エージェントの個人別/グループ別/時間別の
稼働時間
・エージェント情報
・その他
（４）音声録音
・
・
・
・
エージェント評価
エージェント毎の分析
音声認識後のキーワード分析
その他
7-3 Impact360 Data/Speech Analytics コール分析
•
KPIを変動させる要素を提示し、品質向上に貢献
コール処理情報
平均通話時間
平均保留時間
平均保留コール数
平均転送コール数
処理能力
エージェント毎処理件数
1日あたり通話時間
コール品質
アップセル件数
セキュリティチェック
フラグの付加された注意コール数
総合品質評価点
顧客体験
一次応答率
顧客満足度
スピーチ分析
クレーム等感情のあるコール
顧客維持指数
何故、それが起き
ているのかを提示
暗号化
End to End Encryption
8-1 End to End Encryption ハイライト
 音声ファイル/スクリーン録画ファイルの暗号化
 クレジットカード業界のデータ・セキュリティ基準（PCI）である
AES-256に準拠
 ファイルは生成時から削除時まで完全に暗号化
 暗号サーバの冗長化可能
 暗号サーバ片系または全面障害時でも録音/録画継続が可能
8-2 End to Endの暗号化機能概要
•
Impact360では録音／録画ファイルをクレジットカード業界のデータ・セキュリ
ティ基準（PCI）レベルで暗号化することが可能です
KMSサーバ
秘密鍵
秘密鍵
PBX
音声
HUBサーバ
VAMサーバ
取得
暗号化録音
♪
スーパーバイザー
集約
復号
再生
音声
♪
♪
－音声はディスク書込み前に暗号化され、音声ファイルを持出しされても再生することは出来ません
－音声ファイルは、作成前からパージ削除時まで平文の状態では存在しません
－暗号強度はクレジットカード業界基準（AES256）に準拠しており、解読はまず不可能です
強固な暗号化機能により、不正な音声の聴取を防ぎます
End to End Encryption 録音フロー
VAM Server
KMS Server
1
VAM
CryptoSDK
KMS
Key
音声/RTP
2
2. ディスクに書込む前
に暗号化を完了
Key
Cache
1. Keyを取得
Audio File
ATSM (Storage)
1. 設定された周期で暗号化KeyをKMSから取得（同時にkeyキャッシュに保存）
2. 録音ファイルを作成する前にメモリ上で暗号化を完了し、ディスクに書込み実施
Key
DB
End to End Encryption 再生フロー
HUB Server
User PC
Browser
Playback SDK
再生
1
Audio file
Cache
Key Proxy Web
Service
CryptoSDK
KMS Server
3
IIS
Crypto SDK
4
Ultra Portal
2
ATSM
1. クライアントブラウザから録音検索結果の再生を要求
2. 暗号化済み音声ファイルをクライアントにキャッシング
3. KeyをKMSサーバから取得（再生毎）
4. 暗号化済み音声ファイルを解釈して再生出力（音声ファイルは暗号化のまま）
KMS
Key
DB
End to End Encryption 録音フロー（障害時動作）
VAM Server
Primary KMS Server
VAM
KMS
CryptoSDK
Key
DB
Key
Replication
KMS
Audio File
Key
Cache
Key
DB
Secondary KMS Server
ATSM (Storage)
1. 正系KMSサーバからKeyが取得出来ない場合は、自動的に副系KMSサーバからkeyを取得
2. 両系ともに障害の場合は、Key Cacheから既得のkeyを再利用して暗号化を続行
３. 更にKey Cache破損の場合は読込み済みのオンメモリKeyを継続使用して暗号化を続行
４. 更にサーバ再起動でオンメモリKeyが消えた場合は暗号化なしで録音を実施
マルチテナント対応機能
9-1 階層フィルタ
グループ階層構造により権限範囲の限定が可能
適用例：
各テナントは自身の配下のみが権
限範囲となる
テナント配下の各グループにも範囲
限定が付加される
