顧客満足ってなーに？ YONETO QM OFFICE JAN , ２００５ 顧客って誰ですか？ あなたから製品やサービスを受ける人 なら誰でも 最後に受ける消費者も当然 見込み客も 取引先、下請け業者、株主、そして社 内の従業員も 製品とサービスはセット 製品には形があるが、サービスにはない サービスも人が作るが、一瞬のうちに消える 「お客さま」が参加しているのが特徴 状況や人によってクオリティがバラツク 人から人につぎつぎと伝えられ、結局最後に は消費者に 消費者は、製品とサービスのセットに期待し ている 製造者のサービスってなに？ 製品の質だけではなく、サービスの質を顧客 は見ている。 返品ができるか、希望を聞いてくれるか 製品が作られる過程についても知られている 衛生面の管理 「顧客はすごく賢い」ー情報化社会 しかも、何がどの程度良いかは顧客が決める クオリティと「品質」 「品質」には、ものの質だけで、サー ビスの質は入っていない クオリティは、「優れた」とか「高級 な」と言った抽象的な価値も クオリティとは、「お客様を満足させ ること」 クオリティなしではもうだめな時代に クオリティが求められるいま 「量」が競争力を生み、「量」を生む 時代は終わった クオリティの高さが競争力 だから、経営者や社員の高いクオリ ティがいま求められている できない企業は、落伍するだけ 経営者は変わる 社員を管理して、生産性を上げ、利益 を追求することではない 質の高い製品とサービスのクオリティ を提供して、 顧客満足を満たす 利益を上げる 社員の能力を高める 株主にも利益を還元する 社員も変わる あなたの仕事にいろいろ関係している 人たちは、あなたの「お客さま」 社内の人同士に役立つことお互いに やっていく 高い質の製品とサービスが生まれる 「顧客満足」の満ちた社内が、外の 「顧客満足」を生む循環が働く 顧客満足を拡大するには 経営者から現場のアルバイトまで 全社をあげて一人ひとりが先ず 「最初に適切な仕事をする」 顧客からの苦情は、効果的に処理して、 顧客に喜んでもらう 顧客のニーズと期待はいつも変わるを 忘れない いまなぜISO9001なの？ 変化するお客さまのニーズを満足させ てこそビジネスの成長がある。 これはビジネスの永遠の真理だ。 そしてその真理は数年ごとに繰り返し て何度も学ばざるを得ない J.C.ペニー会長 J.オエストロイカー ISO9001のしくみ 品質マネジメント・システムを推進す るために 組織をきちんとつくり 責任と権限を明確にし 仕事のやり方や機械の管理などを文書にしシステ ムとして組み立てること 品質システムは、誰にでも理解されるように お客さまはもちろん、外部の方々にも説明で きるようにする。－信用を勝ち取ること ISO9001も変わった 顧客満足の向上が必須となった 社員の能力を高める教育や訓練の強化 コミュニケーションの重視 エンパワーメント（権限委譲） 社員の意識や認識の向上 地域社会や株主を重視する 経営者の意識改革に役立つ まとめ 顧客は、ものの質だけでなく、安くて 安心して買えることを期待している 顧客の期待は、時と場合によって変わ る。だから、いつも変化に気をつける 自分以外の人は「顧客」と考え、やっ たことに責任を持つ サービス経済社会でも生き残れる
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