図書館サービスの 満足度向上を目指した 業務改善 付属図書館中央図書館図書課 金井裕之、平井久美子 これまでの経緯 ① 2009年 フィールド・イノベーション活動に よる業務改善活動のスタート！ フィールド・イノベーションとは？ フィールド・イノベータと呼ばれる者が、黒子 的存在となって、第3者の視点から、現場をイン タビューやアンケート、観察などによって調査 し、問題を“見える化” することで、継続的改善 を行ない革新的体質の組織をつくる手法 これまでの経緯② 2009年 フィールド・イノベーション活動の結果 浮かび上がってきた課題 図書館のサービスがどのくらい認知されているのか分からない。 利用者のニーズが分からない。 利用者ニーズの把握が弱い 図書館のサービスに関する認知度と認知したルート 図書館への要望についての アンケート調査を実施 これまでの経緯③ 2010年 アンケートの結果を基に 2つの施策を行なう。 ガイダンス、データベース講習会の強化 図書館ホームページの宣伝 ガイダンス受講者を 年度22学科1705人から 37学科2777人に増やした。 2009 2010年度 認知度のUPに一応のめどが立った 認知度UPから満足度UPへ① 2010年 1L10C（1Library 10Campus） プロジェクトのスタート プロジェクトの目標 利用者の満足度UP 湘南校舎だけでなく、他校舎との連携・標 準化を視野に入れた東海大学付属図書館 全体のサービス向上のために取組むべき 課題の抽出 認知度UPから満足度UPへ ② 2010年 フィールド・イノベーション活動 による課題の抽出① 6校舎の館員に、サービス・ルールの在り 方、問題意識等についてインタビュー BTOPP法による分類 ※BTOPP法とは 経営・組織改革を行なう際に、偏りの無い課題抽 出・施策検討を行なう分析方法。B：ビジネス戦略（理念、方針）、T：情 報技術（システム、ツール、HP）、O:組織・体制・制度（会議、交流、研 修）、P：業務プロセス（サービス、ルール、フロー）、P:人（意識、モチベ ーション、スキル）の領域に分類する。 認知度UPから満足度UPへ ③ フィールド・イノベーション活動 による課題の抽出② 2010年 BTOPP法による分類で出てきた問題意識 区分 問題意識 B：ビジネス戦略 全館共通方針の必要性 T：情報技術 ホームページの共有化 O：組織・体制・制度 新たな情報共有・交流の機会、議論・研修の場作り P：業務プロセス 内部運用ルール、書式等の統一・改善 P：人 個々人の情報共有・交流、議論の場に対する期待・意欲 意欲は大 認知度UPから満足度UPへ④ 2010年 フィールド・イノベーション活動 による課題の抽出③ 1L10Cプロジェクトの活動方針 6校舎図書館が協力して次の活動を行なう。 ・共通のビジョンとしての「理想とする図書館像」を 策定する。 ・サービス・ルールの連携を意識した図書館ホーム ページ共通化について検討する。 ・利用者の満足度調査を行い、改善に向けての施 策を提案する。 認知度UPから満足度UPへ ⑤ 2011年 1L10Cプロジェクトによる 利用者の満足度UPのための 施策の提案 ・クイックウイン施策として、 新着・テーマ展示コーナーの設置 モバイルＯＰＡＣ（蔵書検索システム） どこでも返却 予約システム の実施 ・図書館ホームページ構成の再検討 ・図書館間の研修・実務担当者会の開催 ・窓口ガイドラインの策定 認知度UPから満足度UPへ ⑥ 利用者の満足度UPのための 施策の実現 2011年 ～13年 2011年 新着コーナーの設置 館内へのペットボトル飲料の持込みを解禁 2012年 モバイルＯＰＡＣ（蔵書検索システム）を開始 どこでも返却を開始 予約システムを開始 窓口ガイドラインを策定 テーマ展示（ミニ展示）を開始 2013年 館内へのカバン持込みを解禁 満足度UPのための施策がひと通り出揃った 認知度UPから満足度UPへ ⑦ 2012年 利用者の満足度UPのための 施策例 ①どこでも返却 湘南校舎に４館ある図書館で貸し出され た本を校舎内のどの館でも返却できるよ うにした。 利用者は利用後は、最寄の館へ返却でき るようになり、利便性が向上した。 認知度UPから満足度UPへ ⑧ 2012年 利用者の満足度UPのための 施策例 ②窓口ガイドライン(1) 認知度UPから満足度UPへ ⑨ 2012年 利用者の満足度UPのための 施策例 ②窓口ガイドライン(2) 図書館のグラ ン ド ポリ シー 行き たく なる 図書館 いつま でも 、 居心地よ く 、 来館者が居続けら れる 図書館 窓口サービ スのポリ シー 利用者と の距離が近い図書館 （ 親近感、 身近な、 やさ し い） 認知度UPから満足度UPへ ⑩ 2012年 利用者の満足度UPのための 施策例 ②窓口ガイドライン(3) 窓口サービ ス のガイ ド ラ イ ン ① カ ウン タ ーは無人にし な い。止むを 得な い場合は札を 置く 等の措置を する 。 ② 下を 向いたま ま 仕事を し な い。対応する 時は顔を 上げて き ち んと 向き 合う 。 ③ ソ フ ト で 温かい対応を する 。 ④ 専門用語を 使わず、 分かり 易い説明を する 。 ⑤ 「 し て あげる 」 ので はな く 、「 仕方を ア ド バイ ス 」 する 。 ⑥ 「 で き ま せん」 だけで はな く 「 こ う いう 方法な ら で き ま す」 を 伝え る 。 ⑦ 利用者が指示に従わな い時な ど 、 状況によ っ て は毅然と し た 対応を する 。 ⑧ 自分の服装や態度、言葉遣いな ど が利用者から ど う 見ら れて いる か常に意 識する 。 認知度UPから満足度UPへ ⑪ 2012年 利用者の満足度UPのための 施策例 ②窓口ガイドライン(4) 上記ガイ ド ラ イ ン に照ら し て 特に留意すべき 事項 ① カ ウン タ ー内で の私語は慎み、電話や利用者の対応においても 静粛を 心掛ける 。 ② 挨拶や「 何かわから ないこ と があり ま すか」 と いっ た声かけによ り 、 初めての 利用者で も 話し かけやすい雰囲気を 作る 。 ③ 利用者への言葉遣いは丁寧にし 、 攻撃的ある いは馴れ馴れし い言葉遣いになら な いよ う 注意する 。 （ 特に延滞・ 紛失・ Ｂ Ｄ 反応・ 私物コ ピ ー・ 館内飲食者への対応時は注意） ④ ク レ ームのよ う な 、 窓口担当者だけで解決が難し い事態が生じ た場合は、 上長 に（ 夜間の場合は翌日） 報告し 、 確実に解決を 図る 。 ⑤ 対応にバラ つき がある も のは各図書館で調整し 、 統一する 。 （ バッ グ、 楽器等の持込み、 文具の貸出し 等） 認知度UPから満足度UPへ ⑫ 2012年 利用者の満足度UPのための 施策例 ③テーマ展示(ミニ展示) 入館者数・貸出冊数の増加 人 改 善 活 動 開 始 冊 次のステップ 利用者の認知度・満足度UPの ために行なってきた施策の検 証と、新たに取組むべき課題 の抽出 2014年 以降 ・認知度を上げるために取組むべきこ と ・満足度を上げるために取組むべきこ と ・リピート率を保つために取組むべき こと ご静聴ありがとうございまし た。
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