各リーダー・メンバーは複数グルー
プに登録可能
権限範囲
9-2 業務権限の設定
各ユーザー毎に詳細な業務権限を設定可能
権限
カテゴリー
各カテゴリー
の詳細設定
適用例：ユーザーは自身の配下の階層のみの通話検索・再生を実施
9-3 管理権限の設定
各ユーザーの管理権限を詳細設定可能
管理機能へ
のアクセス
権限
グループ・
ユーザーの
作成権限
業務権限の付与可否
適用例：各テナントに自身配下のユーザー・グループ管理権限を付与
9-4 機器配置
ASPサービスの構成により、柔軟な機器配置が可能
ASP事業者様電算センター
公衆回線
HUB（管理）
ATSM機能（録音資産）
IP-PBX
VAM（録音）
♪
テナントA
♪
集約
♪
集約
テナントB
DataCenter（DB）
テナントC
ATSMｻｰﾊﾞ（録音資産）
♪
録音
VAM（録音）
録音
IP電話
※電話機のみ設置
♪
録音
IP電話
※録音サーバを設置
集約
VAM（録音）
♪
IP電話
※録音サーバと録音資産管理
均一で上質なサービス提供を支援する
Verintソリューション”Impact360”と改善事例紹介
WFM
Impact360 WFM ワークフォースマネジメ
ント
データ収集
PBX/CTI/CRMなど
評価
予実分析
目標設定項目
スケジュール遵守…
予測作成
フィードバック
季節変動、製品特性、
曜日特性、特定日特性、
キャンペーン…
分析
目標設定
予実分析
目標設定項目
スケジュール遵守…
スケジュール公開
不定期休暇取得要求
シフト交換要求…
SL、放棄呼数（率）
AHT、ASA、ACW
稼働率（占有率）…
スケジュール作成
目標設定を満たしているか?
マルチスキルへの対応
マルチサイトへの対応
シフト（勤務要望）、休暇
勤務態度、
スキル、処理能力…
Impact360 WFM の機能
PBX/CTI ヒストリカルデータ
データ収集
及び予測
PBX/CTI リアルタイムデータ
達成すべき
サービス目標の
設定
＜機能＞
＜機能＞
SL目標値設定
データの自動収集
放棄呼設定
予測の設定
など
予測の蓄積
スキルの設定
「シフト交換」や「申請され
など
た休暇」も加味!!
【コール量の予測値設定】
【目標値の設定】
予測に基づく
スケジュール
生成
＜機能＞
最適スケジュール
の自動計算
必要人数の計算
スケジュールの公開
【カレンダー作成】
予測と実績の
評価・分析
＜機能＞
予測・実績ｸﾞﾗﾌ表示
各種ﾚﾎﾟｰﾄ出力
【実績データの分析】
データ収集および最適な予測
マルチメディアのコンタ
クトセンターに対応
過去のコンタクト履歴を容易
に利用できる
•
•
•
•
•
各メディア/各スキル毎に
予測可能
過去のコンタクト履歴か
ら任意に選択可能
欠席率やスケール指定
によって過去のコンタクト
履歴値を変更して利用
が可能
テーブルにダイレクトに
数値指定可能
過去のコンタクト履歴の
組み合わせをプロファイ
ルとして保存・再利用可
アウトバウンド・フォーキャスト/スケジューリ
ング
•
•
インバウンド/アウトバウンドをサポ
ート
フォーキャスト
– コネクション率
– コネクション率のAHT
– ライトパーソンへコネクション率
(Right Party Connects / RPC)
– RPCのAHT
•
•
•
コネクション率、RPC率のゴールを
設定
アウトバウンド専用エージェント、
アウト/イン兼用エージェントのスケ
ジュール作成
フォーキャストと実データとの差を
検討
マルチサイトでのスケジュール管理
•
•
Central Command
Center
全体でのコール予測
（配分比率設定）
（配分比率設定）
Site 1
Site 2
シフト/スケジュール作成
シフト/スケジュール作
成
•
エージェント配置をパーセントにて指定
センターでの予測とスケジューリングあるい
はセンターでの予測と拠点でのスケジューリ
ングの選択が可能
2つの方法でコール予測を設定可能:
–
–
•
•
配置の割合をマニュアルで入力
システム側の配置に関するリコメンド
センター全体でのキャンペーンや個別センタ
ーのキャンペーンにリンク・定義している、正
確なモデルとなるマルチセンター環境
計画を遂行するため、稼働状況に応じた要
員配置の割合を変えることが可能
•
バーチャル運用をサポート
•
予測とスケジュールを集中的に管理すること
が可能
予測と実績の分析
•
PBX/CTIから、データを収集
– 予測数、必要数、実績数（予測値、必要値、実績値）を比較表示
– コンタクト量、サービスレベル、AHT、ASA、放棄呼、人員数などを比較表示
•
各メディア、各スキル毎に分析可能
達成すべきサービス目標の設定
サービス目標を設定し、
それを実現するスケ
ジュールを作成
予測に基づくスケジュール生成
スケジュール作成が容易
マウスのドラッグ・アンド・ドロップで
スケジュール変更が可能
•
•
ASAを最小にしながら、目
標のサービスレベルを達
成するスケジュールを作成
設定違反のスケジュール
を解り易く警告
ワークフォースプランニング
• 最適（現実的）な雇用
– 各コールセンター毎に採用可能な「雇用形態」、「処理能力」、「スキルセット
」、「採用人員または比率」を指定
各スキルごとに設
定可能
・雇用可能な現実解に基づいて、補完部分を浮き彫りに。
ワークフォースプランニング（続き）
• 予測業務量に対する最適な雇用パターンとスケジュールを作成
スケジュール作成時に人員
プロファイルを使用して作成
し、不足する人員の雇用パ
ターンをシュミレーションする
利用例
人材会社に対し、「単なる必要人員要求の形態」から「適時適数型
人員要求」方式に変更する・・・裏付けを持つポジティブな人材要求へ。
チームとしてのスケジューリングを可能に
(1)
チームスケジューリング
A. 開始ルールのウィザード
– “F&S”のワークルール
に配置ルールを設定
A
B
B. 同期させる項目を選択
C. どの従業員及びグルー
プに適用するか選択
C
チームとしてのスケジューリングを可能に
(2)
D
チームスケジューリング
D. 同期を取る時間の許
容範囲の設定
E. ルール名の設定
E
イベントを可視化することの重要性
• （例）トラブル発生!?
– トレーニングがキャンセルまたは延期になった!?
– 参加できるエージェントがいない!?
– ミーティングを持つことで、センターのサービスレベル低下が懸念される!?
• イベントを可視化することの重要性
– サービスレベル低下に影響与えないイベントのスケジュール
– 開催に当たっての制約を考慮に入れ柔軟にスケジュール:
• 開催するために必要なリソース/出席者 – 何台PCが必要か? etc.
• セッションの数
• シフトの数
イベントの可視化 – 容易な環境設定
個別イベントの作成ウイザード
A.
どのような会議なのかを指定
–
B.
従業員の選択
–
C.
D.
シフトの中に組み込むか?それ
とも、随時実施とするか?
C
A
個人での会議、トレーニング?
それとも、グループでのトレーニ
ング?
時間の指定
会議特性の指定
–
–
最小/最大のセッション数
最小/最大の参加者数
B
D
意思決定を支援するさまざまなレポート
New Reports
• 従業員ごとに計画された
活動別コスト
• スキルごとに計画されたコス
ト
• 組織の欠勤した従業員の
休暇状況と理由
意思決定を支援するさまざまなレポート
• アドホック・レポート
出力したい項目をドラッグ・アンド・ドロップ
統合されたブラウザベースのレポート
1
4
3
2
ビューの統一
どこからでも
アクセス可能
自動的に生成
レポート機能
1. 全レポートがWebベース
で出力可能
2. 自動的に更新しレポート
を作成
3. KPI等レポートをプリント
出力することなく、Webよ
り参照可能
4. 役割ごとのログインにより
、参照可/不可のレポー
トを制御
セキュアな環境
Impact360 WFM (a la carte) 休暇管理シ
ステム
年間の休暇カレンダーと残休暇時間を参照し新規
休暇要求を投稿可能
休暇要求のステータス（承認・否認）の状況とコメ
ントを確認可能
休暇要求を提出する際のポリシーを設定可能
管理者は各日毎の休暇取得可能人員を設定可
能
管理者は休暇取得禁止日の指定も可能
いろいろなレポートが出力されるが…
どこに問題があるか?
Barsoom Limited
Daily Agent Performance
Monday, October 20, 2003
Agent
Name
Duration
Ext.
Sign On
Incoming
Average
Count
Length
%
Outgoing
Average
Count Length
%
Inside
Average
Count Length
Customer Msg
%
Duration
%
Voice Msg
Duration
%
Percent Spent In:
WrapAvail
Idle
up
Work Time
Duration
%
Page - 1
Team 11: Help Desk
AGENT 1
AGENT 2
AGENT 3
AGENT 4
AGENT 5
AGENT 6
AGENT 7
AGENT 8
AGENT 9
Blank line for space
Group Totals:
2601
2616
2618
2620
2623
2626
2635
2636
2639
Team 5: General Queue
AGENT 10
AGENT 11
AGENT 12
AGEMT 13
AGENT 14
AGENT 15
AGENT 16
Blank line for space
Group Totals:
2007
2047
2057
2058
2061
2077
2130
06:32:52
00:00:20
00:00:09
00:00:26
06:43:52
00:00:16
06:15:40
00:00:09
06:29:43
37
0
0
0
78
0
50
0
49
00:03:20
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:02:45
00:00:00
00:02:59
00:00:00
00:03:27
31.4
0.0
0.0
0.0
53.3
0.0
39.9
0.0
43.5
26:03:27
214 00:03:04
42.1
06:40:41
06:48:32
06:42:29
06:41:15
05:44:29
06:41:40
05:39:15
96
105
76
79
78
79
59
00:03:00
00:02:48
00:04:24
00:03:01
00:02:30
00:03:19
00:03:33
72.1
72.1
83.1
59.7
57.0
65.3
61.8
44:58:21
572 00:03:11
67.6
20
0
0
0
31
0
41
0
51
00:00:37
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:30
00:00:00
00:01:02
00:00:00
00:00:44
3.2
0.0
0.0
0.0
3.9
0.0
11.4
0.0
9.6
143 00:00:45
6.9
34
0
0
0
52
0
60
0
66
00:01:53
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:01:30
00:00:00
00:01:17
00:00:00
00:01:26
16.3
0.0
0.0
0.0
19.4
0.0
20.6
0.0
24.4
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
46.8
0.0
0.0
0.0
18.9
0.0
29.4
0.0
15.3
1.0
100.0
100.0
100.0
1.7
100.0
2.3
100.0
2.8
2.8
0.0
0.0
0.0
7.5
0.0
4.3
0.0
13.7
212 00:01:29
20.2
00:00:00
0.0
00:00:00
0.0
27.5
2.0
7.1
19:53:09 76.3
00:01:41
00:01:00
00:01:13
00:01:05
00:00:50
00:02:04
00:01:24
7.2
5.2
11.6
3.6
2.5
6.7
5.8
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
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0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
00:00:00
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00:00:00
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00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
7.3
9.5
6.8
8.3
6.5
7.5
8.2
2.9
6.3
1.9
9.2
3.1
6.7
9.7
19.4
9.4
8.8
25.1
31.3
21.1
21.2
08:05:11121.1
07:06:38104.4
07:31:59112.3
06:14:39 93.4
05:57:25103.8
07:03:05105.3
05:18:57 94.0
126 00:01:19
6.2
00:00:00
0.0
00:00:00
0.0
7.7
5.6
19.2
47:17:54105.2
お客様の傾向は?
（製品、サービスに対する期待など）
76
67
39
31
39
55
27
00:01:11
00:01:04
00:00:53
00:00:39
00:01:09
00:00:53
00:00:39
22.4
17.7
8.7
5.1
13.1
12.2
5.2
334 00:00:59
12.2
17
21
38
13
10
13
14
03:31:13
00:00:00
00:00:00
00:00:00
05:39:51
00:00:00
04:46:15
00:00:00
05:55:50
53.8
0.0
0.0
0.0
84.1
0.0
76.2
0.0
91.3
Team 15: Credit Card
私たちのエージェントは目標に達成しているか?
AGENT 17
AGENT 18
AGENT 19
AGENT 20
AGENT 21
AGENT 22
AGENT 23
Blank line for space
Group Totals:
2301
2303
2305
2343
2357
2368
2370
06:35:05
05:23:11
06:18:31
06:53:03
06:27:13
06:23:11
06:27:23
66
68
67
71
81
67
104
00:03:55
00:03:01
00:03:38
00:04:07
00:01:48
00:02:39
00:02:22
65.5
63.8
64.4
71.0
37.9
46.4
63.5
44:27:37
524 00:03:00
58.9
26
22
46
10
19
7
43
00:00:53
00:00:47
00:00:52
00:00:52
00:00:41
00:00:49
00:01:17
5.9
5.3
10.6
2.1
3.4
1.5
14.3
173 00:00:56
6.1
16
10
25
13
5
22
5
00:01:07
00:01:28
00:00:44
00:00:36
00:00:52
00:01:16
00:00:48
4.6
4.6
4.8
1.9
1.1
7.4
1.0
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
00:00:00
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
9.4
25.2
7.4
14.9
20.8
20.9
16.4
3.4
2.6
2.9
0.1
1.2
1.9
2.4
20.7
8.2
23.5
14.7
39.4
28.8
14.4
06:21:51 96.7
04:24:45 81.9
06:31:10103.3
06:10:21 89.7
05:16:26 81.7
05:22:07 84.1
06:01:35 93.3
96 00:00:59
3.6
00:00:00
0.0
00:00:00
0.0
16.2
2.0
21.6
40:08:15 90.3
Impact360 Performance Management
（スコアカード）
品質のトレンドを表示
一次解決
サービスレベル
品質スコア
コールあたり売上額
従業員コストの削減
コールあたりのコスト合計
エージェントの生産性向上
保留時間の割合
待機時間の割合
ACWの割合
AHT
シフト効率の向上
待機時間の割合
スケジュール順守率
放棄呼数
コール数
予測精度
平均保留時間
目標と実績を比較
スコアカードから直接モニタリング
エージェントごとに詳細の探求が可能
• マネージャーは、エージェントごとの「スコアカード」「スコアの傾向」「スコアの履
歴」を参照することが可能
• スコアカードから、録音（録画）保存されている顧客との応対記録にアクセス
通話録音システム
に直接アクセス
パフォーマンス評価に基づくトレーニングの自動アサイン

KPIのアラートルールの設定

スコアカードは、KPIスコア
のデータを表示

決められたスコアの閾値を
下回った場合には、自動的
にトレーニングをアサイン
Improve Agent Productivity
Email Etiquette
Effective Note Taking
WFOポータルからの“Impact360 Full-Time
Recording”へリンク
コールデータ分析
スピーチ分析（コール理由）
品質評価得点平均（グループ比較）
生産性 VS 品質スコア
エージェントの稼動状況をリアルタイムで監
視
エージェントが、立案した
スケジュールにどの程度
遵守して応対を行っている
かを、リアルタイムで表示
Insight Improves Everything
88
まとめ Impact360スイート – 統合された製品
エージェント
音声分析 &
データ分析
パフォーマンスマネジメント
（スコアカード）
シフトの予定/実績を、スコアカードに蓄積
クオリティモニタリングスコアの情報を、スコアカードに蓄積
顧客アンケート情報を、スコアカードに蓄積
能力やトレーニングの得点を、スコアカードに蓄積
スコアカードから、記録された音声/画像を参照
スコアカードから、スケジュール遵守状況を参照
WFM
クオリティ
モニタリング
顧客フィードバック
顧客サーベイの点数を、評価フォームに蓄積
顧客サーベイの情報から、記録された音声/画像を参照
顧客問い合わせの詳細を、データ分析に蓄積
クオリティモニタリングのスコアを、データ分析に蓄積
自動的に音声カテゴリに基づく、通話の優先付け
聞き起こしにより足らないスキルがあった場合、トレーニングをアサイン
分析結果から録音/録画された通話の聞き起こし
アラート、通知
シングルサインオン
スケジュール作成担当者のタスクリストに、トレーニングリクエストを挿入
一括管理（追加、変更、削除）
パフォーマンス目標が未達成のとき、トレーニングをアサイン
トレーニングがアサインされたら、エージェントにポップアップ通知
スケジュールに変更が発生した場合、エージェントにポップアップ通知
エージェントは、自分のスコアやアサインされたトレーニングを参照可能
E-ラーニング
Q&A

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